电商客服月度绩效考核表

电商客服月度绩效考核表一、考核目的与适用范围1.目的1.1用数据量化客服“服务力、销售力、合规力”三大核心，月度结果直接关联绩效奖金、晋升资格、淘汰红线。1.2建立“当天问题当天闭环”机制，降低店铺纠纷率，提升DSR三项动态评分≥4.8。2.适用范围2.1天猫/京东/抖音三平台一线客服（含外包坐席），不含仓库、售后维修岗。2.2考核周期：自然月1日0:00—月末日24:00，数据以平台官方后台+ERP系统导出为准。二、考核指标与权重一级指标二级指标权重指标定义计分规则数据来源服务力30s首响率10%消费者首条消息30s内人工回复占比≥95%得满分，每↓1%扣2分，<90%得0分赤兔/京麦服务力平响时长5%会话全程平均响应时长≤25s得满分，每+5s扣1分，>50s得0分赤兔/京麦服务力满意度10%平台评价“非常满意”占比≥90%得满分，每↓1%扣1分平台评价销售力咨询转化率15%咨询→支付且未退款订单数/咨询人数目标值35%，每±1%±1分ERP、生意参谋销售力客单价提升率10%客服关联销售客单价/店铺当月客单价≥110%得满分，每↓1%扣1分ERP销售力退款率5%客服接单后15天内退款率≤8%得满分，每+1%扣2分ERP合规力投诉成立率10%平台介入且判定商家责任订单占比≤0.5%得满分，每+0.1%扣5分平台纠纷后台合规力红线话术10%出现“假货”“返现”“加微信”等违禁词每出现1次扣10分，2次当月绩效清零质检系统、飞检合规力考勤&现场5%迟到早退、未请假缺岗、在线时长不足迟到1次扣2分，缺岗1天扣10分钉钉、排班系统加分项爆款视频脚本5%客服提供短视频脚本被采纳≥1条每条+5分，上限5分内容运营部确认扣分项差评溯源-因客服原因导致1★评价每单扣5分，上不封顶评价管理后台三、评分公式与等级1.总分=Σ（指标得分×权重）+加分-扣分2.等级A+(100-95)绩效系数1.5A(94-90)系数1.3B+(89-85)系数1.1B(84-80)系数1.0C(79-70)系数0.8D(<70)系数0并启动PIP改进或淘汰四、数据采集与清洗流程1.每日08:30自动化脚本拉取前日平台原始CSV→上传阿里云RDS。2.数据组14:00运行清洗规则：剔除机器人会话、测试订单、批发订单（单笔≥5件且折扣率≤75%）。3.清洗结果同步到BI看板，客服18:00前可自助申诉，过时不候。4.每月1日09:00锁定上月数据，生成《月度绩效初稿》，发送给组长&HRBP复核，2个工作日完成异议处理。5.最终版由客服总监电子签章，3日内同步薪酬组。五、绩效面谈与改进1.面谈人：直属组长+HRBP，必须双人在场，禁止单人谈话。2.面谈模板2.1数据事实：用BI截图展示三项最低指标。2.2原因追问：连续问5个“为什么”直至定位到动作层（如“未使用快捷短语”）。2.3改进S：具体动作+数字目标+截止时间，例如“6月15日前将30s首响率从88%提升到95%，通过把快捷短语从60条扩充到120条并开启‘忙时自动回复’”。2.4资源支持：组长承诺每周三陪听2通录音，HRBP提供《客服话术红宝书》最新版。3.若连续两月为C或单月D，启动PIP：30天改进期，每周提交《动作完成清单》，未达标则协商解除劳动关系，赔偿标准按《劳动合同法》第四十条执行。六、奖惩细则1.奖金发放1.1绩效奖金=底薪×绩效系数，当月随工资一起发放。1.2A+员工额外奖励500元京东卡+1天带薪休假，可累计至Q末连休。2.荣誉激励2.1每月“金牌客服”前3名，照片张贴文化墙，优先参选“年度服务之星”。2.2连续6个月A+，可申请跨部门轮岗（运营、产品）3个月，保留原薪。3.惩罚3.1红线话术：第1次停岗培训1天，第2次扣除当月全部绩效并降薪10%，第3次视为严重违纪，无偿解除。3.2泄露用户隐私：直接视为“严重失职”，移交法务，按《个人信息保护法》第66条最高赔偿500万元或承担刑事责任。七、排班与现场管理1.排班逻辑1.1以“30min粒度”历史咨询量为输入，用PythonProphet预测+20%安全余量，生成下月班表。1.2早班08:00-16:00、晚班15:00-23:00、通宵班23:00-08:00，每班≥2名资深坐席在线。2.现场SOP2.1上线前5分钟检查“网络-耳机-快捷短语-活动页”四项，拍照上传钉钉群。2.2每通会话结束必须打标签：商品、活动、物流、发票、其他，漏标1次扣1分。2.3离席>15分钟需发“离席报备”小程序，否则视为脱岗。3.设备管理3.1统一使用JabraEvolve265耳机，人为损坏照价赔偿。3.2每季度更换一次静电耳塞，由行政部统一发放并回收旧耳塞环保处理。八、培训与知识库更新1.新人“7日速成”第1天：公司制度+平台规则第2-3天：ERP下单+退款+改地址实操第4天：快捷短语+表情包+议价话术第5天：售后场景演练（死磕退货、仅退款、补偿）第6天：直播秒杀节奏+凑单话术第7天：模拟考核≥90分方可上线，否则延长1周。2.老客“周二夜校”每周二20:00-21:00，内容来自上周TOP10差评，由对应客服现身说法，录制视频上传Confluence。3.知识库3.1采用“一页一场景”原则，每页≤200字+1张流程图+1条示范话术。3.2更新时效：活动规则T-1天18:00前必须上线；逾期责任人扣5分。3.3版本管理：使用GitLabMergeRequest，任何人修改需经组长Approve才能合并，留痕永久可审计。九、质检与抽检1.抽检比例普通坐席：每人每日随机8通会话新人首月：每人每日15通上月C/D级：每人每日20通2.质检维度服务态度（30分）、专业能力（30分）、合规风险（40分），<80分视为不合格。3.质检闭环3.1当日22:00前发布质检报告，客服24h内申诉。3.2申诉成立可撤回扣分，不成立则进入绩效。3.3连续3天不合格，组长启动“影子跟听”：质检员坐旁边实时指导，直至连续3天合格方可解除。十、系统工具与账号安全1.统一登陆使用“客服堡垒机”单点登录，禁止浏览器记住密码；每90天强制改密，密码长度≥12位且含3种字符。2.敏感操作修改收货地址、退款≥1000元需二级审批：客服提交→组长钉钉审批→财务系统二次校验。3.数据导出任何Excel导出含手机号、地址需经数据安全部审批，水印+PDF加密，禁止发送私人微信，违者视同泄露隐私。十一、客服晋升通道P1初级→P2中级：连续3个月B+以上，通过中级话术+ERP实操考试。P2→P3高级：连续3个月A以上，带出1名新人独立上岗，撰写1篇知识库案例被采纳。P3→P4资深：主导一次平台大促客服方案，转化率提升≥5%，并通过总监答辩。P4→P5专家：输出1份行业白皮书或申请1项客服工具专利，通过集团评审。每晋升1级，底薪+15%，授予股票期权500股，3年分期归属。十二、应急预案1.大促爆线1.1预警：在线待咨询>300人持续10分钟，系统自动短信+钉钉语音给应急小组。1.2扩容：5分钟内调用外包备用坐席50席，启用“仅退款机器人”先过滤。1.3话术：统一使用“爆线致歉+3句话内解决”模板，禁止闲聊。2.舆情事件2.1监测：品牌关键词出现负面热搜前50，立即启动“黄金1小时”流程。2.2发布：由PR部统一口径，客服全员禁用自由发挥，统一使用《舆情Q&A》最新版。2.3记录：任何媒体私信、电话必须第一时间转交法务，私自回应即视为越权，绩效清零。十三、附：常用快捷短语（示例）场景编号话术催发货A1亲亲，仓库正在按付款顺序打包，您的订单已排队到第{数字}位，预计今天18:00前发出，发出后短信通知单号~议价B1抱歉哦宝贝，页面标价已是最低，店铺活动满{金额}减{金额}，叠加平台券更划算，小客服只能送您运费险，望理解~仅退款C1收到您的退款申请，已为您优先登记售后，请您在退货包裹内放纸条备注订单号，收到后24h内为您处理退款并短信通知~十四、落地案例（2024年3月）执行店铺：天猫“某某旗舰店”团队：客服二组（12人）背景：2月DSR物流评分4.6，低于行业均值。动作：1.把“改地址”权限从客服提升到组长审批，减少错发。2.快捷短语新增“安抚+补偿”模板20条，补偿权限由5元提升到订单实付5%。3.质检重点抽检“物流差评”标签会话，每日通报TOP3问题。结果：3月物流DSR升至4.8，纠纷率下降38%，客服团队绩效A级人数从4人提升到9人