社区居家养老服务站管理和服务规范(标准版)

社区居家养老服务站管理和服务规范(标准版)第一章总则1.1目的为规范社区居家养老服务站（以下简称“服务站”）的管理与服务行为，保障老年人安全、尊严与生活质量，依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《养老机构管理办法》《社区居家养老服务规范》（GB/T35796-2017）及地方实施细则，制定本规范。1.2适用范围本规范适用于城市、县城及乡镇范围内由街道（乡镇）主导、社区（村）主办、社会组织或企业运营的居家养老服务站，含公建公营、公建民营、民建民营三种模式。1.3基本原则需求导向：以老年人能力评估结果为核心，精准匹配服务包。安全第一：建立“零事故”红线，风险分级管控与隐患排查双重预防。在地老化：15分钟生活圈步行可达，优先使用社区存量设施。数字赋能：统一接入市级“居家养老智慧平台”，数据实时回传。持续改进：PDCA闭环，每季度一次管理评审，每年一次外部审核。第二章服务站设置标准2.1选址与面积1.服务半径≤800米，老年人步行时间≤15分钟。2.建筑面积≥200㎡，单床≥5㎡，康复区≥20㎡，日间照料区≥1.5㎡/人。3.不得设置在地下、半地下或三层以上无电梯楼层；疏散楼梯净宽≥1.2米，坡度≤32°。2.2功能分区接待评估区：独立房间，隔音≤40dB，配备能力评估工具包（含MMSE、ADL、IADL量表）。日间照料区：南向采光，窗地比≥1:6，配置适老椅（座面高度45cm，带扶手）。康复理疗区：设置平行杠、站立架、上下肢训练器，地面铺设防滑地胶（静摩擦系数≥0.5）。助餐区：配餐间与就餐间分离，设二次更衣室，配备留样冰箱（0-6℃），每餐留样≥125g、48小时。助浴区：面积≥8㎡，门宽≥90cm，设可折叠浴椅、恒温阀（出水温度38-42℃），地面坡度≥2%并设防倒灌地漏。应急隔离室：≥10㎡，双门设置，含独立卫生间、紫外线消毒灯（1.5W/m³，每日30分钟）。2.3设施设备清单|类别|最低配置|数量要求|备注||消防|烟感、喷淋、4kg干粉灭火器|每25㎡1具|年检标签||急救|AED、轮椅、担架、氧气袋|各1套|AED电极片有效期2年||智慧|无感跌倒监测雷达、智能床垫|日间照料床位100%覆盖|数据延迟≤3秒||康复|电动起立床、手指阶梯、沙袋|各1套|荷载≥150kg|第三章人员配置与资质3.1岗位设置站长1名（大专以上、社会工作或护理中级职称、3年以上管理经验）；护理主管1名（护士执业证、老年护理培训≥90学时）；护理员按1:4配比（全护理）、1:8（半护理），须持《养老护理员国家职业资格》四级以上；社工1名（助理社工师以上）；康复师1名（康复治疗士以上）；营养师1名（公共营养师三级）；厨师2名（持健康证、食品安全A证）；安保与消防控制室操作员各1名（持《消防设施操作员》中级）。3.2培训与考核入职72学时岗前培训：含老年心理学、急救、消防、信息保密；每月4学时继续教育：失智老人沟通技巧、噎食急救、AED实操；年度技能比武：轮椅转运+压疮换药+心肺复苏，合格率≥90%，末位5%待岗复训；建立“一人一档”电子培训档案，接入市级平台，扫码可查。3.3排班与交接采用“三班两运转”：早班7:00-15:00、晚班15:00-23:00、夜班23:00-7:00；交接班清单含：重点老人人数、药品数量、设备异常、投诉事项，须双方签字+指纹确认；夜班至少2人在岗，其中1名必须为护士或护理主管。第四章服务内容与流程4.1能力评估流程步骤1：预约——老人或家属通过“随申办-居家养老”小程序预约，上传身份证、医保卡；步骤2：入户初评——社工+护士双人上门，使用《老年人能力评估标准》（MZ/T039-2013），耗时45分钟；步骤3：系统打分——线上提交，平台自动生成“能力等级+护理等级+服务包”建议；步骤4：现场确认——站长、家属、社区民警三方在服务站现场确认签字，0.5小时内可提出异议；步骤5：制定计划——生成《个人照护计划（PCP）》电子文档，含目标、频次、风险点、应急预案；步骤6：动态复评——能力重度失能者每3个月复评一次，轻度每6个月一次，突发疾病7天内加评。4.2生活照料服务4.2.1晨间护理时间6:30-8:00，流程：①敲门三次自报身份→②开灯（照度≥100lx）→③协助翻身检查皮肤（≤30秒）→④口腔护理（弯钳夹棉球，按口腔护理7步）→⑤协助坐起（≥30秒防体位性低血压）→⑥整理床单元（床单无皱褶，压疮高风险者铺减压垫）→⑦记录于“护理电子白板”，异常拍照上传。4.2.2助餐服务供餐时间：早餐7:30、午餐11:30、晚餐17:30；食谱制定：营养师每周四发布下周菜单，能量≥1800kcal/日，蛋白质≥1.2g/kg体重，低盐≤5g/日；分餐流程：厨师→分餐间（紫外线空气消毒30分钟）→留样→60℃恒温车→老人桌前10分钟内送达；吞咽障碍等级≥3级者，提供2级泥糊餐，使用3ml弯勺，每口间隔≥10秒；餐后30分钟护士巡诊，观察腹胀、呛咳，发现异常立即启动《噎食应急预案》。4.2.3助浴服务评估禁忌症：血压≥180/110mmHg、空腹血糖≤3.9或≥16.7mmol/L、发热≥38℃禁止助浴；浴前准备：室温26±1℃，水温40±1℃，先开冷水后开热水，测试手腕内侧10秒；洗浴顺序：面部→上肢→胸腹→背臀→下肢→会阴，全程≤20分钟；使用“助浴三件套”：防滑浴椅+安全带+呼叫铃；浴后3分钟测血压、血糖，记录于《助浴观察表》，出现面色苍白立即平卧、保暖、通知医生。4.3医疗护理服务4.3.1慢病管理高血压老人：建立“三色卡”档案，红色（≥160/100）每日测血压，黄色（140-160/90-100）隔日测，绿色（＜140/90）每周测；血糖管理：胰岛素注射者每日7次血糖（三餐前后+睡前），使用“胰岛素笔+一次性针头”，针头一次性，严禁重复使用；药物管理：设“药品冰箱”2-8℃，每班次清点，高警示药品（华法林、地高辛）双人双锁，发药时“三查八对”+PDA扫码。4.3.2导管维护尿管：0.5%碘伏消毒尿道口2次/日，尿袋每周更换，尿量＜30ml/h或＞300ml/h立即报告；胃管：每次鼻饲前回抽胃液，残留＞100ml暂停，鼻饲速度≤20ml/min，38-40℃；PICC：每周换药一次，使用“无菌免缝贴膜”，正压封管，肝素浓度10U/ml。4.4康复服务4.4.1运动处方由康复师依据“Berg平衡量表”评分制定：评分0-20分：床旁被动关节活动，每日2次，各关节5-10遍；评分21-40分：坐位平衡训练，使用Bobath球，每次10分钟；评分41-56分：站立架+平行杠，逐步减重训练，目标≥30分钟/日；所有训练记录于“康复电子日志”，老人可穿戴“六轴传感器”，步态数据实时上传，异常步态预警阈值：步速＜0.4m/s。4.4.2认知训练使用“多奈哌齐+非药物”联合方案：①音乐疗法：每周二、四15:00-15:30，播放60-80bpm老歌，合唱+沙锤；②怀旧疗法：展示1950-1980老照片，引导老人讲述，社工记录“生命故事书”；③数字游戏：平板“水果连连看”，难度自适应，每次≤20分钟，防止视疲劳；MMSE评分提升≥2分视为有效，连续3个月无效则转介精神专科。4.5精神慰藉与社工服务建立“时间银行”制度：志愿者存储服务时间1小时=1个“时间币”，可兑换未来等值服务；每月一次“老幼同乐”活动：联合社区幼儿园，手拉手做手工，降低孤独量表（UCLA）评分≥5分；设立“情绪宣泄室”，配备硅胶宣泄人、沙盘、心理画板，社工使用“老年抑郁量表（GDS-15）”筛查≥8分者，转介心理师。第五章管理制度5.1安全管理制度5.1.1消防安全每日8:30、20:30两次防火巡查，填写《防火巡查记录表》；每季度一次全员“实战拉练”：模拟2层楼梯间起火，3分钟内完成10名老人疏散，目标：全员≤5分钟；消防控制室实行24小时双人持证上岗，火警信号≤30秒确认，误报率≤1%。5.1.2食品安全执行《餐饮服务食品安全操作规范》：①食材“双人验收+农残快检”，不合格就地销毁并拍照；②生熟分离：红案板（肉类）、蓝案板（水产）、绿案板（蔬果），刀具紫外线消毒柜30分钟；③48小时留样：贴标签（品名、时间、厨师），冰箱专用，取样量≥125g；④出餐前中心温度≥70℃，保温车≤2小时，超时回锅复热≥75℃。5.1.3突发事件应急预案|事件|启动条件|第一响应人|处置要点|上报时限||跌倒骨折|老人主诉疼痛+变形|当班护士|制动、冰敷、呼叫120、通知家属|10分钟内||噎食|无法说话+手掐喉|就近护理员|海姆立克5次+呼叫护士|3分钟内||走失|点名缺勤≥15分钟|门卫|查看监控、通知社区民警、启动“黄金1小时”搜索|立即||疫情|出现发热≥37.3℃|站长|就地隔离、上报疾控、2小时内核酸|立即|5.2信息管理制度5.2.1数据安全采用“三级等保”云服务器，敏感数据AES-256加密；员工实行“最小权限”原则，护理员仅查看本人服务对象信息；每日凌晨3:00自动异地备份，RPO≤15分钟，RTO≤30分钟；泄露事件：5分钟内启动应急预案，72小时内向市大数据局书面报告。5.2.2档案管理建立“一人一档”电子+纸质双轨：电子：扫描件PDF/A格式，保存年限≥老人去世后5年；纸质：使用无酸纸，温度14-24℃，湿度45-60%，每月抽检虫霉；调阅需“双人+双因素”认证：指纹+动态口令，记录审计日志。5.3投诉与评价制度投诉渠道：线下意见箱、线上小程序、400电话，24小时畅通；响应时效：简单投诉2小时、复杂投诉24小时、重大投诉48小时；建立“服务差评”整改五步法：受理→核实→整改→反馈→回访，闭环率100%；每季度发布《服务质量白皮书》，公示投诉率、满意度、整改案例，接受居民代表大会质询。第六章质量控制与持续改进6.1关键指标（KPI）|指标|目标值|采集方式|权重||服务满意度|≥90%|第三方电话回访|30%||跌倒发生率|≤1%/月|系统事件上报|20%||压疮新发率|0|护理记录|20%||员工流失率|≤10%/年|人事系统|15%||应急响应时间|≤5分钟|监控计时|15%|6.2PDCA循环Plan：年初制定《质量改进计划》，设立5大课题（如降低夜间跌倒）；Do：实施“小夜灯+运动感应+床栏”三重干预；Check：每月统计分析，使用MINITAB作控制图，跌倒率下降目标Δ≥30%；Act：标准化成功经验，写入《夜间护理作业指导书》，次年滚动升级。6.3外部审核与认证每年接受第三方机构（具有CNAS资质）现场审核，依据《社区居家养老服务质量评价细则》打分，目标≥850分（满分1000）；通过认证后悬挂“五星服务站”铭牌，有效期3年，期间飞行检查2次，不合格即摘牌并公示。第七章费用与支付7.1收费原则公益+市场双轨：政府兜底：城乡特困、低保、失能等级3-4级老人，由财政全额购买，标准参照《XX市指导性目录》基本服务包38元/小时；市场定价：超出基本包部分实行自主定价，提前30天公示，利润率≤10%，接受物价抽查。7.2支付方式线上：微信、支付宝、银联云闪付，实时到账；线下：POS机+现金，当日16:00前解款，现金限额≤1000元/人/次；“时间银行”可抵扣20%费用，封顶每月10小时。7.3财务公开每月15日张贴《收支明细表》，含政府补贴、社会捐赠、服务收入、支出细目，接受居民监督；年度审计报告由会计师事务所出具，上传“信用中国”系统，向社会公开。第八章信息化操作指南（面向零经验员工）8.1目的让新员工在30分钟内完成“老人入住建档”系统操作，零失误。8.2前置条件电脑已安装Chrome90以上版本；已开通“XX市居家养老平台”账号（由站长在后台添加）；准备好老人身份证、医保卡、评估表纸质原件。8.3详细步骤步骤1：插入高拍仪，打开Chrome访问，点击“员工入口”；步骤2：输入账号（工号）+密码+短信验证码，进入“老人管理→新增”；步骤3：高拍仪拍摄身份证正反面，系统自动OCR识别姓名、身份证号，核对无误后点击“下一步”；步骤4：拍摄医保卡，系统自动匹配医保号，若匹配失败手动输入，再次点击“验证”；步骤5：上传评估表PDF，填写能力等级（下拉选择），系统自动生成护理等级，确认；步骤6：选择服务包（可多选），系统自动计算政府补贴+自费金额，点击“保存”；步骤7：蓝牙连接热敏打印机，打印《服务协议》二维码，让老人或家属扫码签字；步骤8：完成，系统提示“建档成功”，同时发送短信给家属。8.4常见问题与排错Q1：高拍仪无法识别？A