2024年烟草制品购销职业技能竞赛备考试题库大全（含答案）

12024年烟草制品购销职业技能竞赛备考试题库大全(含答案)一、单选题1.在运用SPIN提问式重点品牌推介法时，明确价值问题阶段的提问策略主要是B、封闭式提问答案：C2.下列不属于宏观市场状态信息的是()。A、消费者分布状态B、宏观消费环境D、卷烟品牌的竞争状态答案：A3.()可能带来的节假日变动、新建小区、新建商业零售客户、新增基本建设项目、拆迁等环境变化因素潜藏着商机。B、地理环境变化C、商圈环境变化2答案：D4.在“AIDA”推销模式中，促使客户采取购买行动的做法不包含()。A、采取“假定客户要买”的说话心态B、通过问些小问题，让客户自己做决定C、通过“说故事”降低客户的疑虑D、说一些拉近感情的话赢得客户亲近答案：D5.市场占有率、市场集中度等基本市场指标属于()调研指标。A、卷烟市场需求调查B、卷烟销售渠道调查答案：B6.从某种意义上讲，卷烟营销规划也就是卷烟营销战略，而营销计划是企业的(A、战术计划B、具体方案C、工作计划D、管理办法答案：A7.运用数据挖掘可以进行的工作不包括()。3B、消费汇总C、聚类分析8.对客户开展针对性的服务工作，需要了解客户的()、偏好以及各类零售客户的差异化需求等相关信息。B、经营状态C、思考方式答案：D9.()是指利用服务促进顾客对品牌的感知、满意和忠诚，本质而言就是研究如何利用服务作为一种传播或营销工具促进有形产品(卷烟)的交换。A、卷烟品牌营业推广B、卷烟品牌服务推广C、卷烟品牌人员推广答案：B10.在销售有形产品时附带一种或多种服务，以增加对顾客的吸引力，这种产品被称为()。A、纯粹的有形产品B、伴随服务的有形产品4C、伴随少量有形产品的服务答案：B11.拜访结束后要进行客户档案的维护时，除了一些基础信息的记录外，关于(),客户经理也应做好及时的记录。A、公司的投入情况B、零售客户的需求情况C、工作过程的心得和感悟D、零售客户所提出的各种建议和抱怨答案：D12.市场品牌信息处理反馈表不包含()。A、接受信息内容B、信息来源C、信息采集方式D、处理结果答案：C13.在日常客户拜访时需要注意三个层面的知识把握，其中，所辖区域零售客户的经营情况，属于()层面的知识。A、卷烟零售客户特性B、品牌特性C、市场特征D、消费者特性5答案：A14.拜访结束后要进行客户档案的维护时，除了一些基础信息的记录外，关于(),客户经理也应做好及时的记录。A、公司的投入情况B、零售客户的需求情况C、工作过程的心得和感悟D、零售客户所提出的各种建议和抱怨答案：D15.属于零售客户维度分析的内容是()。B、假烟/非法渠道卷烟情况C、客户满意度D、社会库存情况16.随着劳动生产率的提高，市场转向(),随着消费者收入水平提高，他们的消费需求也逐渐发生变化，并向多样化方向拓展。A、买方市场B、卖方市场C、消费品市场D、工业品市场答案：A6A、社会价格信息B、市场消费动向C、零售客户经营反馈D、消费者反馈答案：A18.下列关于结束拜访的注意事项中，不正确的是()。A、不要企图一次性可以解决所有问题B、“买卖不成仁义在”C、与客户打成一片，与客户礼尚往来D、要与客户保持适度距离答案：C19.()是运用数据库技术，全面收集关于客户的综合数据资料，追踪和掌握客户的情况、需求和偏好的一种工具。A、客户数据库B、客户信息库D、客户资料库答案：A20.()思维是观察一个事物时，通过联想与想象，将思路拓展开来，而不仅仅局限于事物本身的一种方法。B、逆向7答案：CB、提高客户经理分析水平答案：A22.观察经营环境的过程中，通过()观察，推断出该店周边市场卷烟消费的大致答案：A23.以下()属于了解社会库存的作用。A、指导工业企业设置安全库存D、最大限度地降低库存成本答案：D824.下列属于可能导致零售客户经营异常相对“硬”的因素是()。B、促销手段C、经营推介D、品类组合25.及时分析和评价(),查找品牌发展的机会与危机，才能寻找成长空间，不断提升品牌价值。A、品牌广告效应B、品牌市场表现C、顾客投诉抱怨答案：B26.属于零售客户维度分析的内容是()。A、市场规范度B、假烟/非法渠道卷烟情况C、客户满意度D、社会库存情况答案：C27.数据应该是经过(),跟结论之间有因果关系且足够支持结论的。9答案：CA、人性化答案：A29.好的开场白应该将()与客户的期望衔接起来，能够显示自己办事很有条理、干净利索，同时善用顾客时间等。A、拜访原因D、客户经理自己的期望答案：D30.以下选项中属于可能导致零售客户经营异常相对“硬”的因素是()。B、促销手段C、经营推介D、品类组合答案：D31.而随着当前人们生活水平的日益提高，社会购买力也不断增加，这为广大城市零售客户销售()卷烟更好地提供了商机。A、新品B、中档C、高档D、低档32.建设(),发挥标杆引领作用，是品牌终端形象展示的一个趋势。B、品牌专柜C、品牌示范店答案：C33.客户信息管理包括通过()途径收集客户信息资料，建立一套完整的客户信息管理系统，提供完整的客户信息收集系统。D、专门答案：C34.卷烟市场信息采集不包括()。A、收集市场环境信息，了解卷烟营销环境B、采集消费者行为和消费者偏好信息，了解消费者的现实需求和潜在需求C、采集终端动销信息，了解社会需求满足情况D、依据市场规划制定货源方面的管理规划答案：D35.下列不属于卷烟品牌的服务推广策略的是()。B、无形增值答案：B36.在商超、烟酒店中，()陈列柜主要陈列中高档全国性大品牌，突出省外一、二类卷烟、新品牌、促销品牌。D、次主答案：A37.营销人员的工作当中，加强订单信息共享，进行协同补货安排以提升货源衔接效率，属于()。A、服务于产品研发B、服务于商品分销C、服务于商品零售38.拜访路线的安排首先要根据()确定各客户拜访周期。B、工作强度D、零售客户重要程度差异39.通过了解和分析()因素可以帮助企业判断市场总量、需求发展变化趋势和企业在市场中的竞争地位。B、卷烟品牌的竞争状态C、零售渠道状态40.客户拜访目标的设定一方面来自于公司的营销目标，另一方面来自于()。A、客户经理对零售客户信息、需求的把握和分析B、客户经理的工作计划C、客户经理的工作经验D、市场经理的工作安排答案：A41.卷烟消费者行为是指卷烟消费者所持态度、卷烟消费行为、卷烟购买行为等影响卷烟()的各项因素。A、市场总量B、品牌数量D、消费结构答案：D42.在便利店、食杂店、其他类零售店中，根据单一货架陈列的“三层陈列法”,下层应该陈列()。A、一二类卷烟B、促销品牌卷烟C、全国性大品牌答案：D43.门店的招牌较高的识别度将消费者吸引过来以后，在门店形象方面，()将直接影响消费者的购买决定。A、产品介绍清楚与否B、店面环境整洁与否C、服务人员素质答案：B44.与人谈话时，应始终注意()的安全距离。A、1米到2米B、60厘米到1米C、30厘米到60厘米D、1米到1.5米答案：B45.客户经理可以通过()、查看客户销售卷烟的品牌结构和品牌宽度，询问客户相关的经营状况等多种方式来印证自己的判断。A、查阅服务记录B、查阅违规记录C、查阅动销台账D、查阅投诉咨询记录答案：C46.需求的组成公式是()。A、需求=购买决策能力+支付能力B、需求=购买欲望+支付能力C、需求=购买欲望一支付能力D、需求=购买欲望+购买行动答案：B47.下列不属于定性调研作用的是()。A、寻找处理问题的途径B、回答“是什么”或“为什么”的问题C、用来定义问题48.卷烟品牌档案的共建共享原则体现在()。A、品牌档案应在相关部门间按照职能范围共享B、各部门都应及时建立信息档案或变更信息内容，保障档案信息的有效性C、各种信息应采用统一的数据库平台，避免形成"信息孤岛"D、由专人负责对品牌档案信息进行及时维护答案：A49.终端信息采集可以让企业了解卷烟品牌与竞争品之间在终端促销活动与()的A、市场需求B、市场反馈C、客户满意度答案：B50.聚类分析主要是对不同()的消费者行为进行聚类，发现消费规律。C、性别答案：D51.以下有关卷烟陈列的描述中，不正确的是()。A、卷烟陈列的好坏直接影响顾客对卷烟的注重度的高低B、良好的陈列可以在第一时间从视觉上吸引顾客的注意C、卷烟陈列的乱七八糟，很可能会降低顾客的购买欲望D、卷烟陈列和顾客的购买量有直接因果关系答案：D52.作为一个重要的新概念出现，()标志着营销管理的一个新的努力方向，它强调营销与财务的更紧密结合，强调公司的长期增长。A、整合营销B、全方位营销D、网络营销答案：C53.为了降低购买的不确定性，顾客会寻找一些可以作为评价服务质量依据的A、评价标准B、无形展示C、信号或证据D、促销信息答案：C54.下列不属于宏观市场状态的信息包括()。A、消费者分布状态B、宏观消费环境D、卷烟品牌的竞争状态答案：A55.市场细分程序的最后步骤是(),即筛选和确定本企业的目标市场。A、收集研究信息B、界定相关市场C、选择细分依据D、确定目标市场答案：D56.()不属于卷烟产品属性调研的内容。B、产品生命周期调研C、品牌市场表现调研D、产品系列和产品组合调研57.下列不属于高档卷烟销售指导要点的是()。A、针对客户需求，提升产品质量B、抓住目标群体，不断挖掘消费潜力C、提供优质服务，创造良好“购买体验”D、做好货源组织，确保货源供应充足58.关于职业道德，以下说法中正确的是()。A、职业道德是职工个人的修养问题，与企业的信誉没有直接关系B、职业道德可以促进企业技术进步C、职业道德与企业的凝聚力没什么关系D、企业竞争力与员工个人的职业道德水平没有直接联系答案：B59.“客户经理有不少经验和技巧，要指导客户及时向客户经理求助和反馈”,这体现了对于滞销卷烟销售要做到()。A、摆放在显眼的位置B、把握好身边的烟民答案：D60.下列可能导致零售客户经营异常相对“硬”的因素是()。B、促销手段D、品类组合答案：D61.终端信息采集中，通过远程信息技术手段，实现远程数据共享的合作对象主要是经营较为规范、()的店铺。A、资金量较为充裕B、信息系统建设较为完备C、有固定消费者群体答案：B62.下列关于营业推广的描述，正确的是()。A、营业推广是战术性营销工具B、营业推广是战略性营销工具C、营业推广又称人员推广D、营业推广具有长期性、连续性和多样性等特征答案：AA、消费者自主提报信息并获得劳务费用B、营销人员走访客户，取得一手市场信息C、建立终端信息监测点，以点带面掌握终端信息D、运用远程信息技术手段，实现远程数据共享答案：B64.以下不属于卷烟包装设计内容的是()。C、烟盒外形答案：D65.客户名册是有关公司客户情况的综合记录，由客户登记卡和()组成。A、客户一览表B、客户资料卡C、客户数据库答案：A66.无烟草专卖零售许可证经营烟草制品零售业务的，由()负责处理。A、烟草专卖部门B、工商部门D、质量技术监督部门答案：B67.随着科技的发展，某烟草公司开始推广“网上辅助订货”服务项目，根据客户()对客户需求进行细分。A、文化教育程度B、网络操作能力C、网络接受能力D、经营需求层次答案：B68.20世纪30年代以前，西方企业以()作为指导思想，大部分都采用单纯的销B、生产观念B、可以风险共担，共享市场C、可使各个品牌保持相对的独立性，避免“株连效应”A、品牌定位知觉图C、品牌定位矩阵图72.设计评估指标时要结合信息系统支撑情况，考虑设计的指标是否能够很好地B、系统性D、操作性C、产品D、顾客A、要采用因果分析法来确定各品类需求预测的基数B、头脑风暴法C、系统化改造法A、指数变大，说明存销比在不同时期.不同客户类型中的差异越小，投放较为均衡B、指数变小，说明存销比在不同时期.不同客户类型中的差异越大，投放越均衡C、指数变小，说明存销比在不同时期.不同客户类型中的差异越小，投放不够均衡均衡77.消费群体的划分是以消费者的共同需求为基础的，他们之所以被分为同一B、完全穷尽.相互融合C、涵盖重点.相互独立D、涵盖重点.相互融合B、企业的销量和结构C、重点骨干品牌上柜率D、零售客户的订单满足率D、尖刀型B、功能B、在传统商业向现代流通转变的过程中，设置岗位和重新调配岗位置岗位和重新调配岗位D、依据工作重心及紧迫度的要求，采取设专岗和兼岗两种模式B、可以就某个主题进行深入探讨C、更适用于搜集有关事物本质.特征方面的资料86.从省级公司销售管理部门到县级营销部，部门内部设计基本上是一致的，属C、高效和创新87.特征因子是()导向的，即那些目标顾客认为最重要.能影响他们决策的要A、顾客C、决策A、客户导向的考核体系在整个企业内追踪客户导向的关键成功因素B、对业内最好的和自身系统之间的差异做出及时反馈89.以下关于问卷的问题措辞表述不正确的是()。A、要有利于搜集真实信息B、应符合被调查者的理解能力C、应尽可能使用简单句D、一个问题可包含一个以上的要点答案：D90.关于品牌重要性的描述，正确的是()。A、品牌是商品质量内涵和市场价值的评估系数和识别徽记B、创名牌的过程必然是产品质量不断出现问题的过程C、品牌是企业参与市场竞争的有形武器D、当产品质量出现问题时，尽量减少对消费者损失的补偿答案：A91.卷烟营销组织通过营销理念和营销创新观念的树立初步形成具有行业特色的适应性文化，属于商业企业营销组织()的基本特点。A、直属化管理C、高效和创新D、适应性文化92.以下不属于企业的品牌来源的是()。B、品牌并购A、自下而上的修正方法C、由前至后的修正方法A、第一阶段：分析趋势，形成预测基数C、第三阶段：定期进行预测回顾D、第四阶段：再次进行趋势分析，得出预测结果A、报效国家.回报社会.成就员工C、烟草行业监管当局B、窄渠道C、长渠道D、短渠道A、潜力品类市场容量大于常规品类B、常规品类市场价值高于潜力品类C、潜力品类市场容量小于常规品类D、常规品类市场价值和市场容量都大于潜力品类99.下列关于客户导向的考核体系中建立内部相连的评估系统说法不正确的是A、评估指标应与组织的总目标及每一个人有机相连30A、人力资源管理B、工商协同效果C、客户服务效果D、规章制度104.在进攻型市场，()产品无论从价格.功能卖点，还是包装工艺.渠道和终端C、销量型D、利润型A、按同一业态客户卷烟购进量.购进额比重之和再除以2计算的数值由大到小排序，位于前面20%的零售客户B、按同一业态客户卷烟购进量.购进额比重之和再除以2计算的数值由大到小排序，位于前面30%的零售客户C、按同一业态客户卷烟购进量比重的数值由大到小排序，位于前面20%的零售32D、按同一业态客户卷烟购进量比重的数值由大到小排序，位于前面30%的零售A、重点品类B、潜力品类A、从容型竞争者C、凶狠型竞争者B、两个因素C、多个因素D、主导因素110.一般情况下，当我们所提供的服务使零售客户感知度低于期望度时，表现C、很高A、沟通是为了消除营销人员获得惩罚后的不良心理反应C、惩罚营销人员后再对其进行培训是为了避免“不教而杀”现象的发生34D、客户对公司服务不满有可能不仅是营销人员的问题，也有可能是领导的命令113.对卷烟商业企业来说，合理的()是对市场因素.政策因素和经营因素的统筹C、品类定位A、重复采购占比C、客户需求满足占比35116.烟草商业企业对于优质卷烟零售网络的基本要求是()。117.客户价值是根据客户()和消费特征等变量所A、需求偏好C、消费行为118.社会阶层属于消费者购买行为分析中的()。C、文化因素119.区域市场品类规划服务于培育行业知名品牌，体现了制定区域市场品类规A、市场导向36C、品牌导向120.品牌组合战略包括设计(),明确各品牌的范围.职能和相互关系，理清多品A、品牌组合的结构B、品牌组合的宽度C、品牌组合的长度D、品牌组合的深度121.信息企业内部发生与服务质量相关的处理事件(如零售客户投诉)时，相B、内部信息传递D、电话录音抽查122.库存分析指标中，()有利于对卷烟供应在不同时期.不同客户中的均衡性进行判断。A、时点存销比B、户均库存量37D、存销比稳定指数123.围绕"卷烟上水平"的战略任务，贯彻落实国家局品牌发展战略和各项品牌C、品牌导向D、管理导向B、分析每个环节的客户需求，并明确核心需求C、根据前台服务设计配套的后台服务行为D、针对需求设计前台服务38带来的影响，及时捕捉最新发展动态，以保证卷烟营销工作与时代同步的是()B、社会发展A、新品引入的最初阶段B、需求满足率比较低的紧俏品牌D、进入加速成长期的品牌B、调研目标D、调研结果摘要A、主销品牌B、替代品牌C、新品牌A、销量型产品B、利润型产品C、战术型产品性C、企业没有必要对每个采购品项都给予同样的重视程度D、在均衡地考虑货源定位模型中各个因素之前，企业可以为不同采购品项制订C、基础保障D、产品质量答案：C133.制定品牌发展规划要在市场导向的基础上优先满足企业经营发展的需要，体现()原则。C、突出重点D、发展优先答案：D134.除了“满意度”外还可以根据()设定其他服务目标。A、服务工作规划B、零售客户需求C、客户经营问题答案：A135.客户询问的方式有面谈调查.电话调查.().其他调查方式。A、小组访谈B、网上调查C、客户反馈D、留置调查答案：D136.完善营销人员服务行为属于()。A、服务目标修正B、服务改进C、服务流程优化D、服务检测答案：B137.设计服务项目时不仅要考虑客户需求，还要关注企业自身的需求，要考虑该服务项目对()的作用。A、降低服务营销成本B、提升客户满意度C、挖掘客户价值D、强化公司管控力度答案：C138.以下不属于卷烟产品属性测试内容的是()。A、卷烟烟支长度的喜好程度B、对卷烟包装色系的喜好程度C、对卷烟产品价格的评价D、吸烟类型偏好139.根据年初设定的服务目标，设计针对性的调查.(),将会对服务工作完成情况有更直接的判断。140.不属于卷烟纸.滤嘴棒.烟用丝束.烟草专用机械生产A、卷烟品牌营销策划报告B、卷烟品牌培育实施报告A、烟草工业企业C、卷烟零售户A、满意度高.关注度高B、满意度低.关注度高C、满意度高.关注度低D、满意度低.关注度低145.从某种意义上讲，卷烟营销规划也就是卷烟营销战略，而营销计划是企业C、工作计划146.“您能马上回忆起来的卷烟品牌都有哪几种?”这种问法属于品牌偏好调研中的()方法。B、品牌识别C、品牌回想D、品牌忠诚147.西方管理学界将()与企业再造.战略联盟一起并称为20世纪90年代三大管理方法。B、PERT网络分析法148.在服务的过程中，客户经理指导零售户经营，帮助零售户理财，满足了零售户的()需求。B、效用D、地点149.烟草公司为卷烟零售客户所提供的服务界面主要有三种，()是最基本的服务界面和服务载体。A、客户间的交互服务平台B、由一线人员直接提供的服务C、电子化服务界面答案：B150.在进攻型市场，卷烟消费者通常()。A、没有特别青睐于哪种品牌B、一般青睐于竞争对手品牌C、一般青睐于新品牌D、一般青睐于我方品牌答案：B151.服务营销的核心理念是顾客满意和()。B、客户忠诚D、客户认可答案：B152.衡量企业在一定时间内客户服务工作质量及成效的重要内容是()。A、营销工作过程B、基础工作保障46D、客户服务效果评估B、卷烟产品属性测试A、主副品牌架构B、多品牌架构C、复合品牌架构D、分类品牌架构155.经营烟草专卖品进出口业务.经营外国烟草制品寄售业务或者在海关监域内经营免税的外国烟草制品购销业务的企业，必须经国务院烟草专卖行政主D、烟草专卖零售许可证47156.回收率低.不能反馈被调查者的态度.也不能了解到问卷中未涉及的问题而A、流程问题D、激励约束问题159.从()识别竞争者，即把其他竞争者看作是力求满足相同顾客需求或服务于B、市场角度C、产品角度D、竞争角度160.一般认为，那些享有很高声誉的著名企业选择()架构可以充分利用独一无A、分类品牌C、单一品牌D、多品牌161.卷烟货源投放策略的任务体现在投放是调控市场的渠道管理手段，投放需C、投放要满足客户的所有货源需求D、投放是品牌推广的渠道策略49D、均衡A、培训后给辖区客户经理进行任务分解B、调研实施期间的过程控制与进度控制B、投诉流程得到优化C、便于记录分析总结D、便于找出处理投诉的对策A、行业发展B、市场表现C、工业企业B、民用爆炸品C、放射性物品167.在工商协同品牌评价的评价指标中，下列属于品牌保障能力评价指标的是(D、品牌创新能力168.是否发展品牌联盟，这属于()决策考虑的内容。A、品牌形象战略B、品类创新战略C、品牌组合战略D、品牌传播战略169.一般可以借助()矩阵图来进行产品-品牌排列组合的设计和管理。C、品牌-产品C、部分履行原则171.问卷设计中单项选择问题中所遇备选答案必须互不相容.互不重叠指的是()A、完全穷尽B、相互独立D、相互融合173.在货源投放和服务提供上也可以适度综合客户分类与价值分级结果，如在A、从容型竞争者C、凶狠型竞争者答案：D175.制定品牌发展规划时努力克服非市场因素，充分发挥市场机制作用，体现()原则。B、工商协同C、突出重点答案：A176.卷烟商业企业在设定品类宽度时，需要综合考虑市场因素.政策因素和()因177.商品供应结构的定位是为了避免主销货源发生短缺时，可及时通过()来保B、替代品牌.待淘汰品牌C、新品牌.主销品牌A、评估指标应与组织的总目标及每一个人有机相连C、文化因素B、潜在价值C、价值D、当前价值182.在需求预测的(),需要收集能反映历史需求的数据，并根据一些时间序列A、第一阶段：分析趋势，形成预测基数B、第二阶段：纳入其它影响因素，得出预测结果D、第四阶段：再次进行趋势分析，得出预测结果A、客户导向的考核体系在整个企业内追踪客户导向的关键成功要素B、对业内最好的和自身系统之间的差异做出及时反馈D、客户需求多样化184.营销学中的品类就是某些相同或相近特征的消费需求的组合，这些特征相似性的判断标准来自于()。A、卷烟工业企业C、卷烟商业企业185.市场价格的趋势分析是对价格()的走势情况做预测性的定性分析。C、未来D、环比186.区域市场发展规划可以按三个步骤开展，最后是要进行(),形成特定品类中的品牌/规格结构规划。A、市场调研B、需求分析C、品牌规划D、品类规划190.在进行服务项目设计时首先需要确定在服务上投入的总体水平和对各类客户投入的结构，这就是所谓的()。A、服务项目总体设计B、成本收益对比C、细化服务项目和内容D、服务项目资源分配191.服务监测结果应配有相应的奖惩机制，同时监测结果还应该作为考核()的一个依据。D、机构职能192.()属于《危险化学品安全管理条例》第三条规定的危险化学品。A、爆炸物品B、民用爆炸品C、放射性物品193.市场价格的趋势分析是对价格()的走势情况做预测性的定性分析。A、法律规范D、均衡A、品牌是商品质量内涵和市场价值的评估系数和识别徽记B、创名牌的过程必然是产品质量不断出现问题的过程198.对于销售出现波动的客户，烟草公B、经营指导C、调查问题回收率高D、适合于大范围地区A、品牌定位知觉图C、品牌定位矩阵图D、品牌定位配比图C、瘦狗品牌D、问题品牌B、多品牌架构C、复合品牌架构D、分类品牌架构203.品牌组合决策是先"自上而下",后"自下而上"的过程，这体现了品类宽度B、上下互动C、随时修改答案：B204.市场营销的过程就是创造()的过程。205.库存分析指标中，()有利于对卷烟供应在不同时期、不同客户中的均衡性进行判断。A、时点存销比B、户均库存量C、社会库存总量D、存销比稳定指数206.区域、销量规模属于社会库存分析中的()维度。D、销售答案：A207.下列不属于产品特点的是()。C、产品项目的关联性B、成熟型209.在对行业发展环境、企业发展现状进行全面分析的基础上，结合商业企业自身条件，对应行业的发展要求，对卷烟经营策略及活动的总体A、卷烟营销计划B、卷烟营销规划D、卷烟营销策划A、市场容量大、市场价值高D、市场容量和市场价值都不高A、准运证和鉴章的购销合同原件212.各种街头或社区路演、呼叫中心、博客、微博、体验式社区网站等互动式A、互动营销B、体验营销213.货源投放上容易出现不均、不精准等问题是B、只使用一般的客户分类管理C、客户分类管理和客户价值评估结合应用D、不使用客户分类管理和客户价值评估214.单品预测中，()不能用于新品卷烟需求预测。A、时间序列法B、重复购买率C、限额订足率D、零售客户抽样调查数据215.计算重复投诉率不需要考虑以下哪些因素()。B、重复投诉次数D、零售客户总数216.卷烟商业企业的品类宽度也叫()。A、品类结构B、品类角色C、单品配额答案：C217.()是以规范的格式对卷烟品牌评价过程中所收集的资料、进行的分析、得出的结论作出综合汇总，为工商企业管理者作出品牌决策提供直接的书面依A、卷烟品牌营销策划报告B、卷烟品牌培育实施报告D、卷烟品牌市场诊断报告218.需求预测的()原则要求在进行单品预测时，先进行常规品牌预测，再进行A、由总量到结构，层层细化B、先做趋势预测再做适应性调整219.下列属于品牌组合战略管理意义的是()。A、有利于丰富产品线B、有利于降低竞争强度D、有利于减轻品牌负担220.服务流程是完成某一项服务的整个循环和(),而不仅仅是一个岗位在某项C、相互关系221.品牌一产品矩阵有助于明确公司出售的产品和品牌范围，但其前提是假定A、品牌名称B、品牌标志C、品牌定位D、品牌形象222.峰终定律(Peak-EndRule)指出对体验的记忆由两个因素决定：高A、开始时D、结束后223.企业规模作为影响营销组织设置的因素之一，一般情况下，企业规模越A、复杂B、简单224.剧毒化学品经营企业销售剧毒化学品的记录A、3个月B、6个月D、2年A、单一因素划分法B、综合因素划分法C、系列因素划分法D、主导因素划分法226.是否用担保品牌将一个品牌延伸到另一产品类别中，这属于()决策考虑的A、品牌形象设计B、品牌组合战略C、品牌价值定位D、品牌整合传播A、满意度高、关注度高B、满意度低、关注度高228.卷烟货源投放策略的任务体现在投放是调控市场的渠道管理手段，投放是C、投放要满足客户的所有货源需求D、投放是品牌推广的渠道策略229.公司对于不同类型的零售渠道主推什么产品和采取什么样的维护策略，这A、品牌推广中的渠道策略B、品牌推广中的渠道分类策略C、渠道管理中的业态策略D、渠道管理中的客户覆盖策略C、差异性231.服务蓝图设计的第一步必须()。A、描绘客户经历服务的全过程，并明确关键时刻、关键环节B、分析每个环节的客户需求，并明确核心需求C、根据前台服务设计配套的后台服务行为D、针对需求设计前台服务232.服务流程是完成某一项服务的整个循环和(),而不仅仅是一个岗位在某项工作上的操作步骤。A、操作方法B、岗位设置C、相互关系答案：D233.督察考评中，三级督察是()确立了督察的关系，并对督察考评制度本身进行监督和检查。A、层级横向B、层级纵向C、时间横向D、时间纵向235.卷烟营销组织由不同人员构成，既有卷烟企业高层决策人员、专家智囊人员，还有一线信息灵通、经验丰富的人员，属于商业企业营销组织()的基本特B、专业化职能D、适应性文化B、社会因素C、文化因素答案：C238.数据模型可以帮助预测人员排除主观因素，显示出需求变化的客观规律。所以需求预测应遵循()的原则。A、以定量分析为主，防止出现定性分析B、以定量分析为基础，结合定性分析C、以定性分析为基础，结合定量分析D、全部采用定量分析答案：B239.在服务的过程中，客户经理指导零售户经营，帮助零售户理财，满足了零售户的()需求。A、占有B、效用D、地点240.卷烟品牌在机会型市场最明智的布局策略是()。A、全面布局B、跟随领先者C、梯队布局A、品牌定位知觉图C、品牌定位矩阵图D、品牌定位配比图答案：BC、假设性问题答案：C243.有较高网络操作能力，同时“成长性”需求较高的客户希望企业通过网络A、了解周边同类店铺所订的卷烟品牌B、了解周边区域内哪些品牌发展势头较好C、与周边同类店铺的订货品牌及数量比较查找不足244.服务流程是完成某一项服务的整个循环和(),而不仅仅是一个岗位在某项B、岗位设置C、相互关系A、品牌定位知觉图B、品牌定位排比图C、品牌定位矩阵图D、品牌定位配比图246.单一品牌架构即企业生产经营的所有产品(包括不同种类的产品)都统一A、同一品牌C、同一规格D、同一标准247.()即根据消费需求的两种或两种以上因素进行品类划分。A、越高B、越低D、行业发展因素A、需要界定调查对象范围，以及在何处可以获得有效的样本总体B、确定用何种访问方法C、一般而言，在拥有调查对象数据库的情况下，电话访问能够快速得出结果D、一般而言，在拥有调查对象数据库的情况下，邮寄问卷调查能够快速得出结果251.根据波士顿矩阵对品牌组合的评价，对于金牛品牌C、清除出品牌组合D、出售以求资源回收252.规划区域市场品类服从服务于培育行业知名品牌，体现了制定区域市场品C、品牌导向A、寻找目标市场254.生产卷烟纸、滤嘴棒、烟用丝束、烟草专用机械的企业应当按照()烟草专C、市级D、县级C、价值D、销售结构B、进行品类预测时，最常适用的是零售价档次划分的品类C、运用因果分法预测品类占比时可以采用定性和定量相结合的方式D、小组会议法、因果分析法、德尔菲法属于定性分析法答案：D258.20世纪30年代以前，西方企业以()作为指导思想，大部分都采用单纯的答案：B259.库存分析指标中，()有利于对卷烟供应在不同时期、不同客户中的均衡性进行判断。A、时点存销比B、户均库存量C、社会库存总量D、存销比稳定指数答案：D260.烟草行业规定的客户经营规模划分标准中，大规模客户是指()。A、按同一业态客户卷烟购进量、购进额比重之和再除以2计算的数值由大到小排序，位于前面20%的零售客户B、按同一业态客户卷烟购进量、购进额比重之和再除以2计算的数值由大到小排序，位于前面30%的零售客户C、按同一业态客户卷烟购进量比重的数值由大到小排序，位于前面20%的零售客户D、按同一业态客户卷烟购进量比重的数值由大到小排序，位于前面30%的零售客户答案：A261.下列选项中，对于有较低网络操作能力的客户而言，向其提供的网上辅助订货服务的内容可能为()。A、提供各品牌情况对比的信息查询服务B、提供各类店铺的历史销售走势C、提供本店核心品牌订货量指导D、提供某店核心品牌的销售走势答案：C262.()对竞争攻击的反应具有随机性，让人捉摸不定。A、从容型竞争者B、选择型竞争者C、凶狠型竞争者263.无烟草专卖零售许可证经营烟草制品零售业务的，由()负责处理。A、烟草专卖部门B、工商部门C、公安部门D、质量技术监督部门264.根据绩效管理的闭环流程，可以看出()是作为企业实施绩效管理的初始环节和关键步骤，也是实现绩效管理系统的重要工具。A、绩效计划D、绩效反馈答案：A265.卷烟商业企业的品类宽度也叫()。B、品类角色C、单品配额C、价格策略267.运用模型设计监测内容和问卷题目可以确保问卷结构的(),同时也为之后B、针对性和科学性D、针对性和计划性268.一个人在单位可能吸烟，回家后可能就不吸烟，在单位吸食高档烟，回家A、生活方式B、社会阶层C、文化因素D、社会角色与地位A、按同一业态客户卷烟购进量、购进额比重之和再除以2计算的数值由大到小排序，位于前面20%的零售客户B、按同一业态客户卷烟购进量、购进额比重之和再除以2计算的数值由大到小排序，位于前面30%的零售客户D、按同一业态客户卷烟购进量比重的数值由大到小排序，位于前面30%的零售270.下列关于存销比稳定指标的分析正确的是()。A、指数变大，说明存销比在不同时期、不同客户类型中的差异越小，投放较为均衡B、指数变小，说明存销比在不同时期、不同客户类型中的差异越大，投放越均衡C、指数变小，说明存销比在不同时期、不同客户类型中的差异越小，投放不够均衡D、指数变大，说明存销比在不同时期、不同客户类型中的差异越大，投放不够均衡271.是否发展品牌联盟，这属于()决策考虑的内容。A、品牌形象战略C、品牌组合战略D、品牌传播战略答案：C272.设定品类宽度的“3+X”分类设定法中“X”可大可小，通常在()之间。A、0-10273.客户潜在价值的评估指标之一为成长度，以下选项中不属于影响零售客户成长度的因素是()。A、零售客户的经营技能B、零售客户所处商圈的成熟度C、业态的变化D、零售客户的知名度274.()是指企业将所有产品进行分类，并给各类产品赋予不同的品牌。A、主副品牌架构B、多品牌架构C、复合品牌架构D、分类品牌架构275.关于品类需求预测的表述正确的是()。A、要采用因果分析法来确定各品类需求预测的基数B、各品类占比是相对固定的，一般情况下不作调整C、需要多维度进行品类交叉预测D、大型建设工地开工可作为定量分析的依据答案：C276.市场状况作为影响营销组织设置的因素之一，一般情况下，决定营销人员分工和负责区域的依据是市场的()。B、经济发展C、消费水平答案：A277.()是指企业将所有产品进行分类，并给各类产品赋予不同的品牌。A、主副品牌架构B、多品牌架构C、复合品牌架构D、分类品牌架构答案：D278.如果企业的外部经营环境相对稳定，企业趋向于采取()。B、长期优化法C、系统化改造法D、局部化改造法279.()左边列出的是竞争者及自己的品牌的优劣势，右边列出的是经细分的消费者群对产品的各自要求。A、品牌定位知觉图C、品牌定位矩阵图D、品牌定位配比图A、品牌定位知觉图D、品牌定位配比图281.品牌定位知觉图的坐标轴代表消费者评价品牌的(),图中各点则对应市场上的主要品牌，它们在图中的位置代表消费者对其在各关键特征因子上的表现的评价。D、市场价格282.为应对当地女性烟民的消费需求，制定“至少有两家工业企业能提供女性C、交付283.社会库存分析中的总量和类别属于()维度。A、客户B、市场D、销售284.品牌规划是要构建一个()、重点突出、合理互补、动态优化的品牌体系，以满足市场需求和企业发展要求，创造工商零消"多赢"的局面。B、品类丰富答案：D285.“您通常购买卷烟的目的是什么?①自吸②送礼③宴请④其他”,这种问题设计属于()。B、假设性问题A、业务流程优化小组的调研报告中不仅有关于企业现存问题和服务提供现状的调查，还要有服务流程优化方案B、服务流程优化过程中，服务流程图是流程优化思路具体化，具有很重要的作用287.回收率低、不能反馈被调查者的态度、也不能了解到问卷中未涉及的问题A、邮寄调查B、留置问卷调查C、电话调研C、不稳定D、难以培养289.一个人在单位可能吸烟，回家后可能就不吸烟，在单位吸食高档烟，回家A、生活方式B、社会阶层C、文化因素D、社会角色与地位290.消费群体的划分是以消费者的共同需求为基础的，他们之所以被分为同一B、相反的特征D、相似的特征A、将调研资料提交项目经理B、检查回收的问卷C、甄别被调查人A、比较灵活A、次价值C、价值295.公司对于不同类型的零售渠道主推什么产品和采取什么样的维护策略，这C、服务A、品类结构D、品类数量A、明星品牌C、瘦狗品牌D、问题品牌298.()是指企业生产经营的所有产品(包括不同种类的产品)都统一使用同一299.()是指服务监测为服务评估提供了对目标的过程监控和结果检查的数据，从而使得服务评估能从过程、结果和效果三部分进行。A、提供服务评估依据C、指导服务人员A、前言B、规划基础分析C、工作要求与考核评价D、附表301.在需求预测的(),需要收集能反映历史需求的数据，并根据一些时间序列模型得出基础预测值。A、第一阶段：分析趋势，形成预测基数B、第二阶段：纳入其它影响因素，得出预测结果C、第三阶段：定期进行预测回顾D、第四阶段：再次进行趋势分析，得出预测结果答案：A多选题1.服务监测的注意事项主要包括()。A、围绕服务目标B、处理好服务目标与监测指标的关系C、相关职能部门的支持D、抽样的科学性2.烟草商业企业的客户有广泛而深刻的内涵，包括()。A、客户的客户B、供应商的供应商C、媒体3.服务设计的主要内容包括()。A、服务目标以及标准的设置B、服务界面的设计C、服务流程的设计D、服务项目的设计4.对服务追溯描述不正确的是()。A、服务追溯必须紧紧围绕服务目标管理B、服务追溯不依赖于详细的服务过程记录和服务监测数据信息C、服务追溯往往从未达到期望目标的服务项目出发越级向下追溯D、服务追溯应结合各级服务监测结果，寻找服务最终出现问题的源头5.要全面提升网建水平，就要按照()的网建要求，全面抓好贯彻落实。B、创新营销C、规范运作D、充满活力6.在客户群体中，主要需要企业为其提供经营指导的客户的有()。B、具有发展潜力的客户C、销售出现波动的客户D、电脑能力弱的客户7.在下列社会库存指标分析中，关于存销比稳定指数的表述正确的有()。A、指数变大，说明存销比在不同时期.不同客户类型中的差异越大，投放不够均衡B、指数变大，说明存销比在不同时期.不同客户类型中的差异越小，投放不够均衡C、指数变小，说明存销比在不同时期.不同客户类型中的差异越大，投放越均衡D、指数变小，说明存销比在不同时期.不同客户类型中的差异越小，投放越均衡9.在完成了区域市场发展规划的基础工作后，可以正式形成文本性的区域市场A、附表答案：ABCDB、可测性B、完善部门(岗位)设置答案：ABCD12.烟草商业企业作为中国烟草统一的分销机构，在工商协同营销中应履行的职责包括()。A、加强品牌广告宣传C、推动全国统一大市场建设D、根据企业资源优势选择目标市场答案：BCA、可以就某个主题进行深入探讨C、适用于收集有关事物本质.特征方面的资料D、给每一个参与者发表自己看法的机会答案：ABCDC、投放是调控市场的渠道管理手段答案：ACD15.下列()不是单品上柜率的公式。A、某单品的实际供应量/某单品的需求总量×100%B、客户的上柜品种数/客户的所有品种数×100%C、某客户订货数量/该客户的投放限额×100%D、销售某单品的客户数/总客户数×100%答案：ABCA、工作表现C、工作能力D、工作态度答案：BCD17.客户服务成本包括产品和服务的提供成本和服务成本，以下选项中属于提供成本范畴的是()。B、售前服务C、运营信息系统D、售中服务18.作为商业企业，从供应链的角度来讲，上游客户是工业企业，下游客户是零售客户，三方都是以卷烟品牌为载体来实施(),共同满足消费者需求。A、市场营销C、品牌营销19.一般情况下，品牌评价分析报告应对所有的品牌评价指标进行分析，包括A、品牌营销具体策略计划B、品牌评价概述C、品牌评价的主要结论20.如客户希望通过网络了解更多的信息，查询信息更方便，同时关注自己在经A、有较强的网络操作能力B、新入网A、服务管理规划B、卷烟市场规划C、品牌培育规划答案：BCD23.为避免营销人员借口说领导命令下达不明，应在下达命令时()。B、精确到完成时间.目标量C、明确对营销人员的考核标准D、说明完成任务的具体时间A、高影响/风险程度B、高年度支出水平C、低影响/风险程度D、低年度支出水平25.属于中国烟草与消费者之间的渠道包括()。答案：ABCD26.以下描述属于对投诉案例进行分析的目的的有()。答案：ABC答案：BCD答案：ABCD29.服务营销中，对服务目标修正的方法有()。A、自下而上的修正方法B、自上而下的修正方法C、由前至后的修正方法D、由后向前的修正方法答案：ABA、商业布局松散B、商业发达C、人员流动性强D、个性化需求明显31.关于集中投诉的说法正确的是()。A、集中投诉是将受理的投诉按照一定规则进行分类后集中B、集中投诉增加了劳动时间和劳动强度，不便于管理C、集中投诉改变了以往分部门处理投诉的情况D、集中投诉便于记录.分析.总结32.对"自下而上的目标修正方法"描述正确的是()。A、通过填写"目标修正卡",将修正后的目标.修正的理由等内容填写好后，交直接领导签写意见后转递目标跟踪检查部B、整个过程完毕后，应将修正目标的经过.原因.目标协商会上的讨论情况及最后的意见等做一个总结C、指管理层在服务监测过程发现由于外界环境的变化或事先预测的偏差，使得制定的服务目标值过高或过低而进行目标修正的方法根据其他同类企业在运用过程的经验进行设定A、品牌认知C、品牌回想D、品牌联想B、类别C、品牌D、单品答案：ABCDA、营销工作过程B、人力资源管理D、工商协同效果A、国家税收利益B、企业利益D、有效利用渠道渗透和终端拦截等手段，切割对手市场份额A、先一般性问题后敏感性问题B、关联性问题要间隔提问，防止应答者被诱导A、人员岗位调整B、执行营销计划C、人员奖金发放D、服务市场购买者D、市场份额41.属于服务监测检查结果例子的有()。A、对网上订货时网页易用性的监测，易用性是否达到事先设定的值B、在经过1次指导后能独立下单订货的零售客户人数是否与事先设定的目标值一致D、利用营销人员年内参加培训的次数进行专项测评C、需求导向代表了营销发展的大势D、需求导向下，市场仅限于同类产品市场，范围局限43.个人的绩效评估是一种正式的员工评估制度，它是通过系统的方法.原理来评定和测量员工在职务上的(),是企业管理者与员工之间的一项管理沟通活A、工作内容B、工作范围D、工作成果44.客户满意是一种感受，这种感受是客户在接受服务过程中的体验，和很多因素相关，包括()。A、服务行为B、客户忠诚C、客户期望D、客户需求45.属于对投诉案例进行分析的目的的是()。A、找出案例所描述的情景中存在的问题和机会B、找出问题产生的原因C、找出问题的主次关系D、选择集中度相对偏低的投诉案例进行分析A、对网上订货时网页易用性的监测，易用性是否达到事先设定的值B、在经过1次指导后能独立下单订货的零售客户人数是否与事先设定的目标值一致C、根据年初设定的服务目标，设计针对性的调查.评估办法47.只使用一般的客户分类管理在客户服务提供上容易出现()并存的48.下列关于分类品牌架构，描述正确的是()。C、分类品牌架构比较适用于企业多元化经营D、分类品牌架构比较适用于企业专业化经营49.烟草公司在设计服务项目时，需要考虑如何通过服务促使零售客户更好地发A、品牌培育上B、市场需求反馈C、消费引导答案：ABC50.下列关于构建卷烟品牌资产的描述，正确的是()。A、这项工作主要由工业企业完成B、这项工作主要由商业企业完成C、商业公司可以做好品牌日常维护来增加品牌资产D、卷烟工商企业均要注重消费者行为的分析，强化对终端市场的敏感性答案：CD51.货源投放策略与()因素有关。A、货源的紧俏程度B、品牌的推广策略C、当前的市场动销状态答案：ABCD52.以下选项中，属于信息收集内容的选项有()。A、工作信息记录B、内部信息传递C、系统数据调阅D、电话录音抽查答案：ABCDA、某单品的实际供应量/某单品的需求总量×100%B、某单品本周有需求记录的客户数/前三周有该单品订单记录的客户数×100%C、某客户订货数量/该客户的投放限额×100%D、销售某单品的客户数/总客户数×100%答案：ACD54.投诉可以从总零售客户进行统计，也可以()的角度进行统计，并计算相应的投诉率。A、分业态类别按零售客户进行统计答案：ABCDB、其目的主要是为了使企业能稳固地占据市场以及支撑主体品牌或对抗其它竞争品牌C、适合细分化市场的需要，有利于扩大市场占有率D、一般比较适合经济实力较小的企业A、系统性B、可测性D、代表性答案：ABDB、客户的上柜品种数/客户的所有品种数×100%C、某客户订货数量/该客户的投放限额×100%D、销售某单品的客户数/总客户数×100%答案：ABC58.产品特点作为影响营销组织设置的因素之一，其内容包括企业的()。D、产品的技术服务方面的要求答案：ABCDA、时间序列法适用于市场条件相对稳定.且历史数据真实可靠的情况C、多元线性方程法克服了市场数据不全的问题D、跨年度判断需求时，需要考虑影响当年需求的主要因素是否有变化答案：BC60.关于服务改进的说法中正确的有()。A、服务改进的目的是满足客户日益发展的需求B、服务改进是对服务的方式.服务的品质进行改进C、服务已经发展到实施客户分级的差异化服务D、客户如今需要的是如何帮助他们提高竞争力答案：ABCD61.影响区域市场发展规划的主要因素包括()。C、行业发展因素D、营销发展因素答案：ABC62.若只使用客户价值评估分级可能会导致的问题有()。A、服务过剩B、货源投放不均C、货源投放不准确D、服务不足答案：BCA、重复采购占比B、上柜销售覆盖面C、品牌的投放策略和零售客户对品牌的接受程度D、零售客户对某单品的需求旺盛程度64.关于服务流程优化的说法中正确的是()。A、企业的外部经营环境处于剧烈的波动状况时，企业趋向于采取全新设计法B、企业的外部经营环境相对稳定时，企业趋向于采取系统化改造法C、从众多单位的具体情况来说，比较适宜的方式是采取系统化改造法。D、在企业客户服务流程中，大多数问题出在客户诉求需要经过多个环节才能得到响应答案：ABCD65.下列()表述是正确的。A、渠道推进将是卷烟的长期.主力营销手段B、品牌营销策略中的价格策略及终端促销策略，其基本选择权均在商业企业C、卷烟货源投放的基本任务就是寻求市场覆盖，让各品牌的目标消费者方便地买到烟D、卷烟产品不可能通过大规模的公众传媒传播来拉动消费。答案：ACD66.峰终定律的应用需要通过以下()步骤。A、描绘服务过程C、细化峰.终时刻的客户需求，优化服务流程D、寻找互动分界线答案：ABC67.以下属于卷烟品牌营销内容的是()。A、创造卷烟品牌产品B、构建卷烟品牌资产C、设计卷烟产品广告D、传播卷烟品牌价值答案：ABD68.营销中心品牌管理与采供部门的工作主要包括()。A、信息管理与分析B、货源采购C、库存管理D、品牌培育规划答案：BCD69.领导是激发人们努力工作的热情，以完成计划、实现计划目标的过程，可以细分为()。答案：AC70.服务监测的作用之一是提供评估依据，对这一作用描述正确的有()。A、可以评估服务目标达成情况B、商业企业协助工业企业进行研发新品的市场测试时可以进行卷烟产品属性测试D、卷烟产品属性测试包括卷烟外观、吸味和包装等的测试A、国家税收利益B、企业利益答案：AD74.选点式投放的优点有()。A、可以最大程度的集中资源充分发挥有限资源的效用B、有助于提高目标零售户的营销积极性C、有助于调控市场，维护市场秩序的规范和稳定D、促进品牌市场占有率、销售量的提升75.以下对服务追溯描述不正确的是()。A、服务追溯必须紧紧围绕服务目标管理B、服务追溯不依赖于详细的服务过程记录和服务监测数据信息C、服务追溯往往从未达到期望目标的服务项目出发越级向下追溯D、服务追溯应结合各级服务监测结果，寻找服务最终出现问题的源头76.品类需求预测中，()因素会影响品类占比。A、收入水平上升B、消费观念变化C、片区人口流动D、新开大型建设工地77.货源投放策略与()因素有关。A、货源的紧俏程度B、品牌的推广策略C、当前的市场动销状态答案：ABCD78.一般情况下，品牌评价分析报告应对所有的品牌评价指标进行分析，包括A、品牌营销具体策略计划B、品牌评价概述C、品牌评价的主要结论D、品牌评价详细分析答案：BCD79.下列()不是渠道投放的两重意思。A、品牌推广中的渠道策略B、品牌推广中的渠道分类策略C、渠道管理中的客户覆盖策略D、渠道管理中的客户服务策略80.下列对服务追溯描述不正确的是()。A、服务追溯必须紧紧围绕服务目标管理B、服务追溯不依赖于详细的服务过程记录和服务监测数据信息C、服务追溯往往从未达到期望目标的服务项目出发越级向下追溯D、服务追溯应结合各级服务监测结果，寻找服务最终出现问题的源头C、市场类型B、经济状况C、绩效指标体系建立B、工作流C、责任关系答案：ABC85.一般情况下，品牌评价分析报告应对所有的品牌评价指标进行分析，包括A、品牌营销具体策略计划B、品牌评价概述C、品牌评价的主要结论D、品牌评价详细分析答案：BCD86.卷烟商业企业在设定品类宽度时，需要综合()。A、市场因素B、政策因素C、经营因素D、宏观因素答案：ABC87.下列关于品牌定位知觉图的描述，正确的是()。A、品牌定位知觉图图上各点代表消费者评价品牌的特征因子B、品牌定位知觉图图上各点对应市场上的主要品牌C、知觉图简单明了，具有高度的直观性和灵活性D、知觉图主要适用于比较复杂的分析答案：BC88.进行货源采购定位考虑的"货源品项的风险程度"因素，是指()。A、发生缺货的可能性B、缺货对运营的影响程度C、取得替代品的难易程度D、缺货对企业利润的损失89.投诉可以从总零售客户进行统计，也可以()的角度进行统计，并计算相应的投诉率。A、分业态类别按零售客户进行统计D、分不同客户价值类别按零售客户进行统计答案：ABCDB、替代品牌C、新品牌D、待淘汰品牌答案：ABCD92.根据绩效管理的闭环流程，可以看出绩效计划是作为企业实施绩效管理的B、初始环节C、关键步骤D、重要工具93.下列()表述是正确的。A、渠道推进将是卷烟的长期、主力营销手段B、品牌营销策略中的价格策略及终端促销策略，其基本选择权均在商业企业C、卷烟货源投放的基本任务就是寻求市场覆盖，让各品牌的目标消费者方便地买到烟D、卷烟产品不可能通过大规模的公众传媒传播来拉动消费。答案：ACD94.会造成客户重复投诉的是()。A、未在规定时限内对客户投诉进行答复B、其他原因造成客户不满意C、在规定时限内对客户投诉进行答复95.市场营销是()与传递价值给客户，并管理客户关系，以让组织与其利益关系B、沟通D、策划B、规范经营指导D、销售分析A、重复采购占比B、上柜销售覆盖面C、品牌的投放策略和零售客户对品牌的接受程度D、零售客户对某单品的需求旺盛程度C、设定服务提升方向D、设计服务提升方案99.进行货源采购定位考虑的“货源品项的风险程度”因素，是指()。A、发生缺货的可能性B、缺货对运营的影响程度C、取得替代品的难易程度D、缺货对企业利润的损失答案：AC100.虚拟营销组织具有不同于实体组织的根本特征，包括()。D、离散化101.品牌定位知觉图坐标轴代表消费者评价品牌的特征因子，一般情况下主要是指()。A、价格B、口味C、香型102.从采购角度看品牌组合策略，同一品牌线下在销单品过多会造成()。A、各单品定位不清晰B、各单品间难以形成合力C、采购计划回旋余地过大D、各单品互相挤占市场份额答案：AD103.通过绩效反馈面谈，可以实现()。A、关键绩效指标确定B、传达管理者对以上内容的看法C、使员工认识到自己在本阶段工作中取得的成绩和缺点D、促进员工改进绩效104.货源定位模型中瓶颈象限的产品具有()特征。A、高影响/风险程度B、高年度支出水平C、低影响/风险程度D、低年度支出水平答案：ADA、围绕服务目标B、处理好服务目标与监测指标的关系C、相关职能部门的支持106.下列属于品类规划的具体内容有()。A、品类角色B、品类宽度C、组合结构107.烟草商业企业服务营销工作重点应放在()。A、激发客户品牌培育的积极性B、提升零售客户品牌培育能力C、提升零售客户创新能力D、提升零售客户市场开拓能力答案：AB108.下列关于成熟型市场的描述正确的是()。A、一般属于巩固、防御型市场B、企业的主要任务就是防止竞争者进入或者搅乱C、一般采取品牌梯队布局的方式D、采取防御策略，同时保持灵敏的反应速度109.下列哪几项源于服务的卷烟零售客户投诉()。A、工作人员服务态度答案：ABD110.有临时性岗位需求时，依据工作重心及紧迫度的要求，可以采取设()模D、临时岗位A、品牌定位知觉图图上各点代表消费者评价品牌的特征因子B、品牌定位知觉图图上各点对应市场上的主要品牌C、知觉图简单明了，具有高度的直观性和灵活性113.关于品牌个性与品牌核心价值的表述正确的是()。A、品牌个性是品牌核心价值的集中表现B、品牌的核心价值是塑造品牌个性的内在动力C、品牌个性是轴心，品牌核心价值是围绕着品牌个性建立的D、品牌个性比品牌核心价值更重要114.以下关于服务流程优化思路的说法正确的是()。A、总结企业服务的功能体系B、对每个功能进行描述，即形成服务流程现状图C、指出各服务流程现状中出现的问题D、常用的服务流程优化方法有两种：工作分析法和头脑风暴法115.以下选项中，属于服务蓝图中的分界线是()。A、外部互动分界线B、内部互动分界线D、内外互动分界线A、历史销售数据B、市场状态调研的数据C、历史预测数据D、市场专项调研所取得的专项数据117.只使用一般的客户分类管理在客户服务提供上容易出现()并存的矛盾。A、服务过剩B、货源投放不均C、货源投入不准确D、服务不足118.对于其他调查方式，下列描述正确的有()。A、网络调查是通过在与零售客户交易或交流的网络平台上发放问卷B、邮寄调查需将预先拟定好的调查问卷邮寄给被调查者C、网络调查让零售客户更有安全感，有利于零售客户独立填写个人评价D、邮寄调查的空间范围大，调查对象的数量可以较多，费用支出较少答案：ABCD119.以下关于服务描述正确的是()。A、卷烟零售客户与烟草公司进行交易的目的只是要获得卷烟B、能够赚钱是烟草公司为卷烟零售客户提供服务的功能价值C、顾客得到企业和员工的关怀和尊重，是服务的情感价值D、既"赚钱"又感觉心情舒畅才是烟草公司提供给零售客户的完整价值120.分析区域市场品牌的竞争对手，内容包括()。B、从市场角度识别竞争者A、销量C、相对市场份额D、市场增长率A、重复采购占比B、各卷烟品牌客户定额是否用足C、零售客户对某单品的需求旺盛程度D、各零售户单点上是否仍有余力放量采购D、事件传播答案：BDB、配比图比较容易导致品牌定位不成功D、根据配比图可以直接确定出定位答案：BD125.绩效评估又称(),是通过科学的方法、原理来对绩效进行评估或评价。C、绩效目标答案：BDC、制定工作计划D、销售分析A、配比图中最关键的问题是消费者如何分群B、配比图比较容易导致品牌定位不成功C、配比图主要适合在寻找目标市场基础上确定定位A、公司采用什么样的品牌组合策略C、公司对重点品牌的培育策略D、公司对零售客户的服务战略A、通过填写"目标修正卡",将修正后的目标、修正的理由等内容填写好后，交直接领导签写意见后转递目标跟踪检查部B、整个过程完毕后，应将修正目标的经过、原因、目标协商会上的讨论情况及C、指管理层在服务监测过程发现由于外界环境的变化或事先预测的偏差，制定的服务目标值过高或过低而进行目标修正的方法根据其他同类企业在运用过程的经验进行设定答案：BCD131.客户价值是根据客户()等变量所测度出的客户能够为企业创造出的价值。A、消费行为C、经营成果A、决定采购清单中的品牌和规格B、进行各采购品项的重要性分类并确定相应的货源管理策略C、进行采购成本预算D、对工业企业进行分析，调整货源采购策略答案：ABDC、零售价格D、市场价格134.采购人员在确定采购目标时，必须明确()。A、公司采用什么样的品牌组合策略B、公司重点发掘哪些消费需求C、公司对重点品牌的培育策略D、公司对零售客户的服务战略答案：ABCDA、矩阵管理C、直属化管理B、渠道定位C、各类不同类型的零售渠道主推什么产品138.下列关于卷烟需求预测的表述正确的是()。A、按客户订单组织货源是卷烟需求预测的起点、前提和基础B、卷烟需求预测针对的是消费需求C、需求预测需要从个体预测转向群体预测D、需求预测需要定量预测与定性预测方法互相结合答案：BCD139.在对卷烟客户进行满意度监测的步骤中，有一步是“定性研究”;以下选项属于定性研究范畴的有()。A、对某项服务而言，什么因素对客户来说是很重要的B、客户和员工认为公司在服务方面的表现怎样C、什么因素阻碍了公司在服务方面的表现D、公司的强项和弱项分别是什么答案：ABC140.下列选项中属于企业制定的理性目标的是()。A、某年度的客户满意度较上年提升十个百分点B、某年度的新增入网率为上年度的两倍C、某年度的"诚信企业"印象深化D、某年度的网上订货系统使用率同比提升20%以上答案：ABD141.服务营销不同于一般的市场营销，但并不存在本质上的差别，两者在()上都是一致的。答案：ABCD142.卷烟营销服务流程的设计中最主要的环节是()。A、客户界面由谁维护B、流程主线如何构成D、流程节点由谁承担答案：ABD143.下列不属于单品上柜率的公式是()。A、某单品的实际供应量/某单品的需求总量×100%B、客户的上柜品种数/客户的所有品种数×100%C、某客户订货数量/该客户的投放限额×100%D、销售某单品的客户数/总客户数×100%144.客户价值是根据客户()等变量所测度出的客户能够为企业创造出的价值。B、消费特征C、经营成果A、某单品的实际供应量/某单品的需求总量×100%B、客户的上柜品种数/客户的所有品种数×100%C、某客户订货数量/该客户的投放限额×100%D、销售某单品的客户数/总客户数×100%B、品牌规划C、营销规划C、货币A、服务监督是企业对客户经理和电话订货员等客服人员日常服务执行情况的监测B、服务监督的直接对象是企业服务的管理者，监测的内容是服务执行的质量C、商业企业可以不必设立相关岗位制度来执行相关的监测D、服务监督只能阶段性地保障整个服务的健康运行答案：BCD149.调研项目经理的主要职责有()。A、明确调研的目标及其实现途径B、制定调研方案，并与分管调研高层沟通敲定，获取高层支持C、基于调研方案，制定、部署调研的实施计划D、调研实施过程中质量、进度等的控制与监督答案：ABCD150.在成长型市场，梯队品牌布局的主要方式有()。B、以利润型产品为拳头C、以战略型产品为核心答案：AC151.客户服务成本包括产品和服务的提供成本和服务成本，以下选项中属于提供成本范畴的是()。B、售前服务C、运营信息系统D、售中服务答案：AC152.“您的年龄是：①18岁以下②18-30岁③30-50岁④50-80岁”,该问题设计违反了()要求。A、相互交错B、完全穷尽C、相互独立D、突出重点答案：BC153.下列()属于货源定位模型的"指导企业制订采购策略"内容。A、采购品项的特点不同，企业所采取的采购策略也不同B、企业没有必要对每个采购品项都给予同样的重视程度C、货源定位模型可以帮助企业衡量所采购的第一种不同商品和服务的相对重要性D、只有均衡地考虑货源定位模型中各个因素之后，才能为不同采购品项制订不同的采购策略答案：ADA、先常销单品、后紧俏单品，先主销单品、后储备单品B、充分考虑影响各单品销量的因素，结合定性方法进行预测基数调整C、充分考虑市场一线提报的预测数据，但不盲从客户订单需求数据D、如有必要，可组织中小规模的专项抽样调研答案：ABCD155.以下对“服务蓝图”描述正确的是()。A、包括横向的客户服务过程B、包括纵向的内部协作C、是描绘整个服务前、中、后台构成的全景图D、是服务界最具震憾力与影响力的管理概念与行为模式156.区域市场品类规划的基本导向包括()。A、市场导向B、政策导向C、品牌导向答案：ABCD157.以下关于问卷问题顺序的表述不正确的是()。A、先一般性问题后敏感性问题B、关联性问题要间隔提问，防止应答者被诱导C、封闭式问题和开放式问题间隔提问，以增加被调查者兴趣D、专业性强的具体细致问题应尽量放后面答案：BC158.在下列社会库存指标分析中，关于存销比稳定指数的表述正确的有()。A、指数变大，说明存销比在不同时期、不同客户类型中的差异越大，投放不够均衡B、指数变大，说明存销比在不同时期、不同客户类型中的差异越小，投放不够均衡C、指数变小，说明存销比在不同时期、不同客户类型中的差异越大，投放越均衡D、指数变小，说明存销比在不同时期、不同客户类型中的差异越小，投放越均衡答案：AD159.制定区域市场在一个发展阶段的品牌发展规划，总体要遵循()。C、突出重点原则答案：ABCD160.下列关于品牌与产品矩阵，描述正确的是()。A、品牌与产品矩阵反映了一个公司拥有的全部品牌和产品B、矩阵的一行就是一个品牌线C、矩阵的一列就是一个产品线D、矩阵的列代表产品-品牌的关系及品牌组合战略答案：ABCD161.如客户希望通过网络了解更多的信息，查询信息更方便，同时关注自己在经营上所处的位置，了解如何能做的更好，此类客户的突出特点是()。A、有较强的网络操作能力162.制定服务蓝图是由客户向()层层描绘的过程。A、前台答案：ACD163.在应用麦肯锡矩阵时需要注意()。A、评价指标尽量定量化B、不同品牌之间每个评价指标的权重必须一致C、评价指标权重的确定必须根据每一项业务的特点进行D、不同品牌之间每个评价指标的权重可以不同答案：ACDA、服务目标设置D、服务项目的设计答案：ABCD165.下列关于品牌定位知觉图的描述，正确的是()。A、品牌定位知觉图图上各点代表消费者评价品牌的特征因子B、品牌定位知觉图图上各点对应市场上的主要品牌C、知觉图简单明了，具有高度的直观性和灵活性D、知觉图主要适用于比较复杂的分析166.卷烟零售客户满意度监测的步骤包括()。A、问题定义B、定性研究C、定量研究D、成果利用答案：ABCD167.在工商协同开展品牌评价的评价指标中，品牌的基础保障主要从()维度进行评价。A、品牌保障能力B、品牌市场表现C、营销行为规范