景区旅游投诉处理制度

景区旅游投诉处理制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国旅游法》等国家相关法律法规，参照行业服务标准和集团母公司关于风险防控及合规经营的管理规定，结合公司景区旅游业务实际需求，为规范旅游投诉处理流程，提升服务质量，维护消费者合法权益，防控专项风险，特制定本制度。第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工，涵盖景区运营、产品销售、客户服务、安全保障等业务场景，以及所有涉及游客投诉处理的环节。第三条本制度中下列术语定义如下：（一）“旅游投诉专项管理”指公司针对游客在旅游活动中提出的异议、投诉或纠纷，通过统一受理、调查、处理、反馈的全流程管理体系，旨在及时化解矛盾，提升服务满意度。（二）“专项风险”指因投诉处理不当可能引发的负面影响，包括声誉损失、法律纠纷、监管处罚等。（三）“XX合规”指景区运营、服务提供、合同签订等环节严格遵守法律法规、行业准则及公司内部制度，确保业务活动的合法性、合理性。第四条旅游投诉专项管理应遵循“全面覆盖、责任到人、风险导向、持续改进”的原则。（一）全面覆盖：投诉处理覆盖所有业务场景和游客群体，确保无遗漏、无死角。（二）责任到人：明确各层级、各部门职责，确保投诉处理有主责、有协同。（三）风险导向：优先防范重大投诉可能引发的系统性风险，动态调整管控措施。（四）持续改进：定期评估投诉处理效果，优化流程，完善机制。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人对旅游投诉专项管理负总责，直接责任人由分管相关业务的领导担任，统筹协调重大投诉处理工作。第六条设立旅游投诉专项管理领导小组，由公司主要负责人担任组长，分管领导担任副组长，成员包括相关部门负责人。领导小组职能包括：（一）统筹制定和修订旅游投诉处理制度，审批重大投诉处理方案。（二）协调跨部门投诉处理工作，监督制度执行情况。（三）定期召开会议，分析投诉数据，研判风险趋势。第七条明确三类主体职责：（一）牵头部门：由客户服务中心担任牵头部门，负责统筹投诉处理制度建设、风险识别、监督考核、培训宣贯等工作。（二）专责部门：由法务部、运营部、安全部等部门组成，负责业务合规审核、流程优化、风险处置、证据收集等专项工作。（三）业务部门/下属单位：负责落实本领域投诉处理要求，开展日常风险防控，及时上报重大投诉事件。第八条基层执行岗的合规操作责任：（一）一线员工应严格遵守服务规范，妥善处理游客问询，避免引发投诉。（二）岗位需签署合规承诺书，明确风险上报义务，对未按规定上报的，追究相关责任。第三章专项管理重点内容与要求第九条投诉受理环节：（一）统一渠道：设立线上线下投诉受理渠道，包括客服热线、官方网站、社交媒体等，确保游客便捷反映问题。（二）时效要求：投诉应在接到后的X小时内登记，X小时内反馈处理进展。第十条信息核实环节：（一）资料收集：通过游客反馈、现场勘查、监控录像等方式收集证据，确保信息真实完整。（二）责任界定：分析投诉原因，明确责任归属，避免推诿扯皮。第十一条诉求处理环节：（一）分类处理：根据投诉性质分为一般投诉（如服务质量问题）、重大投诉（如安全事故、欺诈行为），分级响应。（二）解决方案：制定公平合理的解决方案，包括道歉、赔偿、整改等，确保游客满意。第十二条闭环反馈环节：（一）处理时限：一般投诉应在X日内办结，重大投诉应在X日内给出初步处理意见。（二）满意度确认：通过回访、签收确认等方式核实游客对处理结果的满意度，记录归档。第十三条重大投诉升级机制：（一）触发条件：涉及安全责任、群体性投诉、媒体曝光等情形，立即启动升级程序。（二）协同处置：由领导小组牵头，多部门协同，制定专项方案，确保问题妥善解决。第十四条风险防控点：（一）服务标准不统一：建立标准化服务手册，明确各岗位操作规范，定期考核。（二）安全隐患未排查：安全部门需定期开展风险排查，对隐患点限期整改，并跟踪落实。（三）合同条款不明确：法务部需审核旅游合同，确保条款合法合规，清晰告知游客权利义务。第十五条禁止性行为：（一）严禁拖延处理或推诿责任。（二）严禁对游客进行威胁、恐吓等不当行为。（三）严禁泄露游客隐私信息。第四章专项管理运行机制第十六条制度动态更新机制：（一）法规同步：每年X月，牵头部门收集最新法律法规及行业标准，修订完善制度。（二）业务适配：根据景区运营变化，及时调整投诉处理流程，确保适用性。第十七条风险识别预警机制：（一）定期排查：每季度开展投诉风险排查，评估投诉集中领域、高频问题。（二）预警发布：对重大风险点，发布预警通知，要求相关单位提前防控。第十八条合规审查机制：（一）嵌入流程：将投诉处理嵌入业务决策、合同签订、服务执行等关键节点。（二）未经审查不得实施：重大投诉处理方案需经领导小组审批，未经审批不得执行。第十九条风险应对机制：（一）一般投诉：由业务部门自行处理，报备牵头部门。（二）重大投诉：启动应急预案，由领导小组统筹处置，明确责任分工、上报时限。第二十条责任追究机制：（一）违规情形：对未按规定处理投诉、引发负面影响的，依规处罚，包括绩效扣减、纪律处分等。（二）处罚标准：根据投诉影响程度、责任性质，制定分级处罚表，确保公平公正。第二十一条评估改进机制：（一）定期评估：每年X月，牵头部门组织专项评估，分析投诉处理效率、游客满意度。（二）流程优化：针对评估发现的问题，修订制度，优化流程，提升管理水平。第五章专项管理保障措施第二十二条组织保障：（一）各级领导需履行推进责任，定期听取专项管理汇报，协调解决重大问题。（二）设立专项管理办公室，由牵头部门牵头，配备专职人员，负责日常运作。第二十三条考核激励机制：（一）纳入考核：将投诉处理情况纳入部门年度考核，与绩效、评优挂钩。（二）正向激励：对投诉率下降、满意度提升的单位，给予奖励。第二十四条培训宣传机制：（一）分层级培训：管理层需掌握合规履职要求，一线员工需熟悉操作规范。（二）常态化宣贯：通过内部刊物、培训会等形式，强化全员合规意识。第二十五条信息化支撑：（一）系统工具：开发投诉管理平台，实现流程自动化、风险实时监控。（二）数据共享：确保投诉数据在各部门间有序流转，提升协同效率。第二十六条文化建设：（一）发布合规手册：汇编旅游投诉处理指南，明确权利义务、处理流程。（二）签订承诺书：要求全员签署合规承诺书，强化责任意识。第二十七条报告制度：（一）风险事件上报：重大投诉需在X小时内上报至领导小组，并跟踪处置进展。