机场运行与服务管理规范（标准版）

机场运行与服务管理规范（标准版）第1章总则1.1适用范围本规范适用于各类民用机场的运行管理与服务保障工作，包括航班调度、旅客服务、设施维护、安全监管等全流程管理。本规范适用于国际机场、国内航线机场及军民合用机场，涵盖航空器起降、地面交通、行李处理、值机服务等核心环节。本规范适用于机场运营单位、空管部门、地勤服务、旅客服务等部门，明确其职责边界与协作机制。本规范适用于机场运行期间，确保航班正常率、旅客满意度、安全运行等关键指标达到行业标准。本规范适用于机场运行与服务管理的标准化、规范化、精细化管理，提升机场运行效率与服务质量。1.2规范依据本规范依据《民用航空法》《民用航空安全规定》《民用航空机场运行管理规范》等法律法规制定。本规范参考了国际民航组织（ICAO）《航空运输运行管理》《航空安全管理体系（SMS）》等国际标准。本规范结合了中国民航局发布的《机场运行管理手册》《旅客服务管理规范》等内部文件。本规范依据近年来国内外机场运行数据与服务案例进行编制，确保内容科学、实用。本规范结合了中国民航局2022年发布的《机场运行效率提升指南》及2023年《旅客服务优化策略》，确保规范内容与时俱进。1.3术语定义机场运行是指航空器在机场内进行起飞、着陆、滑行、停放等全过程的管理与控制。旅客服务是指为旅客提供值机、行李托运、候机、安检、登机等全流程服务的管理与保障。航班正常率是指在规定时间内，航班准点率与延误率的综合指标，反映机场运行效率与服务质量。安全运行是指机场在运行过程中，确保航空器、人员、设施、环境等均处于安全状态的管理活动。机场地面交通是指机场内用于航空器起降、停放、滑行、接送等的地面交通系统，包括跑道、滑行道、联络道等。1.4管理原则本规范坚持“安全第一、服务至上、效率优先”的管理原则，确保机场运行安全与服务质量并重。本规范强调“标准化、规范化、信息化”管理方式，提升机场运行效率与管理水平。本规范要求机场运行与服务管理实行“统一指挥、分级管理、协同作战”的运行机制。本规范强调“以人为本”，注重旅客体验与服务满意度，提升机场社会形象。本规范要求机场运行与服务管理建立“持续改进、动态优化”的机制，不断提升运行效率与服务质量。第2章机场运行组织与管理2.1运行指挥体系机场运行指挥体系采用“三级指挥”模式，即中央指挥、区域指挥和现场指挥，确保指令传达高效、层级清晰。该模式依据《民用机场运行管理规范》（AC-129-F）要求，结合机场实际运行情况，实现对航班、地勤、空管等各环节的统一调度。指挥体系中，中央指挥通常由机场管理层或运行指挥中心负责，负责整体运行计划的制定与调整，确保各运行单元协同运作。区域指挥则由各区域运行单位（如航站楼、航站楼管理处、空管中心等）负责，负责具体运行任务的执行与协调，确保各岗位职责明确。现场指挥由一线运行人员（如地勤、空管、航班调度等）负责，负责现场操作执行与突发情况的即时处理，确保运行安全与效率。该体系通过信息化手段实现指挥信息的实时共享，如航班调度系统、运行监控平台等，提升指挥效率与响应速度。2.2运行协调机制机场运行协调机制主要涉及航班调度、地勤作业、空管协调等多方面内容，依据《机场运行管理规范》（AC-129-F）要求，建立多部门协同机制，确保运行流程顺畅。机场通常设有运行协调办公室，负责协调各运行单位之间的任务分配与资源调配，确保航班正常率达标。协调机制中，航班调度与地勤作业需紧密配合，航班计划与地勤作业计划需同步制定，避免资源冲突与延误。机场运行协调机制还涉及与外部单位（如航空公司、航司代理、空管单位等）的协调，确保航班信息、航班状态等信息的及时传递。通过建立运行协调会议制度，如每日例会、周例会等，确保各运行单位及时沟通、及时调整，提升整体运行效率。2.3运行监控与预警机场运行监控与预警系统采用“实时监控+预警分析”模式，依据《机场运行管理规范》（AC-129-F）要求，实现对机场运行状态的全面监控。监控系统包括航班动态监控、地勤作业监控、空管运行监控等，通过传感器、雷达、数据采集系统等实现对机场运行的实时数据采集与分析。预警系统基于数据分析与技术，对异常运行状态进行识别与预警，如航班延误、设备故障、天气变化等，确保及时采取应对措施。机场运行监控与预警系统通常与航班调度系统、地勤系统、空管系统等集成，实现多系统数据的联动分析与预警。通过建立运行监控与预警机制，机场可有效降低运行风险，提升运行安全与服务质量，符合《民用机场运行管理规范》（AC-129-F）中对运行安全的要求。2.4运行数据管理机场运行数据管理遵循《机场运行数据管理规范》（AC-129-F）要求，建立统一的数据采集、存储、分析与共享机制。运行数据包括航班运行数据、地勤作业数据、空管运行数据等，数据采集通过航班管理系统、地勤管理系统、空管系统等实现。数据存储采用数据库管理系统，确保数据的安全性、完整性和可追溯性，符合《机场运行数据管理规范》（AC-129-F）中对数据管理的要求。数据分析通过数据挖掘、大数据分析等技术，实现对运行效率、故障预测、服务质量等的深入分析，提升机场运行管理水平。机场运行数据管理还涉及数据共享与开放，确保各运行单位能够及时获取所需数据，提升协同效率与运行决策的科学性。第3章旅客服务管理3.1旅客服务流程旅客服务流程应遵循“旅客导向、服务优先、流程优化”的原则，依据《民用航空旅客服务管理规定》（CCAR-121）和《机场运行安全规范》（MH/T3003），确保旅客从到达、值机、安检、登机到候机、离机的全流程服务衔接顺畅。服务流程需结合机场实际运行情况，合理划分各环节的职责与时间节点，例如值机柜台与安检通道的衔接时间应控制在15分钟以内，以减少旅客等待时间。旅客服务流程应通过信息化手段实现动态监控与优化，如利用航班动态管理系统（FDMS）实时调整服务资源配置，确保高峰期服务不拥堵、不延误。服务流程中应设置明确的指引标识与服务人员岗位职责，如“值机柜台”、“安检通道”、“登机口”等，确保旅客能快速找到相应服务区域。服务流程需定期进行服务效能评估，依据《机场服务效能评估指南》（MH/T3004）进行数据分析，优化流程效率与旅客满意度。3.2旅客服务标准旅客服务标准应符合《民用航空旅客服务规范》（CCAR-121-R2）中的服务等级要求，分为基本服务、优质服务和卓越服务三级，确保不同等级旅客获得相应的服务保障。服务标准应涵盖服务态度、服务效率、服务内容、服务设施等多个维度，例如服务人员应具备良好的职业素养，服务响应时间应控制在30秒以内，以提升旅客体验。服务标准需结合机场运营数据，如航班延误率、旅客投诉率等，制定相应的服务改进措施，确保服务质量和旅客满意度持续提升。服务标准应纳入机场服务质量管理体系，通过服务质量指标（QoS）进行量化管理，如旅客满意度调查、服务投诉处理时效等，确保服务标准可衡量、可改进。服务标准应定期更新，依据行业标准和旅客需求变化进行调整，确保服务内容与机场实际运营情况相匹配。3.3旅客服务设施配置旅客服务设施应按照《民用航空机场服务设施配置规范》（MH/T3005）进行配置，包括值机柜台、安检通道、行李分拣系统、登机口、候机厅等关键设施。服务设施的配置应考虑容量与流量，如候机厅面积应根据年旅客吞吐量计算，确保在高峰时段不出现拥挤现象。服务设施应配备必要的辅助设备，如自助值机终端、行李托运柜台、行李传送带、行李标签打印机等，提升服务效率与旅客便利性。服务设施的布局应符合人体工程学原则，如候机厅内座椅应合理分布，确保旅客在候机过程中保持舒适与安全。服务设施应定期维护与升级，依据机场运营数据和设备使用情况，确保设施处于良好运行状态，避免因设备故障影响旅客服务体验。3.4旅客投诉处理旅客投诉处理应遵循《民用航空旅客服务投诉处理规范》（CCAR-121-R2）的要求，确保投诉处理流程规范、高效、透明。投诉处理应设立专门的投诉处理部门，配备专职人员，确保投诉能够及时受理、分类处理并反馈结果。投诉处理应遵循“首问负责制”和“闭环管理”原则，确保投诉处理过程有记录、有回访、有改进。投诉处理应结合旅客反馈，分析问题根源，提出改进措施，并在规定时间内完成整改，确保旅客满意度提升。投诉处理应建立投诉分析报告制度，定期汇总投诉数据，分析服务短板，优化服务流程与资源配置，提升整体服务质量。第4章机场运行安全与应急管理4.1安全管理规范机场运行安全管理体系应遵循《民用机场运行安全控制规范》（AC-120-F416），建立涵盖风险评估、隐患排查、措施落实的闭环管理机制，确保安全风险可控。机场应按照《机场运行安全管理体系（SMS）》要求，定期开展安全绩效评估，通过PDCA循环（计划-执行-检查-处理）持续改进安全管理流程。机场应配备专职安全管理人员，依据《民用机场安全运行管理规定》（AC-120-F416），落实安全责任，确保各岗位人员熟悉安全操作规程。机场应建立安全信息通报机制，按照《民用机场安全信息管理规定》（AC-120-F416），及时上报安全事件，确保信息透明、响应迅速。机场应结合历史安全数据和风险预测模型，制定动态安全策略，确保安全措施与机场运行负荷和环境变化相匹配。4.2应急预案与演练机场应按照《民用机场应急救援预案编制指南》（AC-120-F416），制定涵盖突发事件的应急预案，包括航空器事故、火灾、停电、极端天气等场景。应急预案应定期组织演练，依据《民用机场应急救援演练评估规范》（AC-120-F416），确保演练内容真实、覆盖全面、效果显著。机场应建立应急指挥体系，按照《民用机场应急指挥机制》（AC-120-F416），明确各岗位职责，确保应急响应快速、协调、高效。机场应结合历史事故案例和模拟演练数据，优化应急预案，确保其科学性与实用性。机场应定期组织应急培训，依据《民用机场从业人员应急能力培训规范》（AC-120-F416），提升员工应急处置能力，降低突发事件影响。4.3安全检查与监督机场应按照《民用机场安全检查管理规定》（AC-120-F416），定期开展安全检查，包括设备检查、人员培训、运行记录等，确保安全措施落实到位。安全检查应采用“四不放过”原则，即事故原因未查清不放过、责任人员未处理不放过、整改措施未落实不放过、教训未吸取不放过。机场应建立安全检查台账，依据《民用机场安全检查记录管理规范》（AC-120-F416），记录检查时间、内容、责任人及整改情况，确保检查闭环管理。安全检查应结合第三方评估机构的报告，确保检查结果客观、公正、有依据。机场应建立安全检查激励机制，依据《民用机场安全管理激励机制》（AC-120-F416），鼓励员工主动报告安全隐患，提升安全意识。4.4安全责任划分机场运行安全责任应明确各级管理人员和从业人员的职责，依据《民用机场安全运行责任制度》（AC-120-F416），落实“谁主管、谁负责”的原则。安全责任应细化到岗位，依据《民用机场岗位安全责任清单》（AC-120-F416），确保每个岗位人员清楚自身安全职责。机场应建立安全责任考核机制，依据《民用机场安全责任考核办法》（AC-120-F416），将安全责任纳入绩效考核体系，强化责任落实。安全责任应与奖惩机制挂钩，依据《民用机场安全奖励与处罚规定》（AC-120-F416），对安全表现突出的人员给予奖励，对违规行为进行处罚。机场应定期开展安全责任培训，依据《民用机场安全责任培训规范》（AC-120-F416），确保所有人员熟悉并履行安全责任。第5章机场运行保障与资源管理5.1运行保障体系机场运行保障体系是确保航班正常率和运行效率的核心机制，其核心内容包括航班计划、运行控制、资源协调及应急响应等环节。根据《机场运行管理规范》（GB/T33034-2016），机场应建立以“航班正常”为目标的运行保障体系，涵盖航班动态监控、航延预测、延误处理等关键环节。体系中需明确各岗位职责，如航务部、地勤部、调度中心等，确保信息流通与协同作业。根据《民用机场运行管理规范》（AC-120-F426），机场应通过信息化系统实现运行数据的实时共享与分析，提升运行效率。体系应具备灵活的调整机制，以应对突发情况，如极端天气、设备故障或突发事件。根据《机场运行保障标准》（AC-120-F426），机场需制定应急预案，并定期进行演练，确保运行保障体系的可操作性与有效性。体系运行依赖于数据驱动的决策支持系统，如航班延误预测模型、航材库存管理模块等。根据《机场运行管理信息系统技术规范》（AC-120-F426），机场应整合航班、航材、设备、人员等数据，实现运行保障的智能化管理。体系的持续优化需结合运行数据与反馈机制，通过数据分析识别瓶颈，如航班延误率、设备利用率等，进而优化资源配置与流程管理。5.2资源调配与使用机场运行资源包括航班、航材、设备、人员、地面保障设施等，其调配需遵循“按需分配、动态调整”的原则。根据《机场运行保障标准》（AC-120-F426），机场应建立资源使用台账，实时监控资源使用情况，确保资源在高峰期和低谷期的合理分配。资源调配需结合航班计划、天气预报、机场容量等因素，通过调度系统实现最优配置。根据《机场运行管理规范》（GB/T33034-2016），机场应采用动态调度算法，如基于时间序列的航班调度模型，以提升资源利用率。资源调配过程中需考虑设备维护、人员培训、航材库存等多方面因素，避免资源浪费或短缺。根据《机场运行保障标准》（AC-120-F426），机场应制定资源使用计划，定期评估资源使用效率，并根据实际需求进行调整。资源调配应与运行保障体系协同，确保资源在运行保障、航班正常、应急响应等场景下的高效利用。根据《机场运行管理信息系统技术规范》（AC-120-F426），机场应通过信息化系统实现资源调配的可视化与动态监控。资源调配需结合历史数据与实时数据，通过预测模型优化资源配置，如航班延误预测、设备故障预测等，以提升整体运行效率。5.3人员与设备管理机场运行人员包括航务、地勤、调度、安检、保洁等岗位，其管理需遵循“专业化、规范化、标准化”原则。根据《机场运行管理规范》（GB/T33034-2016），机场应制定岗位职责说明书，并定期开展培训与考核，确保人员素质与岗位需求匹配。人员管理需注重培训、考核与激励机制，提升人员工作效率与服务质量。根据《机场运行管理规范》（GB/T33034-2016），机场应建立人员能力评估体系，定期进行技能认证与岗位轮换，确保人员能力与岗位需求一致。设备管理需涵盖设备采购、维护、使用、报废等环节，确保设备处于良好运行状态。根据《机场运行保障标准》（AC-120-F426），机场应建立设备台账，定期进行设备检查与维护，确保设备运行安全与高效。设备管理需结合信息化系统，实现设备状态监控与维护计划的智能化管理。根据《机场运行管理信息系统技术规范》（AC-120-F426），机场应通过设备管理系统（如SCADA系统）实现设备运行数据的实时监控与维护计划的自动制定。人员与设备管理需与运行保障体系紧密衔接，确保人员与设备在运行保障、航班正常、应急响应等场景下的高效利用。根据《机场运行管理规范》（GB/T33034-2016），机场应建立人员与设备的动态管理机制，确保资源的合理配置与高效使用。5.4运行效率提升运行效率提升是机场实现高效运营的关键，主要通过优化航班调度、提升设备利用率、加强人员协同等手段实现。根据《机场运行管理规范》（GB/T33034-2016），机场应采用动态调度算法，如基于时间序列的航班调度模型，以提升航班准点率。机场应通过信息化系统实现运行数据的实时监控与分析，如航班延误预测、设备状态监测、人员调度优化等，以提升整体运行效率。根据《机场运行管理信息系统技术规范》（AC-120-F426），机场应建立运行数据采集与分析平台，实现运行效率的动态优化。优化运行效率需结合航班流量、天气状况、机场容量等多因素进行综合分析，通过数据驱动的决策支持系统实现资源最优配置。根据《机场运行管理规范》（GB/T33034-2016），机场应建立运行效率评估体系，定期评估运行效率并进行优化调整。运行效率提升需注重流程优化与技术创新，如引入自动化设备、智能化管理系统，减少人工干预，提升运行效率。根据《机场运行管理规范》（GB/T33034-2016），机场应推动智能化改造，提升运行效率与服务质量。运行效率提升需结合历史数据与实时数据，通过预测模型与优化算法实现运行效率的持续提升，如航班延误预测、设备维护计划优化等，以确保机场高效、安全、稳定运行。第6章机场运行服务监督与评估6.1监督机制与职责机场运行服务监督机制应依据《民用机场运行管理规范》（AC-129-F）建立，涵盖运行安全、服务质量、设施维护等多方面内容，确保各项服务符合国家及行业标准。监督工作由民航局、地方空管部门及机场管理机构共同负责，通过定期检查、飞行检查、投诉处理等方式进行，形成多层级、多部门协同的监督体系。监督机构需明确职责划分，如飞行安全监督、服务质量监督、运行效率监督等，确保监督工作覆盖全面、责任到人。建议引入第三方评估机构进行独立监督，提升监督的客观性与权威性，符合《民航服务质量评估规范》（MH/T4004-2018）的要求。监督结果应形成报告并纳入机场绩效考核体系，作为后续改进和奖惩的重要依据。6.2服务质量评估服务质量评估应采用定量与定性相结合的方式，依据《机场服务质量评估标准》（MH/T4005-2018），从服务效率、服务态度、服务内容等方面进行综合评定。评估可通过乘客满意度调查、服务记录分析、投诉处理情况等数据进行，确保评估结果真实反映服务质量状况。评估结果应与机场的运行绩效、安全管理、应急响应等指标挂钩，形成综合评价体系，为服务质量改进提供依据。建议采用“服务流程图”与“服务质量指标（KPI）”相结合的方法，提升评估的科学性和可操作性。评估结果应定期发布，并作为机场服务质量改进的重要参考，促进持续优化服务流程。6.3服务质量改进措施服务质量改进应以问题为导向，针对评估中发现的不足，制定针对性的改进措施，如优化服务流程、加强员工培训、提升设施设备水平等。改进措施应纳入机场年度工作计划，由机场管理机构牵头，联合相关部门共同实施，确保措施落实到位。建议采用PDCA循环（计划-执行-检查-处理）管理模式，持续改进服务质量，提升整体运行效率。改进措施应定期评估效果，通过数据分析和反馈机制，确保改进措施的有效性和可持续性。改进过程中应注重员工参与和反馈，提升员工的服务意识和责任感，形成全员参与的服务质量保障机制。6.4服务考核与奖惩服务考核应依据《机场服务考核办法》（MH/T4006-2018），从服务效率、服务质量、服务态度等方面进行综合评分。考核结果应与机场的绩效考核、员工晋升、岗位调整等挂钩，形成激励与约束并重的机制。奖惩机制应公开透明，确保考核结果公平、公正，提升员工的服务积极性和责任感。建议引入“服务之星”评选、服务质量优秀奖等激励措施，激发员工主动提升服务质量的积极性。奖惩应结合实际情况，既鼓励先进，又对问题进行有效整改，确保服务考核机制的实效性与可持续性。第7章机场运行与服务管理的实施与培训7.1实施要求与程序机场运行与服务管理应遵循《民用机场运行管理规范》（AC-129-F）的要求，确保运行安全、服务效率与环境保护的协调统一。实施过程中需建立标准化的运行流程，包括航班调度、设备维护、人员配置及应急响应等，以保障机场正常运行。机场应根据《机场运行保障方案》制定详细的操作规程，明确各岗位职责与操作步骤，确保运行过程的可追溯性与可控性。实施过程中需定期开展运行评估与优化，依据《机场运行性能评估指南》（AC-129-F）进行数据收集与分析，持续改进运行效率。机场应建立运行监控与预警机制，利用信息技术手段实时监测运行状态，及时发现并处理潜在问题。7.2培训机制与内容培训机制应覆盖所有运行岗位，包括空管、地勤、航班调度、安检、行李处理等，确保人员具备必要的专业技能与安全意识。培训内容应结合《民用航空人员培训大纲》（CCAR-61）要求，涵盖航空法规、运行标准、应急处置、服务规范等核心知识。培训应采用多元化方式，如理论授课、实操演练、案例分析、模拟训练等，提升培训效果与参与度。培训内容需定期更新，依据《民航行业培训管理办法》（民航总局令第171号）要求，确保培训内容与最新技术、法规及服务标准同步。培训应结合机场实际运行情况，制定个性化培训计划，提升员工适应岗位变化的能力。7.3培训考核与认证培训考核应采用理论与实操结合的方式，依据《民航从业人员培训考核规范》（AC-129-F）进行，确保考核结果的客观性与有效性。考核内容包括专业知识、操作技能、安全意识及服务规范等，考核结果需记录并作为岗位任职资格的重要依据。机场应建立培训认证体系，通过《民航飞行员培训认证标准》（CCAR-66）等文件，确保培训质量与认证标准一致。考核合格者方可获得上岗资格，考核不合格者需重新培训，确保员工具备胜任岗位的能力。培训认证应纳入机场绩效考核体系，与员工晋升、奖金发放等挂钩，提高员工参与培训的积极性。7.4培训记录与档案培训记录应包括培训时间、内容、方式、考核结果、参加人员及签到情况等，确保培训