大学校园物业服务管理手册

大学校园物业服务管理手册第一章总则1.1编制目的与依据为规范我校校园物业服务与管理行为，明确服务标准，提升服务质量与管理效能，营造安全、整洁、优美、有序、文明的校园环境，保障教学、科研、师生生活等各项工作的顺利进行，特制定本手册。本手册依据国家及地方相关法律法规、行业标准，并结合我校实际情况编制而成，是校园物业服务单位（以下简称“物业单位”）开展各项工作的指导性文件和行为准则。1.2适用范围本手册适用于为我校提供物业服务的所有单位及其从业人员，涵盖校园内所有公共区域、建筑物（含教学科研楼、办公楼、图书馆、体育馆、学生宿舍、食堂、附属设施等）及其配套设施设备的管理与服务。1.3基本原则1.育人为本，服务至上：始终将服务学校育人工作放在首位，以师生满意为核心，提供主动、热情、周到、优质的服务。2.安全第一，预防为主：坚持“安全无小事”理念，落实各项安全防范措施，消除安全隐患，确保校园人身及财产安全。3.科学管理，精细高效：运用先进的管理方法和技术手段，优化服务流程，提高管理效率和服务品质，实现资源的合理配置。4.绿色环保，节能降耗：倡导绿色服务理念，推广环保技术和节能措施，维护校园生态平衡，建设节约型校园。5.依法依规，规范运作：严格遵守国家法律法规及学校各项规章制度，做到服务有标准、操作有规范、工作有记录、考核有依据。6.持续改进，追求卓越：建立健全服务质量监督与反馈机制，不断总结经验，持续改进服务短板，追求更高层次的服务水平。第二章服务内容与标准2.1环境卫生与保洁服务2.1.1公共区域保洁教学楼、办公楼、图书馆等：每日对门厅、走廊、楼梯、卫生间、电梯轿厢等公共区域进行清扫保洁。地面保持清洁、无明显污渍、积水、杂物；墙面、门窗、扶手、灯具、开关等无明显灰尘、蛛网；卫生间洁净无异味，卫生纸、洗手液等用品按需及时补充。学生宿舍公共区域：每日对楼道、楼梯、公共卫生间、盥洗室等进行清扫保洁，保持环境整洁，垃圾日产日清。室外公共区域：对校园道路、广场、绿化带、运动场地等进行日常清扫，定期进行冲洗。果皮箱、垃圾桶及时清掏、消毒，周边无散落垃圾。落叶、积雪等特殊天气产生的杂物应及时清理。2.1.2垃圾清运与分类管理建立规范的垃圾收集、清运体系，确保校园内无垃圾堆积。严格按照学校及地方要求，推行生活垃圾分类投放、收集、运输和处理，设置分类垃圾桶，并进行宣传引导。对建筑垃圾、医疗废弃物等特殊垃圾，应按照规定流程单独收集、存放和合规处置。2.1.3专项清洁服务定期对建筑物外立面、玻璃幕墙、大型灯具、通风口等进行清洁。配合学校重大活动、节假日等，提供临时性、专项性清洁服务。2.2绿化养护与景观管理2.2.1日常养护依据植物生长习性，对校园内树木、花卉、草坪进行定期浇灌、施肥、修剪、除草、病虫害防治等日常养护工作，确保植物生长良好，形态美观。及时清理枯枝败叶、死株，保持绿地整洁。2.2.2景观维护对校园内的花坛、花境、水景、雕塑、园林小品等景观设施进行日常维护和保洁，确保其完好、整洁、美观。根据季节变化和节日需要，适时组织花卉摆放和景观营造，提升校园环境品质。2.2.3资源保护爱护和保护校园现有绿化资源，未经许可不得擅自砍伐、移植树木或改变绿地用途。2.3公共秩序维护与安全管理2.3.1门岗管理实行24小时门岗值班制度，对进出校园的人员、车辆进行必要的询问、登记和引导，阻止无关人员和车辆进入。维护门岗区域秩序，确保通道畅通。2.3.2巡逻守护制定科学的巡逻路线和频次，对校园重点区域、重点时段进行不间断巡逻检查，及时发现和处置各类安全隐患及突发事件。对巡逻过程中发现的异常情况，应及时报告并采取相应措施。2.3.3监控系统运行确保校园视频监控系统24小时正常运行，监控画面清晰，存储数据完整。定期对设备进行检查、维护和保养。监控室值班人员应认真值守，及时发现监控画面中的异常情况。2.3.4消防安全管理严格执行消防安全法规，落实消防安全责任制。定期开展消防设施、器材的检查、维护和保养，确保其完好有效。畅通消防通道，严禁堵塞、占用。定期组织消防巡查，及时消除火灾隐患。配合学校开展消防安全宣传教育和应急演练。2.3.5车辆管理规范校园内机动车、非机动车的停放和行驶秩序，设置明显的交通标识和停车泊位。对违规停放的车辆进行及时劝阻和引导。2.3.6应急处突参与制定校园突发事件应急预案，配备必要的应急物资和装备。发生突发事件时，迅速响应，按照预案流程进行处置，并配合公安、消防等部门工作。2.4设施设备运行与维护管理2.4.1供水供电系统保障校园正常供水、供电，对水泵房、配电房等设施设备进行定期巡检、维护和保养，确保其运行稳定。建立停水、停电应急预案，发生故障时及时组织抢修，并做好信息通报。2.4.2供暖与空调系统冬季供暖期间，确保供暖系统正常运行，室内温度达到规定标准。定期对供暖设施进行检查和维护。对中央空调系统及分体式空调进行定期清洗、保养和故障维修，保证其制冷、制热效果。2.4.3电梯设备严格执行电梯安全管理规定，委托有资质的单位进行定期维保，确保电梯运行安全。电梯内设置紧急呼叫装置，并保证24小时畅通。发生故障时，及时通知维保单位抢修，并做好被困人员安抚和救援协调。2.4.4消防设施设备对火灾自动报警系统、消火栓系统、喷淋系统、防排烟系统等消防设施设备进行定期检测、维护和保养，确保其处于良好工作状态。2.4.5弱电系统对校园网络、通讯、广播、有线电视、安防监控等弱电系统的末端设备及线路进行日常检查和简单故障排除，复杂故障及时上报并协助专业单位处理。2.4.6公共照明系统对校园道路、广场、楼道等公共区域的照明设施进行日常巡检和维护，及时更换损坏的灯具，确保照明充足。2.5建筑物本体及附属设施维护2.5.1日常巡查与小修定期对建筑物的主体结构、墙体、屋顶、门窗、地面、散水、台阶等进行巡查，发现minor损坏（如门窗异响、小面积墙皮脱落、地砖松动等）及时组织修复。2.5.2公共设施维护对宣传栏、指示牌、信报箱、井盖、排水沟、围墙、栏杆等公共设施进行日常检查和维护，确保其完好、稳固、功能正常。2.5.3报修处理建立便捷的报修渠道（如电话、线上平台等），对师生提出的维修需求及时响应、登记、派工，并跟踪维修进度，及时反馈结果。小修项目应在规定时限内完成。2.6学生公寓（宿舍）物业服务2.6.1安全管理实行24小时值班制度，严格出入管理，做好来访登记。定期进行安全巡查，排查宿舍内违规用电、使用明火等安全隐患，制止不安全行为。配合学校做好学生宿舍的消防安全管理和应急疏散演练。2.6.2卫生保洁负责宿舍楼道、楼梯、公共卫生间、盥洗室、走廊等公共区域的清扫保洁工作。指导和督促学生保持个人宿舍内务整洁。2.6.3秩序维护维护宿舍区公共秩序，制止大声喧哗、打闹、酗酒等不文明行为，营造安静、和谐的住宿环境。2.6.4报修服务受理学生宿舍内设施设备（如门窗、床、桌椅、水电设施等）的报修，并及时安排维修。2.6.5文化建设配合配合学校开展宿舍文化建设活动，营造积极向上的住宿文化氛围。2.7校园专项与特约服务根据学校需求和合同约定，可提供会议服务、场馆管理、零星维修、绿植租摆、场地借用协助等专项或特约服务。此类服务应有明确的服务流程、标准和收费（如适用）依据。第三章内部管理与保障3.1组织机构与人员管理3.1.1组织架构物业单位应根据校园规模和服务需求，设立合理的项目管理团队，明确各部门及岗位职责。3.1.2人员配置与要求配备足够数量、具备相应资质和技能的从业人员。关键岗位人员（如电工、焊工、消防控制室值班员等）必须持证上岗。从业人员应身体健康，无不良嗜好，品行端正，具有良好的服务意识和沟通能力。3.1.3培训与考核建立健全员工岗前培训、在岗培训和专题培训制度，内容包括职业道德、服务规范、专业技能、安全知识、应急预案等。建立科学的绩效考核机制，对员工的工作表现进行定期考核与评估，并将考核结果与薪酬、奖惩、晋升等挂钩。3.1.4行为规范员工应统一着装，佩戴工牌，仪表整洁，举止文明，语言规范。工作时间坚守岗位，不擅离职守，不做与工作无关的事情。3.2物资采购与资产管理3.2.1物资采购建立规范的物资采购流程，对保洁用品、维修材料、办公用品等物资的采购实行计划管理，确保质优价廉，符合环保要求。3.2.2仓库管理设立专门仓库，对各类物资进行分类存放、妥善保管，建立出入库登记制度，定期盘点，确保账实相符，防止积压和浪费。3.2.3固定资产管理对物业服务过程中使用的工具、设备、仪器等固定资产进行登记、建账、定期维护保养，确保其完好可用，防止流失。3.3财务管理（针对物业单位内部）严格执行财务制度，规范收费行为（如涉及），合理控制成本，提高资金使用效益。做好财务收支记录和核算，确保账目清晰、准确。3.4质量管理体系物业单位应建立并运行符合自身实际的质量管理体系，通过流程优化、过程控制、检查监督等手段，确保各项服务质量达到既定标准。定期开展内部质量审核和管理评审，持续改进质量管理体系的有效性。3.5信息沟通与投诉处理3.5.1内部沟通建立有效的内部沟通机制（如例会、简报、通讯工具等），确保信息传递及时、准确，部门间协作顺畅。3.5.2外部沟通主动与学校相关管理部门保持密切联系，定期汇报工作情况，听取意见和建议。畅通与师生的沟通渠道，通过意见箱、服务热线、线上平台、座谈会等方式，了解师生需求和反馈。3.5.3投诉处理建立规范的投诉受理、调查、处理、反馈流程。对师生的投诉应及时响应，认真调查核实，在规定时限内予以处理和答复，并做好记录存档。对于无法立即解决的问题，应向投诉人说明原因和处理计划。3.6档案资料管理3.6.1档案分类对服务合同、规章制度、工作计划、工作总结、巡检记录、维修记录、培训记录、考核记录、投诉处理记录、设备资料、图纸等各类档案资料进行系统分类。3.6.2档案保管与利用档案资料应专人负责，妥善保管，确保完整、安全。建立档案借阅制度，便于查阅和利用。鼓励采用信息化手段进行档案管理。第四章应急管理4.1应急预案根据校园实际情况，制定并完善各类突发事件应急预案，包括但不限于火灾、地震、极端天气、停水停电、燃气泄漏、治安事件、医疗急救、疫情防控等。4.2应急队伍与物资组建由物业员工组成的义务应急抢险队伍，并进行必要的培训和演练。配备必要的应急救援物资和设备（如灭火器、消防水带、应急照明、急救箱、通讯设备等），并定期检查维护，确保其处于良好状态。4.3应急响应与处置一旦发生突发事件，物业项目负责人应立即启动相应预案，组织人员进行现场处置，迅速报告学校相关部门和上级单位，并配合专业救援力量开展工作。应急处置过程中，应坚持“以人为本，生命至上”的原则，优先保障人员安全。4.4事后恢复与总结突发事件处置完毕后，及时组织开展现场清理、设施修复等恢复工作。对突发事件的原因、经过、处置情况进行总结评估，吸取教训，完善应急预案和防范措施。第五章监督、评估与改进5.1内部监督物业单位应建立常态化的内部监督检查机制，通过日常巡查、定期检查、不定期抽查等方式，对各项服务工作的落实情况和服务质量进行监督。5.2学校监督与评估学校相关管理部门有权对物业单位的服务质量、履约情况进行监督、检查和评估。评估可采取定期考核、不定期抽查、满意度调查等多种形式。5.3师生满意度调查物业单位应定期（如每学期或每学年）组织开展师生满意度调查，广泛收集师生对物业服务的意见和建议。调查结果应作为服务改进的重要依据。5.4持续改进根据内部监督、学校评估、师生反馈以及服务过程中发现的问题，物业单位应制定整改措施，明确责任人和完成时限，认真加以改进。通过不断循环的PDCA（计划-执行-检查-处理）过