珠宝公司客户服务管理制度

珠宝公司客户服务管理制度第一章总纲

1.1制定依据与目的

本制度依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国合同法》《珠宝玉石质量鉴别国家标准》（GB16552）、《国际商mại法》及相关国际公约（如《联合国国际货物销售合同公约》CISG）、企业《公司治理结构规定》及《数字化转型战略规划》制定。为解决珠宝公司客户服务环节存在的服务标准不统一、投诉处理时效低、跨境服务合规风险高等问题，核心目标在于通过制度规范服务流程、强化风险防控、提升运营效率，实现客户价值最大化与企业可持续发展。

1.2适用范围与对象

本制度适用于公司所有涉及客户服务的部门及岗位，包括但不限于销售部、售后服务部、市场部、客服中心、海外分支机构及授权经销商。适用对象涵盖正式员工、外包服务提供商及合作单位。例外场景包括定制化服务、紧急救援等特殊情况，需经总经理办公会审批备案。

1.3核心原则

1.3.1合规性原则：严格遵循国家法律法规及行业规范，确保服务行为合法合规。

1.3.2权责对等原则：明确各级岗位权责边界，确保责任主体可追溯。

1.3.3风险导向原则：重点关注高风险服务环节（如跨境退换货、贵重物品寄送），实施差异化管控。

1.3.4效率优先原则：通过数字化工具优化流程，缩短服务响应时间，目标客户投诉处理时效≤24小时。

1.3.5持续改进原则：基于客户反馈、审计结果及业务变化定期优化制度。

1.4制度地位与衔接

本制度为基础性管理制度，与《公司内部控制手册》《财务报销管理制度》《信息安全管理制度》等专项制度形成互补。若存在冲突，以本制度为准，重大事项需经董事会审议调整。

第二章领导机构与职责

2.1管理组织架构

公司客户服务管理实行“董事会-总经理-职能部门-岗位”四级管控架构。董事会负责重大服务标准审定；总经理办公会统筹资源分配与跨部门协同；职能部门按职能分工执行，监督机构独立开展评估。

2.2决策机构与职责

2.2.1股东会：审议年度服务战略及预算。

2.2.2董事会：审定服务标准、重大投诉处理方案及危机公关预案。

2.2.3总经理办公会：协调跨部门服务资源，审批特殊服务授权。

2.3执行机构与职责

2.3.1销售部：负责售前咨询、产品讲解及合同签订（主责）。

2.3.2售后服务部：主导维修、清洗、保养等延伸服务（主责），市场部配合提供技术支持。

2.3.3客服中心：处理咨询、投诉及信息反馈（主责），海外分支按属地法规补充执行。

2.4监督机构与职责

内控部负责服务流程内控节点核查（如服务授权审批）；审计部开展年度专项审计；合规部监督跨境服务合规性。监督结果纳入部门绩效考核。

2.5协调与联动机制

建立“月度服务联席会”，由客服中心牵头，每月汇总跨部门问题。涉外业务增设“属地合规协调岗”，负责对接当地监管机构。

第三章客户服务管理标准

3.1管理目标与核心指标

目标：客户满意度≥90%，重大投诉率≤1%，服务响应时效≤24小时。核心KPI包括：合同签订完整性（100%）、服务授权审批率（95%）、跨境物流时效达标率（98%）。

3.2专业标准与规范

3.2.1服务内容标准：

（1）售前：提供产品真伪证书、材质说明及价格确认书（中风险点，需双人核对）。

（2）售后：保养服务需留存影像记录（高风险点，系统自动锁定3年）。

3.2.2合规要求：

（1）跨境销售需提供《海关监管备案证明》（高风险点，由法务部前置审核）。

（2）涉及消费者权益保护法第49条情形（商品质量问题），需启动双倍赔偿程序。

3.3管理方法与工具

采用全生命周期管理方法，运用CRM系统实现客户信息闭环。关键工具包括：

（1）智能客服机器人：处理标准化咨询，分流率≥60%。

（2）服务工单系统：实现跨部门流转，工单超时自动预警。

第四章业务流程管理

4.1主流程设计

客户服务主流程包括“咨询受理-需求分析-方案制定-服务执行-结果反馈”五个环节。各环节责任主体：咨询受理由客服中心承担（主责），需求分析需销售部配合（配合责任）。

4.2子流程说明

4.2.1重大投诉处理子流程：需启动“双轨并行”机制，即客服中心先行安抚（48小时内），同时法务部评估责任（5个工作日）。

4.2.2跨境退换货子流程：需通过国际物流系统跟踪，海关放行前需经税务部确认退税方案。

4.3流程关键控制点

（1）服务授权：金额≥50万元业务需总经理审批（高风险点，需附风险评估报告）。

（2）服务留痕：所有服务过程需通过系统留痕，纸质记录与电子记录同步归档（中风险点，由档案室定期抽检）。

4.4流程优化机制

每年6月开展全流程复盘，通过“数据对比-客户调研-专家评审”确定优化项。例如，针对物流环节耗时问题，可增设“海外仓前置服务”选项。

第五章权限与审批管理

5.1权限矩阵设计

按“服务类型+金额+岗位层级”分配权限，具体如下：

（1）金额≤10万元业务：主管级审批人（操作权限），部门经理（审批权限）。

（2）金额＞100万元业务：需经总经理办公会审议（审批权限）。

5.2审批权限标准

审批路径遵循“逐级审批，越权报备”原则。例如，销售部经理可审批≤20万元服务，超出部分需上报至分管副总审批。

5.3授权与代理机制

授权需通过OA系统备案，有效期不超过1年。临时代理需提供授权书及工作证，代理期限最长15个工作日。

5.4异常审批流程

紧急情况可启动“加急通道”，但需附带《紧急服务评估表》（需法务部签署意见）。所有异常审批需纳入第二季度绩效考核。

第六章执行与监督管理

6.1执行要求与标准

6.1.1表单规范：客户服务表单需按模板填写，关键信息（如服务地址）需双人核对。

6.1.2痕迹留存：所有服务过程需通过CRM系统记录，重要环节需留存影像资料。

6.2监督机制设计

构建“三线监督”体系：

（1）日常监督：客服中心每日抽查10%服务记录。

（2）专项监督：内控部每季度开展服务授权合规性检查。

（3）突击检查：合规部每月随机抽取3个服务现场。

6.3检查与审计

审计频次：专项审计每年至少2次，覆盖跨境服务、贵重物品寄送等高风险领域。审计报告需经审计委员会审议。

6.4执行情况报告

客服中心每月提交《服务执行分析报告》，内容包含：客户投诉分类统计、风险点整改情况、系统优化建议。

第七章考核与改进管理

7.1绩效考核指标

考核指标体系：

（1）定量指标：服务响应时效（权重30%）、投诉处理满意度（权重20%）。

（2）定性指标：服务规范执行度（权重50%）。

7.2评估周期与方法

评估周期：月度考核+季度评估+年度审计。方法包括：CRM系统数据统计、神秘顾客暗访（占比20%）。

7.3问题整改机制

建立“五步闭环”整改机制：

（1）问题识别：客服中心每月汇总问题清单。

（2）责任认定：分管副总签发整改通知单。

（3）措施落实：责任部门提交整改计划（≤7个工作日）。

（4）效果复核：内控部现场核查。

（5）销号归档：档案室备案。

7.4持续改进流程

基于PDCA模型优化：每年7月开展“服务创新提案征集”，优秀提案经技术委员会评审后纳入制度。

第八章奖惩机制

8.1奖励标准与程序

奖励情形包括：

（1）客户满意度＞95%的团队：年度评优，奖励金额最高5万元。

（2）重大投诉零发生：部门负责人绩效考核加10分。

奖励程序：个人申请→部门推荐→人力资源部审核→总经理审批。

8.2违规行为界定

分级标准：

（1）一般违规：违反服务规范但未造成损失（如未按模板填写表单）。

（2）较重违规：导致客户投诉（如服务超时未预警）。

（3）严重违规：违反《消费者权益保护法》造成损失。

8.3处罚标准与程序

处罚措施包括：警告、罚款（最高5000元）、降级。程序包括：调查取证→告知→听证（严重违规必须）→审批→执行。

8.4申诉与复议

员工可向人力资源部提交申诉，需在收到处罚通知后3个工作日内提出。人力资源部在5个工作日内完成复议并出具结论。

第九章应急与例外管理

9.1应急预案与危机处理

针对重大风险制定专项预案：

（1）产品安全事故预案：成立应急小组，启动24小时值班制度。

（2）跨境服务受阻预案：由法务部提前储备《多国服务条款模板》。

9.2例外情况处理

例外场景包括：自然灾害、海关临时管制等。处理流程：提交《例外服务申请表》（需附风险报告）→总经理审批→合规部备案。

9.3危机公关与善后

危机公关流程：

（1）信息核实：公关部2小时内完成事实核查。

（2）口径统一：由董事长指定发言人。

（3）善后措施：客户补偿方案需经法务部评估。

第十章附则

10.1制度解释权归属

本制度由董事会负责解释，解释意见作为制度附件。

10.2相关制度索引

关联制度及条款：

《公司内部控制手册》第5.3条（服务授权管理）

《信息安全管理制度》第3.2条（客户数据保护）

10.3修订与废止程序

修订条件：出现新法规、重大业务变化时。程序：起草→法务部审核→董事会审议→全员公示。废止制度需同步更新关联文件。

10.4生效与实施日期

本制度自2