服务网点考评管理制度

04年度效劳网点考评管理规定一、考核和鼓励的目的1、鼓励先进、促进开展。2、指标量化，科学合理。二、具体考核指标1、效劳根底设施：信息化建设、硬件设施、运作管理制度。2、效劳满意度考核：效劳及时性、技术水平、效劳标准满意度。3、日常考核：效劳网点日常管理的各个方面。具体考核标准见?××空调签约技术效劳单位季度考核评分标准?三、考核方法日常考核采取扣分和加分制，每月各产品管理中心公布日常考核结果及排名一次。2、每季度汇总月度考核的结果，进行季度级别评定并计算效劳奖励。3、汇总四个季度的考核结果，进行年终优秀评比。4、公司顾客效劳部对签约技术效劳单位进行最终等级评定。四、考核级别1、每个季度的考评结果分为四个等级：、、A、B，各级别对应的分数如下；：90——100分：80——89分A：70——79分B：60——69分2、季度综合评分＜60分，将被撤消签约技术效劳单位资格。不能评为级的范围：〔1〕、未实施?××空调顾客效劳管理系统?〔网点版〕软件的。〔2〕、没有申领一定量的美的工作服。〔3〕、没有参加培训的。〔4〕、出现过省级〔含省级〕以上新闻媒体曝光的。〔5〕、因违规操作造成人员伤亡的。五、鼓励方法〔一〕正鼓励1、根据等级评定情况，确定各季度效劳结算标准上浮奖励。具体奖励标准如下表：级别安装效劳奖励级40级30A级一五B级取消效劳奖励安装奖励标准如有变动另行通知。2、对于严格遵守本?顾客效劳管理制度?的各项条款，且能积极配合我产品管理中心开展工作的，有突出奉献的好人好事的被新闻媒体进行宣传报道的，我公司将按以下标准予以正鼓励及日常考评加分，并通报区域各签约技术效劳单位。类别正鼓励标准考评加分国家级新闻媒体800～一五00元/次3分/篇省级新闻媒体500～800元/次2分/篇对于受到用户来信表扬并经核实的，我公司将予以通报表扬、日常考核加2分/次，并对突出事迹给予物质奖励。3、根据各季度的考评结果，结合签约技术效劳单位在整个年度的效劳表现，在年度结束后评出优秀签约技术效劳单位及优秀效劳人员，并给予一定的物质或精神奖励。〔二〕、负鼓励：对于违犯我公司顾客效劳管理制度的将按?××空调签约技术效劳单位负鼓励标准?给予处分并进行日常考核扣分。六、维修网点考核方法1、考核方式和安装网点相同；2、维修网点根据季度考核结果，根据级别给予相应时间段维修费用上浮。级别维修效劳奖励级结算费用*一五%级结算费用*10%A级结算费用*5%B级取消效劳奖励3、每个季度的考评结果分为四个等级：、、A、B，各级别对应的分数如下；：90——100分：80——89分A：70——79分B：60——69分4、季度综合评分＜60分，将被撤消签约技术效劳单位资格。5、不能评为级的范围：〔1〕、未实施?××空调顾客效劳管理系统?〔网点版〕软件的。〔2〕、没有申领一定量的美的工作服。〔3〕、没有参加培训的。〔4〕、出现过省级〔含省级〕以上新闻媒体曝光的。〔5〕、因违规操作造成人员伤亡的。〔6〕、有三次以上不诚信记录的不能参加网点评比，严重的将取消网点资格。××空调签约技术效劳单位季度考核评分标准一、效劳根底设施考核：〔一五分〕考核类别工程得分评分标准根底设施〔一五分〕服务信息化建设5效劳专用电脑3台及以上，有电脑熟练操作人员及电脑维护人员2名及以上，宽带上网，能熟练排除电脑故障。4效劳专用电脑2台及以上，能熟练操作电脑的人员1名及以上，能熟练上网〔宽带或拨号〕。3效劳专用电脑1台及以上，能熟练操作电脑的人员1名及以上，能熟练上网〔宽带或拨号〕。2效劳专用电脑1台，能较熟练操作美的软件，但排除电脑故障能力较差。1效劳专用电脑1台，但对电脑操作不够熟练0无电脑或未装美的效劳软件服务硬件设施5培训教室面积40平米以上，布局美观合理，有相应的配套设施，有实际操作演习平台，上门效劳汽车4辆或以上，有24小时效劳热线。4培训教室20平米以上，布局合理，设施齐全，上门效劳汽车2辆或以上，有24小时效劳热线。3培训教室10平米以上，上门效劳汽车1辆或以上。无24小时效劳热线。2培训教室10平米以下，上门效劳汽车1辆或以上。1无专用培训教室，有必要的上门效劳交通工具。0无必要的培训设施、效劳设施服务运作管理5有完善的效劳管理规定，人员整体素质高，形象统一，精神面貌好网点内部管理严格、标准。4有完善的效劳管理规定，人员整体素质较高，内部管理较标准3有比拟完善的效劳管理规定，人员整体素质一般，内部管理一般2内部效劳管理规定不完善，局部问题需限期整改1内部效劳管理较差，局部问题急需整改0内部效劳很差，存在较多的问题。二、效劳满意度考核：〔40分，安装维修分开统计〕类别工程分值评分标准务满意度服务及时性一五及时性得分计算方法为：及时性得分＝〔100×24小时完成数量＋80×48小时完成数量＋60×〔3－4天完成数量〕＋40×〔5－7天完成数量〕＋20×7天后完成数量〕/回访用户总数×一五/100技术水平10本工程主要考核用户对效劳人员安装技术水平的评价。用户对效劳人员的技术水平的评价分为：很优秀〔100分〕、比拟好〔80分〕、一般〔不表态或不了解，60分〕、比拟差〔40分〕、很差〔20分〕五等。3、技术水平满意度=〔各用户回访满意度评分总和/回访总数〕/1004、季度考核得分：满意度在90%以上为总分值〔10分〕，满意度每下降1%扣0.5分，扣完为止。服务规范性一五本工程主要考核用户对效劳人员的效劳态度、效劳意识、语言标准、行为标准等的总体评价。回访时记录录用户对本次效劳标准性的整体评价，分为“非常满意〔100分〕、满意〔80分〕、一般〔或不表态〕〔60分〕、不满意〔40分〕、非常不满意〔20分〕五等。未按美的公司要求着工装，未使用盖布、垫布，未佩戴顾客效劳监督卡的，计入“不满意〞。效劳标准满意度=〔各用户回访满意度评分总和/回访总数〕/100季度考核得分：满意度在85%以上为总分值〔一五分〕，满意度每下降1%扣1分，扣完为止。三、日常管理考核：〔45分〕日常管理考核每月一五分，中心每月公布日常考核结果。季度考核时汇总本季度内三个月的日常考核的分数。日常考核采取扣分和加分制，包括投诉处理、结算、技术培训、退换机、效劳主任综合考核、加分奖励等，由产品管理中心各岗位人员根据网点日常效劳工作情况及网点内部的综合管理情况进行评分，具体见?美的空调签约技术效劳单位日常考评细那么?。××空调特约技术效劳部季度考核评分汇总表产品管理中心：考评时段：年月日至年月日效劳网点名称：网点编码：考核类别总分值值考核内容指标得分根底设施〔一五分〕5效劳信息化建设5效劳硬件设施5效劳运作管理效劳满意度考核〔40分〕一五效劳及时性24小时完成率：10技术水平满意度：一五效劳标准性满意度：日常考核〔45分〕一五月份1扣分：加分：一五月份2扣分：加分：一五月份3扣分：加分：合计100级别：本季得分：顾客效劳主任：产品管理中心经理：顾客效劳部：××空调签约技术效劳单位季度考核汇总表产品管理中心名称：网点类别：考评时段：月日至月日序号网点编码网点名称考核得分总分级别安装量〔套〕维修量〔单〕备注根底设施满意度日常考核顾客效劳主任：产品管理中心经理：顾客效劳部：××空调签约技术效劳单位日常考评细那么一、投诉处理与回访管理类别考核内容负鼓励(元/次)扣分(分/次)投诉处理1、接用户不按照规定语言要求，答复用户态度生硬或和推诿用户效劳请求。10012、不记录或遗漏用户投诉信息。10013、无人接听或成心不接听用户投诉。10014、接中心派工后不及时与用户联系，造成用户屡次投诉。50015、不能按与用户约定的时间及时上门效劳造成用户投诉。10016、夸大质量问题，损坏美的公司声誉的。50037、随意给用户承诺而给美的公司造成损害的。50038、效劳态度恶劣，挖苦、欺骗、辱骂或与用户发生争吵而造成投诉的。50039、对用户安装、维修要求推诿而造成用户投诉，对营销中心或顾客效劳部委派的安装、维修工作不执行的。300210、为用户效劳时，将用户空调拆散搁置长时间不处理，造成用户投诉。500211、没有征求用户安装位置或其它意见要求而造成用户投诉的,或所装位置、空间不合理造成用户投诉或引起退换机200212、不按规定收费或可协商性收费事先未作说明而造成事后与用户发生争执的。不合理费用的5倍2一三、对责任区域内的维修，因网点自身效劳问题或不配合中心派工，而造成远程派工的。远程+维修费的3倍214、接中心派工后未在12小时内与用户联系的。501一五、未在24小时内进行投诉处理的反应的或反应结果不真实的。50116、未按规定使用网上派工功能或未在规定时间内上网接受信息的。/117、冒充用户投诉或怂恿用户投诉的。5003回访管理1、上门为用户效劳时，没有按标准语言问候和敲用户家门，没有递交和介绍?顾客效劳监督卡?。10012、上门为用户效劳时不按规定穿着美的工装、衣着不整齐或精神面貌差的。10013、上门效劳穿着其它品牌的工装的20024、为用户效劳时，不穿鞋套、不将工具放在自带的垫布上、没有将用户的家具用盖布盖好的、不按规定征询用户意见搬运用户家具、10015、户外高空作业时不系平安带。50026、安装时不按美的公司要求使用无尘安装装置的。17、为用户安装空调后没有将保修卡留给用户、没有向用户讲解使用方法和保养常识的。50018、为用户效劳后，不按规定为用户清扫卫生，整理被挪动家具。10019、为用户效劳时，损坏用户家具或其它用品和损坏用户装修。100，并照价赔偿用户110、安装前、后不试机，不检漏，不封好穿墙孔，不作排水、排空气试验，不检查电源或明显安装维修技术不良造成用户投诉的。500211、在用户家吃、喝、拿、抽烟等，或乱翻用户家物品的。1000312、因安装质量差造成的维修，对安装单位要进行负鼓励。维修费2倍1一三、因安装维修技术原因造成需要为用户退换机的。600214、用户强烈要求附加一些明显为力所能及范围之内的效劳〔如把包装箱带走、接插头等〕而拒不提供效劳的。5001一五、为用户维修空调后没未向用户说明维修内容或未作出相应交待而造成用户不满的；未经用户允许就离开造成用户不满的。500116、为用户安装、维修后不留美的空调及效劳单位的。100117、维修档案所留无法联系到用户的；单位用户联系人栏为空或不是填写当事人的，造成无效回访的。不予结算维修费。1一八、安装单位因安装原因造成维修的由安装单位自己负责解决，如需其他单位协助解决。扣回对应维修费用19、因安装原因，造成用户投诉而拒不解决问题的5002二、结算审核类别考核内容负鼓励(元/次)扣分结算审核1、所描述的维修内容与用户反映的内容不符，以小填大；编造?维修记录表?、维修内容不属实；过保填写维修单的，一律不予结算并进行负鼓励。根本结算费用的5倍22、编造?美的空调安装通知单?、抽单不帮用户安装或未经公司允许异地销售的一律不予结算并进行负鼓励。根本结算费用的5倍23、重复填写?维修记录表?的，一律不予结算并进行负鼓励。根本结算费用的3倍14、错〔通过这个根本就找不到当事人〕、空号，经复核后的与原号码相差1-2位的，不予结算档案录入费并负鼓励。3015、错〔通过这个根本就找不到当事人〕、空号，经复核后的与原号码相差超出2位的，不予结算安装维修费，并负鼓励。安装维修费的5倍26、安装维修档案录入不标准的，局部内容录错〔错情况除外〕，不予结算档案录入费并负鼓励。3017、未经我公司同意的代结卡，一律不予结算并进行负鼓励。1000以上38、从中心要求开具发票之日起，未按要求在三天内将发票寄出的。20019、非用户要求的上门维修或在上门保养过程中的成心维修的，对应单据不予结算。500以上310、工程机安装卡和零售卡未按要求区分和注明的。100/单211、电子档案发送不及时的〔48小时以外发送或未按美的公司相关要求发送〕，不结算录入费。/1/次12、重复录入、发送电子档案，造成档案重复；不事先核查档案情况而导致结算时无档案的，造成结算时间拖延的。/1一三、发票有涂改、大小写不正确、客户名称未按公司要求填写、发票公章与单位名称不符的未附证明的。/114、单据填写不全、字迹潦草、整理不标准。/1一五、单据不按时提交、提交手续不全或不合格。/116、工程机用户、单位、工厂、效劳场所空调维修的结算凭证无用户单位公章。/117、遗失安装维修单据的。2002一八、遗失条码或条码贴错。/119、安装、维修单无用户亲笔签名的，不予结算。/120、维修内容不合技术逻辑；补焊未画简图，不予结算。/121、工程机维修无派工单的，不予结算。/122、换配件维修，无相应旧件退回营销中心；更换配件无填写新旧件编码、名称，不予结算。100123、维修单中填写的维修编码与实际维修不符，不予结算。/124、虚报或多报远程维修差旅费的，不予结算差旅费。200125、安装属实，购置日期和安装日期不符〔包话超前或延后〕，不予结算/2分/次26、安装维修属实，涂改后安装维修日期为实际日期，50%结算/1分/次27、安装维修属实，涂改后安装维修日期与实际日期不符，不予结算/2分/次28、属安装原因维修、重复维修、屡次维修，不予结算。/129、对通知核实的单据所反应的信息不属实的，不予结算。100130、网点更改资料未及时通知产品管理中心的。100131、虚报工程机维修的。1000132、虚假申报工程机奖励的，不予结算安装费。根本安装费的5倍5三、配件管理类别考核内容负鼓励(元/次)扣分配件管理1、废旧件标识卡填写不全或填写不清楚。50元/件12、所退废旧配件没有标识用户资料和故障现象。50元/件13、将正品配件当废旧件退回我公司(误判)，因维修技术原因造成配件损坏的。同等价格3倍14、将非美的空调配件当我公司配件退回我公司的。同等价格10倍并予以没收25、退回的压缩机未按要求焊上盲管。10016、包修期外维修的废旧配件当包修期内配件退回我公司。同等价格10倍27、维修时〔含包修期外〕签约技术效劳单位因使用非美的公司提供的配件造成用户投诉、索赔等。5000并承当所有费用责任108、包修期外维修，收用户费用又不将旧配件交给用户或不按管理规定收取配件费用造成用户投诉。同等价格2倍29、不积极储藏零配件，影响维修效劳工作。200210、旧件未在公司规定时间内退回中心。按包外零售处理111、所退旧件与维修记录表换件不相符或旧件标识卡故障现象与维修记录表不相符。不予接收112、网点退合格件途中损坏。不予接收1一三、不支付运费或不按时确认配件运输费。200214、申领配件无方案，领退〔反复〕频率高的。/1一五、申领配件三天内不提货的。/116、申领配件不按要求填表、不标准的。/117、每次收件不按时签收返回配件业务单据。1001一八、配件押金低于库存金额时不确认从安装维修费扣款的。200119、盘点不积极配合，盘亏配件不确认，盘点结果不属实或未按要求完成。200220、配件在网点存放未受到良好保护，致使配件报废。2002四、培训管理、质量信息及退换机管理类别考核内容负鼓励(元/次)扣分培训管理1、不参加美的组织的培训活动的〔包括美的效劳网站培训活动〕。50022、参加培训人员的名额少于培训要求的。20013、培训期间，参加人员违反培训纪律的。20024、不能通过培训考核的或不能通过网上考试的。20015、网点无内部培训方案、培训记录或培训无效果。/16、网点内部技术及培训资料管理混乱的/1质量信息1、不按规定及时反应外部质量信息的10012、同一机型在同一月内发生同一故障三次以上的，或新机在安装中，出现有2台及2台以上同一故障的，不填写外部产品质量信息报告的50023、连续三个月不反应产品部质量信息或质量信息反应内容不属实的。50024、不按中心要求反应维修案例或反应的内容不属实的5002退换机管理1、退换的旧机配件、附件及包装箱不齐全的。缺件价格的2倍12、因安装维修技术原因造成为用户退换机的60033、退回旧机因无防倒标识造成退回外机倒置的。20014、所报退换原因与事实不符的。20025、未经中心审批直接退换的。50026、退换机申请表填写不标准的。/17、<<美的空调退换机申请表>>未在发生退换24小时内至中心的。/18、在换机后24小时内未将<<美的空调退换机档案更改表至中心的。/19、退换完的机器未在一周内送到中心办理退换手续。/210、退换机条形码与退换机申请不符的。/111、退换率在1‰以上的/五、顾客效劳主任考核类别考核内容负鼓励(元/次)扣分顾客服务主任考核1、不积极配合并参与我公司组织的各项效劳活动。30032、因效劳质量原因造成重大投诉和曝光的。5000并承当所有费用责任103、拒绝我公司管理或损坏其它同行名誉的。50054、现场巡查发现网点内部管理不标准的。/25、整体效劳