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文档简介

快递物流公司客服绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户投诉处理率40%95%按实际处理投诉数量与收到投诉总数比例计算，每高1%加1分，最高不超过5分客户表扬数量50条/月每条表扬计1分，累计加分，最高不超过10分电话接通率90%按实际接通电话次数与来电总数比例计算，每高1%加1分，最高不超过5分在线问题解决率85%按在线问题首次解决率计算，每高1%加1分，最高不超过5分客户满意度评分4.5分（满分5分）按客户满意度调查平均分计算，每高0.1分加1分，最高不超过5分问题解决效率平均处理时长25%5分钟/次按所有处理问题的平均时长计算，每低于目标1分钟加1分，最高不超过5分问题一次性解决率80%按问题首次解决率计算，每高1%加1分，最高不超过5分超时反馈率5%按超时未及时反馈比例计算，每低1%加1分，最高不超过5分二次投诉率3%按二次投诉比例计算，每低1%加1分，最高不超过5分系统操作准确率98%按系统操作错误次数与总操作次数比例计算，每高1%加1分，最高不超过5分服务规范与合规服务流程执行率20%100%按实际执行服务流程与规定流程比例计算，每低1%扣1分，最低为0分违规操作次数0次/月每发生一次违规操作扣2分，最低为-10分信息安全遵守率100%按信息安全规定遵守情况计算，每低1%扣1分，最低为0分服务用语规范率95%按规范用语使用比例计算，每低1%扣1分，最低为0分客户信息保护情况100%按客户信息保护规定遵守情况计算，每发生一次泄露扣5分，最低为-10分团队协作与知识分享知识库贡献数量15%10条/月每条有效贡献计1分，累计加分，最高不超过5分团队任务协助次数20次/月每次有效协助计1分，累计加分，最高不超过5分新员工培训覆盖率100%按培训任务完成比例计算，每低1%扣1分，最低为0分跨部门协作满意度4分（满分5分）按跨部门协作满意度调查平均分计算，每低0.1分扣1分，最低为0分团队活动参与率80%按参与团队活动比例计算，每低1%扣1分，最低为0分本考核表用于评估快递物流公司客服人员的绩效表现，请根据各维度及指标进行客观评分。权重分配为：客户满意度40%，问题解决效率25%，服务规范与合规20%，团队协作与知识分享15%。各指标评分标准已详细说明，请严格遵照执行。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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