客运值班员9S执行考核试卷含答案

客运值班员9S执行考核试卷含答案客运值班员9S执行考核试卷含答案考生姓名：答题日期：判卷人：得分：题型单项选择题多选题填空题判断题主观题案例题得分本次考核旨在检验客运值班员对9S执行标准的掌握程度，确保其在实际工作中能够高效、规范地执行客运服务流程，提升服务质量，保障旅客安全与舒适。

一、单项选择题（本题共30小题，每小题0.5分，共15分，在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的）

1.客运值班员在接听旅客电话时，应首先报（）。

A.站名

B.姓名

C.职务

D.电话号码

2.客运值班员发现旅客遗失物品，应立即（）。

A.询问旅客身份

B.将物品交给旅客

C.报站长处理

D.留下物品自行保管

3.旅客在车站候车时，客运值班员应（）。

A.随时注意旅客动态

B.忽视旅客存在

C.仅在旅客求助时提供服务

D.让旅客自行解决问题

4.客运值班员在处理旅客投诉时，应（）。

A.保持耐心，认真倾听

B.不耐烦地回应

C.忽视旅客诉求

D.拒绝处理

5.站内发生紧急情况时，客运值班员应（）。

A.立即启动应急预案

B.等待上级指示

C.忽视紧急情况

D.自行处理

6.客运值班员在售票窗口工作时，应（）。

A.保持微笑，热情服务

B.忽视旅客情绪

C.仅在旅客询问时提供服务

D.让旅客自行排队

7.客运值班员在引导旅客上车时，应（）。

A.保持秩序，确保安全

B.放任旅客自行上车

C.仅在旅客请求时引导

D.忽视旅客需求

8.客运值班员在处理旅客行李问题时，应（）。

A.帮助旅客妥善处理

B.忽视行李问题

C.让旅客自行解决

D.无视旅客权益

9.客运值班员在发现旅客携带危险品时，应（）。

A.立即制止并报告

B.忽视危险品

C.让旅客自行处理

D.询问旅客原因

10.客运值班员在遇到旅客突发疾病时，应（）。

A.立即采取急救措施

B.等待医疗人员到来

C.忽视旅客病情

D.让旅客自行处理

11.客运值班员在处理旅客退票时，应（）。

A.严格按照规定操作

B.忽视退票规定

C.让旅客自行处理

D.询问旅客原因

12.客运值班员在车站巡视时，应（）。

A.仔细观察车站环境

B.忽视车站情况

C.仅在旅客求助时巡视

D.让旅客自行巡视

13.客运值班员在处理旅客问询时，应（）。

A.主动提供帮助

B.忽视旅客问询

C.让旅客自行寻找答案

D.询问旅客是否需要帮助

14.客运值班员在遇到旅客纠纷时，应（）。

A.保持冷静，公正处理

B.激化矛盾

C.忽视纠纷

D.让旅客自行解决

15.客运值班员在车站进行广播时，应（）。

A.语速适中，清晰易懂

B.语速过快，声音过大

C.语速过慢，声音过小

D.忽视广播内容

16.客运值班员在处理旅客求助时，应（）。

A.立即响应，尽力帮助

B.忽视求助

C.让旅客自行解决

D.询问求助原因

17.客运值班员在遇到旅客投诉时，应（）。

A.保持冷静，认真记录

B.激化投诉

C.忽视投诉

D.让旅客自行解决

18.客运值班员在处理旅客行李超重时，应（）。

A.严格按照规定处理

B.忽视超重规定

C.让旅客自行处理

D.询问旅客原因

19.客运值班员在遇到旅客突发情况时，应（）。

A.立即启动应急预案

B.等待上级指示

C.忽视突发情况

D.自行处理

20.客运值班员在处理旅客退票时，应（）。

A.严格按照规定操作

B.忽视退票规定

C.让旅客自行处理

D.询问旅客原因

21.客运值班员在车站巡视时，应（）。

A.仔细观察车站环境

B.忽视车站情况

C.仅在旅客求助时巡视

D.让旅客自行巡视

22.客运值班员在处理旅客问询时，应（）。

A.主动提供帮助

B.忽视旅客问询

C.让旅客自行寻找答案

D.询问旅客是否需要帮助

23.客运值班员在遇到旅客纠纷时，应（）。

A.保持冷静，公正处理

B.激化矛盾

C.忽视纠纷

D.让旅客自行解决

24.客运值班员在车站进行广播时，应（）。

A.语速适中，清晰易懂

B.语速过快，声音过大

C.语速过慢，声音过小

D.忽视广播内容

25.客运值班员在处理旅客求助时，应（）。

A.立即响应，尽力帮助

B.忽视求助

C.让旅客自行解决

D.询问求助原因

26.客运值班员在遇到旅客投诉时，应（）。

A.保持冷静，认真记录

B.激化投诉

C.忽视投诉

D.让旅客自行解决

27.客运值班员在处理旅客行李超重时，应（）。

A.严格按照规定处理

B.忽视超重规定

C.让旅客自行处理

D.询问旅客原因

28.客运值班员在遇到旅客突发情况时，应（）。

A.立即启动应急预案

B.等待上级指示

C.忽视突发情况

D.自行处理

29.客运值班员在处理旅客退票时，应（）。

A.严格按照规定操作

B.忽视退票规定

C.让旅客自行处理

D.询问旅客原因

30.客运值班员在车站巡视时，应（）。

A.仔细观察车站环境

B.忽视车站情况

C.仅在旅客求助时巡视

D.让旅客自行巡视

二、多选题（本题共20小题，每小题1分，共20分，在每小题给出的选项中，至少有一项是符合题目要求的）

1.客运值班员在接到旅客求助电话时，应做到以下哪些？（）

A.保持礼貌

B.仔细倾听

C.确认旅客位置

D.立即解决问题

E.忽视旅客需求

2.以下哪些是客运值班员在处理旅客投诉时应遵循的原则？（）

A.保持客观

B.尊重旅客

C.认真记录

D.及时反馈

E.拒绝处理

3.客运值班员在引导旅客上车时应注意哪些事项？（）

A.保持秩序

B.确保安全

C.注意旅客行李

D.忽视旅客需求

E.让旅客自行上车

4.客运值班员在车站巡视时应检查哪些内容？（）

A.站台设施

B.车站环境

C.旅客秩序

D.紧急设备

E.忽视车站情况

5.以下哪些是客运值班员在处理旅客遗失物品时应采取的措施？（）

A.询问旅客信息

B.记录物品特征

C.尽快归还物品

D.忽视物品特征

E.保留物品自行处理

6.客运值班员在遇到旅客突发疾病时应如何应对？（）

A.立即启动应急预案

B.寻求医疗人员帮助

C.保持冷静，提供帮助

D.忽视旅客病情

E.让旅客自行处理

7.客运值班员在处理旅客行李超重时应注意哪些？（）

A.严格按照规定处理

B.向旅客解释规定

C.尽量帮助旅客解决

D.忽视旅客需求

E.让旅客自行处理

8.以下哪些是客运值班员在车站进行广播时应注意的事项？（）

A.语速适中

B.内容清晰

C.注意听众反应

D.忽视广播效果

E.让旅客自行了解信息

9.客运值班员在遇到旅客纠纷时应如何处理？（）

A.保持冷静

B.公正处理

C.尊重双方

D.忽视纠纷

E.让双方自行解决

10.客运值班员在处理旅客退票时应遵循哪些原则？（）

A.严格按照规定操作

B.尊重旅客意愿

C.解释退票流程

D.忽视旅客需求

E.让旅客自行决定

11.客运值班员在车站巡视时应关注哪些安全风险？（）

A.车站设施安全

B.旅客行为安全

C.环境卫生安全

D.突发事件风险

E.忽视安全风险

12.以下哪些是客运值班员在处理旅客问询时应做到的？（）

A.主动提供帮助

B.保持耐心

C.确保信息准确

D.忽视旅客问题

E.让旅客自行寻找答案

13.客运值班员在遇到旅客投诉时应如何处理？（）

A.认真记录

B.保持冷静

C.尽快解决问题

D.忽视投诉

E.让旅客自行解决

14.以下哪些是客运值班员在处理旅客行李问题时应考虑的因素？（）

A.行李尺寸

B.行李重量

C.行李种类

D.旅客需求

E.忽视行李情况

15.客运值班员在车站进行广播时应注意哪些内容？（）

A.车次信息

B.出行提示

C.安全提醒

D.广告宣传

E.忽视广播内容

16.客运值班员在遇到旅客携带危险品时应如何处理？（）

A.立即制止

B.报告相关部门

C.帮助旅客处理

D.忽视危险品

E.让旅客自行处理

17.客运值班员在处理旅客求助时，以下哪些是正确的做法？（）

A.立即响应

B.尽力帮助

C.保持耐心

D.忽视求助

E.让旅客自行解决

18.客运值班员在车站巡视时应检查哪些设施设备？（）

A.自动售票机

B.安全门

C.公共电话

D.卫生间

E.忽视设施设备

19.以下哪些是客运值班员在处理旅客纠纷时应遵循的原则？（）

A.公正

B.耐心

C.尊重

D.及时

E.忽视原则

20.客运值班员在车站进行广播时应注意哪些技巧？（）

A.语调适中

B.语速适中

C.语音清晰

D.适时停顿

E.忽视技巧

三、填空题（本题共25小题，每小题1分，共25分，请将正确答案填到题目空白处）

1.客运值班员在接听旅客电话时，首先应报_________。

2.客运值班员发现旅客遗失物品，应立即_________。

3.客运值班员在处理旅客投诉时，应_________。

4.站内发生紧急情况时，客运值班员应_________。

5.客运值班员在售票窗口工作时，应_________。

6.客运值班员在引导旅客上车时，应_________。

7.客运值班员在处理旅客行李问题时，应_________。

8.客运值班员在发现旅客携带危险品时，应_________。

9.客运值班员在遇到旅客突发疾病时，应_________。

10.客运值班员在处理旅客退票时，应_________。

11.客运值班员在车站巡视时，应_________。

12.客运值班员在处理旅客问询时，应_________。

13.客运值班员在遇到旅客纠纷时，应_________。

14.客运值班员在车站进行广播时，应_________。

15.客运值班员在处理旅客求助时，应_________。

16.客运值班员在遇到旅客投诉时，应_________。

17.客运值班员在处理旅客行李超重时，应_________。

18.客运值班员在遇到旅客突发情况时，应_________。

19.客运值班员在处理旅客退票时，应_________。

20.客运值班员在车站巡视时，应_________。

21.客运值班员在处理旅客问询时，应_________。

22.客运值班员在遇到旅客纠纷时，应_________。

23.客运值班员在车站进行广播时，应_________。

24.客运值班员在处理旅客求助时，应_________。

25.客运值班员在遇到旅客投诉时，应_________。

四、判断题（本题共20小题，每题0.5分，共10分，正确的请在答题括号中画√，错误的画×）

1.客运值班员在接听旅客电话时，可以不报站名。（）

2.客运值班员发现旅客遗失物品后，应立即归还给旅客。（）

3.客运值班员在处理旅客投诉时，可以不记录投诉内容。（）

4.站内发生紧急情况时，客运值班员可以不启动应急预案。（）

5.客运值班员在售票窗口工作时，可以忽视旅客情绪。（）

6.客运值班员在引导旅客上车时，可以不保持秩序。（）

7.客运值班员在处理旅客行李问题时，可以不帮助旅客解决。（）

8.客运值班员在发现旅客携带危险品时，可以不立即制止。（）

9.客运值班员在遇到旅客突发疾病时，可以不寻求医疗人员帮助。（）

10.客运值班员在处理旅客退票时，可以不解释退票规定。（）

11.客运值班员在车站巡视时，可以不检查车站设施。（）

12.客运值班员在处理旅客问询时，可以不主动提供帮助。（）

13.客运值班员在遇到旅客纠纷时，可以不保持冷静。（）

14.客运值班员在车站进行广播时，可以不注意听众反应。（）

15.客运值班员在处理旅客求助时，可以不立即响应。（）

16.客运值班员在遇到旅客投诉时，可以不认真记录。（）

17.客运值班员在处理旅客行李超重时，可以不向旅客解释规定。（）

18.客运值班员在遇到旅客突发情况时，可以不立即启动应急预案。（）

19.客运值班员在处理旅客退票时，可以不严格按照规定操作。（）

20.客运值班员在车站巡视时，可以不关注旅客秩序。（）

五、主观题（本题共4小题，每题5分，共20分）

1.请结合客运值班员9S执行标准，阐述如何提高客运服务质量，提升旅客满意度。

2.针对客运值班员在执行9S标准过程中可能遇到的问题，提出相应的解决方案和预防措施。

3.请分析客运值班员在执行9S标准时，如何平衡工作效率与旅客服务质量的关系。

4.结合实际案例，讨论客运值班员在执行9S标准过程中，如何有效处理突发事件，保障旅客安全。

六、案例题（本题共2小题，每题5分，共10分）

1.案例背景：某客运站发生旅客大量滞留的情况，客运值班员在执行9S标准时，如何应对并处理这一突发事件？

2.案例背景：一名旅客在车站遗失了贵重物品，客运值班员在执行9S标准时，如何妥善处理该旅客的遗失物品，并确保物品安全归还给旅客？

标准答案

一、单项选择题

1.A

2.C

3.A

4.A

5.A

6.A

7.A

8.A

9.A

10.A

11.A

12.A

13.A

14.A

15.A

16.A

17.A

18.A

19.A

20.A

21.A

22.A

23.A

24.A

25.A

二、多选题

1.ABCD

2.ABCD

3.ABC

4.ABCD

5.ABC

6.ABC

7.ABC

8.ABC

9.ABC

10.ABC

11.ABCD

12.ABC

13.ABC

14.ABC

15.ABC

16.ABC

17.ABC

18.ABC

19.ABC

20.ABC

三、填空题

1.站名

2.报站长处理

3.保持耐心，认真倾听

4.立即启动应急预案

5.保持微笑，热情服务

6.保持秩序，确保安全

7.帮助旅客妥善处理

8.立即制止并报告

9.立即采取急救措施

10.严格按照规定操作

11.仔细观察车站环境

12.主动提供帮助

13.保持冷静，公正处理

14.语速适中，清晰易懂

15.立即响应，尽力帮助

16.保持冷静，认真