IT行业技术支持人员技术支持效率及满意度考核表

IT行业技术支持人员技术支持效率及满意度考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分问题解决效率首次响应时间35%平均响应时间不超过15分钟根据实际响应时间与目标值的差值计算得分，差值越小得分越高，差值超过30分钟不得分问题解决时间平均解决时间不超过2小时根据实际解决时间与目标值的差值计算得分，差值越小得分越高，差值超过4小时不得分一次性解决率一次性解决率达到80%根据实际解决率与目标值的差值计算得分，差值越小得分越高，差值超过20%不得分重复问题率重复问题率低于10%根据实际重复问题率与目标值的差值计算得分，差值越小得分越高，差值超过20%不得分工单处理完整性工单处理完整率达到95%根据实际完整率与目标值的差值计算得分，差值越小得分越高，差值超过15%不得分客户满意度客户满意度评分30%平均满意度评分达到4.5分（满分5分）根据实际评分与目标值的差值计算得分，差值越小得分越高，差值超过0.5分不得分客户投诉率客户投诉率低于5%根据实际投诉率与目标值的差值计算得分，差值越小得分越高，差值超过10%不得分客户反馈响应时间平均反馈响应时间不超过24小时根据实际响应时间与目标值的差值计算得分，差值越小得分越高，差值超过48小时不得分客户反馈解决时间平均反馈解决时间不超过3天根据实际解决时间与目标值的差值计算得分，差值越小得分越高，差值超过6天不得分客户回访满意度客户回访满意度达到90%以上根据实际满意度与目标值的差值计算得分，差值越小得分越高，差值超过10%不得分技术能力技术问题准确率20%技术问题准确率达到95%根据实际准确率与目标值的差值计算得分，差值越小得分越高，差值超过15%不得分技术方案有效性技术方案有效性达到90%根据实际有效性与目标值的差值计算得分，差值越小得分越高，差值超过10%不得分新技能掌握速度在规定时间内完成新技能培训并通过考核根据是否在规定时间内完成培训并通过考核计算得分，完成得满分，未完成不得分技术文档质量技术文档完整、准确率达到90%根据实际完整、准确率与目标值的差值计算得分，差值越小得分越高，差值超过10%不得分技术知识更新每年完成至少20小时的技术知识更新学习根据实际学习时间与目标值的差值计算得分，差值越小得分越高，差值超过10小时不得分团队协作跨部门协作效率15%跨部门协作问题解决时间不超过1天根据实际解决时间与目标值的差值计算得分，差值越小得分越高，差值超过2天不得分团队沟通有效性团队沟通响应时间不超过1小时根据实际响应时间与目标值的差值计算得分，差值越小得分越高，差值超过2小时不得分知识分享参与度积极参与团队知识分享，每年至少分享2次根据实际分享次数与目标值的差值计算得分，差值越小得分越高，差值超过1次不得分团队目标达成率团队整体目标达成率达到90%根据实际达成率与目标值的差值计算得分，差值越小得分越高，差值超过10%不得分团队建设活动参与率团队建设活动参与率达到85%根据实际参与率与目标值的差值计算得分，差值越小得分越高，差值超过15%不得分本考核表用于评估IT行业技术支持人员在问题解决效率、客户满意度、技术能力及团队协作方面的表现。请根据各项指标的评分标准进行评分，最终得分由各维度权重加权计算得出。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：