殡仪馆值班制度

殡仪馆值班制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国殡葬管理条例》、《殡葬行业服务规范》等行业准则，结合集团母公司关于风险防控和业务流程优化的相关要求，以及企业内部提升服务质量、保障运营安全的实际需求制定。旨在规范殡仪馆值班管理，明确岗位职责，防范操作风险，确保服务流程合规、高效、人性化，维护逝者尊严及家属权益。第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工，覆盖殡仪馆日常值班、应急响应、业务衔接、信息传递等全部场景。各部门及员工应严格遵守本制度规定，确保值班工作有序开展。第三条本制度涉及以下核心术语：（一）“XX专项管理”指针对殡仪馆值班工作的全过程管理，包括人员配置、排班安排、应急值守、服务记录、信息通报等，旨在实现值班工作标准化、规范化、精细化。（二）“XX风险”指在值班过程中可能出现的合规风险、安全风险、服务风险等，如人员缺岗、设备故障、服务纠纷、疫情传播等。（三）“XX合规”指值班工作必须符合国家法律法规、行业规范及企业内部制度要求，确保所有操作合法、正当、合理。第四条专项管理应遵循以下核心原则：（一）全面覆盖：值班管理覆盖所有业务时段、所有服务环节，不留管理空白。（二）责任到人：明确各层级、各岗位的值班责任，确保责任可追溯。（三）风险导向：聚焦高风险环节，强化预防措施，动态管控风险。（四）持续改进：定期评估值班管理有效性，优化流程，完善制度。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人为本单位殡仪馆值班管理第一责任人，对值班工作的全面合规性负总责；分管领导为直接责任人，负责具体组织、协调和监督。第六条设立殡仪馆值班管理领导小组，由公司分管领导担任组长，成员包括相关部门负责人（如运营管理部、安全保卫部、人力资源部等）。领导小组负责统筹值班工作的规划、决策审批、监督评价，定期召开会议研究解决重大问题。第七条领导小组主要职责包括：（一）制定并修订殡仪馆值班管理制度，确保与国家法规、行业政策同步。（二）统筹协调值班资源，优化排班方案，保障关键时段人力充足。（三）监督值班工作落实情况，对重大风险事件进行决策处置。（四）组织年度值班管理工作评估，提出改进要求。第八条牵头部门（运营管理部）负责：（一）统筹制定值班管理制度，组织业务培训，开展考核评价。（二）定期分析值班数据，识别高风险时段或环节，提出优化建议。（三）监督值班日志记录规范性，确保服务过程可追溯。第九条专责部门（安全保卫部）负责：（一）审核值班期间的安全防护措施，排查设备设施隐患。（二）指导突发事件应急处置流程，组织应急演练。（三）监督值班期间的消防、安保等合规操作。第十条业务部门/下属单位（如各殡仪服务点）负责：（一）落实值班人员调配要求，确保人员按时到岗。（二）执行值班操作规范，做好服务记录和信息传递。（三）开展内部自查，及时上报值班异常情况。第十一条基层执行岗（值班人员）责任包括：（一）严格遵守排班安排，不得擅自替岗、脱岗。（二）规范操作，按流程处理业务，妥善记录关键信息。（三）遇突发事件立即报告，并配合处置。（四）签署岗位合规承诺书，明确违规后果。第三章专项管理重点内容与要求第十二条人员值班管理：值班人员应提前15分钟到岗，完成交接班手续，核对值班日志、设备状态、服务预约等，确保工作连续性。严禁酒后值班、擅离职守。第十三条服务流程规范：（一）接待流程：主动引导家属，耐心解答疑问，按标准记录需求。（二）业务办理：严格核对逝者信息，确保火化、冷藏等操作准确无误。（三）应急响应：遇突发情况（如设备故障、家属纠纷）立即启动预案，报告上级。第十四条安全防护管理：（一）消防安全：值班期间每小时巡查消防设施，保持通道畅通。（二）设备安全：定期检查火化炉、空调等关键设备，发现异常立即报修。（三）人员安全：夜间值班配备至少两人，加强巡逻频次。第十五条疫情防控管理（如适用）：（一）严格执行防疫物资配备标准，每日消毒重点区域。（二）值班人员全程佩戴口罩，提醒家属遵守防疫规定。（三）发现发热、咳嗽等情况立即隔离并上报。第十六条服务记录管理：（一）值班日志应详细记录服务时间、人员、事件、处置结果等。（二）电子化记录需实时同步，确保数据完整、不可篡改。（三）每月对纸质日志进行抽检，发现问题及时整改。第十七条财务安全管理：（一）现金收取需双人核对，及时存入银行，严禁挪用。（二）电子支付需核对支付人身份，避免诈骗风险。（三）定期盘点，确保账实相符。第十八条关键时段保障：（一）重大节日、寒暑假等高峰期，增加值班人力，实施轮休制。（二）夜间值班配备急救包，熟悉急救流程。（三）极端天气（台风、暴雨）提前发布值班提示，必要时停业。第十九条禁止性行为：（一）严禁擅自泄露逝者隐私或家属信息。（二）严禁收受家属财物或接受吃请。（三）严禁非值班人员占用值班室。第四章专项管理运行机制第二十条制度动态更新机制：（一）每年由运营管理部牵头评估制度有效性，提出修订意见。（二）遇国家政策调整或重大事件（如行业事故），立即启动修订程序。（三）修订后的制度需经领导小组审批，并组织全员培训。第二十一条风险识别预警机制：（一）每月开展值班风险排查，重点排查人员配置、应急准备、服务纠纷等。（二）对排查出的风险进行分级（一般/重大），制定整改措施。（三）高风险项需在3日内发布预警通知，明确责任人和时限。第二十二条合规审查机制：（一）值班管理审查嵌入业务流程，如排班方案需经运营管理部审核。（二）服务记录抽查比例不低于10%，对不合格项进行通报。（三）未经合规审查的值班安排无效，需重新审批。第二十三条风险应对机制：（一）一般风险由值班点自行处置，事后上报；重大风险需启动应急流程。（二）应急流程包括：立即报告→隔离处置→调查分析→责任追究。（三）跨部门协同时，牵头部门负责统筹，相关部门配合。第二十四条责任追究机制：（一）对值班失职（如脱岗、记录缺失）的，视情节轻重给予警告、降级等处罚。（二）对违反禁止性行为的，依法解除劳动合同，并追究法律责任。（三）处罚决定需经人力资源部复核，并公示结果。第二十五条评估改进机制：（一）每年12月开展年度评估，通过问卷调查、数据分析等方式收集反馈。（二）评估结果作为部门绩效考核依据，重点改进排名靠后项。（三）优化建议需在6个月内落实，并再次评估效果。第五章专项管理保障措施第二十六条组织保障：（一）公司主要负责人每季度听取值班管理工作汇报。（二）分管领导每月检查值班现场，解决实际问题。（三）运营管理部配备专职干事跟踪落实情况。第二十七条考核激励机制：（一）值班合规情况占部门年度考核20%，与绩效奖金挂钩。（二）连续三年考核优秀者，优先推荐评优评先。（三）对恶意违规的，取消当年评优资格。第二十八条培训宣传机制：（一）管理层：每年开展合规履职培训，重点学习应急指挥能力。（二）一线员工：每季度进行操作规范培训，考核合格后方可上岗。（三）发布值班管理手册，张贴警示案例。第二十九条信息化支撑：（一）开发值班管理信息系统，实现排班自动化、考勤智能化。（二）系统自动预警异常排班、超时服务等风险。（三）数据导出功能支持合规审查。第三十条文化建设：（一）制作《值班管理合规手册》，人手一册。（二）签订全员合规承诺书，明确权利义务。（三）设立“值班之星”评选，弘扬敬业精神。第三十一条报告制度：（一）风险事件报告：重大事件需在2小时内上报至领导小组，次