如何看待网约车制度规范

PAGE如何看待网约车制度规范关于网约车制度规范的管理办法一、总则（一）目的为加强网约车行业管理，规范网约车经营服务行为，保障运营安全和乘客合法权益，促进网约车行业健康有序发展，依据相关法律法规及行业标准，结合本地区实际情况，制定本制度规范。（二）适用范围本制度规范适用于在本地区从事网约车经营服务的所有企业及相关从业人员。（三）基本原则网约车行业管理应遵循依法依规、公平公正、安全有序、协同发展的原则。确保网约车运营符合法律法规要求，维护市场公平竞争环境，保障乘客和驾驶员的生命财产安全，推动网约车行业与传统出租汽车行业融合发展。二、网约车平台公司管理规范（一）许可与备案1.网约车平台公司从事经营活动，应当依法取得相应的行政许可，经营范围应明确为网络预约出租汽车经营服务。2.在取得许可后，应按照规定向当地交通运输主管部门进行备案，提交企业基本信息、平台功能介绍、运营管理方案、安全生产管理制度等相关材料。备案信息发生变更的，应在变更后[X]个工作日内重新备案。（二）平台建设与维护1.网约车平台公司应具备开展网约车经营的互联网平台和与拟开展业务相适应的信息数据交互及处理能力，保证运营数据的真实、准确、完整，并实时接入当地交通运输主管部门监管平台。2.平台应具备完善的用户注册、订单管理、计费结算、安全监管、服务评价等功能，确保系统稳定运行，为乘客和驾驶员提供便捷、高效、安全的服务。3.定期对平台系统进行维护和升级，保障信息安全，防止数据泄露和系统故障，确保平台运营的可靠性和稳定性。（三）驾驶员与车辆管理1.建立驾驶员准入和退出机制，严格审核驾驶员的驾驶证件、从业资格、背景情况等信息，确保驾驶员具备合法合规的从业条件。2.按照规定对驾驶员进行培训和教育，内容包括法律法规、服务规范、安全运营、应急处置等方面，提高驾驶员的服务意识和业务能力。3.对拟接入平台的车辆进行严格筛选，确保车辆符合相关标准和要求，包括车辆性质、技术性能、安全配置等方面。建立车辆档案，记录车辆的基本信息、维护保养情况等。（四）运营管理1.严格执行明码标价制度，在平台显著位置公示运价标准、计价方式、收费项目等信息，不得违规加价或收取其他不合理费用。2.按照规定合理确定网约车运价，并根据市场供需状况、运营成本等因素适时调整。调整运价时应提前向社会公布，并报当地价格主管部门备案。3.建立健全订单分配、驾驶员调度等运营机制，确保公平、公正、合理地分配订单，保障驾驶员的合法权益。不得利用算法等技术手段妨碍驾驶员平等获取订单。4.加强对网约车运营全过程的实时监控，及时处理乘客投诉和建议，对驾驶员的违规行为进行及时纠正和处理，并将处理结果反馈给乘客。（五）信息安全管理1.建立健全信息安全管理制度，采取必要的技术手段和管理措施，保障乘客、驾驶员和平台的信息安全。2.严格保护乘客个人信息，不得泄露、篡改、出售或者非法向他人提供乘客信息。在采集和使用乘客信息时，应遵循合法、正当、必要的原则，并取得乘客的明确同意。3.对平台系统和数据进行安全防护，防止网络攻击、数据泄露等安全事件的发生。定期进行安全评估和检测，及时发现和整改安全隐患。（六）服务质量保障1.建立服务质量评价体系，对驾驶员的服务质量进行实时评价和考核。评价内容包括服务态度、行车安全、订单完成情况等方面。2.根据服务质量评价结果，对驾驶员进行相应的奖惩措施。对服务质量优秀的驾驶员给予表彰和奖励，对服务质量不达标的驾驶员进行警告、培训、暂停服务直至清退等处理。3.设立专门的客服部门，及时处理乘客的咨询、投诉和建议。客服人员应具备专业的业务知识和良好的沟通能力，确保乘客的问题得到及时、有效的解决。三、网约车驾驶员管理规范（一）从业资格1.从事网约车服务的驾驶员，应当取得相应准驾车型机动车驾驶证并具有[X]年以上驾驶经历。2.无交通肇事犯罪、危险驾驶犯罪记录，无吸毒记录，无饮酒后驾驶记录，最近连续[X]个记分周期内没有记满[X]分记录。3.无暴力犯罪记录，并经设区的市级交通运输主管部门考试合格，取得《网络预约出租汽车驾驶员证》。（二）注册与注销1.驾驶员通过网约车平台公司向当地交通运输主管部门进行注册，注册时应提供真实、准确、完整的个人信息。2.注册有效期为[X]年。在注册有效期届满前[X]个月内，驾驶员应向原注册机构申请延续注册。逾期未办理延续注册的，注册有效期届满后不得从事网约车运营服务。3.驾驶员有下列情形之一的，网约车平台公司应当及时向当地交通运输主管部门报告，并办理注销注册手续：死亡的；被吊销或者撤销驾驶证的；超过法定退休年龄的；因身体健康等原因不宜继续从事网约车服务的；连续[X]个记分周期内记满[X]分的；有交通肇事犯罪、危险驾驶犯罪记录，有吸毒记录，有饮酒后驾驶记录，有暴力犯罪记录，最近连续[X]个记分周期内记满[X]分记录的；法律法规规定的其他情形。（三）服务规范1.驾驶员应当遵守交通法规，文明驾驶，礼貌服务，不得拒载、议价、途中甩客或者故意绕道行驶。2.按照约定时间和地点接送乘客，不得无故迟到、早退。如因特殊情况不能按时接送乘客的，应提前与乘客沟通并取得谅解。3.保持车辆整洁卫生，车内设施完好，为乘客提供舒适的乘车环境。4.运营时应系好安全带，严格遵守道路交通安全法律法规，确保行车安全。不得在行车过程中使用手机或其他妨碍安全驾驶的行为。5.尊重乘客意愿，不得强行拼客。如需拼客，应提前征得乘客同意，并合理安排拼客路线和时间。（四）安全运营1.定期对车辆进行维护保养，确保车辆技术状况良好，安全设施齐全有效。2.熟悉运营区域的道路和交通情况，合理规划行车路线，避免交通事故的发生。3.发生突发事件时，应按照应急预案及时采取应急措施，保障乘客的生命财产安全，并及时向平台公司和相关部门报告。4.配合平台公司和相关部门的监督检查，如实提供有关情况和资料。（五）培训与教育1.网约车平台公司应定期组织驾驶员参加法律法规、服务规范、安全运营等方面的培训和教育活动，提高驾驶员的业务水平和综合素质。2.驾驶员应积极参加平台公司组织的培训和教育活动，认真学习相关知识和技能，并将所学内容应用到实际运营中。四、网约车车辆管理规范（一）车辆性质与标准1.从事网约车经营服务的车辆，应当为7座及以下乘用车，并取得当地公安机关核发的机动车牌照。2.车辆的使用性质登记为“预约出租客运”。3.车辆应符合以下技术标准：车辆轴距达到[具体轴距标准]以上；车辆发动机功率达到[具体功率标准]以上；车辆燃油车应符合国[具体排放标准]及以上排放标准，新能源车应符合相关技术要求；安装具有行驶记录功能的车辆卫星定位装置、应急报警装置；车辆技术性能符合运营安全相关标准要求。（二）车辆容貌与设施1.车辆外观应保持整洁、完好，车身颜色应符合当地交通运输主管部门的规定。2.车内应配备必要的服务设施，如座椅、安全带、空调、音响等，确保设施完好、功能正常，并保持车内环境整洁卫生。3.在车辆显著位置张贴或安装服务监督卡、价格标签等标识，方便乘客监督和识别。（三）车辆保险1.网约车车辆应按照规定购买交强险、第三者责任险等法定保险，并根据运营风险情况，购买承运人责任险等商业保险，确保运营过程中的风险得到有效保障。2.保险期限应与网约车经营服务期限相匹配，不得脱保或漏保。（四）车辆变更与退出1.网约车车辆所有权发生变更的，应及时向当地交通运输主管部门办理相关变更手续。变更后的车辆应继续符合网约车车辆的相关标准和要求。2.车辆不再从事网约车经营服务的，应及时向当地交通运输主管部门办理车辆使用性质变更手续，并按照规定停止使用相关网约车运营标识和设施。五、运营服务规范（一）订单接收与处理1.网约车平台公司应在接到乘客订单后，及时向驾驶员推送订单信息，并确保驾驶员能够及时接收。2.驾驶员应在规定时间内确认订单，并按照订单要求前往指定地点接送乘客。如无法按时接单或前往指定地点，应及时与平台公司和乘客沟通并说明原因。（二）乘车服务1.驾驶员在接到乘客后，应主动问候乘客，并按照乘客要求的路线行驶。如需调整路线，应提前征得乘客同意。2.在乘车过程中，驾驶员应保持良好的服务态度，不得与乘客发生争吵或冲突。如乘客提出不合理要求，应耐心解释并尽量满足乘客的合理需求。3.到达目的地后，驾驶员应按照计价器显示金额收取费用，并向乘客提供合法有效的发票。不得在收费时故意多收或少收费用，不得收取其他不合理费用。（三）投诉处理1.网约车平台公司应建立健全投诉处理机制，及时受理乘客的投诉和建议。对乘客的投诉，应在接到投诉后[X]个工作日内进行调查处理，并将处理结果反馈给乘客。2.驾驶员应积极配合平台公司的投诉处理工作，如实提供相关情况和资料。如对投诉处理结果有异议，可在规定时间内提出申诉。3.对于乘客投诉属实的驾驶员，平台公司应按照规定进行相应的处罚，并将处罚结果纳入驾驶员服务质量评价体系。六、监督检查与处罚（一）监督检查1.交通运输主管部门应加强对网约车行业的监督检查，建立健全日常巡查、专项检查、联合执法等监督检查机制，确保网约车经营服务行为规范有序。2.监督检查内容包括网约车平台公司、驾驶员、车辆的经营资质、服务质量、安全运营等方面。3.交通运输主管部门可通过现场检查、网络监测、数据分析等方式，对网约车经营服务情况进行监督检查。被检查单位和个人应如实提供有关情况和资料，不得拒绝、阻挠或隐瞒。（二）处罚措施1.对于网约车平台公司、驾驶员、车辆违反本制度规范的行为，交通运输主管部门应依据相关法律法规进行处罚。2.网约车平台公司有下列情形之一的，由交通运输主管部门责令改正，并处以[具体罚款金额]罚款；情节严重的，吊销其经营许可证：未取得经营许可，擅自从事网约车经营活动的；线上线下车辆、驾驶员不一致的；提供服务车辆未取得《网络预约出租汽车运输证》，或者线上提供服务车辆与线下实际提供服务车辆不一致的；提供服务驾驶员未取得《网络预约出租汽车驾驶员证》，或者线上提供服务驾驶员与线下实际提供服务驾驶员不一致的；未按照规定保证车辆技术状况良好的；在提供网约车服务时，违反规定向乘客收取费用的；未按照规定建立并落实投诉举报制度的；未按照规定将车辆卫星定位装置相关数据直接接入交通运输主管部门监管平台的；未按照规定对驾驶员进行培训和教育的；其他违反法律法规规定的行为。3.网约车驾驶员有下列情形之一的，由交通运输主管部门责令改正，并处以[具体罚款金额]罚款；情节严重的，吊销其从业资格证：未取得从业资格证或者超越从业资格证核定范围，驾驶网约车从事经营活动的；拒载、议价、途中甩客或者故意绕道行驶的；未经乘客同意搭载其他乘客的；不按照规定使用文明用语，车容车貌不符合要求的；在提供网约车服务时，违反规定向乘客收取费用的；未按照规定携带《网络预约出租汽车驾驶员证》的；未按照规定参加培训和教育的；其他违反法律法规规定的行为。4.网约车车辆有下列情形之一的，由交通运输