航空地勤人员服务操作手册

航空地勤人员服务操作手册前言本手册旨在为航空地勤人员提供一套系统、专业且实用的服务操作指引。航空地勤服务是航空公司与旅客接触的重要窗口，直接关系到旅客的出行体验和航空公司的品牌形象。每一位地勤人员都应秉持“安全第一、旅客至上”的原则，以专业的素养、严谨的态度和热情的服务，确保旅客从抵达机场到登机离港（或从飞机落地到离开机场）的整个过程顺畅、舒适。本手册将详细阐述各项服务流程、操作规范及注意事项，希望能成为各位同仁日常工作的得力助手。第一章：值机服务1.1柜台准备与仪容仪表值机柜台开放前，工作人员需提前到达岗位，做好各项准备工作。检查电脑系统、打印机、行李秤、登机牌及行李条等设备和物料是否正常可用。同时，按照航空公司仪容仪表规范整理着装，确保制服整洁挺括，工牌佩戴规范，发型妆容得体，展现专业、精神的职业形象。1.2旅客接待与证件查验当旅客来到柜台前，应主动微笑问候，使用规范的服务用语。接过旅客的有效乘机身份证件（如身份证、护照等）后，仔细核对证件信息与机票信息是否一致，包括姓名、航班号、日期、目的地等关键要素。特别注意核对证件的有效期，确保旅客所持证件在有效期内且符合乘坐该航班的要求。对于儿童、婴儿等特殊旅客，需确认相关证件及陪同人员信息。1.3座位安排与特殊需求在为旅客办理值机手续时，应根据旅客的意愿和航班座位情况，尽量为其安排满意的座位。主动询问旅客是否有特殊座位需求，如靠窗、靠过道、前排或后排等。同时，关注旅客是否有其他特殊服务需求，如轮椅、无成人陪伴儿童/老人、特殊餐食等，并在系统中准确标注，及时通知相关部门做好准备。1.4行李收运与检查对于旅客托运的行李，首先询问旅客是否有托运行李，并提醒旅客随身携带物品的限制规定。将托运行李放置于行李秤上，检查行李的重量和尺寸是否符合航空公司规定。同时，目视检查行李外观是否有破损、捆绑是否牢固，并提醒旅客贵重物品、易碎物品不宜托运。对于符合规定的行李，粘贴行李条，确保行李条上的航班号、目的地、旅客姓名等信息清晰准确，并将其中一联交给旅客作为提取凭证。对于超限行李，需按照航空公司规定办理相关手续。1.5登机牌发放与信息告知完成值机手续后，将打印好的登机牌和有效身份证件一并交还给旅客，并清晰告知旅客登机口信息、登机时间及航班起飞时间。提醒旅客留意机场广播和航班信息显示屏的动态，以免耽误登机。同时，简要说明托运行李的提取地点（到达站）。第二章：候机与登机服务2.1候机区旅客引导与问询在候机区域，地勤人员应主动巡视，为旅客提供引导服务，指引旅客前往相应的登机口、卫生间、餐饮区、购物区等。对于旅客的问询，应耐心、准确地解答。若遇到不确定的信息，应主动帮助旅客查询，或指引至机场问询处，不可随意猜测或误导旅客。2.2航班信息播报与航班动态监控密切关注所负责航班的动态信息，包括航班延误、取消、登机口变更等。按照航空公司规定的时间和频次，通过登机口广播系统向旅客播报航班信息。播报时，语言应清晰、准确、语速适中，并使用中、英文（或其他必要语种）双语播报。当航班发生延误或取消等不正常情况时，应及时向旅客通报原因及后续安排，并做好解释安抚工作。2.3登机口服务与秩序维护登机开始前，工作人员需在登机口准备就绪，再次核对航班信息。组织旅客有序排队，按照航空公司规定的登机顺序（如头等舱、公务舱、高端会员、特殊旅客、经济舱等）引导旅客登机。查验旅客的登机牌和身份证件（或仅查验登机牌，根据机场安保级别和航空公司规定执行），确保旅客登机牌信息与航班信息一致。对于晚到旅客，应根据实际情况灵活处理，必要时协助其快速登机。2.4特殊旅客候机区服务对于轮椅旅客、无成人陪伴儿童/老人等特殊旅客，应在候机区给予重点关注和照顾。为其提供必要的帮助，如协助安排座位、提供饮用水等。在登机时，优先安排特殊旅客登机，并与客舱乘务员做好交接工作，确保信息传递准确无误。第三章：行李服务3.1行李转盘引导与信息提示航班落地后，行李服务人员应及时在行李提取区通过显示屏、广播等方式，告知旅客所乘航班的行李转盘编号。在行李转盘旁站立引导，主动回答旅客关于行李提取的问询。3.2行李提取过程中的协助密切关注行李转盘的运行情况，确保行李能够顺利、有序地被输送出来。当旅客提取行李时，如遇行李较多或行动不便的旅客，应主动上前提供帮助。提醒旅客核对行李牌信息，确认提取的是自己的行李。3.3不正常行李处理如发现旅客行李出现破损、丢失、内物短少等情况，应立即引导旅客到行李查询柜台办理相关手续。在处理过程中，要耐心倾听旅客的陈述，记录详细信息，按照航空公司不正常行李处理规定，为旅客提供合理的解决方案，并积极协调相关部门进行后续处理，及时向旅客反馈进展情况。第四章：特殊旅客服务4.1无成人陪伴儿童/青少年服务接收无成人陪伴儿童/青少年时，需仔细核对其身份证件、《无成人陪伴儿童/青少年乘机申请书》及接送人信息。与护送人办理交接手续，并在航班起飞前妥善照管无成人陪伴儿童/青少年，确保其安全、舒适。4.2老年旅客与行动不便旅客服务对于老年旅客和行动不便需要轮椅等辅助设备的旅客，应提供优先服务。协助其办理值机、安检、登机等手续，在候机和登机过程中给予必要的搀扶和引导。提前与客舱crew沟通，告知旅客情况，以便机上提供相应协助。4.3残疾旅客服务尊重残疾旅客的人格，提供必要且适度的帮助，避免过度关注或歧视。根据旅客的具体情况和需求，提供轮椅、升降设备等辅助工具，并协调相关部门确保旅客在机场内的无障碍通行。在服务过程中，注意保护旅客隐私。第五章：航班不正常情况的旅客服务5.1信息通报与安抚当航班发生延误、取消、备降等不正常情况时，地勤人员应第一时间获取准确信息，并及时、主动地向旅客进行通报。通报内容应包括航班不正常的原因、预计延误时间（或取消后的后续安排）、航空公司所采取的措施等。面对旅客的焦虑情绪，要耐心解释，真诚安抚，表达歉意。5.2协助安排与后续服务根据航班不正常的具体情况和航空公司的政策，协助旅客办理免费改签、退票手续，或为旅客提供住宿、餐饮等地面服务。在安排过程中，应公平、公正地对待每一位旅客，尽最大努力满足旅客的合理需求。对于需要住宿的旅客，要与酒店做好衔接，确保旅客顺利入住。第六章：职业素养与通用规范6.1沟通技巧与服务礼仪地勤人员应掌握良好的沟通技巧，善于倾听，准确理解旅客需求。使用文明用语，语气亲切、温和，语速适中。在与旅客交流时，保持眼神交流，展现真诚的态度。尊重不同国家、地区旅客的文化习俗和宗教信仰，避免使用可能引起误解的语言或行为。6.2应急处置能力在工作中可能会遇到各种突发事件，如旅客突发疾病、航班大面积延误引发旅客情绪激动、机场设施故障等。地勤人员应具备一定的应急处置能力，保持冷静，按照应急预案的流程迅速采取措施，及时报告上级领导和相关部门，并配合做好后续处理工作。6.3团队协作与信息保密地勤服务是一项系统性的工作，需要各个岗位之间的密切配合。工作人员应树立团队协作意识，相互支持，相互补位，共同完成各项服务任务。同时，要严格遵守保密规定，不得泄露旅客个人信息、航班信息等敏感内容。第七章：结语航空地勤服