跨境电商客服服务合同2025年标准

跨境电商客服服务合同2025年标准鉴于甲方（服务提供方）拥有提供专业的跨境电商客服服务的能力和资源，乙方（服务接受方）需要专业的客服服务以支持其跨境电商业务运营，双方本着平等互利、诚实信用的原则，经友好协商，达成如下协议：第一条服务内容与范围甲方同意根据本合同约定，为乙方提供跨境电商客服服务。服务内容包括但不限于通过线上聊天工具（包括但不限于乙方官方网站、APP内嵌聊天系统、指定的第三方平台聊天接口等）、电子邮件、电话（如乙方提供号码或指定号码）以及乙方指定的其他社交媒体平台，就乙方的跨境电商业务，为客户提供咨询解答、投诉处理、售前支持、售后服务跟进等相关客服支持。服务语言包括英语、西班牙语、德语、法语、日语、韩语。服务时间为自乙方业务运营开始起，提供7x24小时不间断服务，通过轮班制度确保服务连续性。甲方需确保客服人员具备相应语言国家的语言沟通能力和乙方业务相关的产品知识。服务标准遵循本合同第五条约定。第二条双方权利与义务甲方的权利与义务：1.按照本合同第一条约定的内容和标准，及时、有效地提供客服服务。2.保障客户信息的安全，严格遵守《中华人民共和国网络安全法》、《中华人民共和国个人信息保护法》等相关法律法规及GDPR、CCPA等适用地数据保护法规，对在服务过程中获取的乙方商业秘密和客户个人信息承担保密义务，保密期限为本合同终止后五年。3.建立完善的客服培训体系，确保客服人员具备专业的服务技能和产品知识。4.每月向乙方提供详细的服务报告，内容包括但不限于服务量统计（按渠道、语言、问题类型等）、客户满意度调研结果、常见问题分析等。5.遵守乙方的服务流程和规范，如有建议，应与乙方沟通确认。6.对服务过程中可能产生的或乙方提供的软件、系统等的使用，承担相应的维护和更新责任（如约定）。乙方的权利与义务：1.向甲方提供清晰、完整的业务流程、产品知识手册、政策文件、常见问题解答（FAQ）、品牌规范等必要资料，并确保其准确性。2.审核甲方提供的服务报告，并在收到后十个工作日内提出书面意见或确认。3.按照本合同第三条约定的方式和时间，及时足额向甲方支付服务费用。4.保障甲方客服人员能够通过必要的安全方式访问相关的服务数据，用于监控服务质量，但甲方不得用于合同约定以外的目的。5.对甲方提供的客服人员进行背景调查和资质审核（如乙方有此需求）。6.接受甲方的合理服务建议，共同提升服务质量。第三条服务费用与支付1.收费模式：本合同服务费用采用按咨询量收费模式。基础咨询量按[具体单价]元/条收费，超出部分按[具体单价]元/条收费。具体咨询量定义及统计方式以双方确认为准。2.费用结算周期：按月结算。每月结束后十个工作日内，甲方提供对账单，乙方在收到对账单后五个工作日内核对确认。确认无误后，乙方应在确认之日起十五个工作日内支付当月服务费用。3.支付方式：乙方通过银行转账方式支付至甲方以下账户：账户名称：[甲方公司全称]开户银行：[甲方开户银行全称]银行账号：[甲方银行账号]4.税费：本合同约定的服务费用为含税价格。如需甲方开具增值税专用发票，乙方应在支付前提供完整的开票信息，甲方按要求开具发票，费用中包含的税额由乙方承担（或甲方承担，根据协商确定）。5.付款条件：乙方应在首次合作启动前支付[具体金额或比例]作为预付款；每月结算款项于确认后十五个工作日内支付。第四条数据安全与保密1.双方承诺在服务过程中严格遵守数据保护法律法规，甲方对处理客户个人信息的行为承担合规责任，乙方对提供的数据的准确性负责。2.双方应对从对方获取的商业秘密、技术信息、客户资料等承担保密义务，未经对方书面同意，不得向任何第三方泄露、转让或用于本合同约定目的之外的其他用途。此保密义务不因合同的终止而终止。3.甲方应采取必要的技术和管理措施，保障客户信息系统和数据的稳定运行与安全，防止数据泄露、篡改或丢失。因甲方原因导致客户数据安全事件，甲方应承担相应责任。第五条服务标准（SLA）1.首次响应时间：在线聊天渠道（如网站、APP）客户首次发起咨询后，甲方应在30秒内做出初步响应；邮件咨询应在收到邮件后4小时内首次回复。电话咨询应在铃响三声内接听。2.问题解决时间：对于标准业务问题，甲方可承诺在[具体时间，如24小时]内提供解决方案或有效指引。复杂问题需升级处理的，应告知乙方预计处理周期。3.客户满意度：甲方应努力将乙方服务的客户满意度维持在85%以上。乙方将定期（如每季度）进行客户满意度抽样调查，结果低于约定标准的，甲方应分析原因并采取改进措施。4.服务可用率：核心客服系统全年可用率应达到99.9%。第六条合同期限与终止1.本合同自双方授权代表签字盖章之日起生效，有效期为[具体年限，如一年]。期满前[具体时间，如一个月]，如双方无书面异议，本合同自动续展[具体年限]。2.任何一方可提前终止本合同，但应提前[具体时间，如三个月]以书面形式通知对方，并支付截至终止日期的应付未付款项。提前终止不影响通知方就其因合同已生效期间的行为而遭受的损失提出索赔的权利。3.若一方严重违反本合同约定，经另一方书面通知后[具体时间，如十五天]内仍未纠正，或发生泄露核心商业秘密、严重损害对方利益等违约行为，守约方有权单方面解除合同，并要求违约方赔偿损失。4.因不可抗力导致合同无法继续履行的，双方可协商解除合同或部分解除合同，互不承担违约责任，但应及时通知对方并提供证明。第七条违约责任1.甲方未能达到约定的SLA标准，导致乙方利益受损或客户满意度显著下降的，乙方有权要求甲方采取补救措施，并可根据情况要求甲方支付违约金[具体金额或计算方式]，违约金不足以弥补乙方损失的，甲方应补足差额。2.乙方未能按时支付服务费用的，每逾期一日，应按逾期支付金额的[具体比例，如万分之五]向甲方支付滞纳金。逾期超过[具体时间，如三十天]，甲方有权暂停服务，直至费用结清并支付滞纳金。3.任何一方违反保密义务，给对方造成损失的，应赔偿对方的直接经济损失。4.本条约定的违约金或赔偿金，不影响守约方要求违约方继续履行合同的权利。第八条不可抗力1.“不可抗力”是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，包括但不限于地震、台风、洪水、火灾、战争、动乱、政府行为、法律政策重大调整、大规模网络攻击等。2.任何一方因不可抗力不能履行或不能完全履行本合同义务的，不承担违约责任，但应在不可抗力发生后[具体时间，如七日]内通知对方，并提供相关证明文件。双方应根据不可抗力的影响，协商决定是否延期履行、部分履行或解除合同。第九条争议解决凡因本合同引起的或与本合同有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。协商不成的，任何一方均有权将争议提交至[具体仲裁委员会名称，如中国国际经济贸易仲裁委员会（CIETAC）]，按照申请仲裁时该会现行有效的仲裁规则进行仲裁。仲裁地点为[具体城市]。仲裁裁决是终局的，对双方均有约束力。第十条法律适用与通知1.本合同的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国法律。2.双方之间的所有通知、请求、要求或其他通信均应以书面形式（包括但不限于专人递送、挂号信、电子邮件）发送至本合同首部列明的地址或邮箱。任何一方变更联系方式，应提前[具体时间，如七日]书面通知对方。以电子邮件方式发送的，发出时视为送达；以专人递送或挂号信方式发送的，签收或邮寄三日later视为送达。第十一条其他条款1.本合同构成双方就本合同标的达成的完整协议，取代此前所有口头或书面的协议、谅解和承诺。对合同的任何修改或补充，均需以书面形式作出，并经双方授权代表签字盖章后方能生效。2.若本合同任何条款被认定为无效或不可执行，不影响其他条款的效力。双方应协商替换为内容最接近、合法有效的条款。3.任何一方不得将其在本合同下的权利或义务部分或全部转让给第三方，除非获得另一方事先书面同意。4.若本合同项下由一方提供或产生的任何知识产权（如服务报告、数据分析等），其归属按双方另行约定或法律规定执行，但乙方对基于其业务数据和需求产生的分析结果通常拥有使用权。5.本合同一式[具体份数，如