2025安徽新华图书音像连锁有限公司书店管理分公司外包服务人员招聘笔工作笔试历年典型考点题库附带答案详解2套试卷

2025安徽新华图书音像连锁有限公司书店管理分公司外包服务人员招聘笔工作笔试历年典型考点题库附带答案详解（第1套）一、单项选择题下列各题只有一个正确答案，请选出最恰当的选项（共30题）1、在书店服务流程中，客户咨询图书库存时应优先采取以下哪项操作？A.直接告知客户无货B.引导客户至目标区域查找C.记录需求并提供到货通知服务D.建议客户线上购买2、图书分类中，"中图法"将文学类书籍归入哪一大类？A.G类B.I类C.H类D.J类3、处理客户投诉时，外包服务人员应遵循的首要原则是？A.快速处罚责任人B.尊重事实并同步反馈给书店管理人员C.直接赔偿损失D.立即上报公司总部4、书店外包人员的核心职责不包括以下哪项？A.维护店内图书陈列秩序B.推荐畅销书并提供专业咨询C.执行书店统一服务标准D.自行调整商品价格体系5、遇突发停电事件，首要应急措施应是？A.启动备用电源B.疏散所有顾客C.安抚顾客情绪并暂停结账D.关闭所有电子设备6、图书陈列时应遵循的"三不"原则不包括？A.分类清晰不混放B.重点推荐不遗漏C.价格标签朝内D.美观有序不杂乱7、读者服务礼仪要求中，以下哪种行为符合规范？A.用方言与顾客交流B.工作时间佩戴夸张饰品C.主动问候进店顾客D.对争议问题据理力争8、交接班时，外包人员需完成的工作内容不包括？A.清点库存图书B.检查设备运行状态C.私人随身物品整理D.填写工作日志9、下列用语中属于书店服务禁语的是？A."请稍等，我帮您查系统"B."您需要这个版本吗？"C."我不知道，问别人去"D."感谢您的耐心等待"10、图书进货验收时，以下哪项不属于必检内容？A.图书数量与订单一致B.封面无破损污渍C.随书附赠品完整D.实际售价与标价一致11、某顾客在书店选购书籍时，因对图书分类不熟悉请求帮助，工作人员应优先提供哪项服务？

A.直接推荐畅销书籍

B.引导至对应分类区域并说明分类规则

C.代为挑选符合顾客预算的书籍

D.建议顾客使用自助查询机12、外包服务人员在图书上架过程中，发现破损书籍应如何处理？

A.直接丢弃破损书籍

B.记录信息并移至待处理区

C.用胶带修补后继续陈列

D.降价促销破损书籍13、顾客在书店突发疾病时，正确的应急处置顺序是？

A.立即拨打120→疏散围观人群→服用急救药品

B.通知门店经理→查找顾客病历本→等待专业救援

C.保持现场秩序→联系最近医疗机构→实施心肺复苏

D.初步评估状况→呼叫专业医疗支援→视情况采取急救措施14、下列哪种情形属于有效售后服务？

A.为购书满500元的顾客赠送书签

B.对缺货图书超期未到货致歉并取消订单

C.接受顾客委托代为查找绝版书籍

D.为封面轻微折损的书籍提供塑封服务15、图书仓储管理中，关于温湿度调控的正确做法是？

A.常年保持温度20℃以下，湿度30%-40%

B.夏季湿度控制低于20%防霉

C.配置温湿度计每日定时记录

D.采用密封包装完全隔绝空气流通16、顾客咨询某教辅书与教学大纲匹配度时，工作人员应？

A.展示书中目录页说明内容结构

B.引用教育厅推荐书目名单佐证

C.提供该书近三年销量数据

D.建议联系学校教师确认17、外包人员在核对图书订单时发现缺货，正确的处理流程是？

A.直接通知顾客无法供货

B.记录订单并承诺补货时间

C.推荐类似书籍替代

D.登记需求并发起调货申请18、关于图书防盗系统，下列说法正确的是？

A.所有图书均需贴磁条否则无法防盗

B.声磁防盗标签可重复使用

C.收银后系统报警需立即报警处理

D.未消磁书籍通过检测门会触发警报19、举办作者签售活动时，现场秩序管理的核心原则是？

A.按到场先后顺序排队

B.优先照顾老年读者

C.确保动线畅通与人流密度控制

D.分散设置多个签售点20、顾客持电子发票要求退换图书时，正确的处理方式是？

A.查验发票开具日期有效性

B.核对订单号与收货信息一致性

C.要求顾客提供纸质发票

D.直接办理7天无理由退换21、书店销售图书时，若某类图书周转率较低，应优先采取以下哪项措施？A.增加同类图书进货量B.降低该类图书定价C.调整陈列位置至显眼区域D.直接清仓处理22、外包服务人员在处理读者咨询时，以下哪项行为符合服务规范？A.用方言快速回应以提高效率B.手持私人物品边工作边解答C.保持微笑并主动提供帮助D.指引读者自行查阅目录机23、书店库存管理中，ABC分类法的主要依据是？A.图书装帧形式B.图书销售金额占比C.出版社品牌D.图书开本尺寸24、以下哪项属于书店外包服务的核心价值？A.降低企业税务风险B.提升员工福利待遇C.专注核心业务并优化成本D.增加图书采购渠道25、读者投诉图书缺页时，正确的处理流程是？A.拒绝退换并解释印刷流程B.立即承诺赔偿并上报C.要求提供购买凭证后登记处理D.自行联系出版社协商26、书店组织线下读书会时，首要考虑的因素是？A.邀请名人站台B.控制活动预算C.确定目标读者群体D.选择热门书籍主题27、图书定价策略中，“心理定价法”的典型表现是？A.按成本加成定价B.将价格定为19.9元而非20元C.根据库存周期调整价格D.按出版社指导价执行28、外包服务人员在图书盘点时发现实际库存少于系统记录，应首先？A.直接上报领导追责B.复核盘点数据准确性C.立即补货避免缺货D.修改系统数据保持一致29、书店陈列设计中，黄金陈列区通常指？A.仓库入口位置B.收银台旁1米范围内C.楼梯转角区域D.图书分类标牌下方30、为提升数字图书销售，书店可采取的最有效措施是？A.减少纸质书库存B.提供纸质书电子版捆绑下载C.关闭线下门店D.强制顾客使用自助购书机二、多项选择题下列各题有多个正确答案，请选出所有正确选项（共15题）31、图书分类管理中，以下哪些属于国内常用的分类方法？A.杜威十进分类法B.中国图书馆分类法C.国际标准书号分类法D.中科院图书馆分类法32、书店员工处理顾客投诉时，正确的操作流程包括：A.立即中断顾客陈述以控制情绪B.记录关键信息并致歉C.提供解决方案后无需跟进D.事后向主管反馈情况33、以下哪些行为符合图书库存安全管理规范？A.每月进行一次全面盘点B.新书入库后48小时内录入系统C.禁止携带火种进入仓库D.按出版时间倒序排列图书34、根据《著作权法》，以下哪些情形可不经授权使用他人作品？A.为教学研究少量复制B.用于商业广告展示C.新闻报道中引用D.公益活动中全文播放35、书店防火应急预案应包含哪些措施？A.配备干粉灭火器B.设置安全出口标识C.堆放杂物占用通道D.定期组织消防演练36、使用Excel进行销售数据分析时，以下哪些函数适用？A.SUMIFS（多条件求和）B.VLOOKUP（纵向查找）C.CONCATENATE（文本合并）D.TODAY（获取当前日期）37、图书陈列应遵循哪些原则？A.按利润高低排序陈列B.主题展台定期轮换C.畅销书置于黄金区域D.教辅图书与文学书混放38、外包服务人员应遵守的职业道德规范包括：A.保守书店商业秘密B.接受供应商购物卡C.拒绝读者馈赠D.如实上报工作失误39、书店开展社区阅读推广活动时，可行方案包括：A.组织作者签售会B.提供免费阅读空间C.限制参与年龄D.联合学校举办读书角40、发生顾客在店内意外摔倒时，员工应：A.立即拍照留存证据B.询问伤情并安抚情绪C.移动顾客检查伤势D.报告主管并记录经过41、在图书零售服务中，以下哪些行为符合优质客户服务原则？A.主动推荐热门书籍B.对读者咨询敷衍回应C.提供退换货便利D.强制要求读者购买附加产品42、图书盘点工作中，以下描述正确的有？A.需核对实物数量与系统记录B.仅清点畅销书籍即可C.发现短缺应立即上报D.盘点期间暂停所有销售活动43、下列关于图书分类法的表述，哪些符合现代图书馆管理规范？A.使用中图法进行纸质图书分类B.按ISBN编号进行电子书分类C.分类号由字母和数字混合组成D.采用ISSN标准划分期刊类别44、书店外包服务人员需掌握的服务规范包括哪些？A.微笑服务与文明用语B.读者隐私保护制度C.过期图书强制回收政策D.突发公共卫生事件应急预案45、关于图书发行行业相关法律法规，哪些说法正确？A.出版物经营许可证需年检B.教材销售可收取附加服务费C.网络销售需标注ISBN信息D.禁止销售未公开出版的内部资料三、判断题判断下列说法是否正确（共10题）46、外包服务人员在书店工作期间应主动引导读者使用自助借还设备，发现设备故障时应立即自行拆卸检修。正确/错误47、书店外包服务人员在图书分类时，是否必须使用《中国图书馆分类法》（中图法）作为唯一标准？A.是B.否48、书店防火安全检查中，安全疏散通道是否允许临时堆放图书包装箱？A.允许B.不允许49、外包服务人员处理读者投诉时，是否应遵循"首问负责制"原则？A.是B.否50、书店库存盘点时发现图书损耗率超过3%，是否属于正常业务范围？A.是B.否51、外包服务人员在推荐畅销书时，是否需要说明图书的CIP数据核字号？A.需要B.不需要52、书店开展读书会活动时，外包服务人员是否可以担任活动主持人？A.不可以B.可以53、图书陈列遵循"二八法则"时，是否意味着20%畅销书应占据80%展示空间？A.是B.否54、外包服务人员使用收银系统时，是否允许私自设置个人登录密码？A.允许B.不允许55、书店儿童区图书更新周期是否应短于成人区？A.否B.是

参考答案及解析1.【参考答案】C【解析】客户咨询核心是服务闭环，记录需求可维护客户关系并提升复购率，符合书店服务标准要求。其他选项均未体现主动服务意识。2.【参考答案】B【解析】中图分类法中，I类特指文学作品，G类为教育、H类为语言文字、J类为艺术，需熟记基础分类规则。3.【参考答案】B【解析】投诉处理需先核实情况真实性，及时反馈可避免矛盾升级，符合服务外包协议中"双线沟通"机制要求。4.【参考答案】D【解析】价格调整需严格遵循书店管理制度，外包人员无权擅自更改，属于越权行为。5.【参考答案】C【解析】保障顾客安全与体验优先于设备操作，需先稳定现场秩序再处理技术问题，符合应急预案流程。6.【参考答案】C【解析】价格标签需朝向顾客便于查看，朝内属于操作错误，属于陈列禁忌项。7.【参考答案】C【解析】主动问候体现服务主动性，方言、饰品、争执均违反服务礼仪守则中关于专业形象的要求。8.【参考答案】C【解析】交接重点在于工作延续性，私人物品整理属于个人事务，与岗位交接无直接关联。9.【参考答案】C【解析】服务禁语包含推诿、否定、反问等态度性语言，"不知道"直接否定服务主动性，违反服务承诺。10.【参考答案】D【解析】验收重点在于货品完整性与订单匹配度，实际售价由系统统一管理，属于后期定价流程控制。11.【参考答案】B【解析】图书分类指引是基础服务核心，能提升顾客自主选购能力。根据《书店服务规范》，工作人员需熟悉中图分类法（如文学类I、社会科学C等），帮助顾客定位目标书籍区域，而非直接代劳或转移责任。12.【参考答案】B【解析】根据《出版物发行管理条例》，破损书籍需登记ISBN、数量并隔离处理，避免流入市场。修补或销售破损书可能违反《消费者权益保护法》，记录流程需符合企业质量管控标准。13.【参考答案】D【解析】依据公共场所急救规范，应先判断意识呼吸（A：气道、B：呼吸、C：循环），优先呼叫120说明具体位置，非专业人员不宜擅自用药或移动患者。14.【参考答案】D【解析】有效售后需直接解决产品问题。塑封可防止折损扩大，符合《服务质量管理标准》；赠品属于促销行为，取消订单是被动处理，查找绝版书超出服务承诺范围。15.【参考答案】C【解析】国家标准《文献保存环境通用要求》规定，纸质文献库需维持温度14-20℃，湿度40%-60%。每日3次定时监测并记录是基本管理要求，密封环境易导致有害气体积聚。16.【参考答案】D【解析】根据《出版物发行职业道德准则》，不得对出版物内容进行权威性评价。教辅与大纲匹配度需专业教师评估，工作人员可提供ISBN号供顾客核验真伪及版本信息。17.【参考答案】D【解析】现代供应链管理要求建立缺货响应机制。需通过ERP系统查询全网库存，执行跨店调拨或生成补货订单，同时向顾客出具书面需求确认单，符合《商业特许经营管理规范》。18.【参考答案】D【解析】RFID技术普及后，磁条与声磁系统并存。消磁是合法交易的必要步骤，未消磁书籍触发警报需核查小票后人工干预，避免《刑法》第246条涉及的名誉侵权风险。19.【参考答案】C【解析】根据《大型群众性活动安全管理条例》，须制定人流高峰预案，设置硬隔离通道，保持1.2米以上通行宽度。分散签售点可能违反消防疏散要求，特殊群体需设关爱通道而非优先。20.【参考答案】B【解析】《电子商务法》规定电子发票与纸质同等效力。需通过系统核验订单真实性（如ISBN、交易流水号），确认是否符合"不影响二次销售"条件，纸质发票仅作为辅助凭证。21.【参考答案】C【解析】周转率低说明销售速度慢，调整陈列位置能提升曝光率，刺激购买欲。直接清仓会损失利润，调整价格需结合市场情况，盲目增加进货可能加剧滞销。22.【参考答案】C【解析】微笑服务和主动帮助能提升客户体验，其他选项均存在服务态度或专业性不足问题，如手持私人物品影响专业形象。23.【参考答案】B【解析】ABC分类法根据销售额或利润贡献将商品分为A（高价值）、B（中等）、C（低价值）三类，便于重点管理高价值商品以提高效益。24.【参考答案】C【解析】外包的本质是将非核心业务委托给专业公司，从而专注图书运营等核心领域，同时通过规模效应降低成本。25.【参考答案】C【解析】需先核实购买信息真实性，登记后按公司流程处理退换或补偿，既保障读者权益也避免恶意索赔。26.【参考答案】C【解析】明确目标群体才能精准策划内容和形式，若读者定位模糊，即使预算充足或主题热门也难以达到预期效果。27.【参考答案】B【解析】心理定价利用消费者认知，以尾数定价（如19.9元）营造价格更低的错觉，属于常见促销手段。28.【参考答案】B【解析】误差可能由操作失误、系统延迟或录入错误引起，需先确保盘点数据无误后，再排查具体原因。29.【参考答案】B【解析】顾客结账时停留时间长且注意力集中，该区域适合陈列高利润或推荐书籍，能显著提升转化率。30.【参考答案】B【解析】捆绑销售能发挥纸质书与电子书互补优势，既满足阅读习惯差异，又扩大数字产品触达面，符合融合发展需求。31.【参考答案】B、D【解析】中国图书馆分类法（B）是国内图书情报机构通用的权威分类体系，中科院分类法（D）在专业领域应用广泛。杜威法（A）为国际通用但非国内主流，ISBN（C）是书籍编号系统而非分类法。32.【参考答案】B、D【解析】有效投诉处理需倾听（非中断A）、记录并道歉（B），最终方案需闭环（C错误），同时需上报避免类似问题（D）。33.【参考答案】A、C【解析】定期盘点（A）和禁火（C）是基础安全措施；新书录入需及时（B错误），图书排列应按分类号而非时间（D错误）。34.【参考答案】A、C【解析】合理使用包括教学引用（A）和新闻报道（C），商业用途（B）及公益公开传播（D）均需授权。35.【参考答案】A、B、D【解析】C项堵塞通道属重大隐患，其他均为消防安全必要措施。36.【参考答案】A、B、C、D【解析】四个函数均为数据分析常用工具：SUMIFS处理多条件统计，VLOOKUP匹配数据，CONCATENATE整合信息，TODAY辅助时效管理。37.【参考答案】B、C【解析】黄金位置陈列畅销书（C）提升销量，主题轮换（B）增强吸引力；混放（D）影响查找，利润导向（A）忽视读者需求。38.【参考答案】A、C、D【解析】BCD中B项属商业贿赂，其他均为职业道德要求。39.【参考答案】A、B、D【解析】C项违背普惠原则，其他措施能有效促进社区阅读参与度。40.【参考答案】B、D【解析】需先确保安全（不随意移动C），安抚并上报（B、D）；拍照（A）可能侵犯隐私且非首要措施。41.【参考答案】AC【解析】优质服务强调主动性和便利性，A项主动推荐能提升体验，C项保障消费者权益；B项违反服务规范，D项涉嫌强买强卖。

2.【题干】下列属于书店日常运营中常见图书分类标准的有？

【选项】A.按出版社划分B.按学科领域分类C.按书籍装帧设计D.按读者年龄段区分

【参考答案】BD

【解析】学科分类（如文学、科技）和读者年龄（儿童、成人）是主流分类方式；出版社和装帧更多用于辅助陈列。

3.【题干】外包服务人员处理读者投诉时，应遵循的原则包括？

【选项】A.先安抚情绪B.立即推卸责任C.记录问题细节D.承诺超出职责范围的补偿

【参考答案】AC

【解析】安抚情绪（A）和详细记录（C）能有效解决问题；推卸责任（B）激化矛盾，过度承诺（D）违反工作准则。

4.【题干】根据劳动法规，外包人员工作期间享有的基本权利包括？

【选项】A.获得劳动报酬B.接受职业安全培训C.私自调整排班表D.享受法定节假日休息

【参考答案】ABD

【解析】劳动报酬、安全培训和休息权是法定权利；排班调整需经用人单位同意，C项错误。

5.【题干】书店突发停电时，正确的应急处理措施包括？

【选项】A.立即联系电工检修B.组织读者有序撤离C.开启应急照明设备D.锁闭所有出入口防止盗窃

【参考答案】ABC

【解析】A项消除故障根源，B项保障人身安全，C项维持基础运营；D项阻碍疏散通道，违反安全规定。42.【参考答案】AC【解析】A项确保账实相符，C项及时排查问题；B项遗漏品类，D项影响营业，可设置局部盘点。

7.【题干】书店收银服务流程中，必须执行的环节包括？

【选项】A.扫描商品条形码B.提供电子发票C.确认支付金额D.强制推销会员卡

【参考答案】AC

【解析】A项确保结算准确性，C项避免金额争议；B项需用户主动申请，D项违反服务规范。

8.【题干】外包人员在读者咨询中，应避免的行为是？

【选项】A.使用专业术语解释内容B.耐心倾听并复述需求C.冷淡回应复杂问题D.引导至相关书籍区域

【参考答案】AC

【解析】C项直接影响服务质量，A项可能造成理解障碍；B项体现沟通技巧，D项属标准服务流程。

9.【题干】书店环境维护需注意的要点包括？

【选项】A.保持书架整齐清洁B.定期检查消防设施C.随意张贴促销海报D.控制室内温湿度适宜

【参考答案】ABD

【解析】A项提升购物体验，B项符合安全要求，D项保护书籍；C项破坏整体视觉效果。

10.【题干】以下属于图书销售数据分析维度的有？

【选项】A.季度销量趋势B.区域销售占比C.作者国籍统计D.书籍装帧成本

【参考答案】AB

【解析】销量趋势（A）和区域分布（B）反映运营状况；作者国籍（C）与经营决策关联度低，装帧成本（D）属采购环节。43.【参考答案】A、C【解析】中图法（中国图书馆分类法）是纸质图书分类通用标准，分类号通常由字母+数字构成（如F272）。ISBN用于图书唯一标识而非分类，ISSN对应期刊但不划分类别，故B、D错误。44.【参考答案】A、B、D【解析】服务规范涵盖仪容仪表、信息保密及应急处理等基础要求。强制回收政策属于违规操作，违背《消费者权益保护法》公平交易原则。45.【参考答案】A、C、D【解析】依据《出版管理条例》，教材不得擅自加价，故B错误。其他选项均符合《出版物市场管理规定》要求。46.【参考答案】错误【解析】设备故障需按流程上报专业维修人员处理，非专业人员拆卸可能造成二次损坏或安全隐患。

2.

【题干】书店库房管理中，音像制品与图书需严格分区存放，且音像制品保存环境湿度应低于40%。

【选项】正确/错误

【参考答案】正确

【解析】音像制品易受潮，低湿度环境可防止霉变，分区存放符合文化商品分类管理规范。

3.

【题干】外包人员接待读者投诉时，只需记录问题内容，无需进行情绪安抚或初步解决方案说明。

【选项】正确/错误

【参考答案】错误

【解析】服务规范要求首问责任制，需同步完成情绪安抚、记录及转交上级处理的全流程服务。

4.

【题干】书店收银系统出现故障时，应立即采用手工登记销售明细，并在24小时内补录电子数据。

【选项】正确/错误

【参考答案】正确

【解析】手工登记确保营收数据连续性，24小时补录时限符合企业数据管理SOP（标准操作流程）。

5.

【题干】根据劳动安全法规，外包人员在搬运图书时单次负重不得超过15公斤，且需使用辅助推车。

【选项】正确/错误

【参考答案】正确

【解析】参照《体力劳动强度分级》标准，15公斤限重可有效预防职业劳损。

6.

【题干】书店举办读者沙龙时，外包服务人员仅需负责现场签到，无需参与活动流程引导。

【选项】正确/错误

【参考答案】错误

【解析】活动执行要求全员联动，服务人员需承担秩序维护、物料分发等全流程支持工作。

7.

【题干】图书防盗磁条未消磁导致出门报警，应立即联系安保人员强制扣留读者证件核查。

【选项】正确/错误

【参考答案】错误

【解析】正确流程为礼貌拦截读者，核对购买凭证，严禁擅自扣押证件，避免侵犯消费者权益。

8.

【题干】外包人员在岗培训学时每年不得少于40小时，其中服务礼仪课程占比不低于30%。

【选项】正确/错误

【参考答案】正确

【解析】行业培训标准规定综合类岗位继续教育时长，礼仪课程占比体现窗口单位服务要求。

9.

【题干】遇突发火灾时，书店工作人员应优先抢救贵重图书，其次再组织读者疏散。

【选项】正确/错误

【参考答案】错误

【解析】消防法规明确"先人后物"原则，生命安全优先于财产保护，应立即启动应急疏散预案。

10.

【题干】读者归还的逾期图书，外包人员可直接操作系统免罚金处理，无需上报店长审批。

【选项】正确/错误

【参考答案】错误

【解析】免罚金权限属书店管理职责，服务人员需按奖惩制度逐级上报特殊事项处理申请。47.【参考答案】B【解析】《中图法》是图书馆通用分类标准，但实际工作中可根据书店定位采用更灵活的分类方式（如主题分类、读者群体分类）。外包服务人员需遵循公司制定的分类规则，而非强制绑定中图法。

2.

【题干】顾客在书店选购图书时，服务人员是否应主动提供"建议零售价"与"会员折扣价"的双重报价？

【选项】A.否B.是

【参考答案】B

【解析】主动告知双重价格符合《消费者权益保护法》明码标价要求，同时体现服务透明度，有助于提升顾客决策效率。外包人员需严格执行价格公示规范。48.【参考答案】B【解析】依据《消防法》规定，疏散通道必须保持畅通无阻。临时堆放物品会阻碍紧急疏散，属于重大安全隐患，需立即整改。49.【参考答案】A【解析】"首问负责制"要求首位接待投诉的人员全程跟进直至解决，这能有效避免推诿现象，符合书店服务质量管理规范。50.【参考答案】B【解析】行业标准要求图书损耗率应控制在1%以内。超过3%说明存在管理漏洞，需启动责任倒查机制，核查采购、仓储、销售各环节。51.【参考答案】B【解析】CIP核字号属于出版行政管理信息，普通读者无需了解。推荐图书时应侧重内容亮点、读者定位等实用信息。52.【参考答案】B【解析】主持人资格取决于活动规模与公司授权。通过培训的外包人员可主持小型活动，但大型活动需由具备资质的正式员工负责。53.【参考答案】B【解析】"二八法则"指20%畅销书贡献80%销售额，但陈列空间应按"黄金比例"分配，即重点图书占30%-40%空间，避免过度挤压其他品类。54.【参考答案】B【解析】收银系统需统一使用公司指定账号管理，防止数据泄露与操作追溯困难。私自设置密码违反信息安全管理制度。55.【参考答案】B【解析】儿童读物需根据年龄特征快速更新，且受版权周期、教育热点影响更大。通常要求季度更新率达20%，显著高于成人区的年度10%标准。

2025安徽新华图书音像连锁有限公司书店管理分公司外包服务人员招聘笔工作笔试历年典型考点题库附带答案详解（第2套）一、单项选择题下列各题只有一个正确答案，请选出最恰当的选项（共30题）1、某读者在书店询问如何快速查找一本社会科学类书籍，根据中图分类法，以下最可能的分类号是：A.B232B.F124C.G420D.TP3122、书店收银员在处理退货时，以下哪项操作符合标准服务流程？A.直接接收未拆封商品并退款B.要求顾客提供购物小票并核对商品状态C.仅接受3日内购买的商品退货D.拒绝所有音像制品退货3、使用Excel统计季度销售数据时，若需计算某图书总销售额，应选用哪个函数？A.SUMIFB.VLOOKUPC.AVERAGED.COUNT4、书店库房进行图书盘点时，正确的操作顺序是：A.清点实物→核对台账→调整系统数据→记录差异B.调整系统数据→清点实物→记录差异→核对台账C.核对台账→清点实物→记录差异→调整系统数据D.记录差异→调整系统数据→核对台账→清点实物5、顾客在儿童读物区高声喧哗影响他人，员工应优先采取哪种沟通方式？A.严厉制止其行为B.引导至安静区域并提供服务C.向店长报告要求驱逐D.默默记录行为并跟踪观察6、以下哪项属于图书出版物的法定标识？A.ISBNB.ISBN-13C.CIP数据D.以上都是7、书店举办读书会活动时，以下哪项不符合消防规范？A.在安全出口设置指示灯B.在消防通道堆放宣传物料C.配备灭火器并定期检查D.采用阻燃材料布置场地8、某顾客购买计算机类书籍后，推荐其购买配套光盘的销售策略属于：A.捆绑销售B.关联推荐C.升级销售D.交叉销售9、书店员工在处理客户投诉时，应首先：A.提出解决方案B.辩解企业责任C.记录投诉内容并致歉D.转交上级处理10、根据《出版物市场管理规定》，以下哪种行为需取得出版物经营许可证？A.网店代购进口杂志B.二手书摊售卖个人藏书C.连锁书店销售正版教辅D.图书馆开展旧书捐赠活动11、图书馆管理系统中，图书分类常用的"中图法"全称是？A.中国图书分类法B.中等教育图书分类法C.中文文献分类法D.国际图书分类法12、在图书分类法中，按照学科体系进行分类的最常用方法是？A.形式分类法B.主题分类法C.中图分类法D.时代分类法13、书店服务人员接待顾客时，以下做法正确的是？A.主动询问需求后推荐高价商品B.顾客未询问时不提供任何帮助C.发现顾客拿错商品直接当众指出D.对不同年龄、身份顾客采用差异化服务方式14、书店发生火灾时，服务人员应优先采取的措施是？A.使用电梯快速撤离B.引导顾客向安全通道疏散C.返回仓库抢救贵重书籍D.拨打火警电话后继续工作15、根据《消费者权益保护法》，顾客购买图书后发现缺页，可要求？A.无条件退货B.免费更换C.双倍赔偿D.折价保留16、书店开展会员积分活动时，以下行为符合营销规范的是？A.虚构积分有效期诱导消费B.强制要求顾客充值成为会员C.明确公示积分兑换规则D.将积分兑换商品以次充好17、当顾客对图书内容提出质疑时，服务人员应？A.直接否定顾客观点B.引导顾客参考编辑推荐C.与顾客展开学术辩论D.建议顾客联系出版社核实18、书店库存管理中，"先进先出"原则主要用于？A.提高图书陈列美观度B.避免图书滞销积压C.加快新书上架速度D.降低物流运输成本19、策划儿童阅读推广活动时，首要考虑的因素是？A.活动场地的租金成本B.图书供应商的赞助额度C.活动内容的趣味性和安全性D.现场布置的视觉冲击力20、书店自助借阅机出现故障时，正确的处理流程是？A.立即关闭设备电源B.自行拆卸检查原因C.悬挂故障提示牌并报修D.引导顾客前往其他门店使用21、图书行业"新零售"模式的核心特征是？A.纯线上销售B.传统门店升级为仓储中心C.线上线下服务深度整合D.完全由机器人提供服务22、图书馆分类法中，用于区分同类图书不同复本的编号规则是（）A.索书号B.种次号C.ISBN号D.条形码号23、下列属于图书馆自动化系统核心模块的是（）A.电子阅览室B.读者查询终端C.编目子系统D.图书防盗门禁24、图书馆分类法中，"I类书籍"通常代表哪个学科领域？A.文学B.医学C.计算机科学D.教育学25、书店服务人员接待读者时，应遵循的"三声服务"原则是指：A.问候声、道歉声、送客声B.问候声、应答声、送客声C.道歉声、致谢声、告别声D.招呼声、推荐声、提醒声26、书店发生初起火灾时，下列应急处置措施正确的是：A.优先抢救贵重图书B.使用就近灭火器扑救并报告C.立即打开所有门窗通风D.用湿毛巾覆盖电源插座27、根据《出版管理条例》，以下哪类出版物禁止在书店陈列销售？A.影印版外文教材B.未标明出版单位的图书C.正版进口音像制品D.经批准的内部资料性出版物28、书店收银员面对顾客投诉时，最恰当的处理方式是：A.坚持解释公司政策B.立即提供全额退款C.耐心倾听并及时反馈D.建议顾客拨打客服热线29、书店库房管理中，图书存放应遵循的首要原则是：A.按出版社分类排列B.按开本尺寸排序C.按流通率动态调整D.按出版时间倒序排列30、以下行为符合书店从业人员职业素养要求的是：A.利用工作时间处理私人事务B.私自调整图书定价标签C.对违规读者采取警示性语言D.为熟人保留未上架新书二、多项选择题下列各题有多个正确答案，请选出所有正确选项（共15题）31、书店外包服务人员在图书陈列时应遵循哪些原则？A.按图书价格从高到低排列B.按分类主题分区陈列C.定期调整畅销书展示位置D.将破损图书与新书混合摆放32、外包服务人员处理读者投诉时，以下做法正确的是？A.立即反驳读者不实指控B.记录投诉内容并反馈至店长C.承诺24小时内给予书面回复D.优先安抚情绪再解决问题33、书店库存管理中，外包人员需重点关注的数据指标包括？A.图书采购成本B.库存周转率C.图书陈列面积D.滞销书占比34、书店举办读者沙龙活动时，外包人员应承担哪些职责？A.制定活动预算方案B.布置活动现场座位C.协调嘉宾签到流程D.撰写活动宣传文案35、外包服务人员在收银操作中，正确的行为规范是？A.私自拆分订单套取会员折扣B.核对系统显示金额与实际支付金额C.使用个人二维码收款D.主动提示开发票注意事项36、书店安全管理中，外包人员需要执行的紧急预案包括？A.突发停电时引导读者有序撤离B.发现火情立即使用灭火器扑救C.记录顾客遗失物品并上报D.暴雨天气关闭所有门窗37、图书销售数据分析时，外包人员需关注的维度有？A.读者年龄分布B.图书出版时间C.节假日期间销售波动D.供应商物流时效38、外包服务人员进行会员服务时，正确的操作是？A.擅自修改会员积分规则B.定期清理无效会员信息C.推送个性化图书推荐D.泄露会员联系方式给第三方39、书店外包服务人员培训内容应涵盖哪些方面？A.公司文化宣导B.图书行业法律法规C.图书装帧设计技巧D.基础财务报销流程40、外包人员处理线上订单时需注意？A.核对配送地址准确性B.优先推荐高利润图书C.及时更新缺货商品状态D.随意更改客户备注信息41、书店外包服务人员在图书分类管理中，应掌握哪些基础分类方法？A.按国际标准书号（ISBN）排序B.按学科门类划分C.按读者年龄分层D.按图书开本大小42、图书库存盘点的核心目标是？A.确保账实相符B.分析滞销书籍C.优化采购计划D.评估图书质量43、图书上架操作应遵循哪些规范？A.按分类号顺序排列B.新书集中展示C.破损书优先处理D.保持书脊外露44、书店数据报表分析常用指标包括？A.单店日均客流量B.会员复购率C.图书印刷成本D.区域地图坐标45、下列关于图书分类法的应用，哪些说法是正确的？A.中图法采用字母与数字结合的标记符号B.《中国图书馆分类法》适用于各类图书馆C.图书分类无需考虑读者检索习惯D.专业图书馆可自行制定分类规则三、判断题判断下列说法是否正确（共10题）46、安徽新华图书音像连锁有限公司的核心业务仅限于纸质图书零售。A.正确B.错误47、外包服务人员的考核周期为每年一次，由分公司直接负责。A.正确B.错误48、书店管理分公司的服务理念强调“以读者体验为核心”。A.正确B.错误49、门店库存管理采用传统人工盘点模式，未引入信息化系统。A.正确B.错误50、公司严禁外包人员向顾客推荐非公司自营的数字阅读平台。A.正确B.错误51、门店选址标准优先考虑人流量，其次为社区文化需求。A.正确B.错误52、员工培训内容包含《出版物市场管理规定》等版权法规知识。A.正确B.错误53、顾客投诉需在24小时内由外包服务商单独处理完毕。A.正确B.错误54、会员积分可兑换现金抵扣，但不可兑换电子书资源。A.正确B.错误55、公司社会责任项目仅限于图书捐赠，不涉及文化扶贫。A.正确B.错误

参考答案及解析1.【参考答案】B【解析】中图分类法中，F类代表经济类书籍，F124属于中国经济范畴。社会科学类书籍通常涉及经济领域，故正确选项为B。A项B类为哲学宗教，C项G类为文化教育，D项TP为工业技术。2.【参考答案】B【解析】标准退货流程需核对购物凭证与商品完整性，B项符合服务规范。A项未核查凭证，C项未明确企业规定，D项违反消费者权益保护法（特殊商品除外）。3.【参考答案】A【解析】SUMIF函数用于按条件求和，适用于统计特定图书销售总和。VLOOKUP为查找函数，AVERAGE计算平均值，COUNT统计数量，均不符合需求。4.【参考答案】C【解析】盘点应先核对账目与实物，确认差异后再修正系统，确保数据准确性。其他选项存在流程颠倒问题。5.【参考答案】B【解析】服务行业应以非对抗性方式解决问题，B项既维护环境又提供帮助，符合服务礼仪。A项易引发冲突，C项过度处理，D项消极应对。6.【参考答案】D【解析】根据《出版管理条例》，ISBN（国际标准书号）、ISBN-13（新版13位编码）及CIP（图书在版编目）均为法定标识，D项包含所有正确选项。7.【参考答案】B【解析】消防通道严禁堆放物品，B项违反《消防法》规定，存在安全隐患。其他选项均为合规措施。8.【参考答案】D【解析】交叉销售指推荐与主产品相关但非必需的附加商品（如书籍与光盘），D项正确。捆绑销售为固定组合销售，关联推荐侧重互补性更强的产品（如打印机与墨盒）。9.【参考答案】C【解析】服务投诉处理标准流程为：倾听-致歉-记录-反馈-跟进。C项为第一步，体现尊重与重视，其他选项均属后续环节。10.【参考答案】C【解析】《出版物市场管理规定》明确，从事出版物批发零售需许可证。C项为商业性销售，需持证经营。B项属个人闲置交易，D项为公益性活动，A项涉及跨境销售需其他资质但不直接适用本规定。11.【参考答案】A【解析】"中图法"即《中国图书馆分类法》，是中国大陆通用的图书分类标准。选项B、C、D均为干扰项，D实际为国际通用的杜威十进分类法（DDC）。

2.【题干】书店服务人员处理客户投诉时，首要原则是？

【选项】A.立即道歉B.记录问题C.倾听诉求D.提供补偿

【参考答案】C

【解析】根据服务行业规范，处理投诉需先完整倾听客户诉求（C），再进行后续处理。其他选项均属于后续步骤，直接道歉或补偿可能引发新矛盾。

3.【题干】根据消防安全规定，书店灭火器应至少每（）检查一次？

【选项】A.月B.季度C.半年D.年

【参考答案】A

【解析】《建筑灭火器配置验收及检查规范》（GB50444-2008）规定，灭火器需每月进行压力、配件等基础检查，季度和年度检查包含更全面内容。

4.【题干】外包人员签订劳动合同时，试用期最长不得超过？

【选项】A.1个月B.2个月C.3个月D.6个月

【参考答案】D

【解析】《劳动合同法》第十九条规定：三年以上固定期限合同试用期不得超过6个月，非全日制用工不得约定试用期。

5.【题干】书店销售数据统计中，Excel函数SUMIF的主要作用是？

【选项】A.排序数据B.多条件求和C.单条件求和D.查找重复项

【参考答案】C

【解析】SUMIF函数用于对满足单个条件的单元格求和，而SUMIFS（复数形式）对应多条件求和。选项D需使用COUNTIF或条件格式功能。

6.【题干】图书促销活动中，"满100减20"属于哪种营销策略？

【选项】A.折扣定价B.心理定价C.捆绑销售D.现金折扣

【参考答案】A

【解析】"满减"属于折扣定价策略中的阶梯定价，通过设定消费门槛刺激消费。现金折扣（D）通常指向及时付款优惠，如"98折结清"。

7.【题干】书店库存管理中，"ABC分类法"的核心依据是？

【选项】A.进货周期B.图书价格C.销售占比D.库存数量

【参考答案】C

【解析】ABC分类法依据帕累托原理，按商品贡献率（一般为销售额占比）划分类别：A类核心商品（约70%销售额）、B类中等贡献（20%）、C类低贡献（10%）。

8.【题干】服务人员与读者沟通时，"3A原则"不包括？

【选项】A.接受对方B.重视对方C.赞美对方D.服从对方

【参考答案】D

【解析】3A原则指Accept（接受）、Attend（重视）、Appreciate（赞美），强调尊重而非无原则服从。选项D可能违反职业道德规范。

9.【题干】书店突发火灾时，错误的应急措施是？

【选项】A.组织人员沿安全通道撤离B.使用电梯快速疏散C.低姿匍匐避开浓烟D.第一时间拨打119

【参考答案】B

【解析】火灾时电梯可能断电导致人员被困，且电梯井易形成烟囱效应加剧危险。正确做法为沿安全通道有序撤离，同时用湿毛巾掩鼻防烟。

10.【题干】外包人员岗前培训需包含的核心内容是？

【选项】A.公司股权结构B.图书防盗技术C.员工社交礼仪D.行业前沿动态

【参考答案】B

【解析】岗前培训应侧重岗位技能，图书防盗（如防盗标签识别、监控系统操作）属于书店岗位核心技能。其他选项可能作为拓展内容或管理层培训重点。12.【参考答案】C【解析】中图分类法全称《中国图书馆分类法》，是我国通用的综合性分类体系，以学科属性为核心分类标准。其他选项中，形式分类法按载体形态分类（如音像、电子书等），主题分类法按内容主题聚类，时代分类法按出版时间划分，均非学科体系分类。13.【参考答案】D【解析】服务规范要求尊重顾客差异性，D选项体现人性化服务原则。A选项属于过度推销，B选项为服务缺失，C选项缺乏沟通技巧，均不符合优质服务标准。14.【参考答案】B【解析】消防安全规范明确，火灾时需立即组织人员疏散，且应使用楼梯等安全通道。电梯可能因断电导致被困，抢救财物和延迟报警均违反应急处置原则。15.【参考答案】B【解析】《消费者权益保护法》第二十四条规定，商品不符合质量要求的，消费者可要求退货、更换或减少价款。但双倍赔偿需经营者存在欺诈或恶意，缺页通常按更换处理。16.【参考答案】C【解析】积分营销需遵守诚信原则，C选项保障消费者知情权。A、B、D选项均属欺诈或强制消费行为，违反《反不正当竞争法》和《消费者权益保护法》。17.【参考答案】D【解析】服务人员应避免主观判断，D选项体现专业、客观的处理方式。A、C选项易引发冲突，B选项未解决实质问题，均不符合服务规范。18.【参考答案】B【解析】"先进先出"指优先销售早期入库商品，防止因时间过长导致滞销或过期（如教材教辅）。该原则与陈列美观、上架速度、物流成本无直接关联。19.【参考答案】C【解析】儿童活动需以安全为底线，趣味性为吸引点。A、B、D选项虽影响活动效果，但未体现对目标群体特殊需求的关注，不符合教育活动设计原则。20.【参考答案】C【解析】设备故障应先隔离风险（悬挂提示牌），再联系专业人员维修。A选项可能造成数据丢失，B选项存在安全隐患，D选项转嫁问题，均不规范。21.【参考答案】C【解析】"新零售"强调线上线下融合，如线上下单+线下体验、数据驱动的精准服务等。A、B、D选项分别代表片面化、倒退化或技术极端化，不符合行业发展实际。22.【参考答案】B【解析】种次号用于同一类目下不同图书的区分，通常由分类号+著者号+种次号构成。索书号是图书排架依据，ISBN是国际标准书号，条形码号用于流通管理。

2.【题干】以下属于图书流通服务范畴的是（）

【选项】A.图书编目B.读者证办理C.版本鉴定D.古籍修复

【参考答案】B

【解析】流通服务包含借阅、续借、办证等直接面向读者的业务。编目属于技术加工，版本鉴定属文献研究，古籍修复属特藏管理。

3.【题干】某书店计划提升客户满意度，最有效的措施是（）

【选项】A.增加库存品种B.延长营业时间C.建立会员积分制D.设置阅读体验区

【参考答案】C

【解析】会员积分制能增强用户粘性并收集消费数据，便于精准营销。延长营业时间可能增加成本，库存与体验区需结合具体需求。

4.【题干】《出版管理条例》规定，出版物不得含有（）

【选项】A.时尚流行元素B.宗教歧视内容C.文学创作虚构D.商业广告信息

【参考答案】B

【解析】根据条例第二十六条，出版物禁止含有煽动民族仇恨、歧视宗教信仰等内容。其他选项均属合法范围。

5.【题干】图书市场营销中，"满100减30"属于（）

【选项】A.折扣策略B.赠品策略C.捆绑销售D.会员专享

【参考答案】A

【解析】直接价格减免属于折扣策略。赠品策略涉及实物赠送，捆绑销售需组合商品，会员专享需特定身份。23.【参考答案】C【解析】编目子系统负责数据录入与规范，是自动化系统核心。其他为硬件设施或辅助功能模块。

7.【题干】读者咨询"某作家生平"，应优先提供（）

【选项】A.作家日记B.学术论文C.年表工具书D.作品评论集

【参考答案】C

【解析】年表工具书系统记录人物生平大事，时效性优于论文，内容完整性高于日记与评论集。

8.【题干】图书陈列时，"主题分类法"的优势是（）

【选项】A.节省空间B.突出特色主题C.便于快速上架D.降低损耗

【参考答案】B

【解析】主题陈列能强化特定内容关联，适合专题推广。其他选项为基本仓储管理目标。

9.【题干】图书出版单位年度核验的周期为（）

【选项】A.1年B.3年C.5年D.10年

【参考答案】A

【解析】根据《出版管理条例实施细则》，出版单位需每年提交年度报告接受核验。

10.【题干】书店使用CRM系统的主要目标是（）

【选项】A.控制成本B.提升销售转化率C.监控库存周转D.管理供应商

【参考答案】B

【解析】CRM系统聚焦客户数据分析与关系维护，通过精准营销提高转化率。其他为ERP或供应链管理功能。24.【参考答案】A【解析】中图法将"文学"归类为I类，涵盖小说、诗歌等体裁。B类为医药卫生，TP类为计算机科学，G类为教育学。分类法需结合具体图书馆标准，但I类文学为通用标识。25.【参考答案】B【解析】"三声服务"强调主动服务意识：顾客进店有"欢迎光临"问候声，咨询时有应答声，离店时有"请慢走"送客声。该原则通过标准化流程提升服务体验。26.【参考答案】B【解析】火灾初期应优先保障人员安全并控制火势。使用干粉灭火器扑救初起火灾符合消防安全规范，同时需立即上报。抢救物资需在专业消防人员指导下进行。27.【参考答案】B【解析】《出版管理条例》第二十六条规定，出版物必须标明出版单位名称。未标明出版单位的图书属于非法出版物，禁止流通。合法进口及经审批的内部资料可按要求销售。28.【参考答案】C【解析】服务投诉处理应遵循"倾听-致歉-解决"流程。耐心倾听能安抚情绪，及时反馈体现服务主动性。简单退换货或推诿可能加剧矛盾，需根据实际情况提供解决方案。29.【参考答案】C【解析】现代书店采用动态存储原则，根据图书流通率（销量/借阅量）调整陈列位置。高频流通图书应置于近出口或展示区，提高存取效率。固定分类法可能降低运营效率。30.【参考答案】C【解析】职业素养要求遵守工作纪律（A错误）、维护价格体系（B错误）、公平对待所有顾客（D错误）。对违反阅览规则的读者进行文明劝导是岗位职责的必要延伸。31.【参考答案】B、C【解析】图书陈列应遵循分类主题分区（B）以便读者快速查找，畅销书需动态调整展示位置（C）提升销量。价格排序（A）易导致读者忽略专业书籍，破损图书需单独处理（D）影响形象。32.【参考答案】B、C、D【解析】投诉处理需遵循倾听安抚（D）→记录反馈（B）→限时解决（C）流程。反驳（A）会激化矛盾，符合服务规范要求。33.【参考答案】B、D【解析】库存周转率（B）反映销售效率，滞销书占比（D）影响资金占用。采购成本（A）由采购部门负责，陈列面积（C）属于空间管理范畴。34.【参考答案】B、C【解析】活动执行阶段需负责现场布置（B）和流程协调（C）。预算制定（A）与文案撰写（D）通常由策划部门完成。35.【参考答案】B、D【解析】需核对金额（B）避免差错，发票提示（D）保障消费者权益。套取折扣（A）和私收现金（C）均属违规操作。36.【参考答案】A、B、D【解析】安全预案包含应急疏散（A）、初期灭火（