信访回访制度

信访回访制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国公司法》《企业内部控制基本规范》及相关行业准则，结合集团母公司关于风险防控和合规管理的指导意见，以及本公司为规范信访处理流程、提升服务效能、防控管理风险的内部需求而制定。旨在通过系统化的信访回访机制，畅通内部沟通渠道，及时发现并解决员工、客户及相关方的合理诉求，强化责任落实，防范化解矛盾风险，促进企业稳健运营。第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工，涵盖但不限于以下场景：（一）员工对工作环境、薪酬福利、劳动权益等问题的投诉或建议；（二）客户对产品服务、合同履行、投诉处理等环节的反馈；（三）第三方对公司在经营活动中出现的不当行为或潜在风险的举报；（四）突发事件引发的社会舆情或群体性诉求的安抚与跟进。第三条本制度中下列词语定义如下：（一）信访回访专项管理：指公司通过建立信访受理、调查核实、反馈沟通、持续改进的全流程闭环机制，实现对信访事项的规范处理和动态监控，确保诉求得到及时回应、问题得到有效解决的管理活动。（二）专项风险：指在信访回访工作中存在的可能导致投诉升级、舆情发酵、法律纠纷或内部管理失效的潜在因素，包括信息不对称、处理不及时、责任不明确、制度不完善等。（三）XX合规：指信访回访工作必须严格遵守国家法律法规、行业规范及公司内部制度，确保程序合法、处理公正、结果公平，杜绝任何形式的违规操作或利益输送。第四条信访回访专项管理遵循以下核心原则：（一）全面覆盖：所有信访事项必须纳入统一管理，确保无遗漏、无死角；（二）责任到人：明确各层级、各部门的职责分工，确保每项诉求都有专人跟进；（三）风险导向：优先处理可能引发重大风险或群体性事件的信访事项；（四）持续改进：定期评估信访回访机制的有效性，优化处理流程，提升管理效能。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人对信访回访专项管理负总责，承担领导责任；分管相关业务的领导为直接责任人，负责统筹协调和督促落实。第六条设立信访回访专项管理领导小组（以下简称“领导小组”），由公司主要负责人牵头，分管领导、各相关部门负责人及下属单位代表组成。领导小组主要履行以下职能：（一）统筹制定和修订信访回访管理制度，审批重大或敏感信访事项的处理方案；（二）协调跨部门、跨单位的信访事项，解决处理过程中的疑难问题；（三）监督信访回访工作的执行情况，定期听取报告并作出评价。第七条明确三类主体的职责分工：（一）牵头部门（如人力资源部、客户服务部等）：1.统筹信访回访制度的建设与完善；2.负责信访渠道的搭建、信息的收集与分类；3.组织开展信访回访工作的培训与宣贯；4.对全公司信访事项的处理进度和质量进行监督考核。（二）专责部门（如法务部、合规部等）：1.负责信访事项的合规性审查，提供法律支持；2.优化信访处理流程，降低操作风险；3.对重大或群体性信访事件提供处置建议；4.跟踪信访案件的整改落实情况。（三）业务部门/下属单位：1.落实本领域信访回访的主体责任，及时受理并处理员工或客户的初步诉求；2.对涉及本部门的信访事项进行核查，形成调查报告；3.定期向牵头部门汇报信访处理情况，配合开展回访工作。第八条基层执行岗（如一线客服、人事专员等）应履行以下合规操作责任：（一）在岗期间必须签署合规承诺书，承诺依法依规处理信访事项；（二）发现信访苗头或风险隐患时，须第一时间向直接上级或牵头部门报告；（三）不得擅自承诺超出权限或违反制度的内容，所有答复须经审批后反馈。第三章专项管理重点内容与要求第九条信访受理环节：业务部门/下属单位须在收到信访事项后XX日内登记并初步判断其性质，对不属于本部门职责的应及时转交牵头部门或相关部门，并说明理由。严禁推诿不办或虚假登记。第十条调查核实环节：牵头部门应指定专人负责信访事项的调查，重点核实诉求的真实性、合理性及是否存在违规行为。调查过程中可采取访谈、取证、第三方核实等方式，确保证据充分。第十一条处理反馈环节：信访事项处理完毕后，业务部门应在XX日内向信访人反馈书面或口头意见，明确结果及理由。对不予支持或需长期跟进的事项，应说明进展，避免信访人重复投诉。第十二条回访确认环节：牵头部门应定期对已办结的信访事项开展回访，确认信访人是否接受处理结果，是否存在遗留问题。回访率应达到XX%以上，并形成回访记录。第十三条投诉举报处理：对涉及违规违纪的投诉，须移交专责部门或纪检监察机构调查处理，业务部门不得干预或阻挠。严禁对举报人进行打击报复。第十四条群体性事件应对：一旦出现多人集中反映同类问题的群体性信访，业务部门须立即启动应急预案，第一时间向领导小组报告，并在XX小时内形成初步处置方案。第十五条敏感事项管控：涉及重大舆情、社会稳定或可能引发诉讼的信访事项，须由领导小组审批处理方案，并全程留痕。第十六条档案管理：所有信访事项的处理过程、结果及回访记录必须归档保存，保管期限不少于X年，以备后续查阅或审计。第四章专项管理运行机制第十七条制度动态更新机制：牵头部门应每年对信访回访制度进行评估，根据法律法规变化、业务调整及实际运行情况提出修订建议，由领导小组审议后实施。第十八条风险识别预警机制：每年至少开展X次专项风险排查，重点识别处理不及时、调查不充分、反馈不规范等风险点，并进行分级评估，对高风险事项发布预警通知。第十九条合规审查机制：将信访回访工作嵌入业务决策、合同签订、投诉处理等关键节点，明确“未经合规审查不得实施”的原则。例如，在处理重大投诉前，须由专责部门出具审查意见。第二十条风险应对机制：（一）一般风险由业务部门自行处置，报牵头部门备案；（二）重大风险由领导小组牵头，联合相关部门制定处置方案，必要时启动外部资源协同；（三）应急流程包括：即时响应、现场处置、上报决策、后续跟踪。第二十一条责任追究机制：对违反信访回访制度的行为，视情节轻重采取以下措施：（一）违反程序或拖延处理的，扣减绩效分或通报批评；（二）因违规操作引发投诉升级或法律风险的，追究直接责任人及上级领导责任；（三）对举报人打击报复的，按公司纪律处分规定处理。第二十二条评估改进机制：每年12月底前，牵头部门组织对全年信访回访工作进行全面评估，重点考核处理及时率、回访满意度、风险防控效果等指标，形成改进报告提交领导小组。第五章专项管理保障措施第二十三条组织保障：公司主要负责人应定期听取信访回访工作汇报，解决重大问题；分管领导每周至少召开一次协调会，解决跨部门矛盾。第二十四条考核激励机制：（一）将信访回访工作纳入部门年度绩效考核，得分占综合评分XX%；（二）对表现突出的部门或个人予以表彰奖励，对排名靠后的进行约谈或处罚；（三）连续X次因信访事项被投诉的部门，负责人须承担管理责任。第二十五条培训宣传机制：（一）管理层须接受信访回访合规履职培训，每年不少于X小时；（二）一线员工须完成操作规范培训，考核合格后方可上岗；（三）定期发布信访案例及合规指南，增强全员风险意识。第二十六条信息化支撑：开发信访回访管理系统，实现事项登记、流转、跟踪、统计分析的自动化，实时监控处理进度，预警超期事项。第二十七条文化建设：（一）编印《信访回访合规手册》，明确员工权利义务及投诉渠道；（二）每年开展“合规承诺月”活动，组织全员签订合规承诺书；（三）设立“合规建议奖”，鼓励员工提出改进建议。第二十八条报告制度：（一）风险事件报告：重大信访事件须在XX小时内上报领导小组，并说明处置进展；（二）年度管理报告：每年1月31日前提交《信访回访工作年度报告》，内容包括案件总量、分