药店工作日常行为规范制度

PAGE药店工作日常行为规范制度一、总则1.目的本制度旨在规范药店工作人员日常行为，确保药店运营符合法律法规及行业标准，保障顾客用药安全，提升服务质量，树立良好的企业形象。2.适用范围本制度适用于药店全体工作人员，包括但不限于店长、药师、营业员、收银员等。3.基本原则依法经营原则：严格遵守国家法律法规及药品经营相关行业标准，合法合规开展经营活动。质量第一原则：始终将药品质量放在首位，确保所售药品质量合格、安全有效。顾客至上原则：以顾客需求为导向，提供优质、高效、专业的服务，满足顾客合理用药需求。诚实守信原则：秉持诚实守信的经营理念，不虚假宣传、不欺诈顾客，维护良好的市场秩序。二、人员行为规范1.仪容仪表工作人员应保持整洁、得体的仪容仪表。统一着装，佩戴工牌，工牌应清晰显示姓名、岗位等信息。头发应梳理整齐，不染夸张颜色。男士不留长发、胡须；女士应化淡妆，保持面容整洁。保持手部清洁，指甲修剪整齐，不涂有色指甲油。不得佩戴夸张的首饰、饰品，以免影响工作或给顾客造成不便。2.行为举止站立姿势端正，不得弯腰驼背、倚靠货架或柜台。行走时步伐轻盈、稳健，不得奔跑、打闹。接待顾客时应面带微笑，主动打招呼，使用礼貌用语，如“您好”“欢迎光临”“请问有什么可以帮到您”等。与顾客交流时应保持目光平视，专注倾听顾客需求，不得东张西望、心不在焉。回答问题应简洁明了、准确专业，不得推诿、敷衍顾客。不得在店内吸烟、吃零食、嚼口香糖或做与工作无关的事情。尊重顾客隐私，不得随意泄露顾客个人信息。3.语言规范语言表达清晰、准确、简洁，使用通俗易懂的语言与顾客沟通。避免使用模糊、歧义或生僻的词汇。讲解药品知识、用法用量等信息时应耐心细致，确保顾客理解。对于顾客的疑问，应及时给予解答，不得不耐烦或拒绝回答。不得使用粗俗、侮辱性或歧视性的语言。与顾客发生意见分歧时，应保持冷静，以理服人，不得与顾客争吵。三、药品销售规范1.销售流程顾客进店时，营业员应主动迎接，询问顾客需求。根据顾客需求，准确推荐合适的药品。推荐药品时应遵循安全、有效、经济的原则，不得单纯追求经济效益而推荐高价药品。向顾客详细介绍药品的功能主治、用法用量、注意事项等信息。对于特殊管理的药品，如处方药、含麻黄碱类复方制剂等，应严格按照相关规定销售。销售处方药时，必须凭执业医师或执业助理医师开具的处方销售、调配和使用，并将处方留存备查。药师应对处方进行审核、调配、核对，对有配伍禁忌或超剂量的处方，应当拒绝调配、销售，必要时，经处方医师更正或重新签字，方可调配、销售。销售非处方药时，可以根据顾客需求提供专业的用药指导，但不得替代医生诊断。顾客确认购买药品后，营业员应准确计价、收款，开具销售凭证。销售凭证应注明药品名称、规格、数量、价格、生产厂家等信息。将药品交付顾客时，应告知顾客药品的保存方法、有效期等注意事项，并提醒顾客妥善保管。2.药品陈列药品应按照剂型、用途以及储存要求分类陈列，并设置醒目标志。处方药与非处方药应分柜摆放，并有明显标识。外用药与其他药品应分开摆放。拆零药品应集中存放于拆零专柜，并保留原包装标签。陈列药品的货柜及橱窗应保持清洁和卫生，防止人为污染药品。定期检查陈列药品的质量，发现有质量问题的药品应及时撤柜，并按规定处理。不得将变质、过期、失效及其他不合格药品陈列于货架上。3.药品采购与验收药店应从具有合法资质的药品生产企业、药品经营企业采购药品。采购药品时，应索取、查验、留存供货企业有关证件、资料，索取、留存销售凭证。验收人员应按照规定对购进药品进行逐批验收，核对药品的名称、剂型、规格、数量、包装、标签、说明书、批准文号、生产日期、有效期等内容，并做好验收记录。验收记录应包括药品的通用名称、剂型、规格、批准文号、批号、生产日期、有效期、生产厂商、供货单位、到货数量、到货日期、验收合格数量、验收结果等内容。对验收合格的药品，应及时入库或上架陈列；对验收不合格的药品，应按照规定及时处理，并做好记录。四、质量管理规范1.质量管理制度药店应建立健全质量管理体系，制定质量管理各项制度、操作规程、记录和凭证等文件，并严格执行。质量管理文件应定期审核、修订，确保其有效性和适应性。药店应设置质量管理机构或配备质量管理人员，负责药品质量管理工作。质量管理人员应具备药师以上职称，熟悉药品管理法律法规和药品专业知识。2.药品储存与养护药品应按照规定的储存条件储存，常温库温度为0℃～30℃，阴凉库温度不高于20℃，冷藏库温度为2℃～8℃。相对湿度应保持在40%～70%之间。药品应按品种、规格、剂型和用途分类存放，并有明显标识。定期对库存药品进行养护检查，检查内容包括药品的外观、包装、有效期等。对易霉变、易潮解的药品应增加检查频次。发现药品有质量问题时，应立即采取停售、封存等措施，并及时报告质量管理机构或质量管理人员。对不合格药品应按照规定进行处理，做好记录。3.药品不良反应监测药店应建立药品不良反应报告和监测制度，指定专人负责药品不良反应监测工作。营业员、药师等工作人员应主动收集、报告药品不良反应信息。发现药品不良反应时，应详细记录不良反应的症状、发生时间、用药情况等信息，并及时向当地药品不良反应监测机构报告。配合药品监督管理部门、药品不良反应监测机构开展药品不良反应调查、分析和评价工作。五、服务规范1.服务态度工作人员应热情、主动、周到地为顾客服务，耐心解答顾客的问题，满足顾客的合理需求。对顾客提出的意见和建议应认真听取，及时反馈，并积极改进服务工作。不得对顾客进行冷遇、歧视或刁难，不得与顾客发生争吵或冲突。2.服务设施药店应配备必要的服务设施，如空调、饮水机、座椅、垃圾桶等，为顾客提供舒适的购物环境。服务设施应保持清洁、完好，定期进行维护和检查，确保正常使用。应设置咨询台，为顾客提供用药咨询服务。咨询台应配备专业的药学技术人员，为顾客解答用药疑问。3.售后服务药店应建立售后服务制度，对顾客购买的药品进行跟踪服务。对顾客反馈的药品质量问题或用药不适等情况，应及时进行处理。属于药店责任的，应按照规定给予退换货或赔偿等处理；不属于药店责任的，应耐心向顾客解释，并提供必要的帮助。定期对顾客进行回访，了解顾客对药品质量、服务质量等方面的意见和建议，不断改进服务工作。六、安全管理规范1.消防安全药店应建立消防安全管理制度，明确消防安全责任，配备必要的消防设施和器材，如灭火器、消火栓、自动喷水灭火系统等。消防设施和器材应定期进行检查、维护和保养，确保其完好有效。工作人员应熟悉消防设施和器材的使用方法，掌握基本的消防安全知识和技能。保持疏散通道、安全出口畅通，不得在疏散通道、安全出口堆放物品。严禁在店内违规使用明火、私拉乱接电线等，不得存放易燃易爆物品。2.药品安全严格遵守药品储存、销售等环节的安全规定，防止药品被盗、被抢、变质、失效等情况发生。加强对药品储存设施设备的管理，确保其正常运行。对温湿度监测设备、冷藏设备等应定期进行检查和维护。对特殊管理的药品，如麻醉药品、精神药品、医疗用毒性药品、放射性药品等，应严格按照相关规定进行储存、保管和销售，防止发生安全事故。3.信息安全药店应建立信息安全管理制度，加强对计算机系统、网络设备、数据存储等方面的安全管理。对顾客信息、药品销售数据等应严格保密，防止信息泄露。设置合理的用户权限，确保数据的安全性和完整性。定期对信息系统进行维护和更新，安装必要的杀毒软件、防火墙等安全防护软件，防止计算机病毒、网络攻击等安全事件发生。七、培训与考核1.培训计划药店应制定年度培训计划，明确培训内容、培训方式、培训时间、培训对象等。培训内容应包括法律法规、药品知识、服务规范、质量管理、安全管理等方面。根据不同岗位的需求，有针对性地开展培训工作。新员工入职时应进行岗前培训，使其熟悉药店的基本情况、工作流程和行为规范等。在职员工应定期参加继续教育培训，不断提升业务水平和综合素质。2.培训方式培训方式可采用内部培训、外部培训、网络培训、现场实操培训等多种形式。内部培训可由店长、药师等业务骨干进行授课；外部培训可邀请药品监管部门、行业专家等进行专题讲座；网络培训可利用在线学习平台，让员工自主学习相关课程；现场实操培训可针对药品销售、药品陈列、药品验收等实际操作环节进行培训，提高员工的实际操作能力。3.考核制度建立员工考核制度，对员工的工作表现、业务能力、遵守制度情况等进行定期考核。考核方式可