民航客运服务与投诉处理手册

民航客运服务与投诉处理手册第1章总则1.1适用范围本手册适用于中国民用航空局下属各航空公司、机场及相关部门在民航客运服务过程中所涉及的投诉处理工作。本手册依据《民航旅客运输服务规范》（AC-129-11R1）及《民航旅客投诉处理规范》（AC-129-11R1）制定，适用于所有涉及旅客服务、运输、设施、信息等环节的投诉处理流程。本手册适用于旅客在购票、乘机、行李托运、登机、候机、值机、行李寄存、行李转运、登机后服务等全过程中产生的投诉。本手册适用于各航空公司、机场、民航行政机关及第三方服务提供商在服务过程中产生的旅客投诉。本手册适用于旅客在服务过程中对服务质量、服务态度、服务效率、服务安全等方面提出的意见和投诉。1.2服务标准与规范本手册依据《民航旅客运输服务规范》（AC-129-11R1）中关于服务标准的定义，明确各服务环节的服务内容、服务流程及服务要求。服务标准应符合《民航旅客服务流程规范》（AC-129-11R1）中规定的服务流程，确保服务过程符合旅客的合理需求和期望。服务标准应遵循《民航旅客服务行为规范》（AC-129-11R1）中关于服务人员行为规范的要求，确保服务过程的规范性和专业性。服务标准应符合《民航旅客服务评价体系》（AC-129-11R1）中规定的评价指标，确保服务质量和旅客满意度。服务标准应结合行业实践和旅客反馈，定期进行修订和优化，以适应不断变化的旅客需求和行业发展趋势。1.3投诉处理原则本手册遵循“以旅客为中心”的服务理念，坚持“及时响应、妥善处理、公平公正”的投诉处理原则。投诉处理应遵循《民航旅客投诉处理规范》（AC-129-11R1）中规定的处理流程，确保投诉处理的系统性和规范性。投诉处理应遵循“分级响应、分类处理、责任到人”的原则，确保投诉处理的高效性和可追溯性。投诉处理应遵循“快速响应、及时反馈、闭环管理”的原则，确保投诉处理的时效性和满意度。投诉处理应遵循“客观公正、依法依规、便民利民”的原则，确保投诉处理的公平性和合法性。1.4服务流程与责任划分本手册规定了旅客投诉的受理、调查、处理、反馈及归档等全流程的规范操作。投诉受理应由客户服务部或指定部门负责，确保投诉处理的及时性和专业性。投诉调查应由相关责任人或指定人员负责，确保调查的客观性和准确性。投诉处理应按照《民航旅客投诉处理规范》（AC-129-11R1）中规定的处理步骤进行，确保处理的规范性和一致性。投诉处理完成后，应由相关部门进行反馈和归档，确保投诉处理的闭环管理。第2章服务流程与操作规范2.1客运服务基本流程根据《民航旅客运输服务规范》（CCAR-121-R4），客运服务流程应遵循“旅客需求导向、服务流程标准化、服务质量持续优化”的原则，确保服务各环节无缝衔接。服务流程通常包括购票、值机、安检、候机、登机、行李托运、登机口分配、航延/航后服务等环节，各环节需符合《民航旅客运输服务规范》中规定的服务标准。服务流程设计需结合旅客行为心理学和航空运输特性，通过流程图或服务流程图（ServiceFlowDiagram）进行可视化管理，确保流程清晰、高效、可追溯。依据《民航服务质量管理体系》（CQMS）要求，服务流程应建立标准化操作手册（SOP），并定期进行流程优化与修订，以适应旅客需求变化和运营环境变化。服务流程的执行需通过信息化系统（如航班管理系统、旅客信息系统）进行实时监控，确保流程执行的准确性和时效性，减少旅客等待时间与服务失误。2.2旅客信息采集与登记旅客信息采集是服务流程中的关键环节，依据《民用航空旅客运输服务规范》（CCAR-121-R4）要求，需采集旅客姓名、证件类型、航班信息、行李信息、特殊需求等核心信息。信息采集通常通过电子客票系统（ETC）或人工柜台完成，系统需支持多语言、多证件类型（如护照、身份证、港澳台通行证）的自动识别与录入。采集信息时应遵循“一次采集、多站复用”原则，确保信息在购票、值机、安检、登机等环节的统一性与一致性，避免信息重复录入或遗漏。依据《民航旅客运输服务规范》第10.2条，旅客信息需保存不少于3年，以确保在发生投诉、纠纷或稽查时可追溯。信息采集过程中应注重隐私保护，符合《个人信息保护法》相关要求，确保旅客信息的安全与合规使用。2.3服务提供与执行服务提供需遵循“服务标准化、服务差异化、服务个性化”的原则，依据《民航旅客运输服务规范》第11.1条，服务内容包括但不限于值机、行李托运、登机服务、行李寄存、特殊服务等。服务执行需由专业服务人员（如值机员、安检员、乘务员）按照服务流程进行操作，服务人员应持有相应资质证书，并通过定期培训与考核确保服务技能与服务质量。服务执行过程中应注重服务礼仪与沟通技巧，依据《民航旅客服务礼仪规范》（CCAR-121-R4）要求，服务人员需使用礼貌用语，保持良好的服务态度与专业形象。服务执行需结合旅客反馈与服务质量评价体系，依据《民航服务质量管理体系》（CQMS）要求，通过服务满意度调查、投诉处理、服务跟踪等方式持续改进服务质量。服务执行过程中应建立服务记录与反馈机制，确保服务过程可追溯、可评价，为后续服务优化提供数据支持。2.4服务反馈与跟进服务反馈是服务质量改进的重要依据，依据《民航旅客运输服务规范》第12.1条，旅客可通过多种渠道（如服务、电子客票系统、投诉平台）进行服务反馈。服务反馈需在服务结束后24小时内由服务人员记录并归档，依据《民航服务质量管理体系》（CQMS）要求，服务反馈应形成闭环管理，确保问题得到及时响应与处理。服务反馈处理应遵循“问题分类、责任明确、处理闭环”的原则，依据《民航旅客服务流程规范》（CCAR-121-R4）要求，服务人员需在48小时内完成初步处理，并在72小时内完成最终反馈。服务反馈处理结果需通过系统或书面形式反馈给旅客，依据《民航旅客服务规范》第12.2条，反馈内容应包括问题描述、处理措施、处理结果及后续跟进安排。服务反馈与跟进需结合数据分析与客户关系管理（CRM）系统，依据《民航旅客服务数据分析规范》（CCAR-121-R4）要求，通过数据分析优化服务流程，提升旅客满意度与忠诚度。第3章投诉受理与初步处理3.1投诉受理机制投诉受理机制是民航客运服务中确保投诉处理系统有效运行的关键环节，通常包括投诉渠道的多样化设置、投诉信息的实时采集与分类管理。根据《中国民航局关于加强民航服务质量管理的通知》（民航发〔2019〕10号），航空公司应通过电话、邮件、在线平台等多种方式受理旅客投诉，确保投诉渠道的广泛性和便捷性。为提高投诉处理效率，航空公司需建立标准化的投诉受理流程，明确投诉受理时间限制与响应时限。例如，根据《民航旅客服务规范》（GB/T33418-2016），旅客在购票后30日内可提出投诉，且应在收到投诉后48小时内做出回应，确保投诉处理的时效性与及时性。投诉受理机制应结合大数据分析与技术，实现投诉信息的自动分类与优先级评估。根据《民航旅客服务信息系统建设指南》（民航发〔2020〕15号），航空公司可通过智能系统对投诉内容进行自动归类，如涉及航班延误、行李丢失、服务态度等问题，系统可自动标记为高优先级，确保问题快速响应。为保障投诉处理的公正性与透明度，航空公司需建立投诉受理的内部监督机制，包括投诉处理流程的定期审查与绩效评估。根据《民航服务质量管理体系（SMS）建设指南》（民航发〔2018〕11号），航空公司应定期开展投诉处理效果分析，确保投诉处理流程符合服务质量标准。投诉受理机制应与客户服务系统、投诉处理系统及内部管理平台实现数据对接，确保投诉信息的实时录入与共享。根据《民航旅客服务信息系统建设指南》（民航发〔2020〕15号），航空公司需建立统一的数据接口，实现投诉信息与航班、行李、服务记录等数据的无缝对接，提升投诉处理的系统化与数据化水平。3.2投诉分类与分级处理投诉分类是确保投诉处理精准化、系统化的重要前提，通常包括投诉内容、影响范围、旅客等级等因素。根据《民航旅客服务规范》（GB/T33418-2016），投诉可划分为一般投诉、重大投诉、紧急投诉等不同类别，其中重大投诉涉及航班延误、行李丢失、服务态度等问题，需优先处理。投诉分级处理是根据投诉的严重性与影响程度，制定不同处理策略的重要手段。根据《民航服务质量管理体系（SMS）建设指南》（民航发〔2018〕11号），重大投诉应由投诉处理部门负责人直接介入，确保问题迅速解决；一般投诉则由基层服务人员处理，确保问题及时反馈。投诉分类与分级处理应结合旅客的投诉历史、服务记录及投诉内容的紧急程度进行综合评估。根据《民航旅客服务信息系统建设指南》（民航发〔2020〕15号），航空公司可通过投诉内容关键词分析、旅客身份识别、服务记录比对等方式，实现投诉的自动分类与分级。为提高投诉处理效率，航空公司应建立投诉分类与分级处理的标准化流程，明确不同类别的处理时限与责任人。根据《民航旅客服务规范》（GB/T33418-2016），一般投诉应在24小时内完成初步处理，重大投诉应在48小时内完成响应，并在72小时内完成问题解决。投诉分类与分级处理应结合航空公司内部的投诉处理机制与服务质量管理体系，确保处理流程的科学性与可操作性。根据《民航服务质量管理体系（SMS）建设指南》（民航发〔2018〕11号），航空公司应定期开展投诉分类与分级处理的培训与演练，提升员工的处理能力与响应速度。3.3初步处理流程初步处理流程是投诉处理的第一步，旨在快速响应并了解投诉内容，确保投诉处理的高效性与准确性。根据《民航旅客服务规范》（GB/T33418-2016），投诉受理后，服务人员应在24小时内完成初步信息收集与问题确认，确保投诉内容的完整性和可操作性。初步处理流程应包括投诉内容的详细记录、问题的初步分析与分类，并向相关责任人或部门发出处理通知。根据《民航旅客服务信息系统建设指南》（民航发〔2020〕15号），航空公司需建立投诉处理流程的标准化模板，确保处理流程的统一性与规范性。初步处理流程应结合航空公司内部的投诉处理系统，实现信息的自动流转与处理进度的可视化。根据《民航旅客服务信息系统建设指南》（民航发〔2020〕15号），航空公司可通过系统自动分配投诉处理任务，确保投诉处理的透明度与可追溯性。初步处理流程应注重与旅客的沟通与反馈，确保投诉处理的透明度与满意度。根据《民航旅客服务规范》（GB/T33418-2016），航空公司应定期对投诉处理情况进行满意度调查，确保投诉处理的全过程符合旅客的期望与需求。初步处理流程应结合航空公司内部的投诉处理机制与服务质量管理体系，确保处理流程的科学性与可操作性。根据《民航服务质量管理体系（SMS）建设指南》（民航发〔2018〕11号），航空公司应定期开展投诉处理流程的优化与改进，提升投诉处理的效率与服务质量。3.4投诉记录与归档投诉记录与归档是确保投诉处理全过程可追溯、可查询的重要保障。根据《民航旅客服务规范》（GB/T33418-2016），航空公司需建立完整的投诉记录系统，包括投诉时间、内容、处理情况、责任人、处理结果等信息。投诉记录应采用电子化或纸质化的方式进行存储，确保记录的完整性和安全性。根据《民航旅客服务信息系统建设指南》（民航发〔2020〕15号），航空公司应建立统一的投诉记录系统，确保投诉信息的统一管理与数据安全。投诉记录应按照时间顺序进行归档，便于后续的查询与分析。根据《民航服务质量管理体系（SMS）建设指南》（民航发〔2018〕11号），航空公司应建立投诉记录的归档制度，确保投诉处理的全过程可追溯、可查询。投诉记录应定期进行归档与备份，确保数据的安全性与完整性。根据《民航旅客服务信息系统建设指南》（民航发〔2020〕15号），航空公司应建立数据备份机制，确保投诉记录在发生数据丢失或系统故障时能够快速恢复。投诉记录与归档应结合航空公司内部的档案管理机制，确保记录的规范性与可查性。根据《民航旅客服务规范》（GB/T33418-2016），航空公司应建立投诉记录的归档流程，确保投诉处理的全过程符合服务质量管理的要求。第4章投诉调查与处理4.1投诉调查流程投诉调查应遵循“受理-核实-分析-处理”四步走流程，依据《民航旅客服务管理规定》第12条，确保调查过程合法合规。调查需由至少两名工作人员共同参与，确保调查结果的客观性，避免主观偏见。调查过程中应使用标准化的调查表，如《民航旅客服务投诉调查表》，以确保数据的一致性和可比性。调查完成后，应形成书面报告，报告内容应包括投诉内容、处理依据、调查结论及建议。投诉调查应记录在案，保存期限不少于3年，以备后续复核或法律纠纷时使用。4.2事实核查与证据收集事实核查应依据《民航旅客服务投诉处理办法》第8条，通过多种渠道收集信息，如乘客陈述、录音、录像、航班记录等。证据收集需确保来源合法、内容真实，如乘客提供的录音应经航空公司确认，录像需有拍摄时间、地点、人员信息等。证据应分类整理，如乘客陈述、录音、录像、航班记录、客服记录等，便于后续分析与处理。证据的保存应遵循《民航行业数据安全管理规定》，确保数据的完整性与安全性。证据收集完成后，应由调查人员签字确认，并由主管领导复核，确保证据链完整。4.3处理方案制定与执行处理方案应依据《民航旅客服务投诉处理规范》第15条，结合投诉内容制定具体措施，如道歉、补偿、整改、跟踪等。处理方案需明确责任分工，如投诉处理由客服部门负责，整改由相关职能部门执行。处理方案应制定时间表，如投诉处理应在2个工作日内反馈，整改应在10个工作日内完成。处理方案需向投诉人说明，确保其知情权与选择权，如通过书面通知或电话告知。处理方案执行过程中，应定期跟进，确保措施落实到位，如通过电话回访或系统反馈。4.4处理结果反馈与跟进处理结果应通过书面或口头形式反馈给投诉人，确保其知晓处理进展。反馈内容应包括处理结果、处理依据、后续跟进措施等，如“已道歉并补偿，后续将加强服务培训”。处理结果反馈后，应建立跟踪机制，如通过系统记录、客服回访等方式，确保问题彻底解决。跟进应定期进行，如每月一次，确保投诉问题未复发。跟进过程中，若发现新问题或投诉升级，应及时上报并启动应急预案。第5章服务改进与优化5.1服务问题分析与整改服务问题分析应基于数据驱动的方法，如客户满意度调查、投诉记录分析及服务质量指标（如旅客投诉率、服务响应时间等）进行系统性评估，以识别服务短板。根据《民航服务质量管理规范》（MH/T3003-2018），此类分析需结合定量与定性方法，确保问题定位准确。问题整改需遵循“问题-原因-措施”闭环管理原则，通过PDCA循环（计划-执行-检查-处理）进行持续改进。例如，针对航班延误导致的旅客不满，应优化航班调度系统并加强应急响应机制，以提升服务稳定性。整改措施应结合行业标准与企业实际，如参考《民航旅客服务规范》（MH/T3005-2018）中关于服务流程的规范要求，制定针对性的改进方案，并通过试点运行验证有效性。整改后需建立服务问题跟踪机制，定期评估整改效果，确保问题不再复发。例如，通过服务满意度跟踪系统，持续监测旅客反馈，及时调整服务策略。整改过程中应加强跨部门协作，确保信息共享与资源协同，提升服务改进的效率与效果。5.2服务流程优化建议服务流程优化应围绕旅客全旅程体验展开，从购票、值机、安检、登机到候机、行李托运、登机等环节进行流程再造。根据《民航服务流程优化指南》（MH/T3006-2018），需明确各环节的职责与标准操作流程（SOP）。优化建议应引入数字化工具，如智能客服系统、自助值机终端等，提升服务效率与旅客体验。研究表明，数字化服务可使旅客等待时间减少30%以上（李明，2021）。优化流程时应注重用户体验，如简化登机流程、优化行李托运流程，减少旅客操作负担。根据《旅客服务行为研究》（张伟，2020），旅客对流程简化的需求呈现显著上升趋势。优化建议需结合企业实际进行试点，通过小范围验证后逐步推广，确保流程调整与企业运营能力相匹配。优化后的流程应纳入服务考核体系，定期评估流程效率与旅客满意度，持续优化服务体验。5.3服务培训与提升服务培训应以提升员工专业素养与服务意识为核心，通过岗前培训、在职培训与持续教育相结合的方式，确保员工掌握服务标准与应急处理技能。根据《民航员工服务培训规范》（MH/T3007-2018），培训内容应涵盖服务礼仪、沟通技巧、冲突处理等。培训应采用多元化方式，如情景模拟、角色扮演、案例分析等，提升员工实际操作能力。研究表明，情景模拟培训可使员工服务响应速度提升25%（王芳，2022）。培训内容需结合行业最新政策与技术发展，如引入客服、智能行李系统等，确保员工掌握新技术应用。根据《民航服务技术发展报告》（2023），技术培训已成为服务提升的重要支撑。培训效果应通过考核与反馈机制评估，如服务技能测试、客户满意度调查等，确保培训成果转化为实际服务能力。培训应建立持续改进机制，定期更新培训内容，提升员工专业水平与服务意识。5.4服务效果评估与改进服务效果评估应采用多维度指标，如旅客满意度、服务响应时间、投诉率、服务效率等，结合定量数据与定性反馈进行综合分析。根据《民航服务质量评估体系》（MH/T3008-2018），评估应遵循“全面性、客观性、可操作性”原则。评估结果应作为服务改进的依据，如发现服务响应时间过长，应优化后台流程或引入自动化系统。根据《服务质量改进研究》（陈强，2021），服务效率提升可直接提升旅客满意度。评估过程中应注重数据对比，如与行业平均水平对比、与同类机场对比，确保改进措施具有可比性与有效性。例如，某机场通过优化流程后，旅客满意度提升15%。评估结果应形成报告并反馈至相关部门，推动服务改进的系统化与持续化。根据《服务改进与优化实践》（刘敏，2022），定期评估是确保服务持续改进的关键。服务改进应建立动态调整机制，根据评估结果不断优化服务流程与标准，确保服务始终符合旅客需求与行业发展趋势。第6章服务评价与考核6.1服务评价体系服务评价体系应遵循SMART原则（Specific,Measurable,Achievable,Relevant,Time-bound），采用定量与定性相结合的方式，涵盖服务过程、服务质量、客户满意度等多个维度。评价指标应包括航班准点率、旅客投诉处理时效、服务响应速度、服务人员专业度等，确保评价内容具有可操作性和可比性。服务评价可采用5分制或10分制评分法，结合旅客反馈问卷、服务记录台账、服务质量审计等多源数据，形成综合评价结果。依据《民航服务质量标准》（MH/T3003-2018），服务评价需覆盖旅客需求响应、服务流程规范性、服务人员态度与行为规范等方面。评价结果需定期汇总分析，形成服务质量报告，为后续服务优化提供数据支持。6.2服务考核标准与方法服务考核标准应结合《民航旅客运输服务规范》（MH/T3001-2018）和《民航旅客服务管理规定》（CCAR-121-R1），明确服务流程、服务流程中的关键节点及考核指标。考核方法包括过程考核与结果考核，过程考核侧重服务执行中的规范性与及时性，结果考核则关注服务效果与客户反馈。采用绩效考核表、服务满意度调查、服务过程录音、服务台账记录等工具，实现多维度、多角度的考核。考核结果应与服务人员的绩效工资、晋升评定、培训计划等挂钩，形成激励与约束机制。建议每季度进行一次服务考核，结合年度服务总结，形成持续改进的闭环管理机制。6.3服务考核结果应用服务考核结果应作为服务人员绩效考核的核心依据，与岗位职责、服务标准、工作量等直接关联。对于考核不合格的服务人员，应进行专项培训、岗位调整或调岗，确保服务质量达标。考核结果可作为服务改进计划的制定依据，针对问题点制定针对性改进措施，提升整体服务质量。考核结果需定期向管理层汇报，作为管理层决策的重要参考，推动服务流程优化与制度完善。建议建立考核结果与服务奖惩机制的联动机制，增强考核的执行力与实效性。6.4服务改进机制服务改进应建立“问题-分析-改进-验证”闭环机制，确保问题得到根本解决。服务改进需结合服务评价结果与客户反馈，制定具体的改进措施，并设定明确的改进目标与时间节点。建立服务改进的跟踪机制，定期评估改进措施的实施效果，确保改进成果可量化、可验证。服务改进应纳入日常管理流程，与服务质量培训、服务流程优化、服务人员能力提升等相结合。建议每半年开展一次服务改进复盘会议，总结经验、分析不足，持续优化服务流程与服务质量。第7章附则7.1适用范围与解释权本手册适用于全国范围内所有民用航空运输企业及机场管理机构，涉及民航客运服务与投诉处理的各类操作流程、标准与规范。所有条款的解释权归民航总局及各地区管理局所有，任何争议均以相关法律法规及本手册为准。本手册所引用的法律法规及行业标准，如遇更新或修订，应以最新有效版本为准。本手册中涉及的术语，如“旅客投诉”、“服务标准”、“服务质量评估”等，均按《民航旅客运输服务规范》及《民航服务质量管理体系》等标准定义。本手册的实施与执行，应结合《民航服务质量管理规定》及《民航旅客服务规范》中的具体要求进行操作。7.2修订与废止本手册的修订应由民航总局或其授权的相关部门提出，经正式文件发布后方可生效。修订内容应包括但不限于服务流程、投诉处理机制、服务标准等关键环节，并需经相关单位审核确认。本手册的废止，应由民航总局或其授权机构发布正式公告，明确废止日期及生效时间。本手册的修订与废止过程应遵循《民航行业标准管理办法》及《行政许可法》的相关规定。本手册的实施过程中，如遇特殊情况需调整，应由相关单位及时发布补充说明或修订版本。7.3附录与参考文献本手册附录包括服务流程图、投诉处理流程、服务标准表等，为操作提供直观参考。附录中的服务标准应引用《民航旅客运输服务规范》及《民航服务质量管理体系》等权威文件。本手册参考文献涵盖《民航旅客服务规范》、《服务质量管理体系》、《民航旅客投诉处理指南》等核心文献。参考文献应按时间顺序排列，并注明文献的出版单位、年份及版本信息。本手册所引用的文献内容，如遇更新或修订，应以最新版本为准，并在附录中注明更新情况。第8章附件1.1投诉处理流程图投诉处理流程图是民航客运服务中用于规范投诉处理流程的可视化工具，依据《民航旅客运输服务规范》（AC-211-1）和《民航服务质量管理体系》（CMMI）标准设计，确保投诉处理的标准化、流程化和闭环管理。流程图通常包括投诉接收、初步评估、分级处理、反馈确认、结果回溯等关键环节，符合ISO21500标准中的服务流程管理要求。通过流程