满意度测评制度

满意度测评制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国企业法》《中华人民共和国反不正当竞争法》《中华人民共和国数据安全法》等国家相关法律法规，参照行业先进管理实践及集团母公司企业内部控制规范，结合本公司实际运营需求，旨在规范满意度测评工作，防控测评过程中的专项风险，提升管理效能，促进企业可持续发展。第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工，覆盖员工满意度调查、客户满意度评价、合作伙伴满意度反馈等所有涉及组织内外部满意度测评的业务场景。第三条本制度涉及以下核心术语：（一）“满意度测评专项管理”指公司为实现组织目标，通过系统性方法设计、实施、监控及改进满意度测评活动的全过程管理。（二）“测评专项风险”指测评活动在设计、执行或结果应用中可能引发的管理混乱、数据泄露、决策失误、资源浪费等潜在不利影响。（三）“测评合规性”指测评活动严格遵循国家法律法规、行业准则及公司内部制度，确保程序正当、结果可信、应用合理的标准。第四条满意度测评专项管理应遵循以下核心原则：（一）全面覆盖原则，确保测评范围覆盖所有关键利益相关方，不遗漏核心环节；（二）责任到人原则，明确各层级、各部门在测评工作中的具体职责，避免推诿扯皮；（三）风险导向原则，优先防控测评过程中的重大风险，平衡管理成本与效果；（四）持续改进原则，通过动态评估与优化，提升测评体系的有效性。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人对满意度测评专项管理工作负总责，负责审批测评战略方向及重大制度修订；分管领导为直接责任人，负责统筹推进测评工作的组织实施与监督考核。第六条公司设立满意度测评专项管理领导小组，由公司主要负责人担任组长，分管领导担任副组长，成员包括牵头部门负责人及专责部门代表。领导小组职能包括：（一）统筹规划满意度测评工作的顶层设计；（二）协调跨部门测评资源，解决重大事项；（三）审议测评结果并指导应用方向。第七条设立满意度测评办公室（由人力资源部牵头），作为专项管理的常设执行机构，职责包括：（一）编制年度测评计划，报领导小组审批；（二）组织实施测评活动，确保流程规范；（三）汇总分析测评数据，撰写管理报告；（四）开展测评工具的迭代优化。第八条明确牵头部门职责：（一）统筹满意度测评专项管理制度建设，确保与公司整体战略协同；（二）定期识别测评风险点，制定防控预案；（三）监督测评过程的合规性，组织跨部门协调；（四）负责测评结果的宣贯与培训。第九条明确专责部门职责：（一）审核测评问卷的科学性与合规性；（二）优化测评流程，降低执行成本；（三）处置测评中的异常情况，提供技术支持；（四）参与测评数据的统计分析。第十条明确业务部门/下属单位职责：（一）落实本领域满意度测评要求，确保全员参与；（二）收集并上报测评相关素材，配合数据核查；（三）改进服务短板，提升目标群体满意度。第十一条明确基层执行岗责任：（一）签署岗位合规承诺书，严格执行测评保密要求；（二）及时上报测评过程中发现的风险事件；（三）规范填写测评信息，确保数据真实性。第三章专项管理重点内容与要求第十二条测评对象全覆盖，需覆盖全体员工、核心客户、合作伙伴等关键利益相关方，确保样本代表性。第十三条测评工具规范化，所有测评工具（问卷、访谈提纲等）须经专责部门审核，禁止发布误导性内容。第十四条数据采集保密化，采用匿名或假名方式收集数据，严禁要求填报敏感个人信息。第十五条数据分析科学化，采用统计软件进行多维度分析，禁止主观臆断或选择性呈现数据。第十六条结果应用制度化，测评结果应纳入绩效考核、流程优化等管理环节，避免“形式化”。第十七条报告发布规范化，测评报告需经领导小组审议，明确改进措施与责任部门。第十八条媒体沟通合规化，对外发布测评结果需提前报备，避免夸大宣传或不当披露。第十九条测评频率合理化，年度测评为主，特殊场景可临时启动，但需经领导小组批准。第四章专项管理运行机制第十二条动态更新机制，测评制度每年至少修订一次，修订内容需经领导小组审批。第十三条风险识别预警机制，每年第一季度开展测评风险排查，按“低/中/高”分级预警。第十四条合规审查机制，测评方案需经专责部门审查，违规方案禁止实施。第十五条风险应对机制，一般风险由牵头部门处置，重大风险启动应急预案，必要时上报领导小组。第十六条责任追究机制，对违反测评制度的行为，视情节轻重扣减绩效、通报批评或纪律处分。第十七条评估改进机制，每年末开展测评有效性评估，修订制度或调整策略。第五章专项管理保障措施第十八条组织保障，各级领导需在述职报告及工作计划中体现对测评工作的支持。第十九条考核激励机制，测评组织优秀部门优先获得资源倾斜，员工表现纳入年度评优。第二十条培训宣传机制，管理层需接受测评合规培训，员工需签署测评操作规范承诺书。第二十一条信息化支撑，通过企业内网平台实现测评流程线上化、数据实时监控。第二十二条文化建设，每年发布《满意度管理白皮书》，树立“测评即改进”的价值观。第二十三条报告制度，重大风险事件需在X日内上报至领导小组，年度管理报告需在X日前提交。第六章附则第二十四条本制度由公