养老服务机构管理规范

养老服务机构管理规范养老服务机构作为为老年人提供集中居住和照料服务的专业场所，其管理水平直接关系到入住老年人的生活质量、安全保障及身心健康。为促进养老服务机构规范化、专业化、精细化发展，提升服务质量与管理效能，特制定本规范。本规范旨在为养老服务机构的日常运营与管理提供系统性的指导框架，适用于各类养老服务机构。一、组织与人力资源管理（一）机构组织架构与职责养老服务机构应根据自身规模与服务定位，建立清晰、高效的组织架构，明确各部门及岗位的职责与权限。管理层应具备相应的专业知识与管理经验，能够有效统筹机构各项工作。设立必要的管理部门，如护理部、医疗康复部、后勤保障部、人力资源部等，确保各项服务与管理工作有序开展。（二）人员配备与资质要求机构应根据服务对象数量、类型及服务内容，配备充足且符合资质要求的从业人员。这包括但不限于：*管理人员：具备相关管理经验和养老服务行业知识。*专业技术人员：如医师、护士、康复治疗师、社会工作者等，需持有相应的执业资格证书。*护理人员：应接受专业的养老护理培训，掌握基本的护理技能和急救知识，持证上岗。*其他辅助人员：如厨师、保洁员、安保人员等，需符合岗位技能要求。（三）人员培训与发展建立常态化的人员培训机制，定期组织职业道德、专业技能、安全知识、应急处理等方面的培训，不断提升员工的综合素养和服务能力。鼓励员工参加继续教育和职业技能等级认定，为员工提供合理的职业发展通道，增强团队凝聚力与归属感。（四）绩效考核与激励制定科学合理的绩效考核体系，将服务质量、老人满意度、工作效率等作为主要考核指标。建立与绩效考核挂钩的激励机制，对表现优秀的员工给予表彰和奖励，对不合格的员工进行培训或调整岗位，确保服务团队的积极性与稳定性。二、服务管理（一）服务对象评估与入住建立规范的老年人入住评估制度。在接收老年人入住前，应对其身体状况、精神状态、生活自理能力、家庭情况及服务需求进行全面、客观评估，确定照护等级，并根据评估结果制定个性化服务计划。评估过程应尊重老年人及其家属的意愿，签署相关协议，明确双方权利与义务。（二）生活照料服务生活照料服务应遵循“以人为本、满足需求、注重尊严”的原则。*饮食服务：提供营养均衡、品种多样、易于消化的膳食，尊重老年人饮食习惯与宗教信仰，特殊饮食需求（如糖尿病餐、低盐低脂餐）应予以满足。定期听取老人对膳食的意见并改进。*起居照料：协助老年人进行日常起居，包括起床、穿衣、洗漱、如厕、卧床老人翻身叩背等，保持老年人个人清洁与舒适。*个人卫生服务：定期为老年人理发、剃须、剪指甲、洗澡等，保持良好个人卫生状况。（三）健康与医疗服务*健康监测：建立老年人健康档案，定期为老年人测量血压、体温、体重等基础生命体征，密切关注老年人健康状况变化。*医疗护理：与医疗机构建立合作关系，为老年人提供常见病、慢性病的预防与管理，协助进行医疗咨询、就诊预约。对于失能、半失能老人，提供专业的医疗护理服务，如压疮护理、鼻饲护理、导尿护理等。*康复服务：根据老年人身体状况，提供个性化的康复训练指导，如肢体功能锻炼、语言训练等，促进老年人功能恢复，提高生活自理能力。*药品管理：严格按照医嘱管理老年人药品，确保给药准确、及时，做好用药记录与观察。（四）心理与社会服务*心理疏导：关注老年人情绪变化，提供专业的心理支持与疏导服务，帮助老年人适应集体生活，缓解孤独、焦虑等不良情绪。*文化娱乐：组织开展适合老年人特点的文化、教育、体育、娱乐活动，丰富老年人精神文化生活，促进老年人社会交往。*社会参与：鼓励并协助老年人保持与家庭、社区的联系，参与力所能及的社会活动，维护其社会角色与价值感。三、环境与设施设备管理（一）安全管理安全是养老服务机构运营的首要原则。*消防安全：严格执行消防安全法规，配备合格的消防设施设备，定期检查、维护、更新。畅通消防通道，标识清晰。定期组织员工消防知识培训和应急演练。*设施安全：建筑物及各项设施设备应符合国家相关安全标准，防滑、防撞、防坠、紧急呼叫系统等安全防护措施应齐全有效。定期对电梯、电器、燃气等设备进行安全检查。*食品安全：严格执行食品采购、储存、加工、留样等环节的卫生规范，确保食材新鲜、餐具清洁，防止食源性疾病发生。（二）环境维护*清洁卫生：保持机构内外环境整洁、空气流通，定期对公共区域、老年人房间、卫生间等进行清扫和消毒。*绿化美化：营造温馨、舒适、人性化的居住环境，适当进行绿化、美化，为老年人提供愉悦的生活空间。*噪音控制：采取有效措施控制环境噪音，为老年人提供安静的休息环境。（三）设施设备维护建立设施设备台账，制定维护保养计划，定期对各类生活设施、医疗康复设备、文体娱乐设施等进行检查、维护和保养，确保其正常运行和使用安全。及时淘汰老化、存在安全隐患的设备。四、信息管理（一）档案管理建立健全老年人档案管理制度，包括个人基本信息、健康评估报告、服务协议、健康档案、护理记录、医疗记录、用药记录、物品交接记录等。档案资料应真实、完整、规范，并妥善保管。（二）信息保密严格遵守国家信息安全和个人隐私保护相关法律法规，对老年人及家属的个人信息、健康数据等敏感信息予以严格保密，不得随意泄露或用于其他目的。（三）信息化应用鼓励运用信息化技术提升管理与服务效率，如采用养老管理信息系统进行档案管理、服务记录、健康监测、费用结算等。确保信息系统安全稳定运行。五、财务管理（一）收费管理严格执行国家及地方关于养老服务收费的相关政策，收费项目和标准应公开、透明，向社会公示，并在服务协议中明确约定。收取费用应开具正规票据。（二）支出管理建立规范的财务支出审批制度，各项支出应符合财务制度和预算要求，票据真实合法，确保资金使用合规、高效。（三）资产管理加强机构资产的管理，建立资产台账，定期进行清查盘点，确保资产安全、完整，防止流失。六、质量管理与持续改进（一）服务质量监督建立内部服务质量监督机制，定期对各项服务流程、服务标准的执行情况进行检查与评估。设立意见箱、投诉电话等，畅通老年人及家属反馈意见和建议的渠道。（二）满意度测评定期组织入住老年人及家属进行服务满意度测评，广泛听取各方意见，将测评结果作为改进服务和绩效考核的重要依据。（三）应急预案与处理制定突发事件应急预案，包括火灾、自然灾害、突发公共卫生事件、老年人意外伤害等。定期组织应急演练，提高员工应急处置能力，确保突发事件发生时能够及时、有效地应对，最大限度保障老年人生命财产安全。（四）持续改进定期对机构管理和服务工作进行总结分析，针对存在的问题和