智能客服服务合同协议（2026年AI版）

智能客服服务合同协议（2026年AI版）甲方（服务采购方）：[甲方公司全称]地址：[甲方公司地址]统一社会信用代码：[甲方统一社会信用代码]乙方（服务提供方）：[乙方公司全称]地址：[乙方公司地址]统一社会信用代码：[乙方统一社会信用代码]鉴于甲方希望采购乙方提供的基于人工智能技术的智能客服服务，以提升客户服务效率和质量；乙方拥有提供智能客服服务的必要技术、资源和经验。双方本着平等互利、诚实信用的原则，经友好协商，达成如下协议：第一条服务内容与范围1.1乙方同意向甲方提供“智能客服服务”，包括但不限于：(1)部署基于人工智能的自然语言处理（NLP）技术，实现对企业官方网站、移动应用程序、社交媒体平台（包括但不限于微信公众号、微博、Facebook、Twitter等）、短信、邮件等渠道的客户咨询的自动接收、理解、应答和初步处理。(2)提供智能语音客服功能，包括自动语音导航、语音识别（ASR）转文字、语音合成（TTS）回复等。(3)实现客户服务工单的自动分类、智能路由至合适的处理渠道（如AI处理、人工坐席、特定部门）。(4)提供可配置的知识库，支持AI客服基于甲方提供的业务信息、产品知识进行应答，并支持知识库的在线更新与管理。(5)提供用户交互日志的记录、存储与分析功能，支持甲方进行服务效果评估和业务洞察。(6)提供标准化的管理后台，允许甲方对智能客服系统进行基本配置、监控和管理。(7)根据双方约定，提供定制化开发服务，包括但不限于界面定制、特定业务流程集成、AI模型针对性优化等。1.2服务范围包括但不限于甲方指定的服务渠道、服务时间（标准工作时间或约定工作时间）、以及服务对象（指定或不指定的客户群体）。第二条服务地点2.1乙方提供的服务主要通过云端平台实现，服务运行场所为乙方依法设立的数据中心或云服务提供商的合规数据中心。2.2甲方提供的用于AI模型训练的数据，其存储可由双方协商确定，并应符合相关法律法规要求。第三条服务期限3.1本合同服务期限自[起始年]年[起始月]月[起始日]日起至[终止年]年[终止月]月[终止日]日止，共计[期限]年/月。3.2合同期满前[通知期，例如：三个月]，如双方无书面异议，本合同可自动续约[续约期限，例如：一年]。第四条费用与支付4.1服务费用：(1)基础订阅费：甲方需向乙方支付基础订阅费用，金额为人民币[金额]元/月（或年），有效期自本合同生效日起[周期]个月（或年）。(2)增值服务费：如涉及定制化开发、特殊集成、超出约定使用量或其他增值服务，费用由双方另行协商确定，并签订补充协议。(3)数据服务费：如甲方需要乙方提供特定的数据标注、清洗或训练服务，相关费用由双方另行协商确定。4.2费用支付：(1)支付方式：甲方应通过银行转账方式将服务费用支付至乙方指定的银行账户：开户名：[乙方账户名]开户行：[乙方开户银行]账号：[乙方银行账号](2)支付时间：甲方应在每个[周期，例如：月]结束后的[天数，例如：10]个工作日内，支付上一周期（或当期）的服务费用。(3)逾期支付：若甲方逾期支付服务费用，每逾期一日，应按逾期支付金额的[比例，例如：千分之零点五]向乙方支付违约金。逾期超过[天数，例如：30]日，乙方有权暂停提供服务，直至甲方付清全部款项及违约金。第五条数据使用与保密5.1数据使用：(1)乙方在提供服务过程中收集的与甲方业务相关的非用户个人信息，以及甲方为优化服务提供的非敏感数据，其所有权和使用权归甲方所有。乙方仅能为履行本合同之目的使用该等数据。(2)乙方在提供服务过程中收集的用户个人信息，其收集、存储、使用、传输等行为必须符合《中华人民共和国个人信息保护法》等相关法律法规及甲方明确的授权范围。未经甲方书面同意，乙方不得将用户个人信息用于本合同约定服务之外的任何目的，或提供给任何第三方。(3)乙方需要使用甲方提供的用于AI模型训练的数据，应获得甲方的明确书面授权，并应采取不低于行业标准的保密措施。乙方仅能将该等数据用于为本合同甲方提供服务的目的，不得用于任何其他用途，亦不得泄露给任何第三方。模型训练完成后，根据甲方要求或约定，乙方应删除或返回甲方提供的数据。5.2保密义务：(1)甲乙双方应对在本合同履行过程中知悉的对方的商业秘密、技术信息、客户资料、财务数据等任何非公开信息（以下简称“保密信息”）承担保密义务。(2)任何一方不得向任何第三方披露对方的保密信息，但以下情况除外：a.接收方因法律规定或司法/行政要求必须披露的，且在披露前已尽力通知对方采取合理措施限制披露范围或寻求对方同意；b.接收方在接收保密信息前已从合法渠道获得该信息的；c.接收方能够证明该信息在其接收保密信息前已为公众所知。(3)本保密义务不因本合同的终止而终止，持续有效期限为本合同终止后[年限，例如：三]年。第六条服务水平协议（SLA）6.1乙方承诺为甲方提供符合以下标准的服务：(1)系统可用性：智能客服系统（包括API接口）的可用性不低于[百分比，例如：99.9]%。(2)平均首次响应时间：对于通过在线渠道（如网站、APP聊天）发起的咨询，AI客服的平均首次响应时间（从用户发起咨询到系统首次给出响应或转接）不超过[时间，例如：30]秒。(3)AI问题解决率：对于标准业务范围内、适合AI处理的咨询，AI客服一次性解决的比例不低于[百分比，例如：70]%。(4)服务请求处理时间：对于需要转接人工客服的请求，系统自动路由至人工坐席的平均等待时间不超过[时间，例如：60]秒。(5)用户满意度：通过定期抽样调查等方式，用户对智能客服服务的满意度评分不低于[分数，例如：4.0]分（满分5分）。6.2乙方应每月向甲方提供服务性能报告，详细说明各项SLA指标的达成情况。6.3若乙方未能达到本条第六款约定的SLA指标，乙方应在指标未达标后的[时间，例如：2]个工作日内，采取有效措施进行修复，并确保在下一个计费周期内达标。若连续[次数，例如：两次]或累计[比例，例如：一个月内]未能达标，甲方有权根据实际影响程度，要求乙方减免相应比例的服务费用，或要求乙方承担额外的服务补偿，甚至解除本合同。第七条系统维护与支持7.1乙方负责智能客服系统的日常运行维护、版本更新、安全防护和性能优化，确保系统稳定可靠运行。7.2乙方提供以下级别的技术支持服务：(1)标准支持：通过电话、邮件、在线系统等方式提供7x5小时（工作时间）的技术支持，响应时间不超过[时间，例如：4]小时，解决时间不超过[时间，例如：8]工作小时。(2)优先支持：对于甲方认定的关键问题或紧急需求，提供7x24小时响应，优先处理，并确保在约定时间内提供解决方案或解决方案路径。7.3甲方应指定专人负责与乙方对接技术支持事宜。第八条知识产权8.1乙方提供的智能客服系统软件、平台、AI模型及其相关技术成果的知识产权（包括但不限于软件著作权、专利权、商标权、商业秘密等）均归乙方所有。乙方授予甲方在合同期限内、为本合同约定的目的而使用该等知识产权的、非独占的、不可转让的、不可许可他人使用的许可。8.2甲方提供给乙方的数据、信息或内容（不包括甲方客户个人信息），其知识产权仍归甲方所有。如该等数据或信息被乙方用于开发、改进其产品或服务并产生新的知识产权，其归属由双方另行协商确定，但甲方至少应享有免费使用该等新产生的知识产权成果的权利。8.3双方同意，除本合同另有约定外，任何一方不得将对方的知识产权用于本合同约定之外的任何目的。第九条甲方权利与义务9.1甲方有权要求乙方按照本合同约定提供稳定、可靠、符合SLA标准的智能客服服务。9.2甲方有权获取乙方提供的服务性能报告，并对服务质量进行监督和评估。9.3甲方应按照本合同第五条约定，确保其提供给乙方的数据不侵犯任何第三方的合法权益，并配合乙方进行数据相关的合规性审查。9.4甲方应按照本合同第四条约定按时足额支付服务费用。9.5甲方应配合乙方进行必要的系统部署、配置和集成工作，并提供必要的技术环境和接口支持。9.6甲方应对其使用的账户和密码安全负责，并仅限授权人员使用管理后台。第十条乙方权利与义务10.1乙方有权按照本合同约定收取服务费用。10.2乙方应确保其提供的智能客服服务符合本合同约定的服务内容和性能标准。10.3乙方应保护甲方提供的所有数据的安全，采取合理的措施防止数据泄露、丢失或被滥用，并遵守所有适用的数据保护法律法规。10.4乙方应履行本合同第六条约定的SLA义务，并提供约定的技术支持服务。10.5乙方应尊重甲方的商业秘密和客户信息，未经甲方同意不得用于任何与合同无关的目的。10.6乙方应配合甲方进行必要的系统集成，并根据甲方的合理要求提供必要的技术文档和培训。第十一条责任限制与免责11.1因不可抗力导致本合同无法履行或延迟履行，双方互不承担违约责任。发生不可抗力的一方应在不可抗力发生后[时间，例如：5]日内书面通知对方，并提供相关证明。双方应根据不可抗力的影响，协商决定是否延期履行、部分履行或解除合同。11.2除非因乙方故意或重大过失导致，乙方不对因使用AI系统的预测性或建议性输出而造成的任何直接损失负责。11.3乙方不对因甲方原因（包括但不限于网络问题、甲方系统故障、甲方提供的数据质量问题、甲方操作失误等）导致的损失负责。11.4乙方不对因第三方网络攻击、病毒入侵等外部因素导致的系统故障或数据损坏承担责任，但乙方应采取合理措施预防和减轻此类风险。11.5任何一方因其员工或授权代表的故意不当行为或重大过失造成的损失，应自行承担责任。第十二条合同的变更、解除与终止12.1对本合同的任何修改或补充，均须经双方授权代表签署书面文件方能生效。12.2除本合同另有约定外，任何一方未经对方书面同意，不得单方面变更或解除本合同。12.3发生以下情况之一，守约方有权书面通知违约方解除本合同：(1)一方严重违反本合同约定，经守约方书面催告后[天数，例如：30]日内仍未纠正的；(2)一方进入破产、清算或解散程序的；(3)乙方提供的智能客服服务严重不符合合同约定，经甲方书面催告后[天数，例如：15]日内未能改善达到合同标准的。12.4合同终止时，乙方应在收到甲方终止通知后的[天数，例如：15]日内完成以下工作：(1)停止向甲方提供新的服务；(2)按照甲方要求或约定，删除甲方提供的专有数据，或返还存储在乙方系统的甲方数据备份；(3)提供最终的服务报告和费用结算清单；(4)交还属于甲方的相关资料和物品。(5)乙方对甲方数据的处理应符合适用的数据保护法律法规要求。第十三条违约责任13.1除本合同另有约定外，任何一方违反本合同的约定，应承担相应的违约责任，赔偿因其违约行为给对方造成的直接经济损失。13.2若甲方未能按时支付服务费用，除支付逾期违约金外，乙方还有权暂停提供服务，直至费用付清。13.3若乙方未能达到SLA承诺，除采取补救措施外，还应根据违约程度向甲方支付违约金，违约金金额为[约定方式，例如：当期应付款项的X%]或[具体金额]。甲方有权选择要求乙方承担违约金或采取其他补救措施，如服务折价。13.4若因乙方原因导致甲方客户个人信息泄露或被滥用，乙方应承担全部赔偿责任，并承担相应的法律责任。若给甲方造成商誉损失，乙方也应进行赔偿。第十四条不可抗力14.1“不可抗力”是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，包括但不限于地震、台风、洪水、火灾、战争、动乱、政府行为（如法律法规变更、禁令等）、严重流行病疫情以及影响网络或系统运行的其它类似事件。14.2任何一方因不可抗力事件而无法履行或延迟履行其在本合同下的义务，不构成违约。该方应在不可抗力事件发生后[时间，例如：5]日内书面通知对方，说明事件情况、影响以及预计持续期限。14.3双方应在不可抗力事件发生后，尽合理努力减轻其影响，并在事件消除后尽快恢复履行本合同。如果不可抗力事件持续超过[天数，例如：30]日，双方应协商是否继续履行合同或解除合同。第十五条争议解决15.1因本合同引起的或与本合同有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。15.2协商不成的，任何一方均有权将争议提交[选择一项：A.甲方所在地有管辖权的人民法院诉讼解决/B.乙方所在地有管辖权的人民法院诉讼解决/C.[具体仲裁委员会名称]按照其届时有效的仲裁规则进行仲裁，仲裁裁决是终局的，对双方均有约束力]。第十六条法律适用16.1本合同的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国法律（为免歧义，不包括香港、澳门及台湾地区法律）。第十七条其他17.1本合同构成双方就本合同标的事项达成的完整协议，取代双方此前就此达成的所有口头或书面的协议、谅解和承诺。17.2对本合同的任何修改或补充，均应以书面形式作出，并经双方授权代表签字