台球厅前厅管理制度规范

PAGE台球厅前厅管理制度规范一、总则（一）制定目的为了加强台球厅前厅的管理，提高服务质量，确保台球厅的正常运营，为顾客提供舒适、便捷、优质的服务环境，特制定本管理制度规范。（二）适用范围本制度适用于台球厅前厅全体工作人员，包括接待员、收银员、服务员等。（三）基本原则1.遵守国家法律法规，依法经营，诚实守信。2.以顾客为中心，提供热情、周到、专业的服务，满足顾客需求。3.加强团队协作，提高工作效率，确保各项工作有序进行。4.注重安全管理，保障顾客和员工的人身及财产安全。二、人员管理（一）员工招聘与培训1.招聘标准具备良好的沟通能力和服务意识，形象气质佳。熟悉台球厅服务流程，有相关工作经验者优先。身体健康，能适应轮班工作。2.培训内容服务礼仪培训，包括接待顾客、引导顾客、解答疑问等方面的规范动作和语言。台球厅设施设备的使用和维护培训，确保员工能够熟练操作。收银系统操作培训，保证准确收款和账目清晰。安全知识培训，如火灾预防、应急处理等。（二）员工岗位职责1.接待员岗位职责负责在前台接待顾客，热情迎接顾客到来，主动打招呼。引导顾客至休息区或台球区域，及时为顾客提供所需服务。解答顾客关于台球厅设施、收费标准等方面的疑问。协助收银员进行收款工作，如开具账单、收取现金或刷卡等。维护前台区域的整洁和秩序，及时清理垃圾和杂物。2.收银员岗位职责熟练掌握收银系统的操作，准确记录顾客消费项目和金额。负责收取顾客的现金、支票、信用卡等款项，确保收款准确无误。开具正规发票，妥善保管收款凭证和相关票据。定期核对账目，与财务部门进行账目交接，保证账目清晰。协助接待员解答顾客关于收费方面的问题。3.服务员岗位职责负责台球区域的卫生清洁工作，包括球台、球杆、场地地面等的清洁和整理。为顾客提供台球用品，如台球、球杆等，并确保用品的完好和充足。关注顾客在台球区域的活动情况，及时为顾客提供所需服务，如加水、递毛巾等。协助顾客解决在台球活动中遇到的问题，如球杆损坏、球台故障等。维护台球区域的秩序，提醒顾客遵守台球厅的规定，避免发生冲突。（三）员工考勤与请假制度1.考勤制度员工应按时上下班，不得迟到、早退。如有特殊情况需要请假，应提前按照规定办理请假手续。实行打卡考勤制度，员工应在规定时间内打卡签到。如因特殊原因无法打卡，应及时向主管说明情况并填写未打卡说明。迟到或早退10分钟以内，每次扣除当月绩效奖金的[X]%；迟到或早退10分钟以上30分钟以内，每次扣除当月绩效奖金的[X]%；迟到或早退30分钟以上，按旷工半天处理，扣除当月绩效奖金的[X]%及相应工资。2.请假制度员工请假分为事假、病假、年假等。事假需提前[X]天向主管提出申请，经批准后方可休假；病假需提供医院证明，按照公司规定办理请假手续。年假按照国家相关规定执行，员工工作满[X]年，可享受相应天数的年假。年假需提前[X]天向主管提出申请，经批准后方可安排休假。请假期间，员工应安排好工作交接事宜，确保工作不受影响。未经批准擅自离岗的，按旷工处理。（四）员工绩效考核与奖惩1.绩效考核建立员工绩效考核制度，定期对员工的工作表现进行考核。考核内容包括工作态度、工作能力、工作业绩等方面。考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。优秀员工给予奖励，不合格员工进行相应的培训或调整岗位。2.奖励制度对工作表现突出、为台球厅做出显著贡献的员工，给予以下奖励：物质奖励，如奖金、奖品等。精神奖励，如表彰大会、荣誉证书等。晋升机会，优先晋升到更高的职位。具体奖励标准根据员工的贡献程度和台球厅的实际情况确定。3.惩罚制度对违反公司规章制度或工作失误给台球厅造成损失的员工，给予以下惩罚：口头警告、书面警告。扣除绩效奖金、工资。降职、辞退。具体惩罚措施根据违规行为的严重程度和造成的损失确定。三、服务流程规范（一）顾客接待流程1.顾客到达台球厅前厅，接待员应立即主动上前迎接，微笑问候顾客：“您好，欢迎光临！”2.引导顾客至休息区就座，询问顾客是否需要饮品或其他服务，并及时为顾客提供相应服务。3.向顾客介绍台球厅的设施设备、收费标准、营业时间等信息，解答顾客的疑问。4.根据顾客需求，引导顾客至合适的台球区域，并安排服务员为顾客提供服务。（二）台球消费服务流程1.服务员引导顾客至选定的球台，为顾客提供台球用品，并协助顾客摆放好球杆、台球等。2.为顾客介绍球台的使用方法和注意事项，确保顾客能够正确使用球台。3.在顾客打球过程中，服务员应密切关注顾客需求，及时为顾客加水、递毛巾等，保持球台区域的整洁。4.如顾客在打球过程中遇到问题，如球杆损坏、球台故障等，服务员应及时协助顾客解决问题，确保顾客能够正常进行台球活动。（三）收银服务流程1.顾客打完球后，服务员引导顾客至收银台结账。2.收银员根据顾客消费项目和使用时间，准确计算消费金额，并向顾客出示账单。3.收取顾客款项，确认收款方式（现金、支票、信用卡等），并按照规定进行操作。4.开具正规发票给顾客，将收款凭证和相关票据妥善保管。5.如顾客有疑问或需要开发票等其他服务，收银员应耐心解答和处理。（四）顾客投诉处理流程1.当接到顾客投诉时，接待员或相关工作人员应立即热情接待顾客，倾听顾客投诉内容，让顾客感受到被重视。2.对顾客投诉的问题进行详细记录，包括投诉时间、投诉人、投诉内容等。3.及时通知主管或相关负责人，共同商讨解决方案。4.在规定时间内（一般为[X]小时）给顾客反馈处理结果，如问题得到解决，向顾客表示歉意并感谢顾客的监督；如问题暂时无法解决，应向顾客说明原因，并告知顾客预计解决时间，定期跟进处理进度，直至问题解决。5.将顾客投诉及处理情况进行详细记录，作为改进服务质量的参考依据。四、设施设备管理（一）设施设备采购与验收1.根据台球厅的经营需求和发展规划，制定设施设备采购计划。采购计划应包括设备名称、型号、数量、预算等内容。2.选择信誉良好、产品质量可靠的供应商进行采购。在采购过程中，要与供应商签订详细的采购合同，明确设备的规格、质量标准、价格、交货时间、售后服务等条款。3.设施设备到货后，由相关部门（如工程部、前厅部等）组成验收小组进行验收。验收内容包括设备的数量、规格、型号、外观质量、性能指标等是否符合合同要求。4.验收合格的设施设备，办理入库手续，并建立设备档案，记录设备的采购日期、供应商、型号、使用情况等信息。验收不合格的设备，及时与供应商沟通，要求供应商更换或处理。（二）设施设备日常维护与保养1.制定设施设备日常维护保养计划，明确维护保养的内容、周期、责任人等。2.服务员在营业前应对台球区域的设施设备进行检查，如球台是否平整、球杆是否完好、灯光是否正常等，发现问题及时报告并处理。3.定期对设施设备进行清洁和保养，如球台表面擦拭、球杆打蜡、灯光设备检查等，确保设施设备的正常运行和良好状态。4.工程部定期对台球厅的设施设备进行全面检查和维护，对发现的故障及时进行维修，确保设备的安全性能和使用寿命。5.建立设施设备维护保养记录档案，记录每次维护保养的时间、内容、维修情况等信息，以便对设施设备的运行状况进行跟踪和分析。（三）设施设备报修与维修1.当设施设备出现故障时，使用部门应及时填写报修单，注明设备名称、故障现象、报修时间等信息，并提交给工程部。2.工程部接到报修单后，应及时安排维修人员进行维修。维修人员在维修前应了解故障情况，准备好所需的工具和材料，确保维修工作的顺利进行。3.维修人员在维修过程中，应严格按照操作规程进行操作，确保维修质量和安全。维修完成后，使用部门应进行验收，验收合格后在报修单上签字确认。4.对于一些复杂的设备故障或需要更换零部件的情况，维修人员应及时向主管汇报，共同商讨解决方案。如需要采购新的零部件，应按照采购流程进行采购，并确保零部件的质量和适用性。5.建立设施设备维修费用统计制度，对每次维修的费用进行详细记录，定期进行分析和总结，以便合理控制维修成本。五、安全管理（一）安全制度与责任1.建立健全台球厅安全管理制度，明确安全管理责任，确保安全工作落实到每个岗位和每个员工。2.成立安全管理小组，由台球厅负责人担任组长，各部门负责人为成员，负责定期检查和监督安全工作的执行情况。3.与员工签订安全责任书，明确员工在安全工作中的职责和义务，加强员工的安全意识和责任感。（二）消防安全管理1.按照国家相关消防安全规定，配备必要的消防设施和器材，如灭火器、消火栓、自动喷水灭火系统等，并确保消防设施和器材的完好有效。2.定期组织员工进行消防安全培训和演练，使员工熟悉消防设施的使用方法和火灾应急处理流程，提高员工的消防安全意识和应急能力。3.保持台球厅内消防通道畅通无阻，严禁在消防通道内堆放杂物。4.加强对台球厅内电气设备的管理，定期检查电气线路和设备，防止因电气故障引发火灾。（三）人员与财产安全管理1.加强对员工的安全教育，提高员工的安全防范意识，防止员工在工作过程中发生意外事故。2.关注顾客在台球厅内的活动情况，及时发现和制止不安全行为，确保顾客的人身安全。3.妥善保管顾客的财物，提醒顾客注意保管好自己的财物。如发现顾客财物丢失，应积极协助顾客查找，并及时向公安机关报案。4.安装监控设备，对台球厅内的公共区域进行实时监控，确保台球厅的安全秩序。（四）安全检查与隐患排查1.安全管理小组定期对台球厅进行安全检查，检查内容包括消防设施、电气设备、安全通道、人员操作等方面。2.对检查中发现的安全隐患，及时下达整改通知书，明确整改责任人、整改期限和整改要求。整改责任人应按照要求及时进行整改，确保安全隐患得到消除。3.建立安全隐患排查治理台账，对安全隐患的排查、整改情况进行详细记录，做到有据可查。六、卫生管理（一）卫生制度与标准区域前厅休息区台球区域卫生间（二）卫生清洁流程与责任1.制定详细的卫生清洁流程，明确各区域的清洁步骤、清洁频率和责任人。2.服务员在营业前和营业后对负责区域进行全面清洁，确保卫生达标。3.定期对台球厅进行深度清洁，如地毯清洗、球台全面保养等，由专业清洁人员或安排员工集中进行。4.卫生清洁工作完成后，由专人进行检查，确保卫生质量符合标准。对不符合卫生标准的区域，及时通知责任人进行重新清洁。（三）卫生监督与考核1.设立卫生监督岗位，定期对台球厅的卫生情况