汽车站旅客安全告知制度

汽车站旅客安全告知制度第一章总则第一条本制度根据《中华人民共和国安全生产法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《道路旅客运输及客运站管理规定》等法律法规，结合行业安全标准及企业内部风险防控需求制定。旨在规范汽车站旅客安全管理，提升服务品质，防范安全风险，保障旅客生命财产安全，维护企业声誉，促进企业可持续发展。第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工，覆盖汽车站旅客进站、候车、乘车、出站等全流程服务场景，以及相关设施设备维护、应急处置、信息管理等业务活动。第三条本制度涉及以下核心术语：（一）“XX专项管理”指企业针对旅客安全风险，通过制度建设、流程优化、资源投入、监督考核等手段实施系统性管控的活动。其外延包括但不限于安全管理、服务规范、应急处置等专项领域。（二）“XX风险”指在旅客服务过程中可能引发安全事故、财产损失或声誉损害的潜在因素，如旅客行为异常、设施设备故障、恶劣天气影响等。（三）“XX合规”指企业及员工在旅客安全管理工作中，严格遵循法律法规、行业标准及内部制度要求，确保业务活动合法合规的状态。第四条旅客安全管理遵循以下原则：（一）全面覆盖原则：安全管理覆盖旅客服务的各个环节，无死角、无盲区。（二）责任到人原则：明确各层级、各部门、各岗位的安全职责，确保责任落实。（三）风险导向原则：聚焦高风险环节，实施差异化管控措施。（四）持续改进原则：定期评估安全管理效果，优化制度流程，提升管理效能。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人为本单位旅客安全管理的第一责任人，对旅客安全管理工作负总责；分管安全生产的领导为直接责任人，统筹协调旅客安全管理工作。第六条设立旅客安全管理领导小组，由公司主要负责人牵头，分管领导、各部门负责人及下属单位代表组成，主要职责包括：（一）制定旅客安全管理制度，审批重大安全风险防控方案；（二）统筹协调跨部门安全管理工作，解决重大安全难题；（三）监督考核各层级安全管理工作成效，定期召开会议研究安全事项。第七条明确三类主体职责：（一）牵头部门：由安全管理部担任，负责统筹旅客安全管理制度建设、风险识别、监督考核、培训宣贯等工作，定期向领导小组汇报管理情况。（二）专责部门：由运营管理部、技术保障部等部门承担，负责旅客安全业务合规审核、流程优化、设施设备安全检查、应急处置方案制定等，提供专业支持。（三）业务部门/下属单位：负责落实本领域旅客安全管理制度，开展日常风险防控，如站务服务部负责旅客行为管理，安检部门负责危险品查验等。第八条基层执行岗的合规操作责任：（一）岗位合规承诺：每位员工需签署《岗位安全合规承诺书》，明确自身安全职责；（二）风险上报义务：发现安全隐患、旅客异常行为或违规操作时，应立即上报，不得隐瞒或迟报；（三）应急处置配合：按规定参与应急演练，执行突发事件处置流程。第三章专项管理重点内容与要求第九条进站管理：（一）合规标准：严格执行实名制购票验票制度，核对旅客身份信息与车票一致；对重点区域（如安检口）实施视频监控全覆盖，确保流程规范。（二）禁止行为：严禁为无票、无证或身份信息不符人员进站；禁止安检人员与旅客发生冲突或滥用职权。（三）重点防控：加强对冒用他人身份信息、携带违禁品旅客的识别，提升安检精准率。第十条候车管理：（一）合规标准：保持候车区秩序，设置安全警示标识，定期开展消防设施检查；对异常拥挤区域增设疏导人员。（二）禁止行为：严禁在候车区吸烟、使用明火；禁止擅自占用安全通道或堵塞消防设施。（三）重点防控：关注旅客情绪异常行为，必要时联系心理疏导人员介入。第十一条乘车管理：（一）合规标准：严格执行旅客乘车须知，禁止超载；对特殊旅客（如老人、儿童）提供协助；车辆启动前确认车门关闭。（二）禁止行为：严禁旅客将危险品带入车厢；禁止司机疲劳驾驶或酒后驾驶。（三）重点防控：加强对车辆动态监控，防止超速、违章操作等行为。第十二条出站管理：（一）合规标准：引导旅客有序离站，核对车票信息；对遗失物品及时登记并移交公安机关。（二）禁止行为：严禁私自开启车门或扰乱出站秩序；禁止工作人员索要或收受旅客财物。（三）重点防控：关注恶劣天气或节假日高峰期的客流疏导，防止踩踏事件。第十三条设施设备管理：（一）合规标准：定期对消防器材、监控设备、电梯等实施维护保养，建立台账；对老旧设施及时更新。（二）禁止行为：严禁擅自改动设施设备参数；禁止非专业人员操作维修设备。（三）重点防控：开展设施设备风险排查，对隐患点限期整改，确保运行安全。第十四条应急处置：（一）合规标准：制定突发事件处置预案（如火灾、恶劣天气、群体性事件），定期演练；明确应急响应流程。（二）禁止行为：应急处置过程中严禁推诿扯皮；禁止泄露应急处置敏感信息。（三）重点防控：加强应急物资储备（如急救箱、雨衣），确保关键时刻可用。第十五条信息管理：（一）合规标准：建立旅客安全信息档案，规范信息采集、存储、使用流程；对敏感信息严格保密。（二）禁止行为：严禁泄露旅客个人信息；禁止利用信息谋取私利。（三）重点防控：加强信息系统安全防护，防止数据泄露或篡改。第十六条服务质量管理：（一）合规标准：提供标准化旅客安全提示（如乘车须知、安全警示），提升服务透明度；设置投诉渠道并及时响应。（二）禁止行为：禁止服务人员态度恶劣或拒绝解决问题；禁止设置不合理的服务门槛。（三）重点防控：通过满意度调查收集旅客意见，持续优化服务体验。第四章专项管理运行机制第十七条制度动态更新机制：（一）根据法律法规变化、行业标准调整或业务拓展需求，每年至少修订一次专项制度；（二）牵头部门负责收集制度执行情况，汇总修订建议，报领导小组审批；（三）修订后的制度需发布全公司，并组织培训确保执行到位。第十八条风险识别预警机制：（一）定期开展专项风险排查（如每季度一次），重点检查进站、候车、乘车等环节；（二）对排查发现的风险进行分级评估（一般/重大），发布预警通知并制定整改措施；（三）建立风险数据库，动态跟踪风险变化趋势。第十九条合规审查机制：（一）将旅客安全管理审查嵌入业务决策、合同签订、项目启动等关键节点；（二）专责部门负责审查业务流程的合规性，对不合规项提出整改意见；（三）规定“未经审查不得实施”原则，确保业务合法合规。第二十条风险应对机制：（一）一般风险由业务部门自行处置，重大风险由领导小组统筹协调；（二）明确应急流程（如先隔离、后处置、再报告），责任部门分工协作；（三）建立风险上报制度，一般风险24小时内上报，重大风险即时上报。第二十一条责任追究机制：（一）界定违规情形及处罚标准（如违反安检规定、应急处置不力等）；（二）违规行为联动绩效考核、纪律处分，情节严重的移交司法机关；（三）建立责任追究台账，定期公示处理结果。第二十二条评估改进机制：（一）每年对专项管理体系有效性开展评估，包括制度完整性、执行到位率等；（二）评估结果作为部门考核依据，对发现的问题制定改进计划；（三）通过持续改进，提升旅客安全管理水平。第五章专项管理保障措施第二十三条组织保障：（一）各级领导对旅客安全管理工作负推进责任，定期听取汇报；（二）牵头部门配备专职人员负责制度落实，专责部门提供技术支持；（三）下属单位成立安全小组，落实属地管理责任。第二十四条考核激励机制：（一）将专项合规情况纳入部门年度考核，占分不低于10%；（二）对表现突出的部门/个人给予奖励，对失职行为实行处罚；（三）考核结果与绩效、评优挂钩，形成正向激励。第二十五条培训宣传机制：（一）管理层：每年开展合规履职培训，提升安全意识；（二）一线员工：每季度开展操作规范培训，强化风险防控技能；（三）发布安全提示手册，营造“人人关注安全”氛围。第二十六条信息化支撑：（一）通过系统实现旅客信息实时共享、风险自动预警；（二）利用大数据分析旅客行为模式，优化安全防控策略；（三）建设信息化管理平台，提升风险处置效率。第二十七条文化建设：（一）发布专项合规手册，明确“红线”“底线”；（二）组织签订合规承诺书，强化员工责任意识；（三）开展安全主题宣传月活动，培育安全文化。第二十八条报告制度：（一）风险事件报告：及时上报事件经过、处置措施及改进措施；（二）年度管理情况报告：包括风险统计、制度执行情