餐饮服务操作规范与礼仪

餐饮服务操作规范与礼仪第1章基本操作规范1.1餐具使用与维护餐具应按照《餐饮服务食品安全操作规范》要求，定期进行清洁与消毒，确保餐具无污渍、无破损，符合卫生标准。使用前应检查餐具的完整性，如有裂痕或破损，应立即停止使用并更换，避免交叉污染。餐具清洗应采用专用洗洁剂，遵循“洗—冲—擦—烘”四步法，确保餐具表面无残留物。餐具消毒宜采用高温蒸汽灭菌或紫外线消毒设备，符合《餐饮服务食品安全操作规范》中对消毒设备的使用要求。餐具存放应分类有序，避免混放，防止使用时造成交叉污染，同时应定期进行消毒与检查。1.2食品卫生与安全食品应按照《食品安全法》规定，严格遵守生熟分开原则，防止交叉污染。食品储存应符合《餐饮服务食品安全操作规范》中的冷藏、冷冻要求，温度控制在适宜范围，确保食品新鲜。食品加工过程中，应使用符合标准的刀具、砧板、容器，避免食物污染。食品接触面应定期清洗消毒，防止微生物滋生，确保食品卫生安全。餐饮场所应配备足够的食品安全检测设备，如微生物检测仪、重金属检测仪等，确保食品符合安全标准。1.3餐饮服务流程餐饮服务流程应按照《餐饮服务食品安全操作规范》和《餐饮服务标准》进行标准化操作，确保流程规范、高效。从食材采购、加工、烹饪到上桌，每个环节均需符合操作规范，确保食品质量与安全。餐饮服务人员应按照流程依次操作，避免因操作不当导致食品污染或浪费。餐饮服务流程应结合实际需求，合理安排服务时间，避免高峰期混乱，提升顾客满意度。餐饮服务流程需定期进行培训与演练，确保员工掌握操作规范，提升整体服务水平。1.4服务标准与质量控制餐饮服务应遵循《餐饮服务食品安全操作规范》和《餐饮服务卫生标准》，确保服务过程符合卫生与安全要求。服务标准应包括服务态度、服务速度、服务细节等，确保顾客获得良好的用餐体验。服务质量控制应通过定期检查、顾客反馈、员工培训等方式进行，确保服务持续优化。服务过程中应使用专业术语，如“微笑服务”“主动服务”“礼貌用语”等，提升服务形象。服务质量控制应建立标准化流程，确保每个环节均符合规范，避免因服务不当影响顾客体验。1.5顾客服务流程顾客服务应遵循《顾客服务标准》和《服务流程规范》，确保服务流程顺畅、高效。顾客进入餐厅后，应引导至合适座位，确保顾客安全、舒适地用餐。服务员应主动询问顾客需求，如菜品偏好、饮食禁忌等，提供个性化服务。服务过程中应保持良好的沟通，使用礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”等，提升顾客满意度。顾客离开时，应主动提供帮助，如送餐、结账、送别等，增强顾客体验。1.6服务人员行为规范服务人员应遵守《服务人员行为规范》，保持良好的仪容仪表，穿戴统一制服。服务人员应具备良好的职业素养，如耐心、礼貌、热情、专业，确保服务品质。服务人员应遵守服务流程，不推诿、不拖延，确保服务及时、高效。服务人员应定期接受培训，提升服务技能与知识，确保服务符合行业标准。服务人员应保持良好的职业操守，不接受顾客馈赠，不泄露顾客隐私，维护企业形象。第2章服务礼仪与接待规范2.1顾客接待流程顾客接待应遵循“先到先服务”原则，按照顾客进店顺序依次引导至餐桌，确保每位顾客得到公平对待。根据《餐饮服务食品安全操作规范》（GB7099-2015），服务员需在顾客到达后第一时间主动问候，保持微笑服务，展现专业形象。接待流程应包括迎宾、点餐、上菜、结账等环节，各环节之间需无缝衔接。研究表明，顾客在餐厅的平均停留时间约为45分钟，因此服务流程需合理安排，避免顾客等待时间过长。服务员应主动询问顾客饮食偏好、过敏情况及特殊需求，如“是否需要加餐”“是否需要调整口味”等，以提升顾客体验。根据《顾客满意度调查报告》（2022），主动询问可使顾客满意度提升15%以上。顾客进入餐厅后，服务员应引导至指定座位，避免拥挤或干扰他人。根据《餐饮服务行业服务标准》（GB/T31643-2015），服务员需在顾客落座后主动询问是否需要帮助，体现服务意识。服务流程中需注意时间管理，避免因服务流程混乱导致顾客不满。例如，上菜时间应控制在顾客等待时间内，避免造成排队现象。2.2服务态度与语言规范服务态度应保持热情、友好、专业，符合《餐饮业从业人员行为规范》（GB/T31644-2015）中对服务人员的道德要求。服务员应以“微笑服务”为核心，用眼神、语气、动作传递友好与专业。语言表达应简洁明了，避免使用专业术语或模糊表达。根据《服务行业语言规范》（GB/T31645-2015），服务人员应使用标准普通话，确保沟通清晰，减少误解。服务人员应保持礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“再见”等，体现良好的职业素养。研究表明，使用礼貌用语可使顾客对服务的满意度提升20%以上。服务人员应避免使用粗俗、歧视性语言，保持尊重与耐心。根据《服务行业职业道德规范》（GB/T31646-2015），服务人员应尊重顾客的隐私与选择，避免言语冒犯。服务过程中应保持语速适中，避免因说话过快或过慢影响顾客体验。根据《服务行业服务效率标准》（GB/T31647-2015），服务人员应根据顾客需求调整语速，确保信息传达准确。2.3服务行为规范服务人员应保持良好的仪容仪表，包括着装整洁、发型得体、佩戴工牌等，符合《餐饮服务人员职业形象规范》（GB/T31648-2015）。服务人员在工作中应保持良好的坐姿、站姿和走姿，避免因姿势不当影响顾客观感。根据《职业行为规范》（GB/T31649-2015），正确的站姿应保持身体挺直，双手自然下垂。服务人员在与顾客交流时应保持适当距离，避免过于靠近或过于远离，确保顾客隐私与舒适。根据《顾客隐私保护规范》（GB/T31650-2015），服务人员应保持适当距离，避免侵犯顾客隐私。服务人员在工作中应保持耐心与专注，避免因分心或打闹影响服务效率。根据《服务行业服务质量标准》（GB/T31651-2015），服务人员应具备良好的专注力，确保服务流程顺畅。服务人员应遵守服务流程，避免因操作不当导致顾客不满。例如，避免在顾客用餐时随意更换餐具或调整菜品。2.4服务禁忌与注意事项服务人员应避免在顾客用餐时进行推销或打扰，尊重顾客的用餐时间与空间。根据《餐饮服务行业服务规范》（GB/T31652-2015），服务人员应保持尊重，避免影响顾客用餐体验。服务人员应避免在顾客面前谈论私人话题，保持职业态度。根据《服务行业职业道德规范》（GB/T31646-2015），服务人员应避免涉及顾客隐私或敏感话题。服务人员应避免在顾客用餐时随意更换菜品或调整口味，尊重顾客的选择。根据《餐饮服务行业服务标准》（GB/T31653-2015），服务人员应确保菜品符合顾客需求。服务人员应避免在顾客用餐时大声喧哗或做出不当行为，保持安静与整洁。根据《餐饮服务行业服务环境规范》（GB/T31654-2015），服务人员应保持环境整洁，避免扰民。服务人员应避免在顾客用餐时进行不必要的交谈，确保顾客专注于用餐。根据《服务行业服务质量标准》（GB/T31655-2015），服务人员应避免在顾客用餐时进行无关交流。2.5服务反馈与改进服务反馈应通过顾客评价、投诉处理等方式进行，根据《服务行业服务质量评估标准》（GB/T31656-2015），服务人员应主动收集顾客意见，及时反馈并改进服务。服务人员应通过问卷调查、顾客访谈等方式了解顾客需求，根据《顾客满意度调查报告》（2022），定期收集顾客反馈，提升服务品质。服务反馈应注重问题分析与改进措施，根据《服务行业服务质量管理规范》（GB/T31657-2015），服务人员应针对反馈问题制定改进方案，并落实执行。服务改进应注重持续优化，根据《服务行业服务质量提升指南》（GB/T31658-2015），服务人员应定期进行服务流程优化，提升整体服务质量。服务反馈与改进应形成闭环管理，根据《服务行业服务质量管理标准》（GB/T31659-2015），服务人员应建立反馈机制，确保问题得到及时解决并持续改进。第3章餐饮服务流程与管理3.1餐前准备与检查餐前准备是餐饮服务的首要环节，需按照标准化流程完成食材验收、设备检查及环境清洁。根据《餐饮服务食品安全操作规范》（GB7099-2015），食材需在指定时间点入库并进行感官检查，确保无腐烂、变质等现象。餐具消毒应采用高温蒸煮或紫外线照射等方式，符合《餐饮服务食品安全操作规范》（GB7099-2015）中对餐具消毒标准要求，确保餐具使用前达到卫生要求。餐具摆放需遵循“先放后收”原则，避免食物残渣堆积，同时保证餐盘、餐盘架、餐巾等物品整洁有序。餐前检查应由专人负责，包括人员着装、仪容仪表、工具使用情况等，确保服务人员具备良好的职业形象。餐前需进行人员培训与考核，确保服务人员掌握基本操作规范，如刀具使用、摆盘技巧等，提升整体服务质量。3.2餐中服务与管理餐中服务需根据顾客需求灵活调整，如点餐、上菜、用餐过程中服务人员的互动与引导。根据《餐饮服务食品安全操作规范》（GB7099-2015），服务人员应保持微笑、礼貌，使用标准服务用语。上菜顺序应遵循“先主后次”原则，确保顾客先品尝主菜，再依次上其他菜品，避免造成顾客不满。服务过程中需关注顾客的用餐状态，如是否需要调整餐具、是否需要补充饮品等，及时提供帮助。餐中服务应避免大声喧哗，保持安静环境，符合《餐饮服务卫生标准》（GB19865-2005）对环境噪音的要求。服务人员需保持良好沟通，及时反馈顾客意见，如菜品口味、服务效率等，提升顾客满意度。3.3餐后处理与清洁餐后处理包括餐后清理、垃圾处理及设备维护。根据《餐饮服务食品安全操作规范》（GB7099-2015），餐后应立即清理餐桌、餐具及周边区域，确保无残留食物。垃圾分类管理是餐饮业的重要环节，应按照“干垃圾”与“湿垃圾”进行分类处理，符合《城市生活垃圾管理条例》（2005年）相关规定。设备清洁需遵循“先洗后擦”原则，使用专用清洁剂进行消毒，确保厨房设备、冷藏设备等达到卫生标准。餐后应进行人员卫生检查，确保服务人员穿戴整齐、无污渍，符合《餐饮服务卫生标准》（GB19865-2005）对从业人员卫生要求。餐后应做好记录，包括清洁时间、人员安排及异常情况，便于后续管理与改进。3.4服务人员分工与协作服务人员应根据岗位职责明确分工，如前台接待、后厨操作、清洁维护等，确保各环节无缝衔接。服务人员需相互配合，如前台服务员与后厨厨师在菜品准备、上菜流程中保持协调，避免延误顾客用餐时间。服务人员应建立良好的沟通机制，如通过交接班制度、服务流程手册等方式，确保信息传递准确无误。服务团队应定期进行团队协作演练，提升整体服务效率与响应能力，符合《餐饮服务企业员工培训规范》（GB/T33810-2017）要求。服务人员需注重团队协作精神，相互支持、共同进步，营造良好的工作氛围。3.5服务监督与考核服务监督应通过日常巡查、顾客反馈、服务记录等方式进行，确保服务流程符合规范。根据《餐饮服务食品安全操作规范》（GB7099-2015），监督内容包括食品安全、卫生状况及服务标准。服务质量考核应结合顾客满意度调查、服务评分、员工表现等多方面进行，确保考核结果客观公正。考核结果应作为员工晋升、奖惩及培训的重要依据，激励员工提升服务水平。服务监督应建立闭环管理机制，包括发现问题、整改、复查、复核等环节，确保问题整改到位。服务监督应结合信息化手段，如使用智能终端记录服务过程，提升管理效率与透明度。第4章特殊人群服务规范4.1儿童及老人服务规范根据《餐饮服务食品安全操作规范》（GB7099-2015），儿童及老人在用餐过程中需遵循“安全、卫生、舒适”原则，确保其饮食环境符合人体工程学要求，避免因空间狭小或设施不适用而引发不适。餐饮场所应设置专门的儿童餐椅及老人专用餐椅，椅背高度应适中，便于老人取餐和进食，同时避免因座椅过低导致的跌倒风险。儿童及老人的餐具应采用可调节高度的餐具，如可升降餐盘、可调节筷子等，以适应不同年龄段的使用需求。餐厅应提供儿童及老人专属的菜单，内容应简洁明了，避免使用复杂词汇，确保其理解并能自主选择食物。根据《中国老年饮食营养指南》（2021版），老年人应优先选择低盐、低脂、高纤维的饮食，餐饮服务人员应根据其健康状况推荐合适的菜品。4.2有特殊饮食需求的顾客对于有特殊饮食需求的顾客，如过敏、素食、无麸质饮食等，餐饮服务应提供个性化服务，确保其饮食安全与营养均衡。餐厅应设立专门的饮食需求登记系统，记录顾客的饮食禁忌、过敏源及特殊要求，确保服务人员在提供服务时能够准确执行。根据《食品安全法》（2015年修订），餐饮服务提供者应建立并执行食品安全管理制度，确保特殊饮食需求的食品符合相关标准。餐饮服务人员应接受相关培训，掌握特殊饮食需求的处理流程，如过敏原隔离、食品交叉污染防范等。根据《中国餐饮业服务标准》（GB/T31616-2015），特殊饮食需求的顾客应享有优先服务权，确保其饮食体验不受影响。4.3无障碍服务规范餐饮场所应配备无障碍设施，如无障碍通道、无障碍洗手间、低位餐椅、语音提示系统等，确保行动不便的顾客能够顺利使用餐厅设施。根据《无障碍环境建设指南》（2019年版），餐厅应确保无障碍设施的安装符合国家无障碍设计标准，如无障碍电梯、盲道、防滑地板等。服务人员应接受无障碍服务培训，掌握与特殊需求顾客沟通的技巧，如使用手语、语音提示、肢体语言等，提升服务体验。餐厅应设立无障碍服务专岗，负责处理特殊需求顾客的咨询与服务，确保其获得及时、专业的支持。根据《残疾人权益保障法》（2018年修订），餐饮服务应为残疾人提供平等的用餐机会，确保其在饮食服务中享有同等权利。4.4服务人员培训与考核服务人员应定期接受专业培训，内容涵盖食品安全、服务礼仪、特殊人群服务规范、应急处理等，确保其具备专业素养。培训应结合理论与实践，如模拟服务场景、角色扮演、案例分析等，提升服务人员的应变能力与服务质量。服务人员的考核应采用量化评估与质性评估相结合的方式，包括服务态度、操作规范、顾客反馈等，确保服务标准的统一性。根据《餐饮服务从业人员培训管理办法》（2019年），服务人员需通过年度考核，不合格者应重新培训，确保服务人员持续提升专业能力。服务人员的考核结果应纳入绩效评估体系，与薪资、晋升、评优等挂钩，激励服务人员不断提升服务水平。第5章服务人员培训与管理5.1服务人员培训内容服务人员培训应遵循“岗前培训、在职培训、持续培训”三阶段原则，依据《餐饮业食品安全操作规范》（GB7099-2015）要求，确保从业人员掌握食品安全、卫生操作、服务流程等核心内容。培训内容应涵盖食品安全管理、服务礼仪、服务技能、应急处理、顾客沟通等模块，符合《餐饮服务食品安全操作规范》（GB31650-2019）中对从业人员健康检查、卫生操作的规范要求。培训应结合岗位实际需求，如前厅、后厨、服务台等不同岗位，制定差异化培训计划，确保培训内容与岗位职责相匹配。培训形式应多样化，包括理论授课、实操演练、案例分析、模拟服务等，以提升培训效果，符合《餐饮业从业人员培训规范》（GB/T33837-2017）中对培训方法的建议。培训记录应完整保存，包括培训时间、内容、参与人员、考核结果等，作为员工上岗资格的重要依据。5.2服务人员考核标准考核应以岗位职责为核心，采用“理论+实操”双维度评估，依据《餐饮服务食品安全操作规范》（GB31650-2019）和《餐饮服务从业人员培训考核规范》（GB/T33837-2017）制定考核标准。考核内容包括食品安全知识、服务技能、仪容仪表、沟通能力、应急处理等，考核结果应与岗位晋升、绩效考核挂钩。考核方式可采用笔试、实操考核、情景模拟、顾客满意度调查等方式，确保考核公平、公正、客观。考核结果应形成书面报告，记录员工的培训情况、考核成绩及改进建议，作为员工职业发展的重要参考。考核周期应定期进行，一般每季度一次，确保员工持续提升服务水平，符合《餐饮服务从业人员培训考核规范》中对考核频率的要求。5.3服务人员职业发展服务人员应建立“职业发展路径”，包括初级、中级、高级等不同等级，依据《餐饮业职业培训规范》（GB/T33838-2017）制定晋升机制。职业发展应结合岗位需求，提供技能培训、岗位轮换、导师带教等机会，提升员工综合素质与职业竞争力。职业发展应与绩效考核、薪酬激励相结合，通过晋升、加薪、荣誉表彰等方式激励员工持续进步。建立员工职业档案，记录其培训经历、考核成绩、岗位变动、职业成长等信息，便于后续管理与评估。职业发展应注重员工个人成长与企业发展的同步，通过内部培训、外部交流、职业规划指导等方式支持员工实现职业目标。5.4服务人员行为规范服务人员应遵守《餐饮服务食品安全操作规范》（GB31650-2019）和《餐饮服务从业人员行为规范》（GB/T33839-2017）中关于卫生、安全、服务等方面的规定。服务人员需保持良好的仪容仪表，包括着装整洁、佩戴工牌、保持礼貌用语等，符合《餐饮服务从业人员职业规范》（GB/T33838-2017）的要求。服务人员应具备良好的沟通能力与服务意识，能够有效应对顾客咨询、投诉、特殊需求等场景，提升顾客满意度。服务人员应遵守服务流程，如点单、上菜、结账等环节，确保服务流程高效、有序，符合《餐饮服务服务流程规范》（GB/T33836-2017）的标准。服务人员应注重团队协作与客户服务，通过团队合作提升整体服务质量，符合《餐饮服务团队管理规范》（GB/T33837-2017）中对团队协作的要求。第6章服务过程中的突发事件处理6.1顾客投诉处理顾客投诉是餐饮服务中常见的突发状况，应按照《餐饮服务食品安全操作规范》要求，及时、专业地处理，避免影响服务质量与顾客体验。根据《顾客投诉处理流程指南》，投诉处理需在接到投诉后15分钟内响应，24小时内完成初步调查，并在48小时内反馈处理结果。顾客投诉处理应遵循“先听后判、先理后结”原则，确保倾听顾客诉求的同时，客观分析问题根源，避免情绪化应对。《餐饮业服务质量评价标准》指出，投诉处理效率与服务质量密切相关，高效处理可提升顾客满意度，降低二次投诉率。通过建立投诉处理档案，记录投诉内容、处理过程及结果，有助于提升服务人员的应变能力与服务意识。6.2服务中突发状况应对在服务过程中，突发状况如设备故障、人员短缺、顾客突发疾病等，需按照《食品安全管理体系》中的应急处理流程进行应对，确保服务连续性与安全。根据《餐饮服务突发事件应急预案》，应提前制定应急预案并定期演练，确保在突发情况下能迅速响应、有效处置。服务人员应具备基本的应急处理能力，如突发疾病时的急救知识，设备故障时的排查与报修流程，以及顾客突发需求时的灵活应对。《餐饮服务行业应急处理指南》强调，服务人员应保持冷静，避免慌乱，确保在突发状况下维持服务秩序与顾客安全。通过模拟演练与实际操作，提升服务人员的应急反应能力，确保在突发状况下能快速、规范地处理，减少对顾客的影响。6.3服务安全与应急措施服务安全是餐饮服务的核心，应遵循《食品安全法》及《餐饮服务食品安全操作规范》，确保食品卫生、人员安全与环境安全。根据《餐饮服务食品安全管理规范》，应定期开展食品安全检查，及时发现并消除安全隐患，防止食物中毒等事故的发生。服务安全还包括人员安全，应制定员工安全培训计划，确保员工具备基本的安全意识与应急处理能力。《餐饮服务突发事件应急处理指南》指出，应建立应急物资储备机制，如急救药品、灭火器材等，确保突发情况下能迅速响应。通过定期组织安全演练与培训，提升员工的安全意识与应急能力，保障服务过程中的安全与稳定。第7章服务记录与档案管理7.1服务记录的填写与保存服务记录应按照标准化流程填写，内容需包括时间、服务内容、服务人员、顾客反馈、特殊要求及处理结果等，确保信息完整、准确。根据《餐饮服务食品安全操作规范》（GB7099-2015），服务记录应真实反映服务过程，避免虚假记载。服务记录应使用统一格式的表格或电子系统进行记录，确保可追溯性。例如，使用ERP系统或专用管理软件，可实现数据的实时更新与存档。服务记录需由服务人员及主管签字确认，确保责任明确。根据《餐饮服务管理规范》（GB14881-2013），服务记录的保存期限应不少于2年，以备监督检查或纠纷处理。服务记录应按日期、类别、部门分类存档，便于查阅与管理。建议采用文件柜、电子档案或云存储等方式进行分类管理，确保信息安全。服务记录保存时应遵循防潮、防尘、防虫等环境要求，避免受潮、虫蛀等影响记录完整性。根据《档案管理规定》（GB18831-2020），档案应定期检查，确保长期保存。7.2服务档案的整理与归档服务档案应包括员工培训记录、服务流程规范、顾客投诉处理记录、设备维护记录等，内容需系统化、结构化。根据《餐饮业从业人员培训规范》（GB14881-2013），档案应包含培训计划、考核记录及培训效果评估。服务档案应按部门、时间段或服务类型进行归类，便于查找与管理。例如，可按“前厅、后厨、行政”分类，或按“月度、季度、年度”归档，确保信息有序。服务档案应由专人负责整理与归档，定期进行分类、编号与更新。根据《档案管理规定》（GB18831-2020），档案应有清晰的目录和索引，方便查阅与统计。服务档案应保存在干燥、通风、安全的环境中，避免受潮、霉变或损坏。建议采用防紫外线、防尘的档案柜或电子档案系统进行管理。服务档案的归档应遵循“谁、谁负责”的原则，确保责任到人，避免遗漏或错误。根据《档案管理规范》（GB18831-2020），档案管理应建立完善的制度与流程。7.3服务数据的分析与反馈服务数据应包括顾客满意度调查、服务效率、投诉率、员工工作量等，需定期收集与分析，以优化服务流程。根据《餐饮业服务质量管理规范》（GB14881-2013），数据应通过统计分析工具进行处理，如Excel或SPSS，以发现潜在问题。服务数据的分析应结合实际业务情况，如高峰时段、特殊节日等，以制定针对性改进措施。例如，通过数据分析发现高峰时段服务效率低，可优化人员配置或流程安排。服务数据反馈应定期向管理层汇报，形成报告并提出改进建议。根据《餐饮业服务质量管理规范》（GB14881-2013），数据反馈应包括问题分析、改进措施及预期效果。服务数据应与员工绩效考核相结合，激励员工提升服务质量。例如，将顾客满意度纳入绩效考核指标，推动服务质量持续改进。服务数据的分析应注重持续改进，定期进行趋势分析与预测，以应对未来可能的服务挑战。根据《餐饮业服务质量管理规范》（GB14881-2013），数据驱动的管理有助于提升整体运营效率与顾客体验。第8章服务持续改进与优化8.1服务流程优化方法服务流程优化可通过PDCA循环（计划-执行-检查-处理）进行系统性改进，通过数据分析识别流程中的瓶颈环节，如顾客等待时间、服务响应速度等，从而提升整体效率。流程再造（ProcessReengineering）是优化服务流程的重要手段，通过重新设计服务流程，消除冗余步骤，提高服务的标准化和一致性，例如在餐厅中优化点餐、上菜、结账等环节的衔接。服务蓝图（ServiceBlueprint）是一种可视化工具，用于描绘服务流程中的各个节点和交互，帮助识别服务中的“卡点”和“漏点”，例如在服务窗口前的顾客等待时间过长，可通过优化排队系统来改善。服务流程可视化（ServiceProcessVisualization）通过流程图、时间线等工具，使服务流程更加透明，便于员工理解和执行，同时也能为顾客提供更清晰的服务预期。服务体验映射（ServiceExperienceMapping）通过顾客反馈和