汽车维修业务接待课件：汽车维修企业及业务接待岗位认知

活动１汽车维修业务接待岗位认知活动２汽车维修业务接待礼仪与技巧活动３“5S”现场管理实施活动１汽车维修业务接待岗位认知１．了解汽车维修企业的分类和特点。２．掌握汽车维修企业的组织机构。３．能描述汽车维修业务接待岗位的工作目标与职责。任务描述了解自己所从事汽车维修企业及维修业务接待岗位的相关信息，熟悉岗位的工作内容、目标和职责等。获取信息一、汽车维修企业的分类与形式１．汽车维修企业的分类２．常见的汽车维修企业形式(１)汽车4S店某品牌汽车的4S店(２)汽车综合性修理厂汽车综合性修理厂(３)汽车快修店汽车快修店二、汽车维修企业的组织结构大型汽车维修企业的组织机构中、小型汽车维修企业的组织机构小型或超小型汽车维修店的组织机构三、常见的汽车维修岗位及其工作内容常见的汽车维修岗位及其工作内容常见的汽车维修岗位及其工作内容四、汽车维修业务接待岗位的工作目标与职责１．工作目标汽车维修业务接待人员(以下简称业务接待人员)是客户接触汽车维修企业服务部门的最初环节，通过一系列的业务，持续提供满足客户要求的服务，并对服务销售负责。２．主要工作职责(１)通过电话提醒并预约客户回厂进行定期保养。(２)接受预约并进行管理。(３)确认维修车间的劳动状况，确认所需配件的库存状况，合理指派维修人员。(４)接待来店客户。(５)确认客户的车辆信息，并及时更新，或制作新客户档案。(６)了解、识别和确认客户的需求。(７)填写服务相关的单据。(８)确认作业进展状况，与客户进行联系。(９)如果有追加作业，应与客户联系并征求客户的同意。(１０)推销服务产品及商品(如维修服务、销售精品、养护产品、保险等)，提高服务效益。(１１)向客户说明作业内容及费用、时间等。(１２)引导客户进行结算，建议或提供客户满意的交车地点和方式。(１３)向客户提供有关汽车使用方面的建议，提醒、介绍下次的检查或修理。(１４)完成上级主管下达的其他任务。五、汽车维修业务接待岗位的工作内容汽车维修业务接待岗位的工作内容活动２汽车维修业务接待礼仪与技巧１．了解礼仪的概念和服务礼仪的本质、内容、基础、基本要求。２．掌握基本的举止礼仪。３．掌握业务接待人员的接待客户准则、电话礼仪。４．掌握接待技巧。任务描述了解服务礼仪的内容，熟悉服务礼仪的基础和基本要求，掌握接待客户准则；并通过一系列训练，掌握规范的举止礼仪和电话礼仪。获取信息一、礼仪与服务礼仪１．礼仪的概念礼仪是人们在社会交往中受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素影响而形成的，为人们共同认可和遵守的、以建立和谐关系为目的、符合交往要求的行为准则和规范的总和。简而言之，礼仪就是人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。从内容上讲，礼仪由礼仪的主体、礼仪的客体、礼仪的媒介和礼仪的环境四个要素构成。(１)礼仪的主体礼仪的主体是指礼仪活动的操作者和实施者。(２)礼仪的客体礼仪的客体即礼仪的对象，指的是礼仪活动的指向者和承受者。

(３)礼仪的媒介礼仪的媒介是指礼仪活动所依托的一定的载体，包括人体礼仪媒介、物体礼仪媒介和事体礼仪媒介等。(４)礼仪的环境礼仪的环境是指礼仪活动得以进行的特定的时空条件。

２．服务礼仪的本质、内容与基础(１)服务礼仪的本质服务礼仪的本质是指礼仪在服务行业中的具体运用，是业务接待人员在自己的具体岗位上完成本职工作所应具备和严格遵守的行为规范。(２)服务礼仪的内容１)在服务意识方面。２)在语言修养方面。

３)在表情训练方面。４)在姿态矫正方面。５)在服饰搭配方面。６)在礼仪禁止方面。(３)服务礼仪的基础服务礼仪的基础是知识素养。服务礼仪是人的内在素质的自然流露，知识素养是其本质的基础。３．服务礼仪的基本要求(１)语言修养语言规范方面。语言表达方面。语言礼貌方面。语句和语气的选择方面。(２)非语言修养衣着要得体。仪态要大方。举止要文明。心境要良好。二、接待客户准则１．始终保持衣着整洁２．真诚地微笑待客３．友好地向客户自我介绍４．表达对客户的真诚和关注５．不要让客户久等三、基本的举止礼仪１．站姿站姿a)正面b)侧面２．坐姿坐姿３．走姿走姿４．目光大部分时间目光应自然地注视客户面部的三角区域。面部的三角区域５．微笑(１)恰当表达欢迎的态度接待客户时，要面带自然、真诚的微笑，让客户感受业务接待人员发自内心的欢迎态度。(２)避免笑容表达过度如果笑容表达过度，会给客户造成业务接待人员表情生硬、虚伪、笑不由衷的印象。６．握手握手的位置a)男士与男士握手b)男士与女士握手７．点头点头是不需要用言语的另一种身体动作。当人们讲话的时候，如果表示同意就可以点头，对方就会知道自己的话引起了交谈中另一方的反应。８．安全距离公共场所应保持符合礼仪的安全距离。在处理非个人事物的场合(如一般的社交活动、公务办理)中，最小的礼貌距离为1.2m。９．递送名片递送名片的正确方式四、电话礼仪１．接听电话的步骤与技巧(１)必须问候打电话来的人(２)要确认客户的需求(３)记录的客户重要信息(４)应对客户需求(５)结束通话２．打电话的步骤与技巧(１)收集信息(２)打通电话１)通话前要筹划电话的内容。２)要保持对局面的控制。３)通话时语气要真诚。(３)结束谈话１)总结达成的协议。２)要保持礼貌。

３)适时结束电话。五、接待技巧１．表达的技巧当与客户交流时，业务接待人员的语言应该既显得亲切，又体现职业素质。２．主动倾听的技巧(１)主动倾听的效果(２)主动倾听的技巧１)专注的态度。２)表现认同。３)提出问题。４)倾听问题。５)总结内容。６)非语言沟通。３．处理客户投诉的技巧(１)换一个场所(２)换一个时间(３)冷静分析化解不满(４)采取适当应急措施活动３“5S”现场管理实施１．了解“5S”现场管理的概念。２．掌握“5S”现场管理的主要内容。３．能够按环保要求处理废弃物。任务描述熟悉和掌握“5S”现场管理的基本概念和原理，以此为标准评价汽修企业的车间工作环境、仓库环境，并进一步将“5S”贯彻到自己的岗位工作当中。获取信息一、“5S”现场管理的概念“5S”是整理(Seiri)、整顿(Seiton)、清扫(Seiso)、清洁(Seiketsu)、素养(ShitＧ-suke)这五个词的缩写。二、“5S”现场管理的主要内容“5S”现场管理的主要内容“5S”现场管理的主要内容三、维修废弃物的种类与处理措施１．废水汽车维修企业排放的废水来自汽车维修各