IT技术支持工程师技术能力与响应速度绩效考核表

IT技术支持工程师技术能力与响应速度绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分故障解决能力故障解决准确率35%95%根据系统记录，每解决1个准确故障得1分，总得分/总故障数×100%为准确率，达到目标值为满分，每低1%扣2分平均解决时长2小时记录每个故障从接收到解决的总时长，总解决时长/总故障数即为平均解决时长，达到目标值为满分，每超时30分钟扣1分复杂问题解决率80%根据系统标记的复杂问题，每解决1个复杂问题得1分，总得分/复杂问题总数×100%为解决率，达到目标值为满分，每低1%扣2分技术文档准确性无重大错误由主管抽查技术文档，每发现1处重大错误扣1分，扣分上限为5分，无错误为满分用户满意度评分4.5分（满分5分）根据用户反馈评分，取所有反馈的平均值，达到目标值为满分，每低0.1分扣2分服务响应速度首次响应时长30%15分钟内记录每个请求首次响应的时间，达到目标值为满分，每超时5分钟扣1分响应及时率98%根据系统记录，每及时响应的请求得1分，总得分/总请求数×100%为及时率，达到目标值为满分，每低1%扣2分重复请求发生率低于5%统计因同一问题重复提交的请求次数，重复请求次数/总请求数×100%为重复率，达到目标值为满分，每高1%扣2分紧急请求响应优先级执行率100%统计所有标记为紧急的请求，100%优先处理得满分，每漏处理1次扣5分服务台可用性99.8%根据系统记录的服务台运行时长，可用时长/总运行时长×100%为可用性，达到目标值为满分，每低0.1%扣2分沟通协作能力沟通清晰度20%无误解反馈由主管抽查沟通记录，每发现1处因沟通不清导致的误解扣1分，扣分上限为5分，无误解为满分跨部门协作满意度4.5分（满分5分）由协作部门匿名评分，取所有评分的平均值，达到目标值为满分，每低0.1分扣2分客户培训有效性客户无二次求助记录每次客户培训后，30天内无二次求助得1分，总得分/总培训次数×100%为有效性，达到目标值为满分，每低1%扣2分问题升级及时性0次误升级统计因判断失误导致的问题升级次数，0次得满分，每误升级1次扣3分团队内部支持贡献至少支持1次/月记录每月主动帮助同事解决问题的次数，达到目标值为满分，无贡献不得分主动改进能力知识库贡献数量15%2篇/季度统计每季度新增的标准化解决方案数量，达到目标值为满分，每少1篇扣2分流程优化建议采纳率80%统计提交的合理化建议被采纳的数量，总采纳数/总建议数×100%为采纳率，达到目标值为满分，每低1%扣2分新技术学习完成率100%统计每月完成指定新技术的学习并通过考核的次数，100%完成得满分，每少完成1次扣5分预防性维护贡献至少发现1处隐患/季度记录每季度主动发现并报告的潜在系统隐患数量，达到目标值为满分，无贡献不得分绩效改进承诺执行率100%根据季度改进计划，100%完成承诺事项得满分，每未完成1项扣5分本考核表用于评估IT技术支持工程师的技术能力与响应速度，请主管根据员工在故障解决、服务响应、沟通协作及主动改进四个维度的实际表现，结合每个指标的目标值与评分标准进行评分。权重分别为：故障解决能力35%，服务响应速度30%，沟通协作能力20%，主动改进能力15%。最终得分=∑(各维度得分×权重)。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核