汽修顾客抱怨受理制度

汽修顾客抱怨受理制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国产品质量法》等相关法律法规，参照汽车维修行业服务规范及行业团体标准，结合集团母公司关于客户服务管理的指导意见，以及公司为防控服务风险、规范顾客抱怨处理流程、提升客户满意度的内部需求，制定本制度。本制度旨在明确汽修顾客抱怨受理的管理原则、组织架构、职责分工、运行机制及保障措施，确保顾客投诉得到及时、公正、有效的处理，维护公司声誉及客户关系稳定。第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工，涵盖公司所有业务场景下的顾客抱怨受理、处理及反馈工作，包括但不限于汽车维修、保养、美容、救援等相关服务环节。第三条本制度中下列术语含义：（一）顾客抱怨专项管理：指公司为规范顾客抱怨受理与处理流程、防控相关风险、提升服务质量的系统性管理活动，涵盖政策制定、组织保障、运行监控、责任追究等全流程管理。（二）服务领域风险：指在汽修服务过程中可能引发顾客不满或投诉的风险点，如维修质量瑕疵、服务态度问题、收费不透明、配件使用不当等。（三）合规处理：指顾客抱怨处理过程严格遵循法律法规、行业规范及公司内部管理制度，确保处理结果合法合规、公平公正。第四条顾客抱怨专项管理的核心原则为：（一）全面覆盖：确保所有顾客抱怨均纳入统一管理框架，无遗漏、无死角；（二）责任到人：明确各级组织及人员的职责分工，确保抱怨处理责任可追溯；（三）风险导向：聚焦高风险抱怨类型，强化源头防控与过程监控；（四）持续改进：定期评估抱怨处理效果，优化管理流程，提升服务质量。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人为公司顾客抱怨专项管理第一责任人，对公司整体顾客抱怨管理工作负总责；分管服务质量的领导为公司直接责任人，负责专项管理的日常组织协调与监督执行。第六条设立顾客抱怨专项管理领导小组（以下简称“领导小组”），由公司主要负责人牵头，分管领导主持，成员包括牵头部门负责人、专责部门代表、业务部门及下属单位代表组成。领导小组主要履行以下职能：（一）统筹制定和修订顾客抱怨专项管理制度；（二）协调跨部门重大抱怨事件的处理；（三）审批重大风险处置方案及资源调配；（四）定期听取专项管理工作报告并作出决策。第七条设立顾客抱怨专项管理办公室（以下简称“办公室”），挂靠在公司运营管理部（或客户服务部），作为领导小组日常办事机构，主要职责包括：（一）牵头制定专项管理细则及操作指南；（二）组织开展风险识别与评估工作；（三）监督各部门抱怨处理质量，开展抽查复核；（四）汇总分析抱怨数据，提出管理改进建议。第八条牵头部门为运营管理部（或客户服务部），主要职责包括：（一）统筹顾客抱怨专项管理制度建设，定期组织修订；（二）牵头开展服务领域风险识别，编制风险清单；（三）监督专项管理执行情况，组织考核与评估；（四）负责培训宣贯工作，提升全员合规意识。第九条专责部门为法务合规部与质量控制部，主要职责包括：（一）法务合规部负责审核抱怨处理中的合规性问题，提供法律支持；（二）质量控制部负责监督维修质量，从源头预防抱怨发生；（三）两部门联合开展流程优化，减少管理漏洞。第十条业务部门及下属单位主要职责包括：（一）落实本领域顾客抱怨处理要求，确保响应及时、处理得当；（二）开展一线员工培训，强化服务规范与风险防控能力；（三）建立内部复核机制，确保处理结果公正合理；（四）定期向办公室报送管理情况及改进措施。第十一条基层执行岗（如维修技师、前台接待等）主要职责包括：（一）严格遵守服务操作规范，避免因操作不当引发抱怨；（二）主动询问顾客需求，及时化解潜在不满；（三）发现服务风险或顾客投诉时，第一时间上报主管；（四）签署岗位合规承诺书，明确个人责任。第三章专项管理重点内容与要求第十二条维修质量管控：业务操作须严格遵循国家标准及公司作业指导书，确保维修工艺、配件选用、检测流程均符合规范。禁止使用假冒伪劣配件，严禁虚假维修或夸大问题。重点防控因维修不彻底、配件质量缺陷等引发的抱怨。第十三条收费标准透明：收费标准须公开公示，报价前须向顾客说明项目、费用明细，经顾客确认后方可实施。禁止无合理理由涨价、重复收费或隐瞒收费项目。重点防控因收费不透明引发的纠纷。第十四条服务态度规范：员工须使用文明用语，耐心解答顾客疑问，禁止态度恶劣、推诿责任或泄露顾客隐私。重点防控因服务态度问题导致的投诉。第十五条配件管理：配件采购须严格履行供应商准入制度，配件使用须经顾客确认（或符合行业惯例），禁止偷换配件或使用非原厂配件冒充。重点防控配件使用不当引发的纠纷。第十六条维修时效保障：对预约维修须按承诺时间完成，紧急维修须优先安排。禁止无故拖延维修，导致顾客车辆长时间占用。重点防控因维修延误引发的抱怨。第十七条售后跟踪服务：维修完成后须进行质量回访，了解顾客使用情况，及时发现并处理遗留问题。禁止“交车即终结”的管理模式。重点防控因售后跟进不足导致的二次抱怨。第十八条投诉处理时效：顾客投诉须在接到反馈后的X个工作日内启动调查，重大投诉须在X日内上报领导小组。禁止推诿上报或超期未处理。重点防控因处理迟缓激化矛盾。第十九条处理结果反馈：投诉处理完毕须向顾客反馈结果，并征询意见。禁止未经沟通擅自结案。重点防控因沟通不足导致顾客不满升级。第四章专项管理运行机制第十二条制度动态更新机制：办公室每年至少开展一次制度评估，根据法律法规变化、行业动态及公司业务调整，及时修订管理制度及操作指南。第十三条风险识别预警机制：办公室每季度组织一次专项风险排查，结合历史抱怨数据、监管要求及业务特点，编制风险清单并发布预警。高风险领域（如复杂故障维修、高价配件更换）须加强监控。第十四条合规审查机制：将顾客抱怨处理嵌入以下关键节点，实行“未经合规审查不得实施”：（一）重大维修项目实施前，须确认报价及维修方案；（二）配件更换前，须取得顾客书面确认；（三）投诉处理方案制定前，须评估合规风险。第十五条风险应对机制：（一）一般抱怨由业务部门直接处理，主管复核；（二）重大抱怨由办公室协调处理，必要时上报领导小组；（三）重大风险事件须启动应急预案，明确责任部门及处置流程；（四）涉及法律纠纷的，须及时的法务支持。第十六条责任追究机制：（一）违反本制度导致顾客投诉升级或产生法律风险的，视情节轻重给予经济处罚、降级或解除劳动合同；（二）连续出现同类问题的部门，取消年度评优资格；（三）情节严重构成犯罪的，移交司法机关处理。第十七条评估改进机制：每年12月开展专项管理绩效评估，内容包括：（一）抱怨处理及时率、满意度达标率；（二）风险防控效果，如同类问题重复发生率；（三）管理流程漏洞及改进建议。评估结果作为部门绩效考核依据。第五章专项管理保障措施第十八条组织保障：各级领导干部须将顾客抱怨专项管理纳入工作日程，每季度听取一次工作汇报，确保管理要求落实到位。第十九条考核激励机制：（一）将顾客抱怨指标（如投诉率、升级投诉率）纳入部门年度考核；（二）设立“优秀抱怨处理案例奖”，对表现突出的员工及部门予以奖励；（三）连续三年未发生重大投诉的部门，优先获得资源倾斜。第二十条培训宣传机制：（一）管理层每年参加一次合规履职培训，学习顾客服务法律法规及公司制度；（二）一线员工每月接受一次服务规范培训，重点强化沟通技巧与风险防控；（三）通过内部刊物、电子屏等载体，宣传顾客服务典型案例及合规要求。第二十一条信息化支撑：（一）开发顾客抱怨管理系统，实现投诉记录、处理进度、结果反馈的自动化管理；（二）系统自动生成风险预警报表，辅助决策；（三）利用大数据分析抱怨趋势，优化服务资源配置。第二十二条文化建设：（一）编制《顾客服务合规手册》，明确员工行为规范及违规后果；（二）每年开展“诚信服务月”活动，营造“以客户为中心”的文化氛围；（三）员工入职须签署《顾客服务合规承诺书》，强化责任意识。第二十三条报告制度：（一）每月5日前，各业务部门向办公室报送当月抱怨统计表及分析报告；（二）每年1月15日前，办公室提交年度管理报告，内容包括：1.抱