快递行业揽收与派送规范手册

快递行业揽收与派送规范手册前言本手册旨在规范快递行业的揽收与派送操作流程，提升服务质量，保障寄递渠道安全畅通，维护快递企业、从业人员及客户的合法权益。本规范适用于快递企业一线揽收、派送人员及相关管理人员，是日常作业的指导性文件。全体从业人员应认真学习、严格遵守。第一章总则1.1目的与依据为提高快递服务水平，满足客户需求，依据国家相关法律法规及行业标准，结合快递业务实际，制定本规范。1.2适用范围本规范适用于所有从事快递揽收、派送业务的企业及相关从业人员。1.3基本原则快递业务操作应遵循“安全为要、客户至上、规范高效、诚实守信”的原则。第二章揽收规范2.1接单与沟通2.1.1订单响应揽收人员接到客户寄件需求后，应在约定时间内或合理时限内响应，主动与客户联系，确认寄件信息。2.1.2信息确认与客户沟通时，需明确知晓寄件人及收件人的姓名、联系电话、详细地址等关键信息，核对无误后方可上门。对于地址信息模糊或不完整的，应耐心引导客户补充完整。2.2上门准备2.2.1仪容仪表上门揽收前，应整理个人仪容仪表，穿着统一、整洁的工装，佩戴工牌，保持良好职业形象。2.2.2工具准备检查揽收所需工具是否齐全，如电子面单打印机（或纸质面单、笔）、卷尺、称、包装材料（如纸箱、塑料袋、胶带、缓冲物等）。2.3验视与封装2.3.1禁寄物品检查严格执行“收寄验视”制度。当面验视客户交寄的物品，确认是否属于禁寄、限寄物品。对于疑似禁寄物品，应要求客户开拆或提供相关证明，无法确认安全性或明确属于禁寄的物品，坚决不予收寄。2.3.2内件核对核对内件性质、数量与客户申报是否一致，确保物品信息真实。2.3.3包装指导与操作根据物品的性质、形状、重量、运输距离等因素，指导或协助客户对快件进行规范包装。对于易碎品、液体、精密仪器等特殊物品，应提醒客户使用符合要求的包装材料，并采取加固、防震、防漏等措施。确保包装完好、牢固，能够抵御正常运输过程中的挤压、碰撞和颠簸。2.4信息录入与费用结算2.4.1运单填写/录入准确、清晰地填写或引导客户填写快递运单信息，包括寄件人、收件人信息、内件品名、数量、重量、资费、保价金额（如有）等。电子运单信息录入应确保准确无误。2.4.2费用计算与告知根据快递企业的资费标准，准确计算快递费用，清晰、明确地告知客户，并提供费用明细。涉及增值服务（如保价、代收货款等）的，需单独说明。2.4.3款项收取当面点清客户支付的快递费用，开具相应票据。2.5交接揽收的快件应及时、安全地交回营业网点或指定交接点，与相关人员办理交接手续，确保快件信息与实物相符。第三章派送规范3.1派送前准备3.1.1快件整理与核对派送前，应对负责区域的快件进行整理、排序，核对快件数量、收件人信息，确保无误。检查快件外包装是否完好，如有破损、潮湿等异常情况，应及时上报处理。3.1.2路线规划根据收件地址、快件数量等因素，合理规划派送路线，提高派送效率。3.1.3联系客户对于有特殊要求或地址不易查找的快件，可提前与收件人联系，确认派送时间和地点。3.2上门派送3.2.1仪容仪表与行为规范穿着统一工装，佩戴工牌，保持整洁得体。举止文明，进入小区、写字楼等场所应遵守相关管理规定。3.2.2投递方式原则上应将快件当面送达收件人。送达时，应主动出示快件，核对收件人身份信息（如姓名、电话）。经收件人同意，可将快件放置于智能快件箱、代收点或指定位置，并及时告知收件人。3.2.3快件签收提醒收件人检查快件外包装是否完好。如外包装完好，由收件人签字（或电子签收）确认。如外包装破损或内件短少、损坏，应配合收件人做好记录，并根据公司规定处理。3.2.4服务用语使用文明礼貌用语，如“您好，您的快递请签收”、“请问您的姓名是？”、“感谢您的配合”等。3.3特殊情况处理3.3.1收件人不在指定地址若收件人不在，可电话联系收件人，约定再次派送时间或协商其他派送方式（如改投其他地址、放置代收点等）。3.3.2收件人拒收对于收件人拒收的快件，应问明原因，并在运单上注明拒收理由，由收件人签字确认（如方便），及时将快件退回处理。3.3.3地址不详或错误对于地址不详或错误的快件，应尝试通过电话等方式联系寄件人或收件人核实。无法核实的，按公司规定处理。3.4信息反馈派送完成后，应及时、准确地将派送结果（如签收、拒收、问题件等）录入业务系统，确保信息更新及时。第四章服务礼仪规范4.1仪容仪表保持个人清洁卫生，发型整齐，男性不留长发、胡须，女性淡妆上岗。工装干净、平整、无异味。4.2行为举止站姿、坐姿端正，行走稳健。工作中不嬉戏打闹，不做与工作无关的事情。尊重客户，不随意翻动客户物品，不进入客户私密空间。4.3语言规范使用普通话，语言表达清晰、准确、文明、礼貌。禁用服务忌语，耐心解答客户疑问。第五章异常情况处理与投诉应对5.1异常情况处理在揽收或派送过程中遇到快件丢失、损坏、延误、错发等异常情况，应立即上报直属管理人员，并积极配合调查处理，及时与客户沟通，告知处理进展。5.2投诉应对接到客户投诉时，应保持冷静，耐心倾听客户诉求，不与客户发生争执。对于能够当场解决的问题，应及时处理；对于不能当场解决的，应记录客户信息及投诉内容，并承诺在规定时限内给予回复。按照公司投诉处理流程，及时将投诉信息上报相关部门，并跟踪处理结果，确保客户满意