客户满意度调查管理制度

客户满意度调查管理制度第一章总则第一条目的与依据为全面、客观、及时地了解客户对本公司产品及服务的满意程度，准确识别客户需求与期望，持续改进产品质量与服务水平，提升客户忠诚度与公司核心竞争力，特制定本制度。本制度依据国家相关法律法规及公司质量管理体系要求，并结合公司实际情况制定。第二条适用范围本制度适用于公司所有产品与服务的客户满意度调查（以下简称“满意度调查”）活动的策划、实施、分析、改进及相关管理工作。公司各部门及全体员工均需遵守本制度规定。第三条基本原则满意度调查工作应遵循以下原则：1.客观性原则：调查过程与结果分析应基于事实，避免主观臆断，确保数据的真实性与准确性。2.系统性原则：调查活动应全面覆盖客户接触的关键环节，形成闭环管理。3.规范性原则：调查流程、方法、工具及数据处理应标准化、规范化。4.保密性原则：对调查过程中涉及的客户信息及反馈意见予以严格保密，不得泄露。5.持续改进原则：将调查结果作为改进工作的重要依据，不断优化产品与服务。第二章组织与职责第四条组织架构公司成立满意度调查工作小组（以下简称“工作小组”），由公司分管领导牵头，市场部（或客户服务部，根据公司实际情况调整）作为牵头部门，各相关业务部门（如销售、技术支持、生产、研发等）指定专人参与配合。第五条职责分工1.工作小组：*审定满意度调查管理制度及年度调查计划。*监督检查调查工作的执行情况。*审议调查结果分析报告及改进建议。*协调解决调查工作中出现的重大问题。2.牵头部门（市场部/客户服务部）：*负责满意度调查的具体策划、组织与实施。*设计、修订调查问卷及相关工具。*组织开展调查数据的收集、整理、统计与初步分析。*撰写满意度调查结果分析报告，提出改进建议。*跟踪改进措施的落实情况，并进行效果验证。*负责调查资料的归档管理。3.各相关业务部门：*积极配合牵头部门开展满意度调查工作。*提供本部门相关的客户信息及业务支持。*根据调查结果分析报告，制定并实施本部门的改进措施。*及时向牵头部门反馈改进措施的进展与效果。4.公司全体员工：*树立以客户为中心的理念，积极参与满意度调查相关工作。*认真对待客户反馈，及时传递客户意见与建议。第三章调查实施第六条调查对象调查对象为与公司发生产品购买或服务接受行为的客户，包括个人客户与企业客户。可根据客户价值、合作年限、购买频次等因素进行分层抽样或全面调查。第七条调查方式根据调查目的、对象特征及实际条件，可采用以下一种或多种方式组合进行：2.电话回访：由专人通过电话与客户进行沟通，记录客户反馈。3.面访：针对重要客户或特定群体，安排人员进行面对面访谈。4.焦点小组座谈：选取部分有代表性的客户进行集中讨论。5.客户投诉与建议分析：对日常客户投诉、建议进行系统整理与分析，作为满意度调查的补充。6.神秘顾客暗访：针对服务类业务，可采用神秘顾客方式体验并评估服务质量。第八条调查内容调查内容应围绕客户对公司产品、服务、品牌形象等方面的感知与期望设定，主要包括但不限于：1.产品方面：产品质量、性能、功能、价格、包装、交付及时性等。2.服务方面：售前咨询、售中支持、售后服务响应速度、问题解决能力、服务态度、专业水平等。3.客户关系方面：沟通效率、投诉处理、个性化需求满足等。4.品牌形象方面：品牌认知度、美誉度、信任度等。5.客户忠诚度方面：再次购买意愿、推荐意愿等。第九条调查周期与时机1.定期调查：一般每年至少开展一次全面的客户满意度调查。2.不定期调查/专项调查：根据业务发展需要、新产品推出、服务流程变更或客户投诉集中等情况，适时组织专项满意度调查。3.关键节点调查：在客户完成重大交易、服务项目结束后等关键时间点进行针对性调查。第十条问卷设计与优化1.问卷设计应科学、简洁、易懂，问题表述清晰，避免引导性或模糊不清的措辞。2.问题类型可包括封闭式问题（如单选、多选、量表评分）和开放式问题（如意见建议）。3.量表设计可采用常用的李克特量表（如1-5分制，从“非常不满意”到“非常满意”）。4.问卷正式发放前，应进行小范围测试，根据测试结果进行修订和优化。第十一条调查执行与数据采集1.牵头部门负责组织调查人员进行培训，明确调查要求、方法及沟通技巧。2.严格按照既定的调查计划和抽样方案执行，确保样本的代表性。3.数据采集过程中，应确保信息的准确性和完整性，对回收的问卷进行有效性审核。第四章数据处理与分析第十二条数据整理与录入1.对回收的问卷或访谈记录进行分类、编码，确保数据的规范性。2.采用合适的工具（如Excel、专业统计软件）进行数据录入，录入过程中需进行复核，避免差错。第十三条数据分析方法1.描述性统计分析：计算满意度得分（如平均分、百分比）、各维度得分、不同客户群体得分差异等。2.差异性分析：对比不同时期、不同区域、不同产品线/服务类型的满意度差异。3.相关性分析：分析各影响因素与总体满意度之间的关联程度。4.文本分析：对开放式问题的客户意见和建议进行归纳、提炼，识别主要问题点和改进机会。第十四条报告撰写调查结束后，牵头部门应在规定时间内完成《客户满意度调查结果分析报告》，报告应包括但不限于以下内容：1.调查背景、目的、范围、方法及样本情况。2.调查数据总体分析，包括总体满意度水平、各维度满意度情况。3.客户主要满意点与不满意点分析。4.不同客户群体的满意度对比分析。5.与历史数据的对比分析（若有）。6.客户提出的主要意见与建议汇总。7.存在的主要问题及原因初步诊断。8.针对性的改进建议与措施。第五章结果应用与持续改进第十五条结果通报与反馈1.调查结果分析报告经工作小组审议通过后，应及时向公司管理层及各相关部门通报。2.对于客户提出的具体意见和投诉，牵头部门应及时转交相关责任部门处理，并督促其向客户反馈处理结果。第十六条改进措施制定与实施1.各相关部门应根据调查结果分析报告中指出的问题及改进建议，结合自身实际情况，制定详细的改进计划，明确改进目标、责任人、时间表和具体措施。2.改进计划应报工作小组备案，并严格组织实施。第十七条跟踪与验证1.牵头部门负责跟踪各部门改进措施的落实进展情况，定期向工作小组汇报。2.对改进措施的实施效果进行验证和评估，确保问题得到有效解决。3.将改进效果纳入下一次满意度调查的评估范围，形成“调查-分析-改进-验证-再调查”的持续改进闭环。第十八条客户沟通与关系维护对于积极参与调查并提出建设性意见的客户，可适当表示感谢。通过有效的沟通，展示公司对客户反馈的重视和改进的决心，进一步提升客户关系。第六章保障措施第十九条资源保障公司为满意度调查工作提供必要的人力、物力和财力支持，确保调查工作的顺利开展。第二十条培训保障定期组织对调查人员及相关岗位员工进行客户服务理念、沟通技巧、调查方法等方面的培训，提升专业素养。第二十一条信息安全严格遵守公司信息安全管理规定，对调查过程中获取的客户信息、商业秘密等进行妥善保管，防止信息泄露。第二十二条考核激励将满意度调查工作的开展情况及改进效果纳入相关部门和人员的绩效考核体系，