公共关系危机应对流程表资源协调指南

公共关系危机应对流程表资源协调指南一、指南说明本指南旨在规范组织在公共关系危机事件中的资源协调流程，通过标准化操作提升危机响应效率，保证各部门职责清晰、资源调配有序，最大限度降低危机对组织声誉及运营的负面影响。指南适用于各类突发公共关系危机场景，可作为企业、事业单位及社会团体内部危机管理工作的工具参考。二、适用情境与触发条件（一）常见危机类型产品质量与安全事件：如产品缺陷、用户健康受损、质量检测不合格等引发的负面舆情。服务投诉与纠纷升级：因服务态度、流程失误、承诺未兑现等导致的客户大规模投诉或媒体曝光。企业运营与舆情危机：涉及高管负面信息、财务数据争议、劳动纠纷等引发公众质疑的舆情事件。突发公共事件关联：如自然灾害、灾难中组织被卷入责任争议或形象受损的情况。外部环境冲击：政策调整、行业竞争、恶意诋谤等导致组织声誉突发下降的事件。（二）启动触发条件满足以下任一条件即启动本流程：舆情监测系统显示相关负面信息24小时内阅读量超10万或转发量超5000次；主流媒体（电视、权威报刊、主流新闻网站）公开报道危机事件；监管部门、行业协会正式介入调查或问询；客户集中投诉（单日超50起）且未在4小时内有效响应；社交媒体出现“抵制”“维权”等话题标签，形成一定讨论热度。三、危机应对全流程操作步骤（一）第一阶段：预警启动与初步响应（0-2小时）目标：快速核实危机信息，启动应急机制，控制事态初步蔓延。步骤操作说明责任部门/人协调资源1.1危机信息监测与上报舆情监测岗（如公关部、市场部）通过系统监测到负面信息后，立即核实信息真实性（来源、时间、核心诉求），填写《危机信息初核表》，同步上报至危机管理小组组长（*总监）。公关部/市场部舆情监测系统、信息核实渠道（客服、业务部门）1.2启动应急预案危机管理小组组长根据事件性质，从《危机预案库》中匹配对应预案（如“产品质量事件预案”“舆情应对预案”），宣布启动应急响应，明确响应级别（Ⅰ级/重大、Ⅱ级/较大、Ⅲ级/一般）。危机管理小组预案库、应急指挥系统1.3成立专项小组由总监任组长，成员包括公关部、法务部、涉事业务部门、客服部负责人，指定联络人（经理），负责后续全流程统筹协调。总经办各部门负责人、跨部门协调机制（二）第二阶段：信息研判与策略制定（2-6小时）目标：全面掌握事件动态，分析潜在风险，制定针对性应对策略。步骤操作说明责任部门/人协调资源2.1多维度信息收集公关部收集内外部信息：内部包括涉事部门事件报告、客户投诉记录、相关数据；外部包括媒体报道、社交媒体评论、/监管动态、合作方反馈。公关部、涉事业务部门客服系统、舆情监测工具、媒体数据库2.2危势分析与风险评估专项小组召开研判会，分析事件核心矛盾（如责任归属、公众诉求）、舆情发展趋势（扩散速度、情绪倾向）、潜在影响（声誉、经济、法律），形成《危机态势分析报告》。公关部、法务部、业务部门数据分析工具、法律风险评估模型2.3制定应对策略基于研判结果，明确应对原则（如“坦诚沟通、快速整改、责任担当”），制定具体策略：信息发布口径（统一模板）、责任处理方案（如召回、赔偿、道歉）、媒体沟通计划（专访、发布会）、对接方案等。专项小组法务部（合规审核）、高层管理者（策略审批）（三）第三阶段：资源协调与执行落地（6-24小时）目标：高效调配内外部资源，落实应对策略，控制危机持续发酵。1.内部资源协调资源类型协调内容责任部门/人时效要求人力资源组建临时应对团队：公关组（信息发布、媒体对接）、客服组（客户沟通、投诉处理）、技术组（产品检测、问题排查）、后勤组（物资保障、场地支持）。人力资源部、专项小组启动预案后2小时内到位物力资源准备危机应对物资：发布会场地、检测设备、赔偿备用金（如100万元专项基金）、宣传物料（声明、FAQ）。行政部、财务部启动预案后4小时内到位财力资源保证危机处理资金拨付：如检测费、赔偿金、公关服务费等，由财务部开设专项账户，*总监审批后快速划拨。财务部、专项小组资金申请提交后1小时内批复法务支持提供法律合规审查：应对声明的法律风险、赔偿协议的条款设计、问询的回复口径。法务部法务需求提交后2小时内反馈意见2.外部资源协调资源类型协调内容责任部门/人协调对象媒体资源核心媒体沟通：选择权威媒体（如日报、电视台）发布官方声明，引导正面舆论；对负面报道媒体进行沟通，澄清事实。公关部主流媒体、行业媒体资源主动对接监管：向市场监管、工信等主管部门提交事件报告，配合调查，争取指导；必要时申请政策支持（如产品复检流程简化）。总经办、法务部相关监管部门合作方资源联盟伙伴支持：联合供应商、经销商共同发布声明，传递责任共担态度；邀请行业协会介入背书。业务部门、公关部供应商、经销商、行业协会专家资源外部智库咨询：邀请行业专家、危机管理专家参与策略论证，提升应对专业性。专项小组危机管理咨询机构、行业学者（四）第四阶段：持续沟通与动态调整（24-72小时）目标：保持信息透明，跟踪舆情变化，根据反馈优化应对措施。步骤操作说明责任部门/人协调资源4.1分阶段信息发布按照既定策略，通过官网、官方社交媒体、新闻发布会等渠道发布信息：首次声明（24小时内，说明事件概况、处理态度）、进展通报（每48小时更新，如检测结果、赔偿进展）、最终结果（危机解决后，总结整改措施）。公关部、专项小组官方发布平台、媒体邀请渠道4.2舆情实时监测与反馈舆情监测岗每小时汇总舆情数据（正面/负面/中性评论占比、重点传播渠道、关键诉求），形成《舆情动态日报》，提交专项小组，作为调整策略的依据。公关部舆情监测系统、数据分析工具4.3利益相关方沟通分类沟通核心群体：客户（客服一对一回访）、员工（内部邮件通报）、股东（临时股东说明会）、合作伙伴（专项会议），传递组织处理进展，稳定各方情绪。客服部、人力资源部、业务部门沟通话术模板、客户/员工数据库（五）第五阶段：危机总结与归档（72小时后）目标：复盘危机处理全过程，总结经验教训，完善危机管理体系。步骤操作说明责任部门/人输出成果5.1危机处理效果评估专项小组从舆情控制效果（负面声量下降率）、问题解决效果（客户投诉关闭率、整改完成率）、声誉修复效果（品牌美誉度变化）三个维度评估，形成《危机处理效果评估报告》。公关部、业务部门、法务部评估报告、数据统计表5.2流程复盘与优化召开复盘会，分析危机处理中的亮点（如响应及时性）与不足（如资源协调效率），提出优化建议（如完善舆情监测关键词库、增加应急物资储备清单），更新《危机预案库》和《资源协调清单》。危机管理小组复会议程、优化方案、更新后的预案5.3资料归档将危机期间的所有资料整理归档，包括：危机信息初核表、态势分析报告、应对策略文件、信息发布稿、舆情监测数据、沟通记录、评估报告等，保存期限不少于5年。行政部/档案室电子档案系统、纸质档案柜四、资源协调模板表格（一）危机信息初核表基本信息事件名称：发生时间：涉事产品/服务：信息来源（媒体/社交平台/客户投诉）：核心诉求/问题描述：初核责任人：*初核结果信息真实性初步判断（□属实□部分属实□不属实）：已扩散范围（阅读量/转发量/涉媒数量）：潜在风险等级（□Ⅰ级重大□Ⅱ级较大□Ⅲ级一般）：处理建议□立即上报□进一步核实□暂不处理填写时间：年月日时分（二）危机资源协调清单资源类别具体资源名称责任部门联系人（*）常备数量/状态获取时效备注人力危机公关专员公关部*经理3人（随时待命）1小时内需具备媒体沟通经验客诉应急团队客服部*主管10人（分2组）2小时内含法律、心理支持岗物力应急发布会场地行政部*主任1间（配备投影、音响）4小时内需提前签约备用场地产品检测设备技术部*工程师2套（现场/实验室）2小时内定期校准维护财力危机处理专项基金财务部*总监预留500万元审批后1小时单笔超50万需总经理审批外部合作媒体名单公关部*专员20家（含级/地方）2小时内每季度更新联络方式监管对接人总经办*主任各监管部门负责人4小时内建立日常沟通机制五、关键注意事项与风险规避（一）信息核实优先危机发生后，严禁在未核实信息的情况下盲目回应，避免因信息失真引发二次舆情。初核工作需在1小时内完成，复杂事件可延长至2小时，但需同步上报进展。（二）统一口径管理所有对外信息（包括声明、回复、媒体沟通）必须由专项小组审核，保证口径一致，避免多部门发声导致信息混乱。法务部需对关键表述进行合规性审查，杜绝法律风险。（三）资源响应时效明确各类资源的获取时效（如人力2小时内到位、资金1小时内批复），责任部门需提前制定资源调配预案，定期检查资源储备状态（如检测设备校准、专项基金余额），保证“召之即来”。（四）内外协同联动建立跨部门每日沟通机制（如早晚例会），保证信息实时共享；外部资源协调需指定专人对接，避免多头联系造成效率低下。媒体等外部方沟通需保留书面记录，便于后续追溯。（五）隐私与合规保护处理客户投诉、赔偿事宜时，严格遵守个人信息保护法，不得泄露用户隐私；涉及数据发布、产品检测等，需符合行业规范及法