服务满意度制度

服务满意度制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国企业法》《中华人民共和国反不正当竞争法》《企业内部控制基本规范》及行业相关准则制定，同时符合集团母公司关于风险防控与合规管理的要求。为规范服务行为，提升客户满意度，防控服务过程中可能存在的专项风险，维护企业声誉与利益，结合公司实际需求，特制定本制度。第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工，涵盖但不限于客户服务、产品交付、售后服务、市场推广等所有涉及外部或内部客户的服务场景。各部门及员工应严格遵照执行，确保服务质量的稳定性与合规性。第三条本制度中下列术语含义：（一）“服务满意度专项管理”指公司为提升客户满意度、防控服务风险而建立的全流程管理机制，包括目标设定、过程监控、结果评估及持续改进。（二）“服务风险”指因服务行为不规范、服务流程不完善、员工履职不到位等可能导致客户投诉、商誉受损或法律责任的潜在风险。（三）“服务合规”指服务行为必须符合国家法律法规、行业规范及公司内部制度要求，保障客户合法权益，杜绝违规操作。第四条服务满意度专项管理应遵循以下原则：（一）全面覆盖：服务各环节、各场景均纳入管理范围，不留死角。（二）责任到人：明确各级组织及人员的职责，确保管理链条完整。（三）风险导向：聚焦关键风险点，强化源头防控。（四）持续改进：通过动态评估与优化，不断提升管理效能。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人对服务满意度专项管理负总责，承担首要领导责任；分管领导承担直接领导责任，负责统筹协调与督促落实。第六条设立服务满意度专项管理领导小组（以下简称“领导小组”），由公司主要负责人担任组长，分管领导担任副组长，成员包括牵头部门负责人、专责部门负责人及业务代表。领导小组主要履行以下职能：（一）统筹协调服务满意度专项管理工作，制定总体策略。（二）审批重大服务风险处置方案及专项制度修订。（三）定期听取工作报告，监督管理成效。第七条领导小组下设办公室，挂靠于[牵头部门名称]，负责日常事务管理，包括会议组织、文件起草、信息汇总等。第八条牵头部门（[牵头部门名称]）职责：（一）负责服务满意度专项管理制度建设与修订。（二）组织定期开展服务风险识别与评估。（三）监督各部门服务合规情况，提出改进建议。（四）统筹服务培训与宣传，提升全员服务意识。第九条专责部门（[专责部门名称]，如法务部、内审部）职责：（一）审核服务流程的合规性，优化业务标准。（二）处理服务投诉，分析风险成因。（三）对重大服务违规行为进行调查处置。第十条业务部门及下属单位职责：（一）落实领导小组及牵头部门的部署要求。（二）开展本领域服务风险自查，及时上报问题。（三）执行服务规范，提升服务团队专业能力。第十一条基层执行岗（如客服专员、技术支持人员）责任：（一）遵守服务操作规程，确保服务行为合规。（二）主动收集客户反馈，按规定上报异常情况。（三）签署岗位合规承诺书，承担相应责任。第三章专项管理重点内容与要求第十二条客户需求响应管理。业务部门应在X小时内响应客户咨询或投诉，重要需求需制定专项解决方案。禁止推诿、延误。第十三条服务过程规范管理。服务团队需遵循“标准化服务流程”，包括接待、沟通、执行、回访等环节，确保服务一致性。第十四条服务质量监控管理。通过客户满意度调查、神秘顾客检查等方式，定期评估服务效果，发现不足及时整改。第十五条服务投诉处理管理。建立投诉分级处理机制，一般投诉由业务部门解决，重大投诉由领导小组协调处置，确保闭环管理。第十六条服务信息安全管理。员工需严格保护客户隐私，禁止泄露敏感信息，如遇泄露风险应立即上报。第十七条服务资源保障管理。合理配置人力、技术等资源，确保服务需求得到有效满足，避免因资源不足导致服务中断。第十八条服务合规审查管理。重大服务项目（如合同签订、服务外包）需经专责部门审查，确认符合合规要求后方可实施。第十九条服务绩效评估管理。将客户满意度得分纳入部门及个人绩效考核，与奖金、晋升挂钩。第四章专项管理运行机制第十二条建立制度动态更新机制。牵头部门应每年评估制度有效性，根据法规变化、业务调整及时修订。第十三条设立风险识别预警机制。每季度开展服务风险排查，对高风险环节发布预警通知，并制定防控措施。第十四条推行合规审查嵌入机制。在服务合同签订、项目启动前开展合规审查，明确“未经审查不得实施”原则。第十五条制定风险应对预案。一般风险由业务部门处置，重大风险由领导小组统筹，明确应急流程及协同要求。第十六条完善责任追究机制。对服务违规行为，依据情节严重程度，采取绩效考核扣减、纪律处分等措施。第十七条建立评估改进机制。每年开展专项管理成效评估，分析短板，优化管理流程。第五章专项管理保障措施第十八条组织保障。各级领导干部需定期听取服务满意度专项工作汇报，确保资源投入与管理支持到位。第十九条考核激励机制。将服务满意度得分纳入部门年度考核指标，优秀团队予以表彰奖励。第二十条培训宣传机制。分层级开展服务规范培训，管理层重点强化合规履职意识，一线员工重点强化操作技能。第二十一条信息化支撑。通过CRM系统实现服务数据自动化采集、风险实时监控，提升管理效率。第二十二条文化建设。编制服务合规手册，组织全员签署合规承诺书，营造“以客户为中心”的文化氛围。第二十三条报告制度。每月向领导小组报送服务满意度数据及风险事件，每年提交年度管理报告，内容应包括工作