针对保安公司满意度调查制度

针对保安公司满意度调查制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国安全生产法》《中华人民共和国劳动合同法》《保安服务管理条例》等法律法规，结合国家市场监督管理总局发布的《企业内部控制基本规范》以及集团母公司关于风险防控的总体要求制定。为规范保安公司服务质量管理体系，提升客户满意度，防范管理风险，特制定本制度。第二条本制度适用于公司总部各部门、下属保安服务公司及全体员工，覆盖保安服务合同签订、现场作业、客户沟通、投诉处理、应急响应等全流程管理场景。涉及第三方合作单位（如装备供应商、技术服务商）的合规管理，参照本制度执行。第三条本制度下列术语含义：（一）保安服务专项管理：指针对客户需求，通过流程设计、标准制定、行为规范、风险防控等手段，确保保安服务质量符合法律法规及公司承诺的管理活动。（二）满意度风险：因服务缺陷、人员不当行为、突发事件处置不力等导致客户投诉、服务合同解除或声誉受损的可能性。（三）合规操作：指保安服务人员在执行任务时，严格遵循国家法律法规、行业规范、公司制度及客户合同约定的行为标准。第四条保安服务专项管理应遵循以下原则：（一）全面覆盖：管理范围覆盖所有保安服务场景，确保无死角、无盲区。（二）责任到人：明确各层级、各部门、各岗位的满意度管理责任，实行首负制。（三）风险导向：聚焦高风险环节（如涉恐防范、重大活动安保），强化重点防控。（四）持续改进：通过客户反馈、投诉分析、内部审计，动态优化管理体系。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人对保安服务专项管理负总责，承担本制度执行、风险防控及考核达成的最终责任；分管服务质量的领导为直接责任人，统筹日常管理、资源调配及突发事件处置。第六条设立保安服务专项管理领导小组，由公司主要负责人担任组长，分管领导任副组长，成员包括总部各部门负责人及下属公司总经理。领导小组职能包括：（一）审定专项管理制度及重大风险防控方案；（二）统筹跨部门满意度提升项目（如服务标准升级、客户回访计划）；（三）定期听取专项管理报告，决策重大投诉处置。第七条专项管理职责划分如下：（一）牵头部门（服务质量部）：1.负责本制度修订与解释；2.制定满意度调查方案，组织年度/季度客户评分；3.统计分析投诉数据，形成风险趋势报告；4.组织全员专项培训，宣贯合规要求。（二）专责部门（法务合规部、技术保障部）：1.法务合规部：审核服务合同中的满意度条款，提供争议调解支持；2.技术保障部：开发满意度监控平台，实现服务过程数据采集与预警。（三）业务部门/下属单位：1.制定本单位服务标准细则，报总部备案；2.落实“首问负责制”，客户投诉即时响应并上报；3.每月填报《服务满意度自查表》，核查人员行为规范。（四）基层执行岗（保安员、项目经理）：1.岗前签署《服务承诺书》，明确禁止行为清单；2.发现服务缺陷或潜在投诉风险，须24小时内上报；3.对客户提出的满意度评价，如实记录并反馈至管理部门。第八条基层执行岗的合规操作责任包括：（一）严格执行《保安员行为规范》，禁止擅自泄露客户隐私；（二）遭遇客户不当指责时，保持专业态度，必要时请求支援；（三）主动报告工作区域的安全隐患，配合整改。第三章专项管理重点内容与要求第九条服务合同签订环节：（一）合规标准：明确服务范围、响应时间、考核指标（如投诉率≤X%），客户特殊需求须签订补充协议；（二）禁止行为：严禁为争取业务低价虚报服务内容；（三）重点防控：审查客户行业属性（如金融、核设施），针对性配置装备与资质人员。第十条人员资质与培训环节：（一）合规标准：新入职保安员必须通过岗前考核（含服务礼仪、投诉应对），年度培训时长≥X小时；（二）禁止行为：使用无证人员从事涉密区域安保；（三）重点防控：针对重点客户（如政务中心）开展专项技能培训，模拟突发事件处置。第十一条现场作业标准环节：（一）合规标准：巡逻频次符合合同约定，重点区域（如仓库、服务器机房）须每X小时检查一次；（二）禁止行为：在客户场所吸烟或非授权使用通讯工具；（三）重点防控：监控设备故障时，须2小时内启动备用系统。第十二条客户沟通环节：（一）合规标准：投诉接听规范使用“X秒响应”原则，重大投诉须当日转交项目经理跟进；（二）禁止行为：与客户发生争执或传播负面评价；（三）重点防控：对涉外客户投诉，需配备双语服务人员介入。第十三条投诉处理环节：（一）合规标准：投诉处理流程“三级闭环”（记录-调查-反馈），客户确认满意前不得结案；（二）禁止行为：对恶意投诉隐瞒不报；（三）重点防控：群体性投诉须上报领导小组协调，48小时内发布临时安抚措施。第十四条装备与设施管理环节：（一）合规标准：防暴装备（如盾牌、约束器械）存放于指定位置，每月检查维护；（二）禁止行为：将非服务用途的装备交由第三方；（三）重点防控：无人机巡查等新技术应用，需经客户书面同意。第十五条应急响应环节：（一）合规标准：突发事件按“发现-报告-处置-复盘”流程执行，重大事件需提前制定演练方案；（二）禁止行为：因个人过失延误上报；（三）重点防控：反恐演练需邀请客户见证，增强协同处置能力。第四章专项管理运行机制第十六条制度动态更新机制：（一）每年6月30日前，牵头部门结合行业法规变化（如《保安服务管理条例》修订），修订本制度；（二）重大客户投诉导致制度缺陷的，须7日内组织专项讨论，形成修订案；（三）修订程序：部门初审→领导小组审议→主要负责人签发→全员发布。第十七条风险识别预警机制：（一）每月10日前，各下属单位填报《风险清单》，总部汇总形成《季度预警报告》，高风险项目需制定专项预案；（二）预警等级划分：1.一般级（如服务流程待优化），黄色预警；2.重点级（如客户投诉集中），橙色预警；3.重大级（如服务合同面临解除），红色预警。（三）预警信息通过公司内网推送，相关单位须3日内制定应对措施。第十八条合规审查机制：（一）审查嵌入关键业务节点：1.合同签订前：法务部对满意度条款审查通过；2.人员调配时：项目经理需提交《岗位合规评估表》；3.事件处置后：项目经理提交《满意度影响评估》，未经审核不得结案。（二）审查方式：抽查现场作业录像、客户回访录音，异常情况启动全面核查。第十九条风险应对机制：（一）一般风险（如单次投诉）由项目经理牵头，5日内制定整改方案；（二）重大风险（如3起以上同类投诉）启动“双线处置”：1.内部：项目经理降级、所属单位罚款X万元；2.外部：向客户通报改进计划，承诺赔偿标准。（三）应急上报：红色预警须1小时内向领导小组汇报，次日凌晨通报全体员工。第二十条责任追究机制：（一）违规情形及处罚标准：1.服务不达标：通报批评、扣除当月绩效；2.恶性事件（如泄露客户秘密）：解除劳动合同并追偿损失；3.滥用职权（如索贿）：移交司法机关。（二）连带责任：项目经理对所属保安员行为负管理责任，上级领导对分管区域负监督责任。第二十一条评估改进机制：（一）每年12月31日前，牵头部门开展《年度满意度管理评估》，指标包括客户评分、投诉下降率、整改完成率；（二）评估结果用于优化：1.趋势异常的环节，调整培训重点；2.低分项排名靠后的单位，实施帮扶整改。第五章专项管理保障措施第二十二条组织保障：（一）各级领导干部签订《满意度管理责任书》，内容纳入述职报告；（二）成立“满意度管理督导组”，由总部资深专家组成，每季度随机抽查现场作业。第二十三条考核激励机制：（一）考核权重设置：1.年度考核中，满意度指标占比不低于X%；2.优秀员工评选条件之一：客户推荐信≥X封；（二）专项奖励：对主动预防重大投诉的团队，给予奖金X万元，颁发“服务标杆”流动红旗。第二十四条培训宣传机制：（一）分层级培训：1.管理层：每半年参加合规履职培训，考核不合格者转岗；2.一线员工：每月开展情景模拟训练，重点演练醉酒客户处置；（二）宣传载体：制作《保安服务合规手册》电子版，内网每日推送案例警示。第二十五条信息化支撑：（一）搭建“满意度监控平台”，实现：1.客户评价自动收集（通过二维码回访）；2.服务数据实时分析（如巡检轨迹异常自动报警）；（二）平台数据权限分级：总部仅限查阅，下属单位可编辑本单位数据。第二十六条文化建设：（一）每年发布《公司满意度白皮书》，展示管理成果与改进计划；（二）设立“服务之星”评选，获奖者事迹写入新员工培训材料。第二十七条报告制度：（一）风险事件上报：当日事件须24小时内提交《风险报告》，内容包括：发生经过、处置措施、改进