机动车维修质量承诺制度

机动车维修质量承诺制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国产品质量法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《机动车维修管理规定》等行业法规及集团母公司关于风险防控、合规经营的相关规定制定，结合企业实际发展需求，旨在规范机动车维修质量管理，防控质量风险，提升客户满意度，促进企业可持续发展。第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工，覆盖机动车维修服务的全流程，包括但不限于维修业务承接、配件采购、维修操作、质量检验、客户交付等环节。第三条本制度下列核心术语含义如下：（一）“XX专项管理”指企业为防控机动车维修质量风险，围绕业务流程、技术标准、人员操作等维度开展的系统性管理活动，包括风险识别、措施落实、效果评估等闭环管理。（二）“XX风险”指在机动车维修过程中可能导致的维修质量缺陷、客户投诉、法律责任、经济损失等不确定性因素，如配件质量风险、操作技术风险、检验疏漏风险等。（三）“XX合规”指企业及员工在维修服务中严格遵守国家法规、行业标准、企业制度及客户约定，确保维修行为合法、合理、合规。第四条机动车维修质量专项管理遵循“全面覆盖、责任到人、风险导向、持续改进”的原则。（一）全面覆盖：确保管理要求贯穿维修业务各环节，不留死角。（二）责任到人：明确各级管理人员及岗位人员职责，确保任务落实。（三）风险导向：重点防控高风险环节，实施差异化管控措施。（四）持续改进：通过动态评估和优化，提升质量管理水平。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人对机动车维修质量专项管理负总责，主持决策层会议，审批重大风险处置方案及年度管理预算。分管领导为直接责任人，负责组织制度实施、监督考核及跨部门协调。第六条设立机动车维修质量专项管理领导小组（以下简称“领导小组”），由公司主要负责人担任组长，分管领导担任副组长，成员包括相关部门负责人。领导小组职能如下：（一）统筹协调：统筹全公司维修质量管理工作，协调解决重大问题。（二）决策审批：审批重大质量风险处置方案、专项整改计划及资源投入。（三）监督评价：定期评估专项管理有效性，向决策层报告工作成效。第七条明确三类主体职责：（一）牵头部门：由质量管理部担任，负责制度建设、风险识别、监督考核、培训宣贯，每季度提交管理报告。（二）专责部门：由技术部、采购部、客服部担任，分别负责技术标准审核、供应商管理、客户投诉处理，每月提交专项报告。（三）业务部门/下属单位：由各维修中心、配件中心担任，落实日常质量防控，每日记录风险事件。第八条基层执行岗需履行以下责任：（一）严格遵守操作规程，签署岗位合规承诺书。（二）主动上报异常情况，包括配件异常、客户疑虑、设备故障等。（三）参与质量培训，每年考核合格后方可上岗。第三章专项管理重点内容与要求第九条业务承接环节：（一）合规标准：接待人员需完整记录客户诉求，明确维修范围、工时及费用，签署维修合同。禁止诱导消费、夸大问题。（二）禁止行为：严禁未经客户同意擅自扩大维修范围，严禁隐瞒故障未告知。（三）风险防控：重点识别客户信息泄露、合同条款歧义等风险，确保信息准确完整。第十条配件采购环节：（一）合规标准：执行供应商尽职调查，优先选用符合国家标准的三元认证配件，建立配件溯源机制。禁止采购假冒伪劣产品。（二）禁止行为：严禁收受供应商回扣，严禁未核实资质直接采购。（三）风险防控：重点识别配件质量缺陷、供应链中断等风险，定期审核供应商资质。第十一条维修操作环节：（一）合规标准：严格按照技术规范施工，使用专用工具，实施维修前后的检验，确保工艺达标。禁止违规操作、偷工减料。（二）禁止行为：严禁使用非原厂配件替代，严禁擅自修改车辆结构。（三）风险防控：重点识别技术能力不足、操作疏漏等风险，强化过程监督。第十二条质量检验环节：（一）合规标准：执行出厂前检验，记录检验数据，合格后方可交付客户，建立检验结果追溯档案。禁止漏检、虚检。（二）禁止行为：严禁伪造检验记录，严禁明知故障未处理即交付。（三）风险防控：重点识别检验设备老化、检验人员失职等风险，定期校验设备。第十三条客户交付环节：（一）合规标准：向客户说明维修内容、配件规格及使用注意事项，提供维修凭证。禁止交付不合格车辆。（二）禁止行为：严禁隐瞒维修缺陷，严禁拒绝客户合理质疑。（三）风险防控：重点识别客户误解、交付延误等风险，优化交付流程。第十四条投诉处理环节：（一）合规标准：建立投诉响应机制，48小时内响应，7日内提供解决方案，禁止推诿客户。（二）禁止行为：严禁对投诉人进行言语攻击，严禁未调查即拒绝处理。（三）风险防控：重点识别投诉升级、负面影响等风险，及时跟进处置。第十五条人员管理环节：（一）合规标准：定期开展技能培训，确保维修人员持证上岗，禁止无资质操作。（二）禁止行为：严禁培训走过场，严禁让非专业人员接触关键部件。（三）风险防控：重点识别人员流失、技能断层等风险，建立人才梯队。第四章专项管理运行机制第十六条制度动态更新机制：（一）质量管理部每年结合法规变化、业务调整修订本制度，报领导小组审批后发布。（二）重大技术标准变更需经技术论证，并组织全员培训。第十七条风险识别预警机制：（一）每年第一季度开展风险排查，形成风险清单，分级评估（一般级、重要级、重大级）。（二）发布预警通知，明确防控措施及责任部门，每月跟踪整改。第十八条合规审查机制：（一）将质量审查嵌入业务流程，包括维修合同、配件入库、完工检验等关键节点。（二）实施“未经审查不得实施”原则，审查不合格项必须整改闭环。第十九条风险应对机制：（一）一般风险由业务部门自行处置，重要风险由牵头部门协调，重大风险由领导小组决策。（二）制定应急流程，明确上报时限，建立跨部门协同机制。第二十条责任追究机制：（一）违规情形及处罚标准：如配件采购不合规，处1000-5000元罚款，情节严重移交纪律处分。（二）处罚联动绩效考核，连续两次违规取消评优资格。第二十一条评估改进机制：（一）每年12月对管理体系有效性进行评估，形成改进计划。（二）评估指标包括投诉率、返修率、客户满意度等，权重动态调整。第五章专项管理保障措施第二十二条组织保障：（一）各级领导需定期研究质量工作，每月召开专题会议。（二）明确牵头部门预算，保障制度实施资源。第二十三条考核激励机制：（一）将质量指标纳入部门及个人绩效考核，优秀团队奖励10-20万元。（二）年度评优优先考虑质量达标单位。第二十四条培训宣传机制：（一）管理层每年参加合规履职培训，内容涵盖法规解读、案例剖析。（二）一线员工每月接受操作规范培训，考核合格后方可继续上岗。第二十五条信息化支撑：（一）开发质量管理信息系统，实现维修记录、配件溯源、风险预警数字化。（二）通过系统实现流程自动化，降低人为差错。第二十六条文化建设：（一）编制《机动车维修质量合规手册》，人手一册。（二）每年签署合规承诺书，营造全员参与氛围。第二十七条报告制度：（一）风险