2026年工业水处理公司客户水质满意度调查与改进管理制度

2026年工业水处理公司客户水质满意度调查与改进管理制度第一章总则第一条制定目的为规范公司客户水质满意度调查工作流程，精准掌握客户对水质处理服务的需求与反馈，及时发现水质处理过程中的问题并推动整改，持续提升水质处理服务质量和客户满意度，增强客户粘性和市场竞争力，结合工业水处理行业特性及公司客户服务实际情况，特制定本规定。第二条适用范围本规定适用于公司所有工业水处理服务客户的水质满意度调查、反馈分析、问题整改及服务改进全流程管理，包括但不限于化工、电子、制药、食品加工等行业的工业客户，以及公司售后部、技术部、市场部、质检部等涉及客户服务和水质管理的部门及人员。第三条管理原则客观公正原则：满意度调查需基于真实的水质检测数据和客户实际体验，避免主观臆断，确保调查结果能真实反映客户诉求；全面覆盖原则：调查范围需覆盖不同行业、不同合作规模、不同服务周期的客户，同时涵盖水质处理全流程的服务环节，避免遗漏关键维度；及时响应原则：收到客户满意度反馈后，需在规定时限内响应客户诉求，快速处理水质相关问题，避免问题扩大化；持续改进原则：以满意度调查结果为导向，建立问题整改闭环机制，将整改效果纳入服务优化体系，实现水质服务质量的持续提升；保密原则：严格保护客户的商业信息、水质检测数据等敏感信息，调查结果仅用于公司服务改进，不得泄露给第三方。第四条职责分工售后部：负责牵头组织客户水质满意度调查工作，设计调查方案、发放调查表单、收集客户反馈；建立客户满意度台账，跟踪问题整改进度，定期向客户反馈整改结果；技术部：负责分析客户反馈的水质问题，制定针对性的技术整改方案；提供水质处理技术支持，解决客户提出的水质达标、处理效率等技术类诉求；质检部：负责对客户现场水质进行抽样检测，验证整改后的水质达标情况；制定水质满意度调查的核心检测指标体系，确保调查数据的专业性和准确性；市场部：负责结合满意度调查结果分析客户需求变化趋势，提出服务优化建议；协助售后部开展客户沟通工作，维护客户关系；管理层：负责审批满意度调查方案和重大问题整改计划；监督整改措施的落实情况，协调跨部门的整改资源；审批服务改进的相关预算；各区域服务团队：负责执行辖区内客户的满意度调查工作，面对面收集客户反馈；及时上报客户提出的水质问题，配合技术部开展现场整改工作。第二章客户水质满意度调查管理第五条调查范围与对象调查范围：覆盖客户合作全周期，包括新合作客户（合作满1个月）、中期合作客户（合作6-12个月）、长期合作客户（合作超12个月）；重点覆盖水质处理难度较高、投诉率较高、合作规模较大的核心客户；调查对象：客户方负责水质管理的负责人、现场操作人员、采购负责人等关键人员，确保调查反馈能覆盖不同岗位的使用体验和诉求。第六条调查维度与内容水质达标维度：包括出水水质指标（pH值、悬浮物、COD、氨氮等）达标率、水质稳定性（波动范围是否符合合同要求）、异常水质处理的及时性；服务响应维度：包括水质问题报修后的响应时长、技术人员上门服务时效、突发水质异常的应急处理能力；技术服务维度：包括技术人员的专业能力、水质处理方案的适配性、定期巡检的频次和质量、技术培训的实用性；沟通协作维度：包括服务对接人员的沟通效率、问题反馈后的回复及时性、整改方案的沟通透明度；综合体验维度：包括水质处理成本的合理性、服务流程的便捷性、对公司整体服务的满意程度及改进建议。第七条调查方式线上问卷调查：针对普通合作客户，通过企业微信、邮件等方式发放标准化满意度问卷，问卷回收率需不低于80%；问卷内容需简洁明了，核心问题设置为可量化的评分项（1-10分），同时设置开放性问题收集改进建议；线下面对面访谈：针对核心客户、投诉较多的客户，由售后部联合技术部人员上门开展面对面访谈，详细记录客户的具体诉求和水质问题细节；电话回访：针对未回复线上问卷的客户，进行电话回访，补充收集满意度反馈，确保调查覆盖率不低于90%；现场核查：结合定期巡检工作，现场核查客户水质处理设施运行情况，对比客户反馈的问题和实际水质状况，确保反馈信息的真实性。第八条调查流程调查计划制定：售后部每季度第一个月5日前制定本季度客户水质满意度调查计划，明确调查对象、调查方式、完成时限，报部门负责人审批后执行；年度开展一次全面的客户水质满意度调查，覆盖所有合作客户；调查实施：按照调查计划发放问卷、开展访谈或电话回访，调查过程中需耐心解答客户疑问，客观记录客户反馈，不得诱导客户填写或表述；反馈收集：调查完成后3个工作日内，售后部完成客户反馈的整理汇总，剔除无效反馈（如信息不全、恶意评价等），形成《客户水质满意度调查原始台账》；调查复核：质检部随机抽取不低于20%的调查样本进行复核，通过电话或现场沟通的方式验证反馈信息的真实性，确保调查结果的可信度。第三章满意度数据收集与分析第九条数据核验售后部需对收集到的满意度数据进行分类整理，将量化评分数据和文字类反馈分开记录；对于客户反馈的水质不达标等问题，需同步调取公司留存的水质检测记录进行核对；技术部需对客户反馈的技术类问题进行专业核验，判断问题产生的原因（如操作不当、设备故障、药剂适配性问题等），为后续整改提供依据；对于数据存在明显矛盾或异常的反馈，需再次与客户沟通确认，确保数据准确无误后纳入分析体系。第十条分析维度整体满意度分析：计算客户整体满意度平均分，对比上一季度/上一年度的满意度数据，分析满意度变化趋势，找出上升或下降的关键原因；维度拆分分析：对水质达标、服务响应、技术服务等细分维度的评分进行统计，找出评分最低的薄弱环节，明确改进重点；客户分类分析：按客户行业、合作规模、服务周期等维度拆分满意度数据，分析不同类型客户的核心诉求差异；问题归因分析：对客户反馈的负面问题进行分类统计，分析问题产生的核心原因（如技术方案问题、服务流程问题、人员能力问题等），明确责任部门。第十一条结果分级高满意度客户：整体评分≥9分，无负面反馈或仅有轻微、可快速整改的问题，纳入优质客户名单，维持现有服务标准并持续优化；一般满意度客户：整体评分6-8分，存在部分非核心问题反馈，需针对性优化服务环节，提升客户体验；低满意度客户：整体评分≤5分，存在水质不达标、服务响应不及时等核心问题，需列为重点整改对象，制定专项整改方案；高风险客户：存在重大水质问题且多次反馈未解决、满意度评分极低的客户，需由管理层牵头成立专项小组，优先解决客户问题，避免客户流失。第四章问题整改与改进措施第十二条整改流程问题下发：售后部在满意度分析完成后2个工作日内，将客户反馈的问题按责任部门进行拆分，填写《客户水质问题整改通知单》，明确整改问题、整改要求、完成时限，下发至相关部门；方案制定：责任部门收到整改通知单后3个工作日内，制定针对性的整改方案，技术类问题需由技术部出具详细的技术调整方案，服务类问题需由售后部优化服务流程；整改实施：责任部门严格按整改方案执行整改工作，售后部跟踪整改进度，每周向管理层汇报重点问题的整改情况；整改过程中需及时与客户沟通，告知整改进度和措施；整改验收：整改完成后，售后部联合质检部对整改效果进行验收，通过水质检测、客户回访等方式验证问题是否解决；验收合格的，归档整改记录；验收不合格的，责令责任部门重新整改。第十三条分类改进措施水质达标类问题：针对水质指标不达标、稳定性差等问题，技术部需重新评估水质处理方案，调整药剂配比、设备运行参数或更换处理工艺；必要时上门指导客户操作人员规范操作，确保整改后水质指标持续符合合同要求；服务响应类问题：针对响应不及时、上门服务效率低等问题，售后部需优化报修响应流程，明确不同类型问题的响应时限（如紧急水质问题需1小时内响应，24小时内上门）；合理调配区域服务人员，避免人员不足导致响应延迟；技术服务类问题：针对技术人员专业能力不足、巡检不到位等问题，人力资源部需组织技术培训，提升人员专业技能；质检部需优化巡检标准，增加核心客户的巡检频次，确保及时发现潜在水质问题；沟通协作类问题：针对沟通效率低、信息不透明等问题，售后部需建立客户专属对接群，明确对接人员职责，确保客户问题能第一时间得到回复；重要整改方案需以书面形式告知客户，提升沟通透明度。第十四条改进效果验证短期验证：整改完成后7个工作日内，售后部通过电话或现场回访的方式，向客户确认问题是否解决，收集客户对整改效果的评价；中期验证：整改完成后1个月，质检部对客户现场水质进行抽样检测，验证水质指标是否持续达标，售后部再次回访客户，确认服务改进效果；长期验证：将整改后的客户纳入重点关注名单，在后续的满意度调查中重点跟踪其评分变化，确保改进措施能长期生效。第五章持续优化与监督考核第十五条常态化优化售后部每季度汇总满意度调查和整改结果，编制《客户水质服务改进报告》，提炼可复制的整改经验，纳入公司服务标准体系；技术部根据客户反馈的共性技术问题，优化公司标准化水质处理方案，提升方案的适配性和有效性；每年年末，公司组织各部门召开客户满意度总结会议，分析全年满意度数据和整改效果，制定下一年度的服务优化目标和计划。第十六条监督机制日常监督：管理层每月抽查客户满意度台账和整改记录，核查整改措施的落实情况，对未按时整改的部门进行督促；客户监督：建立客户监督反馈通道，客户可通过专属对接人、公司服务热线等方式，随时反馈水质服务问题，售后部需在24小时内响应；内部审计：审计部每半年开展一次客户满意度调查工作专项审计，核查调查流程的合规性、整改结果的真实性，出具审计意见。第十七条考核标准满意度指标：将客户整体满意度平均分纳入售后部、技术部的绩效考核指标，年度满意度目标值不低于8分，每降低0.1分扣减对应部门绩效考核分[X]分；整改时效：问题整改完成率需达到100%，未按时完成整改的，每逾期1天扣减责任部门负责人绩效考核分[X]分；客户流失率：因水质问题或服务问题导致客户流失的，追究相关部门责任，扣减对应团队绩效考核分，情节严重的给予通报批评；改进效果：对于整改后客户满意度提升明显的团队，给予绩效考核加分或奖励，激励各部门主动优化服务质量。第六章附则第十八条制度修订本规定根据国家相关法律法规、行业标准更新或公司客户服务需求变化适时修订，修订工作由售后部牵头，征求技术部、质检部、市场部等相关部门意见，经公司管理层审批后发布实施。第十九条术语定义客户水质满意度：指客户对公司提供的工业水处理服务所达成的水质效果、服务