软件售后服务协议范本

软件售后服务协议范本引言在当今数字化时代，软件产品已深度融入各行各业的运营与发展之中。软件产品的稳定运行、持续优化及高效支持，是保障用户业务连续性与竞争力的关键环节。为明确甲乙双方在软件售后服务过程中的权利与义务，确保售后服务工作的规范、高效开展，特制定本协议。本协议旨在为双方提供一个清晰、公平的合作框架，保障用户在软件使用过程中获得及时、专业的技术支持与服务，同时也为服务提供方的服务行为提供指引与约束。一、协议双方甲方（服务接受方）：名称：[甲方公司全称]地址：[甲方公司注册地址]联系人：[甲方指定联系人姓名]联系方式：[甲方指定联系人电话及邮箱]乙方（服务提供方）：名称：[乙方公司全称]地址：[乙方公司注册地址]联系人：[乙方指定服务负责人姓名]联系方式：[乙方指定服务负责人电话及邮箱]二、服务对象与范围（一）服务对象本协议所指软件产品（以下简称“软件产品”）为：名称：[软件产品全称及版本号]型号/规格（如适用）：[相关型号或规格信息]甲方购买/授权使用该软件产品的合同编号（如有）：[相关合同编号]（二）服务范围乙方同意在本协议约定的服务期限内，为甲方提供以下售后服务：1.软件维护服务：*缺陷修复：对软件产品在正常使用过程中出现的功能性缺陷（Bug）进行诊断、定位，并在合理期限内提供修复方案或补丁程序。*性能优化建议：根据甲方实际使用情况及反馈，对软件运行性能提供合理的优化建议。*配置调整指导：针对甲方业务需求变化，提供必要的软件配置调整技术指导。2.技术支持服务：*远程支持：通过电话、电子邮件、即时通讯工具、远程桌面等方式，为甲方提供软件安装、调试、使用操作、故障排查等方面的技术咨询与指导。*现场支持（如约定）：在远程支持无法解决问题或甲方根据协议约定提出请求时，乙方应派遣技术人员到甲方现场提供支持服务。现场支持的具体条件、响应时间及费用（如另行计费）需双方在本协议附件或补充条款中明确。*知识库支持：乙方应向甲方提供软件相关的技术文档、操作手册、常见问题解答（FAQ）等资料，协助甲方技术人员及最终用户更好地理解和使用软件。3.故障响应与处理：*故障申报：甲方可通过乙方指定的服务热线、邮箱或服务平台申报软件故障。*响应时间：乙方承诺在接到甲方故障申报后，根据故障严重程度（如P1、P2、P3、P4等级别，具体定义双方可协商确定），在约定时间内（例如：严重故障[X]分钟内响应，一般故障[Y]工作小时内响应）给予初步回应，并告知预计处理时长。*故障处理：乙方将尽力在双方约定的故障解决时限内（具体时限根据故障级别协商确定）解决或提供规避方案。4.软件升级服务：*版本升级：在服务期内，乙方应为甲方提供软件产品的minor版本升级（如V1.0到V1.1）或补丁更新，此类升级通常包含缺陷修复和少量功能优化。*Major版本升级：如涉及软件产品的major版本升级（如V1.x到V2.0），其升级政策、费用及支持方式由双方另行协商确定，并可作为本协议的补充条款。5.培训服务（如适用）：*乙方可根据甲方需求，提供软件使用及维护方面的针对性培训，培训形式、内容、时长及费用（如另行计费）由双方协商确定。三、服务期限本协议售后服务期限自[起始日期]起至[终止日期]止。服务期限届满前[X]日内，如双方均无书面提出终止意向，本协议可按原条件自动续展[年/月]，或双方另行协商续签事宜。四、服务费用与支付方式（一）服务费用甲方应就乙方提供的本协议约定范围内的售后服务，向乙方支付年度服务费用共计人民币[具体金额]元（大写：[人民币大写金额]）。如涉及本协议约定服务范围外的额外服务（如特殊定制开发、超出约定次数的现场服务等），费用由双方另行协商确定并签署补充协议或工作订单。（二）支付方式甲方应在本协议签署生效后[X]个工作日内，向乙方支付服务费用的[百分比]%作为预付款；剩余款项应在服务期限过半后[X]个工作日内支付，或按[双方约定的其他支付周期，如季度/半年]支付。乙方收款账户信息：开户名：[乙方公司银行账户名]开户行：[乙方开户银行名称]账号：[乙方银行账号]五、双方权利与义务（一）甲方权利与义务1.权利：*有权依据本协议约定，获得乙方提供的相应售后服务。*有权对乙方的服务质量、响应速度等进行监督和评价，并提出改进建议。*在乙方未能按协议约定提供服务时，有权要求乙方采取补救措施，直至追究违约责任。2.义务：*应按照本协议约定，及时足额支付服务费用。*应为乙方提供必要的工作条件和协助，包括但不限于提供软件运行环境信息、故障现象描述、相关日志数据等，以便乙方顺利开展服务工作。*应指定专人负责与乙方的日常联络，协调售后服务相关事宜。*应确保其对所使用的软件产品拥有合法的使用权，并遵守相关软件许可协议的约定。（二）乙方权利与义务1.权利：*有权依据本协议约定，向甲方收取服务费用。*在甲方未按时支付服务费用且经催告后仍未支付的情况下，有权暂停提供售后服务，直至甲方付清款项。2.义务：*应按照本协议约定的服务范围、响应时间和质量标准，为甲方提供专业、及时、有效的售后服务。*应建立畅通的服务沟通渠道，确保甲方能够便捷地申报故障和获取支持。*应对服务过程中接触到的甲方商业秘密、技术信息等敏感数据严格保密，未经甲方允许不得向任何第三方泄露，保密义务不因本协议终止而失效。*应定期向甲方提供服务报告（如月度或季度），总结服务情况、已解决问题及后续建议。*乙方技术人员在提供现场服务时，应遵守甲方的合理规章制度。六、保密条款双方同意，在本协议履行期间及协议终止后[X]年内，对因签署或履行本协议而获知的对方的商业秘密（包括但不限于客户信息、财务数据、业务计划）、技术秘密（包括但不限于软件代码、算法、技术文档）及其他未公开信息（“保密信息”）承担保密义务。除非法律规定或政府要求，或为履行本协议之必要，任何一方不得向第三方泄露保密信息。违反本条款给对方造成损失的，应承担相应的赔偿责任。七、知识产权1.乙方拥有其所提供软件产品的全部知识产权。甲方仅根据相关软件许可协议及本协议约定，享有软件的使用权及获得售后服务的权利。2.乙方在提供售后服务过程中，为解决特定问题而提供的临时性解决方案、补丁程序或定制化配置脚本等，其知识产权归乙方所有，甲方仅可在本软件产品范围内依据本协议目的使用。3.甲方在使用软件过程中产生的业务数据，其所有权归甲方所有。乙方不得擅自使用或向第三方披露，但为履行售后服务职责所必需的除外。八、违约责任1.甲方违约：若甲方未按时支付服务费用，每逾期一日，应向乙方支付逾期金额[千分之X]的违约金。逾期超过[X]日，乙方有权暂停服务；逾期超过[Y]日，乙方有权单方解除本协议，并要求甲方支付已提供服务的相应费用及违约金。2.乙方违约：若乙方未能按本协议约定的服务响应时间、故障解决时限或服务质量标准提供服务，经甲方书面催告后[X]日内仍未改善，甲方有权要求乙方减免相应服务费用（具体减免比例可协商）。若因乙方服务不当或过失导致甲方遭受直接经济损失，乙方应承担相应的赔偿责任，但赔偿总额不超过本协议年度服务费用的[X]%。3.任何一方违反本协议项下的保密义务，给对方造成损失的，应赔偿对方因此遭受的全部直接损失。4.本协议项下的违约责任不影响双方根据法律规定可主张的其他权利。九、不可抗力1.“不可抗力”是指双方在签订协议时不能预见、对其发生和后果不能避免且不能克服的事件，包括但不限于地震、台风、洪水、火灾、战争、政府行为、法律变化及其他不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。2.若发生不可抗力事件，导致任何一方无法履行其在本协议项下的义务，受影响的一方应立即通知另一方，并在不可抗力发生后[X]日内提供相关证明文件。双方应根据不可抗力的影响程度，协商决定是否延迟履行、部分履行或终止本协议。因不可抗力造成的损失，双方互不承担责任，但应尽力减少损失。十、协议的变更、解除与终止1.对本协议的任何修改、补充，均须由双方签署书面文件后方能生效，并成为本协议不可分割的一部分。2.除本协议另有约定外，任何一方单方解除协议，应提前[X]日书面通知对方，并就善后事宜达成一致。若因一方严重违约导致协议目的无法实现，另一方有权单方解除协议并追究对方违约责任。3.协议期满自然终止；或双方协商一致同意终止。4.协议终止后，乙方应在[X]日内移交与售后服务相关的甲方数据和文档（如有），并继续履行其在本协议项下的保密义务。甲方应结清所有应付未付的服务费用。十一、争议解决因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。协商不成的，任何一方均有权向[乙方所在地/甲方所在地/协议签订地]人民法院提起诉讼。十二、其他1.本协议构成双方就协议事项达成的完整理解，取代先前所有口头或书面的约定、谅解和沟通。2.本协议未尽事宜，由双方另行友好协商，并可签订补充协议。补充协议与本协议具有同等法律效力。3.本协议的标题仅为方便阅读而设，不影响本协议任何条款的解释。4.本协议一式[肆]份，甲方执[贰]份，乙方执[贰]份，具有同等法律效力，自双方授权代表签字并加盖公章（或合同专用章）之日起生效。5.任何与本协议相关的通知、要求或其它通讯应以书面形式按本协议首页所列地址，通过专人递送、挂号信或双方认可的电子通讯方式（如加盖公章的扫描件邮件）进行。通讯地址发生变更的，应提前[X]日书面通知对方。（以下无正文）甲方（盖章）：授权代表（签字）：日期：年月日乙方（盖章）：授权代表（签字）：日期：年月日附件（可选）*附件一：软件产品清单及版本详情*附件二：服务级别协议（SLA）细则（可详细定义故障级别、响应时间、解决时限等）*附件三：补充服务报价及说明---使用说明1.【】中的内容：本范本中所有【】标记的内容均为提示性或待填充内容，实际使用时应根据甲乙双方的具体情况进行修改、补充或删除。2.服务范围细化：“服务范围”是本协议的核心，双方应仔细斟酌，尽可能明确、具体地描述服务内容、标准和边界，例如故障级别的准确定义、不同级别故障的响应时间和解决时限、现场服务的触发条件和收费标准等，建议可另行制定《服务级别协议（SLA）》作为附件。3.费用明细：服务费