大中型医院病人满意度调查方案

大中型医院病人满意度调查方案引言：为何需要病人满意度调查在当代医疗体系中，病人满意度已不再是一个可有可无的附加指标，而是衡量医院服务质量、管理水平乃至核心竞争力的关键标尺。它直接反映了病人在就医全过程中的真实感受与期望，是医院了解自身短板、优化服务流程、提升医疗质量、构建和谐医患关系的重要依据。对于大中型医院而言，由于其服务规模大、涉及科室多、患者构成复杂，一套科学、系统、严谨的病人满意度调查方案尤为重要。本方案旨在为大中型医院提供一套兼具专业性与实操性的病人满意度调查框架，以期通过规范的调查流程，获取真实有效的数据，为医院的持续改进提供有力支撑。一、调查目标与原则（一）调查目标病人满意度调查的根本目标在于倾听患者声音，了解患者需求。具体而言，包括：评估当前医疗服务各环节的表现，识别服务中的优势与不足；衡量患者对医疗服务的整体感知与忠诚度；为医院管理层提供决策参考，推动服务质量的持续提升；增强员工的服务意识，促进以患者为中心的服务理念深入人心；最终提升医院的社会美誉度和患者信任度。（二）调查原则为确保调查结果的客观性、公正性和有效性，调查工作应遵循以下原则：*客观性原则：调查设计、实施、数据处理及结果分析全过程应避免主观偏见，以事实为依据。*科学性原则：采用科学的调查方法和统计分析工具，确保样本的代表性和数据的可靠性。*系统性原则：调查内容应覆盖医疗服务的主要环节，形成完整的评价体系。*保密性原则：对患者的个人信息及反馈意见严格保密，消除患者顾虑，鼓励其畅所欲言。*持续改进原则：调查结果并非终点，关键在于将其转化为具体的改进措施，并跟踪改进效果。二、调查对象与范围界定（一）调查对象调查对象主要为在本院接受医疗服务的门诊患者、住院患者及其家属（或主要陪护人）。考虑到不同患者群体的就医体验可能存在差异，应根据医院实际情况，兼顾不同科室、不同病种、不同年龄层次、不同支付方式的患者，以确保样本的多样性和代表性。对于急诊患者，因其特殊性，可考虑采用简化的调查方式或特定的调查时机。（二）调查范围调查范围应涵盖患者从进入医院到离开医院（或出院）的整个就医流程。具体包括但不限于：门诊挂号、候诊、就诊、检查、检验、治疗、取药等环节；住院患者的入院接待、病房环境、医疗护理、手术安排（如涉及）、出院指导等环节。同时，也应包括对医院整体环境、后勤保障（如餐饮、停车）、信息服务等方面的评价。三、调查内容与核心指标体系（一）调查内容框架病人满意度调查内容应围绕患者就医的关键触点和核心需求展开，力求全面且有重点。主要包括以下几个方面：1.医疗质量感知：如医生诊疗水平、检查结果准确性、治疗效果、用药合理性等。2.护理服务体验：如护士专业技能、服务态度、巡视及时性、健康教育指导等。3.就医环境与流程：如医院环境清洁度、标识清晰度、候诊时间、各项检查预约及等候时间、缴费便捷性等。4.医患沟通情况：如医护人员对病情、治疗方案、注意事项的解释说明是否清晰易懂，是否尊重患者知情权和选择权，倾听患者诉求的耐心程度等。5.后勤保障与配套服务：如餐饮服务质量、病房设施舒适度、物业服务（如保洁、维修）、停车便利性、院内指引等。6.医院管理与人文关怀：如对患者隐私的保护、投诉建议渠道的畅通性及处理效率、整体服务的连贯性和协调性等。7.总体满意度与推荐意愿：患者对本次就医的总体评价，以及是否愿意向亲友推荐本院。（二）核心指标设计在上述内容框架下，需将其细化为可量化、可操作的具体评价指标。指标设计应简洁明了，避免模糊和歧义。例如，对于“候诊时间”，可设计为“您对本次就医的候诊时间是否满意？”并采用李克特量表（如非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意）进行量化评分。同时，应设置一定数量的开放性问题，以便收集患者的具体意见和建议，弥补封闭式问题的不足。四、调查方法与工具（一）主要调查方法大中型医院宜采用多种调查方法相结合的方式，以提高数据的全面性和准确性。1.问卷调查法：这是最主要、最常用的方法。可分为纸质问卷和电子问卷。纸质问卷适用于对电子设备操作不熟练的患者，尤其是老年患者；电子问卷则可通过医院官方APP、微信公众号、扫码等方式进行，具有便捷高效、易于统计的优点。2.访谈法：包括个人深度访谈和焦点小组访谈。可选取部分有代表性的患者进行面对面交流，深入了解其就医体验和潜在需求。此方法能获取更丰富、更深入的信息，但成本较高，样本量有限。3.现场观察法：调查人员可在不干扰正常医疗秩序的前提下，对医院环境、服务流程、医患互动等情况进行现场观察记录，作为满意度评价的辅助参考。4.出院电话回访：针对住院患者，在其出院后一段时间内（如一周内）进行电话回访，既能了解患者康复情况，也能收集其住院期间的满意度信息，此时患者的体验感受可能更为清晰和客观。（二）调查工具设计1.问卷设计：问卷是调查的核心工具。设计时应注意：*简明扼要：控制问卷长度，避免患者因冗长而放弃作答或敷衍了事。*逻辑清晰：问题排列应遵循一定的逻辑顺序，如按就医流程先后排列。*用语通俗：避免使用专业术语，确保患者能够准确理解问题含义。*选项互斥且穷尽：封闭式问题的选项应相互独立，且覆盖所有可能的情况。*预调查与修订：问卷设计完成后，应进行小范围预调查，检验问卷的信度和效度，并根据反馈进行修订。2.访谈提纲：如采用访谈法，需提前设计访谈提纲，明确访谈主题和关键问题。3.观察记录表：用于现场观察法，记录观察到的具体情景和行为。五、调查实施流程（一）准备阶段1.成立调查工作组：由医院分管领导牵头，医务部、护理部、门诊部、质控部、信息部、院办等相关部门人员组成，明确各部门职责分工。2.制定详细实施计划：包括调查时间节点、各阶段任务、人员培训安排、物资准备（如问卷印刷、电子问卷平台搭建）等。3.人员培训：对参与调查的人员（包括专职人员和可能的志愿者）进行培训，使其熟悉调查目的、内容、方法、问卷填写规范、沟通技巧及注意事项，确保调查过程的标准化。4.宣传动员：通过院内公告、科室传达等方式，向医护人员说明调查的目的和意义，争取其理解与配合，避免因误解而产生抵触情绪，影响调查客观性。（二）实施阶段1.问卷发放与回收：*门诊患者：可在门诊各楼层、各诊区出口或专门的咨询台设置问卷发放点，由工作人员引导患者在就诊结束后填写；或引导其扫描二维码填写电子问卷。*住院患者：可在患者入院后病情稳定时或出院前，由护士或调查人员到病房发放问卷，说明填写要求，患者填写完毕后回收；或采用电子问卷推送至患者或家属手机。*确保回收率与有效率：通过耐心解释、提供小礼品（非现金，如医院宣传品等）等方式提高患者参与积极性。对回收的问卷及时进行初步审核，剔除无效问卷。2.访谈与观察：按照预定计划选取访谈对象，安排访谈时间和地点；调查人员按计划进行现场观察。3.数据初步整理：对回收的问卷和访谈记录进行编号、整理，为后续数据录入做准备。（三）数据处理与分析阶段1.数据录入：将纸质问卷数据录入计算机，建立数据库。电子问卷数据可直接导出。录入过程中需进行双人核对或抽查，确保数据录入准确。2.数据清洗与核查：对录入的数据进行逻辑性和一致性检查，处理缺失值和异常值。3.统计分析：运用合适的统计软件（如SPSS等）对数据进行描述性统计分析（如均值、标准差、百分比）、差异性分析（如不同科室、不同年龄段患者满意度比较）、相关性分析等，深入挖掘数据背后的信息。（四）结果报告与应用阶段1.撰写调查报告：报告应包括调查背景、方法、样本情况、主要调查结果（总体满意度、各维度满意度、亮点与不足）、患者主要意见和建议、存在问题的原因分析等。报告应以数据为支撑，图文并茂，结论明确。2.内部通报与反馈：将调查结果向医院领导层汇报，并向各相关科室进行反馈，使其了解自身在服务中的表现及与其他科室的差距。3.制定改进措施：针对调查中发现的问题和薄弱环节，相关科室应制定切实可行的整改方案和时间表，明确责任人。医院层面应加强统筹协调，推动改进措施的落实。4.持续跟踪与效果评估：对改进措施的落实情况进行跟踪，并在后续的满意度调查中评估改进效果，形成“调查-反馈-改进-再调查”的良性循环。六、质量控制与伦理考量（一）质量控制1.过程控制：从问卷设计、人员培训、调查实施到数据录入，每个环节都应有明确的质量标准和操作规范，并安排专人进行监督检查。2.信度与效度检验：通过预调查和正式调查数据的分析，检验问卷的内部一致性信度和结构效度，确保调查工具的科学性。3.抽样代表性：采用科学的抽样方法，确保样本能够代表总体患者的情况。（二）伦理考量1.知情同意：在进行调查前，应向患者说明调查的目的、内容、匿名性及保密性，尊重患者的参与意愿，不得强迫。2.匿名与保密：问卷设计中应避免涉及患者隐私信息（如病历号等可识别个人身份的信息），或明确告知患者相关信息仅用于统计分析且将严格保密。调查数据仅用于医院内部服务改进，不得外泄。3.尊重患者：调查过程中应尊重患者的人格和权利，用语文明，态度诚恳，避免给患者带来不必要的困扰。七、调查结果的应用与持续改进病人满意度调查的最终目的在于应用。医院管理层应高度重视调查结果的运用，将其作为绩效考核、科室评优、流程再造、服务优化的重要依据之一。对于患者反映集中的突出问题，应建立问题台账，实行销号管理。同时，要将调查结果及改进措施向患者进行适当公开和反馈，以增强患者对医院的信任。满意度调查不应是一次性的活动，而应常态化、制度化。医院可根据实际情况，设定