航空客货运操作规范手册

航空客货运操作规范手册1总则1.1手册编制目的本手册旨在规范航空客货运全流程操作标准，明确各环节职责分工与操作要点，保证货物运输安全、旅客服务高效，降低操作风险，提升航空客货运服务质量与运营效率。1.2适用范围本手册适用于航空公司、机场货运部门、地服代理及相关参与航空客货运操作的单位与人员，涵盖收运、仓储、安检、装卸、运输、交付等全流程环节。1.3术语定义货运收运：承运人对托运人交运的货物进行审核、检斤、贴标并确认承运的过程。旅客值机：旅客为获取登机牌及行李运输牌而办理的乘机手续。装机指令单：根据货舱平衡要求的货物装机位置与顺序指令文件。2航空货运操作规范2.1货物收运流程2.1.1操作步骤分解步骤1：托运申请受理托运人提交《货物托运书》，注明货物名称、重量、体积、始发/到达机场、收发货人信息及运输要求（如温控、危险品标识等）。收运人员核对托运书信息完整性，确认货物是否符合航空运输条件（禁止运输品、危险品资质等）。步骤2：货物验收入库实物核对托运书与货物信息，检查货物包装是否符合标准（无破损、无异味、符合堆码要求）。使用地磅检斤，记录实际重量（精确到0.1kg），测量货物尺寸（长×宽×高），计算体积重量（体积重量=长×宽×高/6000kg/m³）。步骤3：运费核算与单证根据货物实际重量与体积重量取大值计费，适用公布的航空货物运价。航空货运单（AWB），注明货运单号、货物信息、运费、收发货人联系方式等，托运人核对无误后签字确认。步骤4：安检贴标货物通过安检设备扫描，对需开箱检查的货物由安检人员执行人工开检，填写《货物安检记录表》。检查合格后粘贴航空标签（包括目的地机场代码、货运单号、操作标签），易碎品粘贴“易碎”标识，温控货物粘贴“温控”及温度要求标签。2.1.2记录表单模板表2.1-1货物收运检查表序号检查项目标准要求检查结果（合格/不合格）备注1托运书信息完整性信息齐全，无漏填项2货物包装无破损、变形，符合IATA包装标准3实际重量与申报误差≤0.5kg4安检合规性无违禁品，安检记录完整5标签粘贴标签清晰、信息无误，位置正确2.1.3执行要点与风险提示风险点：货物信息与实物不符（如品名、重量差异），可能导致运输延误或理赔纠纷。控制措施：实行“双人核对”制度，收运人员与托运人共同确认货物信息，签字留痕。2.2货物仓储管理2.2.1操作步骤分解步骤1：货位分配根据货物特性（如温控、危险品、普通货物）指定存储区域，温控货物存入恒温仓库（18-22℃），危险品存入专用危险品库，普通货物按分区（待运、中转、到达）存放。在仓储管理系统（WMS）中录入货位信息，货位码，保证货位唯一可追溯。步骤2：货物入库上架叉车司机按货位码将货物运送至指定位置，轻拿轻放，避免堆码超高（普货不超过1.8m，重货底层垫板）。扫描货物条码与货位码进行系统绑定，更新库存状态。步骤3：在库养护每日早晚两次巡查仓库温湿度，温控货物每小时记录一次温度，发觉异常（如温控设备故障）立即上报并启动应急预案。定期检查货物包装，对受潮、挤压变形货物及时处理，保证货物在库安全。步骤4：出库核验根据装机指令单提取货物，扫描核对货物信息与指令单一致性，确认无误后办理出库手续。2.2.2记录表单模板表2.2-1仓储货位记录表日期货运单号货物名称重量(kg)货位码存储类型温控要求（℃）经手人2023-10-01999-556电子产品50.2A-03-02普通货物-某某某2023-10-01999-557生鲜海鲜25.8B-01-15温控货物2-4某某某2.2.3执行要点与风险提示风险点：温控货物存储温度超标导致货损。控制措施：温控仓库配备备用电源及温控报警装置，每日双人记录温湿度并签字确认。2.3货物装机与卸机2.3.1操作步骤分解步骤1：接收装机指令货物控制部门根据飞机载重平衡报告《装机指令单》，明确每个货舱的装机位置、顺序及货物类型。步骤2：装机前核对装机人员按指令单提取货物，核对货运单号、货物件数、重量与指令单一致性，检查货物包装是否适合装机（如尖锐部位需防护）。步骤3：执行装机作业使用集装板/网套装货物时，保证货物堆码平衡、重量分布均匀，大件货在下、小件货在上，重货靠近飞机重心位置。装机过程中使用装卸专用设备（如传送带、叉车），禁止抛掷、踩踏货物，装机完成后填写《装机交接单》。步骤4：卸机作业飞机落地后，卸机人员根据《卸机通知单》核对到达货物信息，使用工具平稳卸货，避免货物碰撞。卸货后直接运送至指定仓库（到达库或中转库），扫描货物条码更新系统状态，通知收货人提货。2.3.2记录表单模板表2.3-1装机交接单日期航班号起飞机场到达机场货运单号件数重量(kg)装机位置装机人核对人2023-10-01CA北京上海999-556-01250.2主货舱前部某某某某某某2023-10-01CA北京上海999-557-01125.8下货舱左侧某某某某某某2.3.3执行要点与风险提示风险点：货物装机位置不当导致飞机重心偏移，影响飞行安全。控制措施：严格按照载重平衡报告装机，装机后由平衡员复核重心位置，偏差超出标准时立即调整。3航空客运操作规范3.1旅客值机流程3.1.1操作步骤分解步骤1：证件查验与行程核验旅客出示有效证件号码件（证件号码、护照等）及购票凭证，值机人员通过离港系统核对旅客身份信息与行程信息（姓名、航班号、座位等级）。电子客票旅客需提供值机二维码，纸质客票旅客需提取票根，确认无误后为旅客办理值机手续。步骤2：座位选择与行李托运根据旅客需求（如偏好靠窗、过道）或座位分配规则分配座位，经济舱座位尽量安排在客舱前部（优先登机）。托运行李时，检查行李重量（经济舱20kg，公务舱30kg，头等舱40kg），超重部分按规定收取逾重费，粘贴行李条（注明旅客姓名、航班号、座位号）。步骤3：登机牌与行李牌发放打印登机牌（含登机口、登机时间、座位号），托运行李粘贴行李牌后，将行李牌副联交予旅客作为提取凭证。特殊旅客（如无人陪伴儿童、病残旅客）发放特殊服务标识，通知相关部门做好保障准备。3.1.2记录表单模板表3.1-1客运值机信息核对表旅客姓名航班号出发时间到达时间座位号托运行李件数重量(kg)证件类型证件号码值机人张某某CA08:3010:4512A118.5证件号码110某某某李某某CA567814:2017:0025F00护照E5678某某某3.1.3执行要点与风险提示风险点：旅客证件过期或信息与购票不符，导致旅客无法登机。控制措施：系统自动校验证件有效期，人工复核证件姓名与购票信息一致性，不一致时及时联系旅客更正。3.2行李运输与装卸3.2.1操作步骤分解步骤1：行李收集与分拣值机柜台关闭后，将已办妥托运的行李通过传送带运送至行李分拣厅，通过分拣系统按航班号、目的地分拣。转运行李粘贴中转标识，优先分拣至后续航班，保证中转时间符合标准（国内中转≥45分钟，国际中转≥90分钟）。步骤2：行李装载前检查分拣后对行李进行二次检查，禁止夹带违禁品（如锂电池、易燃品），异常行李开箱检查并记录。使用行李拖车将行李运送至飞机停机位，装载前核对航班号与拖车标签一致性。步骤3：行李装机与固定客舱行李由乘务员放置于行李架内，保证重量均衡，易碎品单独放置并粘贴“易碎”标识。货舱行李按装机指令装载，使用集装板或散舱装载，大件行李靠舱壁，小件行李填空隙，完成后固定防滑网。步骤4：行李到达与交付飞机落地后，行李卸至到达厅传送带，旅客通过扫描登机牌或行李牌副联提取行李。行李破损或丢失时，旅客至行李查询柜台填写《行李异常处理单》，查询员启动理赔流程。3.2.2记录表单模板表3.2-1行李装卸记录表日期航班号行李类型件数装卸时间装卸人行李状况（完好/破损）备注2023-10-01CA托运行李4509:15某某某完好无中转2023-10-01CA5678转运行李1215:30某某某1件破损（外包装）已登记3.2.3执行要点与风险提示风险点：行李分拣错误导致旅客行李延误或丢失。控制措施：分拣系统双重校验航班号，人工抽检分拣结果，转运行李粘贴醒目中转标签并全程跟踪。3.3特殊旅客服务流程3.3.1操作步骤分解步骤1：特殊旅客信息接收旅客提前通过客服或柜台申请特殊服务（如无成人陪伴儿童UM、轮椅旅客WCH、病残旅客STRETCH），记录旅客需求、航班信息及联系方式。步骤2：地面保障准备无陪伴儿童：安排专人全程陪伴，准备《无成人陪伴儿童交接单》，与接收方在目的地机场办理交接。轮椅旅客：准备专用轮椅，提前将轮椅运送至飞机客舱或货舱，通知登机口提供优先登机服务。病残旅客：根据医疗证明安排担架或特殊座位，协调医疗人员全程陪护，保证运输安全。步骤3：登机与中转服务特殊旅客优先登机，由工作人员引导至座位，协助安放随身行李，告知乘务员旅客特殊需求。中转旅客中转站安排专人接驳，保证中转时间充足，协助办理后续航班值机手续。3.3.2记录表单模板表3.3-1无成人陪伴儿童交接单旅客姓名年龄航班号始发机场到达机场接机人信息始发站交接人到达站交接人交接时间王某某8CA北京上海张某某某某某李某某09:453.3.3执行要点与风险提示风险点：特殊旅客信息传递遗漏，导致服务衔接中断。控制措施：建立特殊旅客信息共享平台，值机、登机、乘务部门实时同步需求，双人签字确认交接环节。4应急处理流程4.1航班延误处置4.1.1操作步骤分解步骤1：延误信息发布运控部门确认航班延误后，通知地服、客服及值机柜台，通过广播、短信、APP向旅客发布延误时间及原因（如天气、机械故障）。步骤2：旅客安置与服务值机柜台为旅客办理改签或退签手续，延误超过2小时提供免费餐饮（凭餐券），延误超过4小时安排住宿。安排专人解答旅客疑问，安抚旅客情绪，优先保障特殊旅客（如老人、儿童）需求。步骤3：后续航班协调地服部门与运控部门协调后续航班运力，优先安排旅客转乘其他航班，无法转乘的做好滞留旅客安置预案。4.1.2记录表单模板表4.1-1航班延误处置报告表日期航班号延误原因延误时长(h)受影响旅客人数安置措施（餐饮/住宿）负责人2023-10-01CA天气原因3.5120提供午餐，安排住宿某某某4.1.3执行要点与风险提示风险点：旅客因延误引发重大事件。控制措施：设立延误旅客专属服务区，实时更新延误信息，每30分钟广播一次进展，避免旅客信息差。4.2行李丢失/破损处理4.2.1操作步骤分解步骤1：行李异常受理旅客至行李查询柜台提出行李丢失或破损，工作人员核对登机牌、行李牌副联及行李照片，填写《行李异常登记表》。步骤2：行李跟进定位通过行李跟进系统查询行李运输轨迹（如装机、卸机、分拣环节），确定行李位置：若在机场内立即查找并送达；若已运错目的地，联系机场转运。步骤3：赔偿与处理行李丢失且无法找回的，根据《蒙特利尔公约》或承运人运输条件进行赔偿（每公斤最高1131特别提款权），填写《行李赔偿协议书》由旅客签字确认。行李破损的，由工作人员拍照留痕，安排维修或按折旧价赔偿，处理结果3个工作日内反馈旅客。4.2.2记录表单模板表4.2-1行李异常登记表旅客姓名联系方式航班号行李牌号异常类型（丢失/破损）登记时间处理进度预计解决时间赵某某1395678CASH20231001丢失10:30跟进中24小时内4.2.3执行要点与风险提示风险点：行李赔偿金额争议导致旅客不满。控制措施：提前向旅客说明赔偿标准，保留行李价值凭证（如购物发票），按最高限额合理赔偿，提升旅客满意度。5货运单证管理规范5.1航空货运单处理流程5.1.1操作步骤分解步骤1：货运单签发与核对收运人员根据托运书信息在货运系统货运单（AWB），核对收发货人地址、货物品名、件数、重量、运费等核心字段，保证与实物一致。货运单一式十二份（正本3份+副本9份），正本由托运人、承运人、收货人各执1份，副本用于财务结算、报关、仓储等环节。步骤2：货运单分发与传递正本货运单随货物同行，装于密封袋固定于货舱内；副本分送至财务部（结算联）、报关行（报关联）、仓库（仓储联）及客户（提货联）。电子货运单（e-AWB）通过系统自动推送至各方，纸质单据需通过内部交接签收系统记录传递路径与时间。步骤3：货运单归档与追溯货物交付后15日内，将完整货运单正副本按日期及航班号归档，扫描至文档管理系统，保留期不少于2年。建立货运单检索台账，支持按单号、日期、收货人等关键词快速查询，用于货物跟进或纠纷举证。5.1.2记录表单模板表5.1-1货运单分发签收表日期货运单号接收部门单据类型（正/副）签收人签收时间存档位置2023-10-01999-556财务部副本（结算联）某某某09:30档案柜A032023-10-01999-557报关行副本（报关联）某某某10:15交接系统5.1.3执行要点与风险提示风险点：货运单信息传递错误导致货物无法清关或交付。控制措施：实行“双人复核”制度，系统自动校验单证数据一致性，纸质单据加盖“已核验”章并签字。5.2危险品运输单证管理5.2.1操作步骤分解步骤1：危险品申报审核托运人提交《危险品运输申报单》及MSDS（化学品安全技术说明书），审核人员核对联合国编号（UN编号）、包装类别、运输专用名称是否符合IATA《危险品规则》。检查《危险品包装使用鉴定结果单》有效期，保证包装经民航局认证。步骤2：单证匹配与标记危险品货运单，在货运单“HandlingInformation”栏标注“DANGERGOODS”，粘贴危险品标签（第1类-第9类菱形标签）。随附《危险品托运人申报单》正本于货物包装外侧，副本随货运单同行。步骤3：运输过程单证跟踪货物存储、装机、运输全程记录危险品温度、压力等监控数据，保证符合运输条件。到达后由收货人签收危险品货运单及申报单，反馈运输状态至承运人系统。5.2.2记录表单模板表5.2-1危险品运输状态跟踪表日期货运单号UN编号包装类别运输温度要求(℃)实际温度记录监测人异常记录2023-10-01999-987654UN1263PGII2-806:002.5℃某某某无2023-10-01999-987655UN16PGIII常温14:3025℃某某某无5.2.3执行要点与风险提示风险点：危险品单证缺失或错误引发安全。控制措施：危险品操作人员需持有效资质证，单证审核实行“三级签字”（经办人→主管→安全官）。6航空安全监察规范6.1货物安检流程6.1.1操作步骤分解步骤1：安检前准备安检员每日校准安检设备（X光机、CT机），填写《安检设备日常校准记录表》。检查安检区域监控覆盖及录像存储功能，保证全程可追溯。步骤2：货物开箱检查对X光机报警货物执行人工开检，重点检查夹带锂电池、液体、粉末等可疑物品。检查过程全程录像，拆箱后重新加固包装，填写《货物开检记录表》并拍照存档。步骤3：复检与放行对开检货物通过安检机二次扫描，确认无违禁品后粘贴“已安检”标识。特殊货物（如超大尺寸、放射性物品）需使用移动式安检设备现场检测，并同步报告航空安保部门。6.1.2记录表单模板表6.1-1货物开检记录表日期货运单号开检原因开检人复检人拆箱照片编号处理结果（放行/拒收）异常物品描述2023-10-01999-111222X光报警某某某某某某XJ2023901放行无违禁品6.1.3执行要点与风险提示风险点：开检后货物未重新加固导致运输破损。控制措施：设立开检货物专用修复区，配备标准包装材料，修复后由专人复核包装强度。6.2飞机载重平衡监控6.2.1操作步骤分解步骤1：数据采集与输入收集旅客名单、座位分布、货物重量及装机位置数据，输入载重平衡系统（如LARUS）。系统自动计算飞机重心范围（如波音737-800重心范围：15%~35%MAC）。步骤2：平衡报告系统《载重平衡表》，明确货舱重量分布、旅客重心及燃油重心，标注“平衡合格”或“需调整”状态。平衡员复核计算结果，签字确认后提交机组。步骤3：装机过程监控装机人员按平衡表指令调整货物位置，实时更新系统数据。飞机起飞前30分钟，平衡员与机长共同确认最终重心值，超出范围时立即调整配载。6.2.2记录表单模板表6.2-1载重平衡计算表航班号机型旅客总重(kg)货物总重(kg)燃油重量(kg)实际重心(%)允许重心范围(%)平衡状态CAB737-80012,5003,20018,00025.315%-35%合格6.2.3执行要点与风险提示风险点：重心计算偏差导致飞行姿态异常。控制措施：平衡系统设置双机热备，平衡员与机长交叉验证数据，装机偏差超过50kg时重新平衡。7操作人员培训与资质管理7.1岗位培训体系7.1.1操作步骤分解步骤1：培训课程开发按岗位需求设计课程模块：货运收运岗（IATA规则、危险品操作）、值机岗（离港系统、特殊旅客服务）、平衡岗（重心计算原理）。理论课程占比40%，操作训练占比60%，每门课程设置考核标准（如货运单填写准确率100%）。步骤2：培训实施与考核新员工需完成80学时培训，老员工每年复训40学时。操作训练在模拟舱或模拟系统进行，模拟航班延误、行李丢失等场景。考核分笔试（占40%）和操作评估（占60%），双项合格颁发岗位资质证书，有效期2年。步骤3：培训档案管理建立员工培训档案，记录课程名称、学时、考核成绩、证书编号，系统自动预警证书到期时间。7.1.2记录表单模板表7.1-1培训考核评估表姓名岗位培训课程笔试得分操作得分综合得分证书编号有效期至张某某货运收运危险品操作959293FP20230012025-10-017.1.3执行要点与风险提示风险点：培训不到位导致操作失误。控制措施：采用“导师制”由资深员工带教，每月抽查操作视频，评估合规性并纳入绩效考核。7.2应急演练管理7.2.1操作步骤分解步骤1：演练方案制定每季度开展1次综合演练（如航班大面积延误、危险品泄漏），每年开展1次实战演练。方案明确演练目标、流程、评估标准及角色分工（如旅客安置组、货运应急组）。步骤2：演练执行与评估演练前发布模拟场景（如“雷暴天气导致3个航班备降”），记录响应时间及措施执行情况。演练后召开复盘会，填写《应急演练评估表》，分析漏洞并修订应急预案。步骤3：持续改进机制将演练问题纳入质量管理体系，更新《应急处置手册》，组织全员学习整改措施。7.2.2记录表单模板表7.2-1应急演练评估表演练日期演练主题响应时间(min)措施执行准确率(%)主要问题点改进措施评估人2023-10-01航班备降演练1285旅客疏导不足增加引导标识某某某7.2.3执行要点与风险提示风险点：演练流于形式导致实战能力不足。控制措施：引入第三方评估机构，采用突击式演练，模拟真实压力环境，考核跨部门协作能力。8质量控制与绩效管理8