信访室上墙制度

信访室上墙制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国监察法》《中华人民共和国反不正当竞争法》等国家相关法律法规，以及集团母公司关于企业内部风险防控、合规经营的管理规定，结合企业实际运营需求，制定。为规范信访室管理，保障信访事项受理、办理、反馈的规范性与高效性，防范信访领域相关风险，维护企业合法权益与社会公共利益，特此明确管理要求，确保信访工作依法依规、有序开展。第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工。公司信访室作为统一受理、转办、督办员工、客户及其他相关方信访事项的专门机构，其工作范围涵盖但不限于员工投诉、客户建议、业务咨询、风险举报等场景。各部门及下属单位均须严格遵守本制度，确保信访事项处理及时、规范、公正。第三条本制度中下列术语的含义：（一）信访室专项管理：指公司通过建立健全信访工作制度、规范信访事项处理流程、强化风险防控措施，确保信访工作合法合规、高效运转的管理活动。（二）信访领域风险：指因信访事项处理不当、流程缺失、责任落实不到位等可能导致企业声誉受损、法律纠纷、运营中断等负面影响的风险。（三）信访合规：指信访室及各相关单位在信访事项受理、办理、反馈全过程中，严格遵守法律法规、企业内部规章制度，保障信访人合法权益，防范企业自身风险的行为规范。第四条信访室专项管理遵循以下核心原则：（一）全面覆盖：信访事项处理范围覆盖所有部门、业务场景及员工群体，确保无遗漏、无盲区。（二）责任到人：明确各级管理主体及执行岗位的信访工作职责，确保责任清晰、可追溯。（三）风险导向：聚焦信访领域潜在风险，优先防范重大风险，动态优化管控措施。（四）持续改进：通过定期评估、反馈优化，不断完善信访管理制度与执行机制。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人对信访室专项管理负总责，承担领导责任；分管领导为直接责任人，负责具体组织协调、决策审批及监督考核。各级管理层须以身作则，带头遵守信访管理要求，推动专项管理工作落实。第六条设立信访室专项管理领导小组，由公司主要负责人担任组长，分管领导担任副组长，相关部门负责人为成员。领导小组主要履行以下职能：（一）统筹公司信访室专项管理工作，制定相关制度及实施方案；（二）决策重大信访事项处理方案，协调跨部门复杂信访问题；（三）监督评估信访室专项管理成效，提出改进要求。第七条明确三类主体的职责分工：（一）牵头部门：由信访室承担牵头职责，负责统筹信访室专项管理制度建设、风险识别、监督考核、培训宣贯等工作。具体包括：制定信访工作流程、定期开展信访风险排查、组织业务培训、协调督办信访事项处理。（二）专责部门：由法务部、合规部、人力资源部等相关部门承担专责职责，负责信访事项的合规审核、流程优化、风险处置及政策支持。例如，法务部负责信访法律风险防控，人力资源部负责员工信访问题的调查处置。（三）业务部门/下属单位：负责落实本领域信访管理要求，开展日常风险防控，及时上报信访隐患。业务部门需建立内部信访处理机制，确保员工及客户诉求得到及时响应。第八条基层执行岗须履行以下合规操作责任：（一）严格遵守信访事项登记、转办、反馈流程，确保信息准确、响应及时；（二）对接触到的信访信息承担保密义务，不得擅自泄露或传播；（三）主动识别并上报信访领域潜在风险，配合开展调查处置。第三章专项管理重点内容与要求第九条信访事项受理规范：信访室须设立统一受理渠道（如线下信箱、线上平台），明确受理范围、办理时限及首问负责制。禁止对信访事项推诿扯皮，确保员工及客户诉求“件件有登记、事事有回应”。第十条信访事项分类处理：根据信访事项性质，分为投诉举报类、意见建议类、咨询求助类等，分别制定处理标准。例如，投诉举报类须启动调查程序，意见建议类须评估可行性，咨询求助类须提供准确解答。第十一条信访办理流程规范：信访事项转办至责任部门后，须在规定时限内办结并反馈信访室，由信访室统一回复信访人。禁止超期未办、虚假反馈，确保办理过程透明、结果公正。第十二条信访风险重点防控：聚焦信访领域潜在风险，重点防控以下情形：（一）因处理不力引发群体性事件的风险；（二）因信息泄露导致商业秘密受损的风险；（三）因违规处置信访举报引发法律纠纷的风险。第十三条禁止性行为：严禁以下行为：（一）对信访人进行刁难、歧视或打击报复；（二）擅自泄露信访人信息或信访内容；（三）伪造信访记录或干预正常办理程序。第十四条责任部门协作要求：涉及多部门处理的信访事项，须明确牵头部门及协同部门，建立联席会议制度，确保分工明确、配合顺畅。第四章专项管理运行机制第十五条制度动态更新机制：根据法律法规变化、业务调整及管理实践，定期修订信访室专项管理制度。每年年底由信访室牵头开展制度评估，次年第一季度完成修订。第十六条风险识别预警机制：信访室每季度开展信访风险排查，对高频信访问题、重大风险点发布预警通知，要求相关单位及时整改。例如，若发现某业务领域投诉集中，须启动专项调查并优化流程。第十七条合规审查机制：将信访事项处理嵌入业务决策、合同签订、项目启动等关键节点，实行“未经合规审查不得实施”原则。例如，重大投资项目须同步评估信访风险，确保风险可控。第十八条风险应对机制：对一般风险实行分级处置，重大风险启动应急预案。明确应急流程、责任协同及上报要求，确保风险快速响应、有效化解。第十九条责任追究机制：对违反信访管理规定的行为，界定违规情形、处罚标准，联动绩效考核、纪律处分。例如，因失职导致信访事件升级的，依规追究相关责任人责任。第二十条评估改进机制：每年开展信访室专项管理有效性评估，通过数据分析、满意度调查等方式，查找流程漏洞并优化改进。评估结果作为部门绩效考核的重要依据。第五章专项管理保障措施第二十一条组织保障：各级领导须明确本层级在信访室专项管理中的推进责任，定期研究解决重大问题。建立例会制度，每月通报信访事项处理情况及风险防控进展。第二十二条考核激励机制：将信访室专项合规情况纳入部门及个人年度考核，与绩效、评优挂钩。对信访管理工作成效突出的单位和个人予以表彰，对履职不力的予以约谈或处罚。第二十三条培训宣传机制：分层级开展信访室专项培训，例如：管理层侧重合规履职培训，一线员工侧重操作规范培训。通过内部刊物、宣传栏等载体，普及信访管理制度及典型案例。第二十四条信息化支撑：通过信访管理系统实现流程自动化、风险实时监控，提升管理效率。系统须具备数据统计、预警推送、在线办理等功能，确保信息互联互通。第二十五条文化建设：发布信访合规手册，组织签订合规承诺书，营造全员合规氛围。通过主题活动、知识竞赛等形式，强化员工对信访管理制度的认同感。第二十六条报告制度：明确风险事件、年度管理情况的上报流程、时