车站客运服务与安全管理规范（标准版）

车站客运服务与安全管理规范（标准版）第1章总则1.1适用范围本规范适用于铁路车站客运服务与安全管理的全过程，包括旅客接载、候车、进出站、行李托运、票务处理等服务环节。适用于各类铁路车站，包括高铁、普速铁路、城际铁路及地铁等轨道交通设施。本规范依据《铁路旅客运输规程》《铁路安全管理条例》《铁路客运服务规范》等国家法律法规和行业标准制定。本规范适用于车站工作人员、旅客及第三方服务单位，涵盖服务流程、安全管理、应急处置等内容。本规范旨在提升服务质量、保障旅客安全、优化运营效率，确保铁路客运服务符合国家标准与行业要求。1.2规范依据本规范依据《铁路旅客运输服务质量规范》（TB/T30014-2021）制定，明确了客运服务的基本要求。本规范参考了《铁路安全管理条例》（2019年修订版），明确了车站安全管理的法律依据。本规范结合了《铁路旅客运输服务流程》（JR/T0084-2020）中的服务标准，确保服务流程科学合理。本规范引用了《铁路运输安全风险分级管控指南》（JR/T0085-2021），强化了安全风险防控机制。本规范结合了多年铁路客运服务经验，参考了国内外先进管理方法，确保规范内容具有实践指导意义。1.3岗位职责车站客运服务岗位人员需熟悉《铁路旅客运输规程》及本规范内容，掌握服务流程与应急处置措施。安全管理人员需定期开展安全检查与风险评估，确保车站设施、设备及人员行为符合安全标准。服务人员需严格执行服务流程，确保旅客信息准确、服务态度良好、服务流程规范。值班人员需按时完成班前准备，确保服务设备、票务系统、消防设施等处于正常运行状态。信息管理人员需及时更新票务系统、广播系统及监控系统，确保信息准确、传递及时。1.4管理原则以人为本，服务优先，确保旅客在车站获得高效、舒适、安全的出行体验。系统化管理，强化流程控制，确保服务与安全管理各环节衔接顺畅。风险分级管控，落实安全责任，做到预防为主、防患于未然。以人为本，注重员工培训与职业素养提升，确保服务人员具备专业能力。持续改进，定期开展服务质量评估与安全管理检查，不断提升管理水平。第2章客运服务规范2.1服务流程标准根据《铁路旅客运输服务质量规范》（TB/T3022-2018），客运服务流程应遵循“旅客优先、服务规范、流程有序”的原则，确保旅客在购票、候车、乘车、到达等各环节得到高效、便捷的服务。服务流程需结合旅客出行特点，合理安排售票、检票、引导、接载等环节，通过信息化系统实现流程自动化，减少人工干预，提升服务效率。根据《中国铁路总公司关于进一步优化客运服务的通知》（铁总客〔2020〕123号），各车站应建立标准化服务流程，明确各岗位职责，确保服务无缝衔接。服务流程中应设置旅客咨询、投诉处理、应急处置等环节，确保旅客在遇到问题时能够及时获得帮助。根据《铁路旅客运输服务质量规范》（TB/T3022-2018），各车站应定期对服务流程进行评估与优化，确保流程符合实际运营需求。2.2服务人员规范根据《铁路旅客运输服务规范》（TB/T3022-2018），客运服务人员应具备良好的职业素养，包括仪容仪表、服务态度、沟通能力等，确保服务标准化。服务人员需经过岗前培训，掌握基本的客运知识、应急处理技能及服务礼仪，确保服务内容符合行业标准。根据《铁路职工岗位培训规范》（TB/T3023-2018），服务人员应定期参加业务培训，提升服务意识与专业能力，确保服务质量持续提升。服务人员在服务过程中应使用规范用语，避免使用方言或不文明用语，确保服务语言统一、专业、礼貌。根据《铁路旅客运输服务质量规范》（TB/T3022-2018），服务人员应具备良好的心理素质，能够应对突发情况，保障旅客安全与满意度。2.3服务设施管理根据《铁路旅客运输服务设施配置标准》（TB/T3024-2018），各车站应配备充足的候车设施，包括座椅、行李架、信息显示屏等，确保旅客候车环境舒适、安全。服务设施应定期维护与更新，确保设备运行正常，如自动检票机、电子显示屏、信息查询终端等，避免因设备故障影响旅客出行。根据《铁路旅客运输服务质量规范》（TB/T3022-2018），各车站应建立设施管理台账，记录设施使用情况、维护记录及故障处理情况，确保设施管理规范化。服务设施应符合国家相关安全标准，如防火、防潮、防尘等，确保设施运行安全可靠。根据《铁路旅客运输服务质量规范》（TB/T3022-2018），各车站应定期开展设施安全检查，及时消除安全隐患，保障旅客出行安全。2.4服务投诉处理根据《铁路旅客运输服务质量规范》（TB/T3022-2018），服务投诉处理应遵循“及时响应、公正处理、闭环管理”的原则，确保投诉问题得到及时、有效解决。投诉处理流程应包括投诉受理、调查核实、处理反馈、结果确认等环节，确保投诉处理过程透明、公正。根据《铁路旅客运输服务质量监督规定》（铁总客〔2019〕123号），各车站应设立投诉处理专用渠道，如服务、投诉箱、在线平台等，确保旅客投诉渠道畅通。投诉处理应注重服务质量改进，对问题进行分析，制定整改措施，防止同类问题再次发生。根据《铁路旅客运输服务质量规范》（TB/T3022-2018），各车站应定期对投诉处理情况进行评估，优化投诉处理机制，提升服务质量与旅客满意度。第3章安全管理规范3.1安全管理组织架构根据《铁路安全管理条例》及《车站客运服务与安全管理规范（标准版）》，车站应设立专门的安全管理机构，通常为安全管理部门或安全科，负责统筹协调各岗位的安全事务。该机构需配备专职安全管理人员，按照《安全生产法》规定，至少配备1名以上安全员，确保日常安全巡查、隐患排查及应急处置工作有序开展。安全管理组织架构应明确职责分工，包括安全巡查、隐患排查、应急响应、培训考核等职能，并与车站其他部门建立联动机制，确保信息共享与协同作业。为提升安全管理效率，建议采用“分级管理、属地负责”的原则，明确各岗位人员的安全责任，落实“谁主管、谁负责”的责任追究制度。根据《中国铁路总公司关于加强客运车站安全管理的通知》，车站需定期开展安全组织架构优化评估，确保管理机制与实际运营需求相匹配。3.2安全风险评估安全风险评估应遵循《铁路运输安全风险分级管控指南》，结合车站客流、设备运行、人员行为等多维度因素，识别潜在安全风险。评估方法包括定性分析（如HAZOP分析、FMEA）与定量分析（如风险矩阵、事故树分析），确保评估结果科学、全面。评估结果需形成风险清单，明确风险等级（如重大、较大、一般、低风险），并制定相应的控制措施和应急预案。根据《铁路交通事故调查处理规则》，车站需定期开展安全风险再评估，确保风险控制措施的有效性，防止风险升级。实践中，部分车站通过引入“安全风险动态监测系统”，实现风险数据实时采集与分析，提升风险预警能力。3.3安全操作规程安全操作规程应依据《铁路客运服务规范》及《车站安全管理标准》，明确各岗位在服务过程中涉及的安全事项，如乘务员交接班、设备操作、应急处置等。重点岗位（如售票员、站台工作人员、安检员）需制定细化的操作流程，确保操作规范、流程清晰，减少人为失误。安全操作规程应包含应急处置步骤，如突发客流、设备故障、火灾等场景下的标准化响应流程，确保快速、有序处理。为保障操作规程的可执行性，应结合实际运营经验，定期修订并组织岗位人员进行操作演练与培训。根据《铁路客运服务管理规范》，车站应建立操作规程数据库，实现规程标准化、信息化管理，提升整体安全水平。3.4安全培训与演练安全培训应按照《铁路从业人员安全培训管理办法》，定期组织员工参加安全知识、应急技能、设备操作等培训，确保全员掌握安全要求。培训内容应涵盖法律法规、安全操作规范、应急处置流程、风险防范措施等，结合实际案例进行讲解，增强培训实效性。安全演练应按照《铁路客运服务应急演练指南》，定期开展火灾、客流拥挤、设备故障等场景的模拟演练，检验应急预案的可行性和响应速度。演练后需进行效果评估，通过考核、反馈、复盘等方式，持续优化演练内容与流程，提升员工安全意识与应急能力。根据《中国铁路总公司关于加强客运服务安全培训的通知》，车站应建立培训档案，记录培训内容、时间、参与人员及考核结果，确保培训制度落实到位。第4章旅客服务管理4.1旅客信息管理旅客信息管理应遵循《铁路旅客运输服务规范》要求，通过信息化手段实现旅客信息的实时采集、分类存储与动态更新，确保信息准确、完整、及时。建议采用电子客票系统与人工售票系统相结合的方式，实现旅客信息的多渠道同步，提升服务效率与准确性。信息管理需符合《信息安全技术个人信息安全规范》（GB/T35273-2020）标准，确保旅客隐私安全，避免信息泄露风险。信息管理应建立旅客信息访问权限控制机制，区分不同岗位人员的访问权限，防止信息滥用。建议定期开展信息管理系统的安全审计与漏洞排查，确保系统稳定运行，保障旅客信息安全。4.2旅客引导与疏散旅客引导应依据《铁路旅客运输组织规则》制定，通过广播、电子屏、引导员等多渠道同步发布信息，确保旅客有序进站、乘车。在高峰时段或突发事件发生时，应启动《车站应急疏散预案》，通过广播、引导标识、人工引导等方式，确保旅客快速、安全疏散。旅客疏散路径应设置明显标识，符合《建筑设计防火规范》（GB50016-2014）要求，确保疏散通道畅通无阻。旅客引导应结合客流情况动态调整，如遇突发客流，应启动客流控制措施，防止拥挤和踩踏事故发生。建议在车站出口、通道、电梯等关键位置设置应急疏散指示，确保旅客在紧急情况下能迅速找到安全出口。4.3旅客应急处置旅客应急处置应依据《铁路交通事故应急救援和调查处理条例》制定，明确应急处置流程与责任分工，确保突发事件快速响应。应急处置应配备必要的应急设备，如消防器材、急救箱、应急照明等，符合《铁路应急救援装备配置规范》（TB/T3211-2019）要求。应急处置需与公安、医疗、消防等部门联动，建立应急联动机制，确保信息互通、协同处置。应急处置应遵循“先通后固”原则，优先保障旅客生命安全，再进行设施恢复与事故调查。建议定期开展应急演练，提高员工应急处置能力，确保突发事件下旅客安全有序撤离。4.4旅客满意度调查旅客满意度调查应依据《旅客服务质量评价指标体系》（GB/T31073-2014）开展，涵盖服务态度、信息准确、设施舒适等多方面内容。调查可通过问卷、访谈、线上平台等方式进行，确保数据收集的全面性与代表性。调查结果应定期分析，形成报告并反馈至相关部门，持续优化服务流程与管理措施。建议将满意度调查纳入绩效考核体系，激励员工提升服务质量。通过满意度调查，可发现服务短板，及时调整服务策略，提升旅客整体体验与满意度。第5章信息管理规范5.1信息采集与录入信息采集应遵循标准化流程，采用统一的数据采集系统，确保信息的完整性、准确性和时效性。根据《车站客运服务与安全管理规范》（标准版）要求，信息采集需覆盖旅客票务、安检、车控等关键环节，确保数据来源可靠。信息录入应采用电子化手段，如铁路客运信息系统（RMS）或车站综合管理平台，实现数据的自动采集与人工校验相结合，减少人为误差。据《中国铁路运输管理信息系统技术规范》（2021年版）指出，系统应具备数据校验机制，确保录入数据的准确性。信息采集应结合旅客行为数据，如购票记录、乘车时间、换乘信息等，通过大数据分析优化服务流程。例如，通过分析旅客出行规律，可提前安排列车班次，提升服务效率。信息录入需遵循数据分类管理原则，按旅客类型、车次、时间等维度进行分类存储，便于后续查询与分析。根据《铁路旅客运输信息系统管理规范》（2020年版），信息应按“旅客-车次-时间”三级分类存储。信息采集应定期进行数据质量检查，采用数据清洗技术，剔除重复、错误或无效数据，确保信息的可用性与可靠性。例如，通过数据比对与交叉验证，可有效提升信息系统的数据质量。5.2信息传输与共享信息传输应采用安全可靠的通信协议，如、TLS等，确保数据在传输过程中的加密与完整性。根据《铁路信息通信技术规范》（2022年版），信息传输需符合国家信息安全标准，保障数据传输安全。信息共享应遵循“统一平台、分级管理、权限控制”的原则，确保不同部门间的信息互通与协同。例如，车站与列车调度中心可通过铁路综合调度平台实现信息实时共享，提升应急响应能力。信息传输应支持多终端访问，包括PC端、移动端、自助终端等，确保信息可随时获取。根据《铁路客运服务系统建设规范》（2021年版），系统应具备多终端兼容性，支持旅客通过多种方式获取服务信息。信息传输需建立数据接口标准，确保不同系统间的数据格式一致，便于数据交换与整合。例如，采用XML、JSON等通用数据格式，实现系统间的数据无缝对接。信息传输应建立数据备份与恢复机制，确保在系统故障或数据丢失时能快速恢复。根据《铁路信息系统灾备规范》（2020年版），系统应具备定期备份与异地容灾能力，保障信息的持续可用性。5.3信息保密与存储信息保密应遵循“最小权限原则”，仅授权相关人员访问敏感信息，如旅客个人信息、车次信息等。根据《信息安全技术个人信息安全规范》（GB/T35273-2020），信息处理应确保数据在存储与传输过程中的保密性。信息存储应采用加密技术，如AES-256，确保数据在存储过程中不被窃取或篡改。根据《铁路信息安全管理规范》（2021年版），存储系统应具备数据加密、访问控制和审计功能，保障信息安全。信息存储应建立分类管理制度，按数据类型、使用范围进行分级管理，确保不同级别数据的存储与访问权限匹配。例如，旅客个人信息属于高敏感数据，需采用物理隔离与权限分级管理。信息存储应定期进行安全审计，检查数据访问记录，确保符合保密要求。根据《信息安全技术安全审计通用要求》（GB/T35114-2019），系统应具备日志记录与审计功能，确保操作可追溯。信息存储应建立灾备机制，确保在系统故障或自然灾害时，信息能够快速恢复。根据《铁路信息系统灾备规范》（2020年版），系统应具备异地容灾与数据备份能力，保障信息的连续性与可用性。5.4信息反馈与改进信息反馈应建立多渠道收集机制，如旅客服务评价系统、投诉反馈平台、智能语音交互系统等，确保信息全面、及时地反馈至相关部门。根据《铁路旅客服务评价体系》（2022年版），反馈系统应支持多终端接入，提升旅客满意度。信息反馈应结合数据分析，识别服务中的问题与改进空间，如通过旅客投诉数据分析，发现服务流程中的薄弱环节，进而优化服务流程。根据《铁路客运服务优化方法》（2021年版），数据分析是提升服务质量的重要手段。信息反馈应建立闭环管理机制，确保问题得到及时处理并反馈至旅客，提升服务透明度与满意度。例如，旅客投诉在反馈后，应由相关部门在24小时内响应并处理，确保问题快速解决。信息反馈应定期进行效果评估，通过数据分析与满意度调查，评估改进措施的有效性，持续优化服务流程。根据《铁路客运服务优化评估标准》（2020年版），评估应包括服务效率、旅客满意度、投诉率等指标。信息反馈应建立持续改进机制，将反馈信息纳入服务质量管理体系，推动服务流程的不断优化与升级。根据《铁路客运服务持续改进指南》（2022年版），信息反馈是提升服务质量的重要依据，应纳入日常管理流程。第6章质量管理规范6.1服务质量标准服务质量标准应依据《铁路旅客运输服务质量规范》（TB/T30436-2020）制定，涵盖服务流程、人员行为、设施设备及环境等多个维度，确保服务符合旅客基本需求与安全要求。服务质量标准应结合旅客实际体验，通过问卷调查、满意度测评等方式收集数据，确保服务内容与旅客期望一致，如列车广播、信息查询、票务服务等均需符合《铁路旅客运输服务规范》（TB/T30436-2020）要求。服务质量标准应明确岗位职责与操作规范，如站台引导、乘务员服务、行李装卸等，确保各岗位人员具备相应的专业技能与应急处理能力，符合《铁路客运服务人员职业标准》（TB/T30437-2020）规定。服务质量标准应建立标准化服务流程，如进站流程、换乘流程、投诉处理流程等，确保服务流程顺畅、高效，减少旅客等待时间与操作复杂度，提升整体服务效率。服务质量标准应定期更新与评估，依据旅客反馈、服务质量考核结果及行业动态进行优化，确保服务内容与技术发展同步，符合《铁路旅客运输服务质量评价标准》（TB/T30436-2020）要求。6.2服务质量监督服务质量监督应通过日常巡查、随机抽查、旅客反馈等方式开展，确保服务规范落实到位，如站台秩序、乘务员仪容仪表、设备运行状态等。监督工作应结合《铁路旅客运输服务质量监督规范》（TB/T30436-2020）要求，制定监督计划，明确监督内容、方式与责任部门，确保监督工作系统化、常态化。监督结果应形成书面报告，分析问题原因并提出改进建议，如发现服务问题应及时整改，确保服务质量持续提升。监督过程中应注重数据记录与分析，如旅客满意度数据、服务投诉数据、设备故障数据等，为服务质量改进提供依据。监督结果应纳入绩效考核体系，作为员工评优、晋升、奖惩的重要参考，确保监督工作与管理考核相结合。6.3服务质量考核服务质量考核应依据《铁路旅客运输服务质量考核管理办法》（铁客〔2021〕124号）执行，考核内容包括服务态度、服务效率、服务规范、服务创新等。考核方式应采用定量与定性相结合，如通过旅客满意度调查、服务流程检查、现场考核等方式进行综合评估。考核结果应形成考核报告，明确各岗位、各班组的绩效表现，为后续服务改进提供依据。考核结果应与员工绩效、奖惩机制挂钩，激励员工提升服务质量，形成“以评促改、以考促优”的良性循环。考核结果应定期通报，增强透明度，提升员工服务意识与责任感，确保服务质量持续优化。6.4服务质量改进服务质量改进应以问题为导向，结合服务质量考核结果与旅客反馈，制定改进计划，明确改进目标与措施。改进措施应包括流程优化、人员培训、设备升级、制度完善等，确保改进内容具体可行，符合《铁路旅客运输服务质量提升方案》（2022年版）要求。改进过程应注重持续跟踪与效果评估，如通过满意度调查、服务流程检查等方式验证改进成效。改进成果应纳入服务质量评估体系，形成闭环管理，确保改进措施落地见效。改进应结合技术创新与管理创新，如引入智能化服务系统、优化服务流程、提升员工专业能力等，推动服务质量全面提升。第7章事故与事件处理7.1事故报告与调查事故报告应遵循《铁路交通事故调查处理规则》要求，及时、准确、完整，包括时间、地点、原因、影响及处理措施等基本信息。事故调查应由铁路客运服务管理部门牵头，联合安全、公安、环保等部门开展，确保调查过程符合《铁路交通事故调查处理规则》中规定的“四不放过”原则。调查报告需由调查组组长签字确认，并提交上级主管部门备案，作为后续处理和整改依据。根据《铁路交通事故应急救援和调查处理条例》，事故调查报告应于事故发生后60日内完成，确保信息透明、责任明确。事故报告应通过内部系统统一录入，确保数据可追溯，便于后续分析和改进。7.2事故处理流程事故发生后，车站应立即启动应急预案，组织相关人员赶赴现场，进行初步处置，防止事态扩大。事故处理需按照《铁路行车组织规则》和《铁路客运服务规范》执行，确保处理流程规范、有序。事故处理过程中，应加强与公安、医疗、消防等部门的联动，确保人员安全和设施恢复。事故处理完成后，需对现场进行彻底清理，确保无遗留安全隐患，防止类似事件再次发生。事故处理结果需形成书面报告，提交上级主管部门，并作为服务质量评价和考核的重要依据。7.3事故责任追究事故责任追究依据《铁路交通事故责任划分办法》，明确事故责任主体，包括直接责任者、管理责任者及监督责任者。根据《铁路安全管理条例》，对事故责任者实施行政处罚、经济处罚或纪律处分，确保责任落实到位。对于重大事故，应启动内部问责机制，追究相关责任人责任，并纳入绩效考核体系。事故责任追究应与整改措施同步进行，确保责任与措施并重，防止类似问题重复发生。事故责任追究结果需公开通报，接受社会监督，提升服务质量与管理透明度。7.4事故整改与预防事故整改应制定具体、可行的整改措施，明确整改