2026年旅游管理与服务技能考试题目

2026年旅游管理与服务技能考试题目一、单项选择题（共10题，每题2分，共20分）1.在处理游客投诉时，以下哪种做法最符合《旅游法》规定？（）A.要求游客出示购票凭证后才受理投诉B.将投诉记录存档并按规定上报旅游行政管理部门C.直接将投诉转交旅行社处理，无需记录D.以公司规定为由拒绝游客的合理诉求2.某游客在酒店入住时要求更换房间，但酒店已满房。导游应如何处理？（）A.拒绝游客要求，建议其自行解决B.建议游客更换其他酒店，并协助办理手续C.坚持原房间，威胁游客不配合将影响后续行程D.向游客道歉并承诺下次改进，争取理解3.在组织跨境旅游团时，导游需要特别关注哪种证件？（）A.游客身份证B.护照及签证C.机票行程单D.旅游意外险保单4.某游客在景区游览时突发心脏病，导游应优先采取哪种措施？（）A.立即联系景区救护车B.先拍照记录，再联系医院C.带游客到附近餐馆休息D.让游客自行联系家人5.在处理旅游合同纠纷时，仲裁机构的裁决具有什么效力？（）A.建议性效力B.按比例执行效力C.最终法律效力D.仅对双方有约束力6.某旅行社在宣传时夸大景点特色，导致游客不满。这种行为违反了《旅游法》的哪项规定？（）A.竞争法B.消费者权益保护法C.合同法D.价格法7.在安排旅游车辆时，以下哪种做法最符合安全规定？（）A.超载运输以节省成本B.强制游客在车厢内拍照C.确保每辆车配备急救箱D.允许游客在行驶中饮食8.某游客在境外旅游时丢失财物，导游应如何协助？（）A.要求游客提供详细账单后才协助报案B.帮助游客联系当地警方并记录案件C.建议游客放弃索赔，以节省时间D.威胁游客不配合将影响签证续签9.在组织少数民族地区旅游时，导游应尊重哪种习俗？（）A.要求游客穿着统一服装B.禁止游客拍照留念C.了解并遵守当地宗教禁忌D.强制游客参与民俗活动10.某游客因导游安排不合理导致行程延误，游客要求赔偿。导游应如何处理？（）A.拒绝赔偿，以公司规定为由推卸责任B.承认错误并按规定赔偿C.建议游客自行向旅行社索赔D.安慰游客并承诺改进二、多项选择题（共5题，每题3分，共15分）1.以下哪些属于导游的职业道德规范？（）A.诚实守信B.维护游客权益C.泄露游客隐私D.避免利益冲突E.独断专行2.在处理旅游突发事件时，导游应具备哪些能力？（）A.沟通协调能力B.心理承受能力C.法律知识D.外语水平E.照顾情绪3.旅行社在签订旅游合同时，应明确哪些内容？（）A.行程安排B.服务标准C.费用明细D.违约责任E.旅游保险4.在景区讲解时，导游应注重哪些技巧？（）A.语言生动B.掌握时间C.照本宣科D.与游客互动E.灵活应变5.以下哪些属于旅游服务质量提升的途径？（）A.加强员工培训B.优化行程设计C.提高价格D.完善投诉机制E.减少服务项目三、判断题（共10题，每题1分，共10分）1.导游在带团过程中可以适当收取小费。（×）2.旅游意外险必须由游客自行购买。（×）3.旅行社在宣传时可以夸大景点特色。（×）4.游客在景区拍照时可以忽略当地规定。（×）5.导游在处理投诉时可以推卸责任。（×）6.跨境旅游团不需要导游协助办理签证。（×）7.游客突发疾病时，导游应立即联系家人。（×）8.旅游合同纠纷只能通过诉讼解决。（×）9.导游在讲解时可以随意插话。（×）10.民族地区旅游可以忽视当地习俗。（×）四、简答题（共5题，每题5分，共25分）1.简述导游在处理游客投诉时的基本步骤。2.解释什么是旅游突发事件，并举例说明常见的突发事件类型。3.简述旅行社在签订旅游合同时应注意哪些法律问题。4.描述导游在境外旅游时应具备哪些安全意识。5.简述民族地区旅游的注意事项，并举例说明如何尊重当地习俗。五、案例分析题（共3题，每题10分，共30分）1.案例：某游客在景区游览时突发心脏病，导游立即联系了景区救护车，但游客家属坚持要求导游陪同去医院。导游拒绝，家属情绪激动，场面一度失控。问题：导游应如何妥善处理这一情况？请说明理由。2.案例：某旅行社在宣传时夸大景点特色，导致游客不满，要求退团并赔偿。旅行社以“公司规定”为由拒绝，游客遂向旅游行政管理部门投诉。问题：旅行社的做法是否合法？导游应如何协助处理？3.案例：某游客在境外旅游时丢失护照，导游协助其联系当地警方并报备旅行社，但游客因语言不通导致报案过程缓慢。游客抱怨导游效率低。问题：导游应如何改进服务，提升游客满意度？六、论述题（共1题，15分）结合当前旅游行业发展趋势，论述导游如何提升服务技能以适应市场需求。答案与解析一、单项选择题1.B解析：根据《旅游法》规定，旅游经营者应当依法受理游客投诉，并按规定上报旅游行政管理部门。选项A、C、D均不符合法律规定。2.B解析：导游应优先考虑游客需求，建议更换其他酒店并协助办理手续，体现服务意识。3.B解析：跨境旅游涉及国际法律，导游需特别关注护照及签证等证件。4.A解析：突发心脏病需立即联系救护车，其他选项均不符合急救原则。5.C解析：仲裁机构的裁决具有最终法律效力，双方必须执行。6.B解析：夸大景点特色违反《消费者权益保护法》中的真实宣传原则。7.C解析：确保每辆车配备急救箱是安全规定的基本要求。8.B解析：导游应协助游客联系警方并记录案件，体现责任意识。9.C解析：导游应了解并遵守当地宗教禁忌，尊重少数民族习俗。10.B解析：导游应承认错误并按规定赔偿，体现诚信原则。二、多项选择题1.A、B、D解析：导游职业道德规范包括诚实守信、维护游客权益、避免利益冲突。选项C、E不符合职业道德。2.A、B、D、E解析：导游需具备沟通协调、心理承受、外语水平及照顾情绪的能力。3.A、B、C、D、E解析：旅游合同应明确行程、服务、费用、违约责任及保险等内容。4.A、B、D、E解析：导游讲解应注重语言生动、时间把握、互动及灵活应变。选项C不符合现代导游要求。5.A、B、D、E解析：提升服务质量需加强培训、优化行程、完善投诉机制及增加服务项目。选项C不正确。三、判断题1.×解析：导游不得收取小费，违反职业道德。2.×解析：旅行社应协助游客购买旅游意外险。3.×解析：夸大宣传违反法律。4.×解析：游客需遵守景区规定。5.×解析：导游需承担责任，不得推卸。6.×解析：跨境旅游团需导游协助办理签证。7.×解析：应立即联系医院，而非家人。8.×解析：可通过仲裁、调解等方式解决。9.×解析：讲解需逻辑清晰，避免随意插话。10.×解析：需尊重当地习俗。四、简答题1.导游处理游客投诉的步骤：①倾听投诉→②调查核实→③解释说明→④提出解决方案→⑤记录存档→⑥跟进反馈。2.旅游突发事件指旅游过程中发生的意外事件，如自然灾害、安全事故、纠纷等。常见类型包括：交通事故、疾病、火灾、游客失踪等。3.旅行社签订旅游合同时应注意：①明确双方权利义务→②合理设置违约条款→③保障游客知情权→④明确争议解决方式。4.境外旅游安全意识：①了解当地法律法规→②避免高风险活动→③保管好财物证件→④注意饮食卫生。5.民族地区旅游注意事项：①尊重宗教习俗→②穿着得体→③主动了解当地文化→④避免冲突。五、案例分析题1.答案：导游应立即安抚家属情绪，解释情况并承诺全程陪同，同时联系医院并协助办理手续。若家属仍不配合，可请当地工作人员协助，确保游客得到及时救治。2.答案：旅行社做法不合法。导游应协助游客与旅行社协商，若无法解决可建议投诉至旅游行政管理部门。3.答案：导游应提前学习当地语言，准备翻译工具，并提前了解当地报案流程，提高效率。同时可提供心理疏导，增强游客信心。六、论述题答案：当前旅游行业发展趋势下，导游需提升服务技能以适应市场需求。具体措施包括：1.提升专业知识：深入