危机管理师职业认证试题及答案

危机管理师职业认证试题及答案考试时长：120分钟满分：100分试卷名称：危机管理师职业认证试题考核对象：危机管理师职业认证考生题型分值分布-判断题（总共10题，每题2分）总分20分-单选题（总共10题，每题2分）总分20分-多选题（总共10题，每题2分）总分20分-案例分析（总共3题，每题6分）总分18分-论述题（总共2题，每题11分）总分22分总分：100分---一、判断题（每题2分，共20分）1.危机管理计划应至少每年更新一次，以适应组织内外部环境的变化。2.危机沟通的核心原则是快速、透明、一致。3.危机管理中的“断言”策略是指通过权威信息源否认危机的严重性。4.危机后评估的主要目的是总结经验教训，为未来危机管理提供改进方向。5.危机管理中的“推拉策略”是指通过媒体曝光或内部动员来控制信息传播。6.危机预警系统的主要功能是提前识别潜在危机风险。7.危机管理中的“沉默策略”是指在面对负面事件时，组织选择不发布任何信息。8.危机管理团队应由来自不同部门的成员组成，以实现跨职能协作。9.危机管理中的“利益相关者分析”是指识别对组织有重大影响的关键群体。10.危机管理中的“模拟演练”是指通过模拟危机场景来检验应急预案的有效性。二、单选题（每题2分，共20分）1.以下哪项不属于危机管理的四个阶段？（）A.危机预警B.危机应对C.危机恢复D.危机预防2.危机沟通中，以下哪项是最高效的信息传播渠道？（）A.社交媒体B.新闻发布会C.内部邮件D.口头通知3.危机管理中的“沉默的螺旋”理论是指（）A.消费者对负面信息的回避行为B.媒体对危机事件的放大效应C.利益相关者对危机的沉默态度D.危机管理团队的决策失误4.危机预警系统的核心要素不包括（）A.风险评估B.信息监测C.沟通机制D.资金储备5.危机管理中的“利益相关者地图”主要用于（）A.评估危机影响B.制定沟通策略C.分配危机资源D.设计应急预案6.危机管理团队中，以下哪位成员通常负责协调外部资源？（）A.危机负责人B.沟通协调员C.法律顾问D.财务总监7.危机管理中的“断言策略”通常适用于（）A.产品召回事件B.舆论丑闻事件C.自然灾害事件D.内部管理失误8.危机后评估的主要目的是（）A.确定责任方B.改进管理流程C.赔偿受害者D.提升品牌形象9.危机管理中的“模拟演练”的主要目的是（）A.测试团队反应速度B.评估媒体应对能力C.优化资源配置方案D.减少危机损失10.危机管理中的“沉默策略”通常适用于（）A.数据泄露事件B.产品质量危机C.股东诉讼事件D.员工罢工事件三、多选题（每题2分，共20分）1.危机管理计划应包含哪些要素？（）A.危机预警机制B.沟通策略C.资源配置方案D.法律合规要求E.危机后评估流程2.危机沟通中，以下哪些原则是关键？（）A.快速响应B.透明公开C.一致性D.情感共鸣E.法律规避3.危机预警系统的数据来源包括（）A.媒体监测B.社交媒体分析C.内部报告D.行业数据E.竞争对手情报4.危机管理团队的角色分工通常包括（）A.危机负责人B.沟通协调员C.法律顾问D.财务总监E.技术支持5.危机管理中的“利益相关者地图”应考虑哪些因素？（）A.影响力B.敏感性C.关系强度D.利益冲突E.行为倾向6.危机管理中的“断言策略”和“推拉策略”有何区别？（）A.信息控制方式B.沟通目标C.利益相关者反应D.法律风险E.资源投入7.危机后评估的常见方法包括（）A.内部访谈B.外部调查C.数据分析D.案例研究E.财务审计8.危机管理中的“模拟演练”应关注哪些方面？（）A.团队协作B.信息传递效率C.资源调配合理性D.沟通渠道有效性E.法律合规性9.危机管理中的“沉默策略”的适用场景包括（）A.数据泄露事件B.产品质量危机C.股东诉讼事件D.员工罢工事件E.舆论丑闻事件10.危机管理中的“利益相关者分析”应考虑哪些因素？（）A.影响力B.敏感性C.关系强度D.利益冲突E.行为倾向四、案例分析（每题6分，共18分）案例一某食品公司发生产品变质事件，导致部分消费者出现健康问题。公司管理层在事件初期选择沉默，未及时发布信息，导致舆论发酵，股价下跌，消费者投诉激增。后经媒体曝光，公司被迫召开新闻发布会，公开道歉并召回产品，但品牌形象已受损。问题：1.该案例中，公司危机管理的哪些环节存在失误？2.若重新处理该事件，公司应采取哪些改进措施？案例二某科技公司因数据泄露事件被曝光，大量用户信息被公开。公司立即启动危机应对预案，发布公告承认事件，承诺加强数据安全措施，并与受影响用户进行一对一沟通，提供免费信用监测服务。最终，公司通过透明沟通和积极补救措施，逐步恢复了部分用户信任。问题：1.该案例中，公司危机管理的成功之处有哪些？2.若其他公司遇到类似事件，应如何借鉴该案例的经验？案例三某金融机构因内部管理失误导致巨额亏损，引发监管机构调查。公司危机管理团队迅速制定应对方案，一方面积极配合调查，另一方面通过媒体发布声明，强调公司合规经营，并承诺加强内部控制。最终，公司通过透明沟通和积极整改，避免了更严重的危机。问题：1.该案例中，公司危机管理的哪些策略值得肯定？2.若其他公司遇到类似事件，应如何避免类似危机的扩大？五、论述题（每题11分，共22分）1.论述危机管理中“利益相关者分析”的重要性，并举例说明如何在实际工作中应用。2.结合当前社会环境，分析危机沟通中“社交媒体”的作用及其潜在风险，并提出应对策略。---标准答案及解析一、判断题1.√2.√3.×（断言策略是指通过权威信息源确认危机的严重性，而非否认）4.√5.×（推拉策略是指通过主动发布信息或限制信息传播来控制舆论，而非沉默）6.√7.×（沉默策略通常适用于无法控制的信息泄露，但长期沉默会加剧危机）8.√9.√10.√二、单选题1.D2.B3.C4.D5.B6.B7.B8.B9.A10.C三、多选题1.A,B,C,E2.A,B,C,D3.A,B,C,D,E4.A,B,C,D,E5.A,B,C,D,E6.A,B,C,D,E7.A,B,C,D,E8.A,B,C,D,E9.A,B,C,D,E10.A,B,C,D,E四、案例分析案例一1.环节失误：-事件初期未及时发布信息，导致舆论发酵；-沟通策略不当，沉默加剧危机；-应急预案不完善，未能快速响应。2.改进措施：-建立危机预警机制，提前识别风险；-制定透明沟通策略，及时发布信息；-加强数据安全管理，避免类似事件再次发生。案例二1.成功之处：-快速响应，及时发布公告；-透明沟通，承认问题并承诺补救；-一对一沟通，提升用户信任。2.借鉴经验：-建立数据安全预警机制；-制定危机应对预案，明确沟通流程；-积极补救，提升用户信任。案例三1.值肯定的策略：-积极配合调查，展现合规态度；-透明沟通，发布声明强调合规经营；-加强内部控制，避免类似事件再次发生。2.避免危机扩大的措施：-建立内部风险控制机制；-制定危机应对预案，明确沟通流程；-积极整改，提升监管机构信任。五、论述题1.利益相关者分析的重要性及应用利益相关者分析是危机管理中的核心环节，其重要性体现在：-识别关键利益相关者，明确沟通对象；-评估利益相关者的影响力，制定针对性沟通策略；-预测利益相关者反应，提前准备应对措施。应用举例：-企业发生产品召回事件时，需分析消费者、媒体、监管机构、股东等利益相关者的诉求，制定针对性沟通方案；-政府机构发布政策时，需分析公众、企业、行业协会等利益相关者的反应，提前准备解释材料。2.社交媒体在危机沟通中的作用及风险及应对策略社交媒体在危机沟通中的作用：