酒水客户档案管理制度

PAGE酒水客户档案管理制度一、总则1.目的为了加强公司酒水业务客户关系管理，全面、准确、及时地掌握客户信息，提高客户服务质量，增强市场竞争力，特制定本酒水客户档案管理制度。2.适用范围本制度适用于公司所有涉及酒水业务的客户档案管理工作，包括但不限于批发商、零售商、餐饮企业、酒吧、酒店等各类客户。3.定义（1）客户档案：指公司在与酒水客户交往过程中，收集、整理并保存的关于客户基本信息、业务往来情况、消费偏好、信用状况等各类资料的总和。（2）客户信息维护：指对客户档案中的各项信息进行定期更新、补充、完善，确保信息的准确性和时效性。4.管理原则（1）依法合规原则：客户档案管理工作应严格遵守国家法律法规及相关行业标准，确保客户信息的安全与保密。（2）全面性原则：涵盖公司酒水业务涉及的各类客户，全面收集客户相关信息，确保档案内容完整。（3）准确性原则：客户档案信息应真实、准确、客观，避免虚假或误导性信息。（4）动态性原则：根据客户业务发展、消费变化等情况，及时更新客户档案信息，保持档案的时效性。（5）保密性原则：严格保护客户档案信息，未经客户书面同意，不得向任何第三方泄露。二、客户档案的建立1.客户信息收集渠道（1）销售部门：销售人员在与客户初次接触及业务洽谈过程中收集客户基本信息、购买意向、需求偏好等。（2）市场调研：通过市场调研活动，获取潜在客户及现有客户的相关信息。（3）客户主动提供：客户在与公司沟通、合作过程中主动提供的信息。（4）行业信息共享：从行业协会、专业媒体、合作伙伴等渠道获取的与客户相关的信息。2.客户档案内容（1）基本信息客户名称、法定代表人、地址、联系方式（电话、传真、邮箱等）。客户类型（批发商、零售商、餐饮企业等）、经营范围、经营规模。客户组织架构、决策流程、关键联系人信息。（2）业务往来信息首次合作时间、合作历史、合作频率。每次合作的酒水品种、数量、价格、交易金额、付款方式、结算周期。客户对酒水产品的反馈意见、投诉及处理情况。（3）消费偏好信息客户对不同品牌、品类酒水的喜好程度、采购比例。客户对酒水包装、口味、度数等方面的特殊要求。客户举办促销活动、节日庆典等特殊场合时对酒水的需求特点。（4）信用状况信息客户信用评级（根据合作历史、付款记录等评估）。客户信用额度、信用期限。客户逾期付款情况及处理记录。（5）其他信息客户在行业内的声誉、口碑。客户与竞争对手的合作情况。客户参与公司市场推广活动的记录及反馈。3.客户档案建立流程（1）信息收集销售人员及相关业务人员按照规定的信息收集渠道，获取客户相关信息，并填写客户信息收集表。信息收集表应包括客户基本信息、业务往来信息、消费偏好信息等必填项，确保信息的完整性。（2）信息整理销售内勤或专门的档案管理人员对收集到的客户信息进行初步整理，剔除重复、无效信息。对整理后的信息进行分类、编号，确保信息的系统性和规范性。（3）档案录入将整理好的客户信息录入公司客户关系管理系统（CRM系统）或专门的客户档案管理数据库，建立电子客户档案。同时，将重要的纸质资料进行归档保存，并建立纸质档案索引，便于查询。（4）审核与完善销售部门负责人对录入系统的客户档案信息进行审核，确保信息准确无误。对于审核中发现的问题，及时与信息收集人员沟通，补充或修正相关信息，直至档案信息完整、准确。三、客户档案的分类与编号1.客户档案分类（1）按客户类型分类批发商档案零售商档案餐饮企业档案酒吧档案酒店档案其他类型客户档案（2）按合作规模分类大客户档案（年度采购金额达到[X]万元以上）中客户档案（年度采购金额在[X]万元至[X]万元之间）小客户档案（年度采购金额低于[X]万元）2.客户档案编号（1）编号规则客户档案编号采用统一的编码方式，由字母和数字组成，共[X]位。前[X]位表示客户类型代码，如批发商为“PF”，零售商为“LS”等。第[X+1]至[X+2]位表示合作规模代码，如大客户为“01”，中客户为“02”，小客户为“03”。后[X]位为顺序号，按照客户档案建立的先后顺序依次编号。（2）示例如“PF010001”表示批发商类型的大客户档案，编号为0001。四、客户档案的维护与更新1.定期维护（1）销售内勤每月对客户档案信息进行一次梳理，检查信息是否完整、准确。（2）每季度对客户档案中的业务往来信息进行更新，包括新增交易记录、付款情况等。（3）每年对客户档案中的消费偏好信息进行调研，了解客户需求变化，及时调整档案内容。2.动态更新（1）当客户基本信息发生变更时（如地址、联系方式、法定代表人等），销售人员应在变更发生之日起[X]个工作日内将变更信息反馈给销售内勤，销售内勤及时更新客户档案。（2）客户业务往来信息发生变化（如交易品种、数量、价格、付款方式等），相关业务人员应在业务发生后[X]个工作日内将详细信息录入客户档案。（3）客户信用状况发生变化（如信用评级调整、逾期付款等），财务部门应及时将相关信息传递给销售部门，销售内勤负责更新客户档案中的信用信息。3.信息审核（1）销售内勤对每次更新的客户档案信息进行审核，确保信息的准确性和完整性。（2）对于重要信息的变更，如客户信用额度调整、经营范围变更等，销售部门负责人应进行二次审核，审核通过后方可更新档案。五、客户档案的查询与使用1.查询权限（1）销售人员可查询所负责客户的档案信息，包括基本信息、业务往来信息、消费偏好信息等，以便更好地开展销售工作，了解客户需求。（2）销售部门负责人有权查询本部门所有客户的档案信息，用于业务管理、团队指导及决策支持。（3）市场调研人员在开展市场调研活动时，经销售部门负责人批准，可查询相关客户档案信息，为调研提供数据支持。（4）财务部门人员在处理与客户相关的财务事务时，可查询客户信用状况、付款记录等信息，但不得随意泄露其他无关信息。（5）其他部门人员因工作需要查询客户档案信息时，需填写客户档案查询申请表，经所在部门负责人及销售部门负责人审批后，由销售内勤提供相关信息。2.使用规范（1）所有查询客户档案信息的人员应严格遵守保密制度，不得将客户档案信息用于非工作目的或泄露给无关人员。（2）查询人员在使用客户档案信息时，应注意信息的准确性和时效性，避免因信息错误或过时导致工作失误。（3）如需对客户档案信息进行复制、打印等操作，应经销售部门负责人批准，并在规定的范围内使用，不得私自留存或传播。六、客户档案的安全与保密1.安全措施（1）公司配备专门的服务器存储客户档案信息，并定期进行数据备份，备份数据存储在异地，以防止数据丢失。（2）安装防火墙、杀毒软件等安全防护系统，防止外部网络攻击和病毒入侵，确保客户档案信息的安全。（3）对客户档案管理系统设置不同级别的用户权限，只有经过授权的人员才能访问和操作相关信息，防止信息被非法篡改或泄露。2.保密制度（1）与接触客户档案信息的员工签订保密协议，明确员工在客户信息保密方面的责任和义务。（2）对涉及客户档案信息的办公区域进行限制访问，设置门禁系统，防止无关人员进入。（3）严禁员工在私人电子设备（如手机、U盘等）上存储客户档案信息，如需在外部设备查阅信息，应经销售部门负责人批准，并在规定时间内归还。（4）如因工作需要向第三方提供客户档案信息，必须事先获得客户的书面同意，并与第三方签订保密协议，明确信息使用范围和保密责任。七、客户档案的清理与销毁1.清理原则（1）定期清理原则：每年对客户档案进行一次全面清理，剔除无效、过期或不再有业务往来的客户档案。（2）动态清理原则：在日常工作中，如发现客户档案信息长期未更新且无业务价值，可随时进行清理。2.清理标准（1）连续[X]年未与公司发生任何酒水业务往来的客户档案。（2）客户已注销、破产或不再经营相关业务的档案。（3）档案信息严重缺失、无法补充完整且对公司业务无参考价值的。3.销毁流程（1）销售内勤负责编制客户档案清理清单，列出拟清理的客户档案名称、编号、清理原因等信息。（2）销售部门负责人对清理清单进行审核，审核通过后报公司分管领导批准。（3）经批准后，由档案管理人员会同销售内勤对拟销毁的客户档案进行销毁处理。销毁方式可采用粉碎、焚烧等，确保档案