山东外国语职业技术大学《空中乘务（双语服务模块）》2024-2025 学年第一学期期末试卷

班级班级学号姓名本科．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．密．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．封．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．线．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．试卷说明：1、试卷满分100分，120分钟完成试卷；2、钢笔或圆珠笔直接答在试题中（除题目有特殊规定外）；3、答卷前将密封线内的项目填写清楚。题号一二三四五总分合分人复核人满分100得分一、精心选择（本大题总共15小题，每题2分，共30分）1.空中乘务员在飞行中主要负责为乘客提供A.餐饮服务B.安全保障C.全方位服务D.行李搬运2.双语服务要求乘务员具备流利的A.一种外语B.两种外语C.母语和一种外语D.多种外语3.以下哪种情况不属于空中乘务的紧急情况A.乘客突发疾病B.飞机颠簸C.遭遇恶劣天气D.飞机机械故障4.乘务员在客舱中需要时刻关注乘客的A.表情B.需求C.穿着D.同伴5.当乘客提出特殊需求时，乘务员应A.尽量满足B.直接拒绝C.上报机长D.不予理会6.双语服务中，与乘客交流的语言主要是A.英语和中文B.法语和中文C.日语和中文D.韩语和中文7.空中乘务员的职业形象包括A.外貌B.言行举止C.穿着打扮D.以上都是8.在飞行过程中，乘务员要确保客舱内的A.整洁B.安静C.秩序D.以上都是9.对于突发紧急情况，乘务员应首先A.惊慌失措B.冷静应对C.寻求帮助D.等待指示10.双语服务中，准确传达信息的关键是A.语速B.语调C.词汇准确性D.以上都是11.空中乘务员需要具备良好的A.沟通能力B.领导能力C.组织能力D.以上都是12.当遇到乘客投诉时，乘务员应A.耐心倾听B.据理力争C.不予回应D.直接反驳13.双语服务中，礼貌用语的使用频率应该A.较低B.适中C.较高D.随意14.乘务员在飞行前需要做好的准备工作不包括A.熟悉航班信息B.检查自身装备C.了解乘客背景D.制定飞行计划15.在空中服务中，乘务员要展现出的态度是A.热情B.冷漠C.不耐烦D.高傲二、准确填空（本大题总共5题，每题4分，共20分）1.空中乘务员的主要职责是为乘客提供安全、舒适和____的飞行体验。2.双语服务要求乘务员能够熟练运用____和外语进行交流。3.在紧急情况下，乘务员要保持冷静，按照____进行操作。4.乘务员的职业素养包括专业知识、技能、____和责任心。5.为了提供优质的双语服务，乘务员需要不断提高自己的____水平。三、合理简答（本大题总共6题，每题4分，共24分）1.简述空中乘务员在飞行中如何保障乘客安全。2.双语服务对空中乘务员的语言能力有哪些具体要求？3.当遇到乘客突发疾病时，乘务员应采取哪些措施？4.怎样提升客舱服务质量，满足乘客需求？5.乘务员在飞行前需要进行哪些准备工作？6.空中乘务员如何与其他机组人员协同合作？四、案例分析（本大题总共2题，每题6分，共12分）1.航班飞行途中，一位乘客突然情绪激动，大声抱怨服务不好。请分析乘务员应如何处理这种情况。2.在一次国际航班上，一位外国乘客对餐食提出特殊要求。乘务员该如何运用双语服务来满