房地产二手中介管理知识手册

房地产二手中介管

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目录

第一章房地产基础知识............................5

第二章置业顾问日常工作.........................10

第三章服务礼仪..................................12

第一节职业形象.................................12

第二节基本服务礼仪............................13

第三节基本电话礼仪............................18

第四节基本社交礼仪............................23

第四章实战房地产经纪业务.....................24

第一节跑盘...................................24

第二节电话营销技巧............................26

第三节客户接待技巧............................27

一、如何接待客户及业主......................27

二、客户接待操作技巧........................31

第四节独家代理与钥匙管理.......................32

一、如何说服业主签独家代理及独家代理的重要

性.............................................32

二、如何说服业主放钥匙......................33

三、如何应对行家借钥匙......................34

第五节如何反签................................35

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第六节看房.....................................35

一、看居前及看房中的工作....................35

二、看房过程中应注意的问题..................39

三、看房后应注意的问题.....................40

第七节如何跟进..............................43

第八节讨价还价................................45

一、如何应付佣金打折........................45

二、如何引导谈价快速逼定....................47

三、如何向业主还价及说服业主收定.............49

四、如何协调客户和业主的时间................51

第九节跳盘与控盘..............................51

一、如何跳盘跳客...........................51

二、如何有效控盘...........................55

第十节如何建立客户档案及售后服务...............57

一、如何鉴定产权合法性.....................57

二、如何建立客户档案及售后服务..............58

第十一节如何利用网络进行资源整合................59

第十二节商铺、厂房、写字楼交易.................59

第五章二手楼交易手续办理指南...................64

第一节二手楼交易标准流程图.....................64

第二节按揭赎楼知识.............................65

第三节过户所需要提交的资料.....................66

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第四节税费计算.................................69

第五节按揭、担保过程中可能产生的风险及风险控

制..............................................70

第六章新版《因地产买卖合同》操作指南.............74

第一节新版房地产买卖合同的订立和注意事项.........74

一、签署房地产买卖合同的注意事项.............74

二、违约纠纷的处理建议......................78

第二节新版房地产买卖合同常见问题的解答...........79

第七章如何成为一名优秀的房地产经纪人............80

第一节如何成为一名优秀的房地产经纪人............80

第二节业务经验分享.............................84

第八章业主售房温馨提示..........................87

第九章常见问题解答..............................9()

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第一章房地产基础知识

一、基本概念

(-)房地产：房地产又称不动产,是房产和地产的总称,指土

地上的建筑物、附着物，包括住宅、商住楼、写字楼、厂房、

商铺、仓库等。房产总是与地产联结为一体的，具有整体性和不

可分割性。

(二)房地产产权:是指产权人对房屋的所有权和对该房屋所

占用土地使用权。具体内容是指产权人在法律规定的范围内对其

房地产的占有、使用、收益和处分的权利。

(=)房地产证:是房屋土地权属凭证二合为一,是房地产权

属的法律凭证。

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（四）土地类型:深圳市土地按其使用性质划分为:，舌住、商

业、工业、仓储、综合用地、公共设施用地及自由集赍、微利

店用I也。

（五）三通一平:是指地皮在发展基础上的水通、电通、路

通、场地平整。

（六）七通一平:是指上、下水通、排污通、路通、通讯

通、煤气通、电通、热力通、场地平整。

（七）土地使用权:是指政府以拍卖、招标、协议的方式，将

国有土地使用权在一定年眼内出让给土地使用者（深圳市土地使用

权年限以最新的通告为准）O土地使用权期满后,如该土地用途符

合当时城市规划要求的,土地使用者可申请续用，经批准并补清地

价后继续使用,如果不符合则该土地使用权由政府无偿收回。

（八）国土资源与房产管理局:代表国家行使土地所有者的职

权,以及对房地产市场、房地产行业管理的一个政府部门。

（九）产权登记处:办理房地产初始登记、转移登记、抵押

登记、注销抵押登记、变更、继承、赠与等手续的部门。

（十）公证处:是一个国家的证明机关,是法律公证的机关。

（+-）发展商:专门从事居地产开发和经营的企业。

（十二）代理商:经政府批准成立,从事房地产的咨询、经

纪、评估等业务的中介服务机构,接受委托,代办房地产的出售、

购买、出租、承租及物业咨询评估报告，销售策划等业务提供有

偿服务。

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（十三）房地产经纪人:是指在房地产投资、开发、交易

等各环节中从事居间代理业务而收取佣金的个人或机构。

（十四）佣金:是中介机构完成一宗房地产经纪业务后获

取的报酬。它是一种劳动收益、风险收益、和经营收益的结果。

根据《深圳市经济特区房地产行业管理条例》规定:房地产经纪机

构开展经纪业务时,有权获取佣金。

（十五）房地产转让:指房地产权人经过买卖、交换、赠

与等形式将房地产转移给她人的法律行为,按现时有关规定,预售

及现售的房地产均可转让，但必须到国土局办理转让手续,房地产

公司不得给预购房者更改改名。

（十六）房地产登记:指由法律规定的机构揩申请人的房

地产权利登记于政府特定的簿册上,并颁发房地产权利证书的一种

法律制度。它是加强房地产管理、保障房地产当事人合法权益的

一项基本制度。

（十七）商品房:指开发商以市场地价取得土地使用权进

行开发建设并经过国土局批准在市场上流通的房地产，它是可领独

立房产证并可转让、出租、继承、抵押、赠与、交换的房地

产。

（十八）福利商品层:指政府按住房制度改革方案免除房

地产的地价,按房屋的成本造价售给企业或符合条件的职工,带有

福利性的房屋。

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（十九）微利商品层:与福利房不同在于不免地价,并有路

高于房地产成本的微利,这些房屋由市政府主管单位筹资建设,用

来解决企事职工住宅困难户，价格由政府确定,实行优惠价格政

策。

（二十）自建房（集资房）指各单位自筹资金或合资兴建的

房屋。产权属投资单位所有，一般自用为主,不得在市场上流通（按

规定已补交地价的除外）O

（二十一）楼花:是在完成征地拆迁,规划设计以后尚未建成之

际，按设计图纸进行出售的房产。

（二十二）商品预售许可证:按规定房屋未建好之前出售均要

办理此证,发展商将有关资料送到国土局申请,批准后方可预售楼

花（现楼不需此证）O

（二十三）房产抵押贷款:指以房产作为抵押物向银行

等金融机构获得一次性借款的交易。

（二十四）银行按揭:指购房者购买楼房时与银行达成

抵押贷款的一种经济行为。购房者先付一部分楼款给原业主,余款

由银行代购房者支付,购房者的楼房所有权将抵押在银行,购房者

将分期还本付息。

（二十五）房屋的实用建筑面积:指建筑物各屋墙（或外

柱）外围以内水平投影面积之和。

（二十六）房屋的公用建筑面积:指建筑物主体内、户

内以外可使用的面积，包括层高超过2.2米的单车库、设备层或技

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术层,室内外楼梯、楼悬、挑平台、内外廊、门厅、目梯及机

房、门斗、有柱雨蓬、突出屋面有围护结构的楼梯间、水箱

间、电梯间等。

（二十七）建筑面积:房屋实用面积与分摊公用面积之

和。

（二十八）实用率:房屋实用面积与建筑面积之比。

（二十九）套内使用面积系数:指房地产套内使用面积

与套内建筑面积加应分摊的公用面积的比率。

（三十）容积率:规定地块上全部建筑总面积与地块面积之

比。

（三十一）绿化率:绿化率=绿化总面积一占地总面积

xl（）（）%

（三十二）样板房:指与实际居屋结构相同，但装修标准

按发展商售楼书而定的居间。

（三十三）示范单位:与样板房的装修有区别,目的是为

提供给客户装修参考而经过精心设计装修的。

（三十四）租赁常见语：

1、物业:港澳对“房地产”的称谓，包括店屋、商铺、写字

楼、厂房等等。

2、租赁:是出租与承租的简称。

3、租赁合同:是出租和承租双方签订的各种条款要求,具有

法律效力协议，一式三份,以租赁管理公司的为标准。

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4、委托书:是客户用书面形式出租、求租的协议称作委托

书。

5、出租方：即业主。

6、承租方:即租客。

7、见证方:租赁管理公司或中介公同。

8、租赁期:是租用期限，一般住宅为半年至一年时间;商铺一

年至五年;写字楼、厂房二年至五年;具体由客户双方协定。

9、用途:居住、商住（办工和住宿两用）、商业（是指商铺、

生产场地）O

10、租金:是指租客每月要付给业主的金额。

11、押金:指承租方交付一定数量金额作抵押•一般以二个月

租金作押金。

12、滞纳金:指承租方不按合同所订的时间交付租金而超过

时间所罚的款项称滞纳金，一般按拖欠部分每日的5%左右收取。

13、租赁税费:是出租该物业所收取的租金应交纳的税费（如

印花税、个人所得税）；租赁管理公司收取管理费为租金的2%（-

般租赁税费由业主负责，水、电管理费等杂费由租客负责）。

14、佣金:指中介公司收取的服务费用,一般出租承租各付半

个月租金或另行协商。

二、楼盘

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外出踩盘或接到业主报盘时,应从哪方面了解该楼盘,是地产

经纪的基本功。只有全面深入地了解该盘的优势,才能更有效地介

绍相关客户。

（-）楼盘位置

1、先搞清楼盘处的位置是哪个片区？楼盘在整个城市的朝向?

具体在哪条街道或哪条路交叉口？

2、特征建筑,（著名大厦、超市、馆所等）优秀地产经纪应

跑遍市内主要楼盘,业主一报盘马上了然于胸,并能清楚池介绍给

客户,有助于看楼时客户对你的信任感。

（二）便捷的交通经常能成为楼盘的一大卖点,甚至能弥补地理

位置的不足。

1、楼盘周边有哪几路中巴、大巴经过？有无住户专车、地

铁出入口？

2、从该楼盘到火车站、东门、体育馆、中心区、华强

北、华侨城等大方向坐什么车？

3、熟知该楼盘交通情况，可直接告之客户坐什么车来看楼，

向客户显示地产经纪之“专更”,从而增强客户购房或放盘的信心。

4、楼盘的交通便利与否？要清楚自己需要买或卖的楼盘价格

市场定位,有利于买卖双方能够了解。

（三）小区规模:小区规模将直接影响到该楼盘的：1、综合配套；

2、物业管理档次;3、住户人气;4、小区绿化。进而影响到物业

价格走向。

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一般而言,小区规模越大,综合配套越完善;也有些中小型楼

盘共同组成大社区,共享配套资源,接盘和调查时,规模方面应了解

和如下内容：

1、小区大概的占地面积和总建面积；

2、多少栋楼，多层几栋，小高层和高层各几栋；

3、各栋楼的编号或名祢及位置分布；

4、公共设施位置:停车位、运动场、泳池、花园、会所等;

5、小区内的容积、绿化、楼间距等都是能够成为卖点之一；

注意:上述内容是在踩盘中完成或了解,当电话接业主报盘时,

不能向业主向上述问题。

（四）楼层

I、楼层较高有哪些优势？劣势？

优势：

①、视野开阔，如有海景、公园、优势极明显。

②、光照好:室内明朗可让人心情舒畅。

③、空气清新,灰少、蚊蝇少。

④、噪声较低层少。

劣势:

①、价格较高:多层楼3、4、5、比2、6发售进相差100-

150元/平米,而高层楼差价约100元以/平米,低层和高层官时相差

元/平米以上；

②、上下不便:多层楼宇较突出，家有老人者，一般买低层;

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③、低楼层的优势，基本上是高楼层的劣势，反之亦然。如小

区绿化比较好,其反差可适当冲淡。

④、高层、多层、别墅三者价格定位,三者土地含金量：别

墅〉多层〉高层,因此,从国际房地产正常价格来说,应该:别墅,多

层＞高层,但当前深圳有些不同,多层低于高层主要因为高层的建造

成本高,多层地价与高层地价相差不大引起。

（五）朝向

1、坐北朝南为什么是最好的朝向？

（1）冬暖夏凉,冬天光照时间长,夏天光照时间短（中午一点后

基本转向）；而西（夕）晒之说,郎夏天下午被暴晒,冬天又很少照到

太阳。

（2）符合民间风水学,坐北朝南方向为吉向。

2、朝向顺序：

无定论,一般心理认同为正南——东南——西南——东——

东北一西或西北;当有景现时,可冲淡朝向影响;客厅能见泳池、

花园、海景、公园等景观，同楼层价格超过正南向。

（六）户型与结构

1、户型:接盘时间清几洗手间和阳台

单身公寓（有独立厨、卫）；

一房一厅（或二厅）；（客厅、卧室、厨房、卫生间）；

二房一厅（或二厅）；（客厅、餐厅有时合二为一）；

三房一厅（或二厅）；一卫（或二厅）；

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四房一厅（或二厅）；一卫（或二厅）O

五房以上。

2、结构:平面结构、复式结构（IT内自有楼梯上楼）、跃式

结构（半层上楼,采光通风较好,功能分区明确）、别墅；

3、平面结构有哪些不好？

①、卫生间正对着客厅或餐厅：一则不雅;二则有异味,功能

区分不明确,互相干扰大;三则影响私密；

②、正门不宜和主卧室成一长条走道（虽有客厅间隔也不

宜）：一则浪费太大，二则不得风水,三则影响采光、通风等；

③、住宅一般有哪几种结构？

A、方正结构:一梯二户或四户以上；

B、蝶形或蛙形结构:一梯四户以上，部分厅或房有斜角，一

般因景观或占地需要而设计,优势是可大面积赏景和采光,缺点斜

角不便摆设而降低实用面积；

C、以专业结构形式,可分为:框架结构、混合结构、钢结

构三种，框架结构与钢结构:除柱、梁、剪力墙外其它墙可改动、

门窗可灵敏度动,混合结构不能改动。发展商建房时,因观念落后,

地利所限或经济等因素影响,上述结构弊病四处可见,有经验的地

产经纪应懂得优劣互补、避重就轻；

（七）建筑面积、实用面枳、净面积、容积率、绿化率

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1、销售面积一般就是建筑面积:建筑面积除掉公共分摊部分

就是该单位的实用面积。净面积是室内除掉墙壁体实际可使用的

空间投影面积；

2、高层建筑实用一般为80%,多层建筑可达90%;

3、同样的实用面积，平面设计结构不同，会有不同实用效果，

如:角多,走道长,则浪费较大,无形中降低了实用。

（八）装修标准

1、外墙用什么材料装修？常见外墙装修材料是:A瓷砖;B马

赛克;C外墙涂料；

2、大堂装修标准:乳胶漆、大理石、锦徒、磁片等；

3、电梯品牌：日立、三菱、奥的斯（OTS）等；

4、地板材料:水泥砂浆、水磨石、大理石、木地板等;厨卫

材料、洁具;天花板、墙面材料；

（九）配套设施

1、小区内有无泳池、会所、球场、花园绿化、幼儿园、

小学、中学等；

2、周边有无菜市场、超市、学校、（幼儿园、小学、中

学）、银行、邮局等，具休多远（按步行时间计）；

3、名牌超市、学校是推盘的极佳概念;想想山姆会员店、

沃尔均、万佳对周边物业的影响即可明白；

4、煤气管道、有线电视、电话等已成最基本的设施，电脑

网络和智能化小区己成新的卖点即可明白

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5、特别提示,现行深圳教育实行,就户口所在地分配学位,因

此住所在地的学校品牌对地产价格景况影响也较大。

（十）物业管理

1、名牌物业管理公司对物业价格影响已经在深圳多个楼盘

得到验证，因此物业管理也能够成为卖楼的一个亮点。

2、物业管理和停车费一般按管理的楼次收费，中、高层一般

为2.5-4.5元/平米,多层一般在2元/平米以下,具体各楼盘各不相

同。

（十一）物业产权

1、产权年限:从发展商买地时算起；

2、楼龄:从竣工时间起算，建筑期一般2-4年；

3、权利人分类:个人捱有，夫妻共有,公司、团体历有，外籍

人士；

4、物业现状:有无抵押，纠纷，空置房、有人住，业主自住或

租户。当有人住时，一定要与客户签看楼书,且不宜与同行合作。

第二章置业顾问的日常工作

一、一个优秀置业顾问的日常工作

（一）、每日提早到达公司,提前做好营业前准备，保持三米微

笑。积极问”大家早上好”，将快乐的心情传递给每位同事。仔细

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查看本区域广告（包括本公司和同行）及分类广告,发现自己客户

所需要的盘或荀盘，主动找出盘源,积极与客户联系。

（二）、查看备忘录,合理计划安排一天的工作。

（三）、打开电脑,查看前一天新增楼盘,熟悉市场行情,养成每

天熟记前一天所''唱”楼盘信息的习惯，及时发现自己所需要之荀

盘。

（四）、积极向业主收取钥匙，每月必须收4条以上。本分行或

本区域若有新登的钥匙盘,及时拿匙看房，日积月累，做至J对区域内

的所有户型都了如指掌。

（五）、每天必须认真按贡按量跟进10个盘源,沟通中必须与

业主深入交流,了解真实具体情况,为成交打好基础。

（六）、积极做好家访,给业主留下好的印象为签单打好基础，

每月必须家访6次以上。

（七）、积极接待上门、广告等客户，每天争取带两个以上客

户看房,即时跟迸自己客户,做到每7天所有客户电话跟进一次,每

天所有客户必须浏览一次,重要客户每天跟进。

（八人争取每天向分行同事或区域其它分行推荐一个靓盘,带

头制造一个活跃的分行工作氛围。

（九）、主动到公交站、商场附近、主要路口、小区门口等

地派发宣传单、兜客，获取更多客源及盘源。

（十）、充分利用网络资源,每天至少发30条网络信息,积极努

力完成《置业顾问工作明细表》的工作。

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（十一）、联通无限沟通无限,每天和营业经理主动沟通5分钟

以上,及时交流业务问题和思想状况。

（十二）、作好每日工作总结及第二天计划写好备忘录。

（十三）、下班前作好值日，关好电脑、门、窗、空调等，作

好防盗措施。

（十四）、置业顾问每月应完成以下基本量化任务：

1、每月至少做6个业主家访；

2、每月反签3套房源；

3、每月至少新增20个以上房源信息,并做好登记；

4、每月必须录入发放或刷新900条以上网络信息；

5、每月争取4把有效钥匙。

（二）、不合格的置业顾问经常犯的毛病

1、常常迟到，开小差；

2、望天打卦，无所事事；

3、一周看房次数不过三次；

4、洗盘工序得过且过，毫无内容；

5、主动性、积极性低，不会主动自发找寻业绩不好的原因；

6、看房就是看房，不会深入了解客户的需要而作相应行动；

7、马虎拖拉，常常错失良机；

案例:某分行一位同事小余接一位女业主上门放盘，比物业就

是某分行附近的小区二期高层建筑,当时市场活跃,处于业主掌握

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主动权的市场，客户很多。因业主买了地皮，欲建厂房，急需资金，

因此待售物业低于市场价。登盘后,小余也没有询问是否有其它物

业需要代理。因房产证是男业主的名字，小余当即联系投资客。然

后准备去工地反签,业主让明天就过来,等到第二天,才知道业主昨

晚已经跟同行公司成交了一个物业。所幸这个业主还有其它花园

另一套物业出售,因低于市场价，客户在没看房的条件下，也在我司

成交了,等分盘佣时,才发现在前一天的晚上9:45分，被另J的同事接

业主电话放盘，登了盘源。就这样,因做事拖拉，小余损失了一个荀

盘,因没有注重细节,少分一个盘佣！

8、上班等下班,彳故业光的心态不够强；

9、与分行同事谈天说也，但内容经常不是围绕业务的；

1()、贴客程度不够，客户经常跟前家地产成交；

11、经常抱怨无客,无盘因此自己业绩差,缺少自我检讨的能

力；

12、工作态度散漫，还影响其它同事工作；

13、不遵从上级指令,自以为是,经常与上级对抗；

14、从不提升自己的业务技巧，去适应现今行业的竞争；

15、对所属片区楼盘资料的熟悉情况不充分,而又不去改进；

16、对所属片区楼盘的吉价、租价不清楚；

17、在分行打私人电话多；

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18、利用公司电脑玩游戏，经常在上班时间内发与工作无关的

短信；

19、对买卖手续流程不够了解。

第三章服务礼仪

没有人会给你第二次第一印象！良好的第一印象是成功的开始,

良好的印象必须以仪容仪态为基础。

第一节职业形象

一、职业形象

（一）、着装

员工在上班期间须一律配带公司工牌，工牌链套于衫衣衣领下,

保持工牌正面朝上。所有工作人员应穿浅蓝色衬衣、深蓝色西装，

领带须系在衬衣的第一个扣子处，男士领带以领带尖盖住皮带扣为

宜。男士应穿黑色皮鞋,深色袜子;女士应穿职业高跟鞋.袜子保持

和肤色相近为宜,不能穿休闲装、运动鞋。

（二八发型

女士头发:过耳及肩之长发须整齐束与脑后,未过目短发整洁

干净利落。

男士头发:短碎发、平头,不允许染发。

（三）、妆容

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以整洁大方为主,女士应化淡妆,可配带简单饰物,男士不得留

胡须。

（四）、坐姿

在办公场所应保持腰身挺直、端正,坐圆凳和椅子时只允许座

一半,不允许超过凳子的2/3,同时不允许靠椅背或墙

（五）、站姿（照片需要更换）

保持标准站姿,双手自然垂直,目光柔和平视前方。

二、环境标准

（一）、店面形象

1、外部形象

保持店面的统一形象，标识清晰、明显,整洁营业中须开门营

业。

2、内部形象：

①、内部环境

明亮、舒适，物品摆放整齐。营造温馨氛围、让客户有家的

感觉,墙上不允许乱张贴,室内张贴需统一标准。

②、物品摆放

电脑、电话、名片座摆放整齐、并固定保持一条线。名片

座内必须保持有本分行员工名片。

③、交流

交流:员工交流应自然、放松。

④、其它

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报纸架、宣传资料摆放在显眼处方便客户取阅;报纸按照日

期更换，报纸朝外的第一页应为公司整广告。分行允许在规定墙面

或橱窗张贴喜报、有关公司报道的文章、重要通知,温馨提示等,

但应统一以打印版出现。白板的最新信息应该书写整齐，并及时更

新O

三、营业前准备

（一）、上班时间:准时上班并登录公司资源管理系统进行考勤

记录。

（二）、店铺形象:按照仄境标准在上班前做好准备。

（三）、早会:由营业经理总结咋日情况,对今天的工忙做安排

（可再自行安排其它内容,如:知识抽查、

（四）、业务演练、企业文化学习、最近行家动向等）；早会能

够在店铺门外召开，并喊口号,提升精神状态。

（五）、其它:精神饱满,衣着整洁,面容干净。

第二节、基本服务礼仪

一、迎客

做到3米8齿,即:在3米左右自然站立迎接客户。保持职业

微笑。

二、递名片:

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自然站立,从客户侧面45度双手递送名片,名片递送时正面朝

上,字面朝向客户。

三、介绍

语调清晰语气温和,面带微笑,单手心朝内,对客户进行指引。

四、邀请入门

距离客户一米左右,单手手心朝内,指引客户。

五、请坐

帮助客户拖出凳、椅，邀请客户入座。

六、倒水双手送水，手指不要伸入水中或杯沿，水倒3/4,不

能太满。

七、签署资料

帮客户填好资料,准备好纸笔,从正面递交给客户签名并进行

解释。递笔给客户时笔尖朝向自己。

八、握手

握手:保持1米左右,力度适中。

九、陪行

距离客户一米左、右，陪行在客户左、右侧进入小区。

十、对话

语调清晰、语气温和,面带微笑,对客户表述有所反应,如:点

头、记宅记等。

十一、进入小区

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进入小区需主动、友好的和保安打招呼并配合登记,拉近和

客户之间的距离并介绍:周边环境、配套设施、交通状况等。

十二、进出电梯

进电梯时一个员工先进,按住电梯再让客户进电梯,出电梯时

一员工先出按住电梯防止电梯门关闭。

十三、进入物业（分行自备鞋套）

主动按门铃向业主问好,套上鞋套入内或询问是否需要脱鞋，

如遇雨天应把雨具放在门外。

十四、看房（要强调不能做的相关事项）

（一）、参观房间先征求业主同意,并按照业主指示参观房间，

员工不能借用业主厕所；

（二人正确介绍物业优点或按照买家喜好做介绍;3、用心观

察看房中业主和客户的反应；

（三）、留意并阻止客户业主互相留电话或名片。

（四）、离开物业:礼貌与业主致谢告别,在离开时务必保证将

门窗、水电、空调等关闭，并保证大门已锁，方可离开。

（五）、避开同行:选择正确方式或路线,避开同行。

（六）、送客上车礼貌友好的和客户握手,握手时距离客户一米

左右,力度适中,如遇女客户需客户先伸手方可握手送客户一定要

送上车。

资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除,

1）上门接待（业主）

环节状态标准要求示范语言

以最快的速度接待：①①您好!请问有什么能够帮到您?②我是创辉

门外打招呼、递名片、介租售的*林,这是我的名片，怎么称呼您呢？

绍自己。②邀请入内③如果方便的话我们进去详谈。

①帮客户开门，邀请其

入分行就坐；②其它

入内、

人员面带微笑跟客户打

入座、**先生/**小姐,请进、请坐！请喝水！

招呼，并有同事协助倒

倒水

接待水；③要保持良好的分

行氛围。

其它工作人员要有活力

其它人”上午好！“或“下午好！”，或点头微笑

和激情,并面带微笑向

员招呼示意…..

客户点头。

接待中

①打招呼;②及时安排您好！**先生/**小蛆，您先请坐，我这边马

有其它

其它同事接待上就好！

到访

①您是想卖还是想租呢？请您简单地介绍一

①尽量要求业主详谈房下房子的情况，好吗?②我们创辉租售的网

了解产信息；点是全国最多的，能够在第一时间帮您卖出

信息②争取反签。③新员工去（或租出去），您最好独家委托给我们，

不允许单独接待；这样不但能够帮您卖个好价钱，也可避免太

多的电话打搅！

①为了方便带客户看房，麻烦您给我们签署

①签署有效委托书，业一份委托书好吗？；②我们公司的实力是最

签委

主资料要收齐；②争取强的，保证在最短的时间内帮您卖出去，这

托书

反签。个价格您先确定卜.来，有客户出到这个价位

直接就能够定了，省了您很多的麻烦！

争取反签、独家和钥

空看建议编故事

匙

要求您好！**先生/小姐，打搅您了！我是创辉租

带客看

看房打招呼、递名片、作售的**这是我的名片；这是我的客户**先生

（业主

简单介绍；/**小姐，我们过来看看您的房子,这位先生

在家）

（小姐）对您的房子很感兴趣。

资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除,

①关好电源、门窗和

水龙头；

空看

②避免丢失东西或刮风

离开下雨导致物品损坏。

带客走前称呼并致谢，告诉

谢谢！打扰您了，有什么情况我回去第一时

（业主业主我们会马上沟通反

间给您电话，再见！

在家）馈。

2）上门接待（客户）

环节状态标准要求示范语言

以最快的速度接律：打①您好!请问有什么能够帮到您?②我是

门外招呼、递名片、介绍创辉租售的***,这是我的名片，怎么称呼

自己、邀请入内.您呢？③如果方便的话我们进去详谈.

①帮客户开门，邀请其入

分行,并邀请其入内就

入内、坐；②其它人员面带微

入座、笑跟客户打招呼，并有**先生/**小姐，请进、请坐！请喝水！

倒水同事协助倒水，不要将

接待

手指伸入水杯中；③要

保持良好的分行红雨。

其它工作人员要有活力

其它人”上午好！“或“下午好！”，或点头

和激情，并面带微笑向客

员招呼示意微笑。

尸点头。

接待中

①打招呼;②及时安排其您好！**先生/**小姐，您先请坐，我这

有其它

它同事接待。边马上就好！

到访

①尽量详细了解客户信

您是要租还是要买，要儿房的？是投资

息和需求；②新员工

询问需主动问还是自住？楼层朝向有什么要求？……

不允许单独接客；

求好现在有几套符合您要求房子，我们一起

③引导客户第一时间看

去看看吧！

房。

了解情况：客户全名、

签看楼事先准您好,**先生/**小姐，麻烦您签这份看楼

身份证、电话号码、

书备书！

所看房源

资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除,

礼貌请客户稍等，准备

好看楼工具：业主委托

资料准书、业主身份复印件、请您稍等！我准备一下，马上就可去看

备工作证、名片、合房了！

同、卷尺、指南

针……

打预防针：业主：稍后我们带客看房的

给业主提前与业主沟通：少跟时候您不要跟她说太多，那会让客户认为

打预防客户说话，不要轻易放您很急卖,就很难帮您争取好的价格。如

看楼准针价，要配合我们。果客户问到您价格的问题，您就说交给

备我们就好了

拉近和客户之间的距离**先生/**小姐,周边环境很不错,旁边就

并介绍：周边环境、配是百佳和公交车总站；您看，这里的商

沿途介

套、交通等基本情况。圈都很成熟了！学校离这里也很近，小

绍

也能够和客户聊一些家孩上学也很方便，这个学校教学质量和

常，投其所好。升学率都很高……

介绍：小区的规模、绿

你好.**先生/**小姐,这个小区的环境很

进入小化、会所、停立场、

好，绿化带多，会所里面的娱乐设施很齐

区增值空间、管理规范、

全,封闭式管理“很安全……

服务等情况。

为客户打开电源，以便请您随便参观！这个单位是两房两厅，

客户更好参观或了解屋一共78平米，间隔方正，实用率高，而

空房

内设施，陪伴客户左右且南北通透哦！……（根据实际情况灵

并做相关介绍。活掌握）

业主在

家

①打预防针：业主：稍后我们带客看房

①事先给业主、客户

的时候您不要跟她说太多，那会让客户认

做好沟通；

为您很急卖,就很难帮您争取好的价格；

②打招呼、递々片、

看房如果客户问到您价格的问题，您就说交

介绍自己；

给我们就好了°客户：稍后我们看房时

③简单介绍业主、客

您别跟业主说太多，这样她会认为你很

户，告知我们来的目

想买，价格就不好谈②介绍业主：

的。

**生牛/**小如，坡是业中**,她（她）

④详细介绍房子的优点

已经把这套房全权委托给我们创辉租售

和卖点。

了，请随便参观：（根据实际情况灵活

掌握）

电话客服基本礼仪

一、电话管理规范

,粢曲内容馍札您学堂考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。

.接听电话标准用语：你好！通］辉租售

①打招呼、递卡片、

作简单介绍，告知我们

租客在来的目的；②礼貌、带此房保养得很好，您看地板，都是实木

家有一点歉意，与租客好的，还有……（根据实际情况灵活掌握）

好沟通，让她成为我们

的帮手

①**先生（小姐），您看好的话，我们

看空房①客户中意马上回分行

就先下去了，有什么情况回头再跟业主

（钥匙逼定；②不中意

沟通！此房已有几个客户看好，您中意

盘）/再马上另找适合的房源；

离开的话今天就要下定，不然就没有机会了！

业主、③送客户上车，尽量避

②您这边请先回，我会按您的要求第•

租客在开行家店铺；④及时把

时间再帮您另找合适的房子，等我好消

家客户情况反馈给业主

息！

第三节基本电话礼仪

一、接电话的四个基本原则

（一）、电话铃响在3声之内接起。

（二）、电话机旁准备好纸笔进行记录。

（三人确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。

（四）、告知对方自己的姓名C

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1、业务电话接听实行抢接制。

2.谨记来电者姓氏，征询客户正确的称呼万式和联系方式。

3.分行所有工作人员均有责任接听任何来耳，且电话响铃不能超过三声，不得出现电话无人接

听的现象。

4.如遇特殊情况无法接听，分行工作人员必须在三分钟内回拨。

5.各分行在规定的上班时间内必须保持分行电话和个人业务手机自然畅通，所有业务人员的电

话必须保持24小时畅通。

6.服务电话不得设置"遇忙呼转"和"呼叫等待”功能。

7.当天有报纸广告的分行，广告上登记的电话（手机）必须昼夜保持畅通，不能关机。

8.宣传推广客户上门办理业务，不得在电话中为客户办理相关业务。

9.在对话结束前要主动简单复述客户情况，以作核对。

10.挂机要求：不得于客户挂电话前挂断电话，待对方通话中断后才放下听筒。

二、电话接待（业主）

环节状态标准要求示范语言

您好,***先生（小姐），我是创辉租售

礼貌询问业主是否维续

的**，请问您**物业现在有没有考虑

出租或出售房源，询问

洗盘出租或出售?我有个客户想买（或租）

完业主各方面情况后要

您这种类型的物业,我们想了解一下

打跟进

您这套物业的情况……

资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除,

①礼貌、主动地询问

或引导业主详谈物业条

件及租售条件，如物业

①请问您贵姓?②*先生/小姐,请问哪

栋数、房号、朝向、

里的物业需要我们代埋呢？③我给您

面积、尸型、产权现

做个登记***先生（小姐）我再简单的

状、交房日期、业主

把您刚才所描述的的资料核对一下好

或其有效委托人的联系

放盘吗?您的那个单位是….④请您放心，

方式、物业售价或租

您的资料我们已详细记录，我们所有

金、较方便的看楼时

的营业网点都能看到，我们一定能在

间、单位是否包括家

最短的时间内帮您找到客户，谢谢您

私、电器等等。②做

对我们的信任。

好记录。③最后一定要

确认。④借机宣传我们

企业。

①清楚了解房屋的内部

为了第一时间地将您的物业推出去，

结构、装修情况、室

我们自己先过去参观一下怎么样？这

空看内摆设，朝向、景观

样我们才能更清楚地向客户介绍您物

等。②寻找卖点