催收公司的作业制度

催收公司的作业制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国合同法》《中华人民共和国企业法》等法律法规，参照行业标准《企业信用管理规范》及相关母公司关于风险防控与合规管理的指导意见，结合本公司催收业务实际需求，旨在规范催收作业流程，防范专项风险，提升管理效能，确保业务合规运营。第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工，涵盖催收业务全流程，包括前期调查、沟通协商、法律手段运用、资产处置等环节，以及涉及客户信息保护、资金监管、法律合规等场景。第三条本制度下列术语含义如下：（一）XX专项管理：指公司针对催收业务特定领域，制定的管理制度、操作流程、风险防控措施及监督考核体系的综合管理活动。（二）XX风险：指催收业务过程中可能引发的法律纠纷、经济损失、声誉损害、监管处罚等潜在风险。（三）XX合规：指催收业务活动严格遵循国家法律法规、行业规范及公司内部制度，确保业务操作合法、合规、审慎。第四条专项管理应遵循以下核心原则：（一）全面覆盖：确保催收业务各环节、各主体均纳入管理范畴，不留盲区。（二）责任到人：明确各层级、各岗位的管理责任和操作责任，实现责任可追溯。（三）风险导向：以风险防控为核心，优先识别、评估、处置重大风险。（四）持续改进：根据法规变化、业务调整及管理实践，动态优化管理制度。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人为本公司催收业务专项管理的第一责任人，对专项管理工作的全面性、合规性负总责；分管领导为直接责任人，负责具体组织、协调、监督专项管理的实施。第六条公司设立催收业务专项管理领导小组（以下简称“领导小组”），由公司主要负责人牵头，分管领导任组长，相关部门负责人为成员，统筹协调催收业务专项管理工作。领导小组主要职责包括：（一）审议催收业务专项管理制度及重大风险防控方案；（二）协调跨部门、跨单位的催收业务协同工作；（三）监督催收业务专项管理工作的执行情况，定期评估管理成效。第七条设立催收业务专责部门（以下简称“专责部门”），负责催收业务专项管理的具体实施，主要职责包括：（一）制定、修订催收业务操作规程及风险防控标准；（二）开展催收业务合规审核，监督业务操作符合制度要求；（三）组织催收业务培训，提升员工合规意识及操作能力；（四）收集、分析催收业务风险数据，提出风险防控建议。第八条各业务部门及下属单位（以下简称“业务部门”）负责落实本领域催收业务专项管理要求，主要职责包括：（一）制定本部门催收业务实施细则，明确岗位职责及操作标准；（二）开展日常催收业务风险排查，及时发现并上报风险隐患；（三）配合专责部门开展催收业务合规审查及整改工作。第九条基层执行岗位（如催收员、审核员等）应严格遵守催收业务操作规程，履行以下职责：（一）按照授权范围开展催收业务，不得越权操作；（二）妥善保管客户信息，防止泄露或滥用；（三）及时上报异常情况及风险事件，不得隐瞒不报；（四）签署岗位合规承诺书，明确个人责任。第三章专项管理重点内容与要求第十条催收业务操作流程规范：（一）业务操作应严格遵循“调查-沟通-协商-法律”等环节顺序，不得跳过或倒置流程；（二）催收方式应优先采用电话、信函等非接触式沟通，确需上门催收的，应提前告知客户并做好记录；（三）催收过程中不得使用侮辱、威胁等不当语言，不得暴力催收或侵犯客户合法权益。第十一条客户信息保护管理：（一）客户信息采集、存储、使用、传输等环节必须符合《个人信息保护法》及相关规定，建立客户信息分级分类管理机制；（二）禁止未经授权向第三方提供客户信息，确需共享的，应取得客户书面同意并签订保密协议；（三）定期清理、销毁过期或无效客户信息，确保信息安全。第十二条资金监管要求：（一）涉及客户资金清偿的，必须通过公司指定账户进行监管，禁止直接向客户或第三方支付现金；（二）资金监管协议应明确监管范围、使用条件、违约责任等内容，并由专责部门审核确认；（三）资金到账后应及时核对客户账户信息，确保资金安全。第十三条法律合规审查：（一）催收业务涉及的合同、协议等法律文件必须由专责部门审核，确保条款合法有效；（二）法律催收手段的运用必须严格遵循诉讼时效、管辖权等法律规定，禁止违规操作；（三）重大法律催收案件应提交领导小组审议，必要时可寻求外部法律咨询。第十四条风险识别与防控：（一）建立催收业务风险清单，明确催收过程中可能出现的风险类型及应对措施；（二）针对高风险客户或案件，应制定专项风险防控方案，采取分级分类管理措施；（三）定期开展催收业务风险排查，及时识别、评估、处置潜在风险。第十五条争议处理机制：（一）客户对催收业务有异议的，应建立投诉处理流程，及时沟通解决；（二）协商无法解决的，应引导客户通过法律途径解决，并做好法律催收准备；（三）重大争议事件应及时上报领导小组，协调处理。第十六条内部监督与考核：（一）专责部门定期对催收业务合规情况进行抽查，发现问题及时整改；（二）将催收业务合规情况纳入业务部门及个人的绩效考核，与奖惩挂钩；（三）对催收业务违规行为，依法依规追究相关责任人责任。第四章专项管理运行机制第十七条制度动态更新机制：（一）公司每年至少对催收业务专项管理制度进行一次全面评估，根据法规变化、业务调整及管理实践及时修订；（二）重大制度修订应组织相关部门及专家论证，确保制度科学合理；（三）制度修订后应及时发布，并组织全员培训，确保制度有效落地。第十八条风险识别预警机制：（一）专责部门每月对催收业务风险数据进行汇总分析，发布风险预警通知；（二）风险预警应明确风险类型、影响程度、应对措施等内容，并推送至相关业务部门；（三）高风险业务应建立专项监控机制，实时跟踪风险动态。第十九条合规审查机制：（一）催收业务操作必须经过专责部门合规审查，未经审查的不得实施；（二）合规审查应重点关注客户信息保护、资金监管、法律合规等关键环节；（三）审查不合格的，应要求业务部门整改，整改完毕后方可实施。第二十条风险应对机制：（一）一般风险由业务部门自行处置，重大风险由领导小组统筹协调；（二）风险事件发生后，应立即启动应急预案，采取有效措施控制风险；（三）重大风险事件应及时上报监管部门，并配合调查处理。第二十一条责任追究机制：（一）对催收业务违规行为，根据情节严重程度，依法依规追究相关责任人责任；（二）违规行为涉及违法犯罪的，移交司法机关处理；（三）将责任追究结果纳入绩效考核，与奖惩挂钩。第二十二条评估改进机制：（一）公司每半年对催收业务专项管理体系有效性进行评估，重点考核风险防控成效；（二）评估结果应作为制度优化的重要依据，及时完善管理漏洞；（三）评估报告应报送领导小组及相关部门，确保管理持续改进。第五章专项管理保障措施第二十三条组织保障：（一）公司主要负责人每年至少听取一次催收业务专项管理工作汇报，协调解决重大问题；（二）分管领导每周至少参加一次催收业务专题会议，督促制度落实；（三）各部门负责人应明确本部门催收业务专项管理责任人，确保责任落实到位。第二十四条考核激励机制：（一）将催收业务合规情况纳入部门年度考核，考核结果与绩效奖金挂钩；（二）对催收业务合规表现突出的部门及个人，给予通报表扬及物质奖励；（三）对催收业务违规行为，依法依规扣除绩效奖金，情节严重的给予纪律处分。第二十五条培训宣传机制：（一）专责部门每年至少组织两次催收业务专项培训，重点培训合规操作、风险防控等内容；（二）新员工入职后必须参加催收业务专项培训，考核合格后方可上岗；（三）通过内部刊物、宣传栏等渠道，加强催收业务合规宣传，营造全员合规氛围。第二十六条信息化支撑：（一）开发催收业务管理信息系统，实现客户信息、催收流程、风险数据等数据的电子化管理；（二）通过系统工具，实现催收业务操作自动化、风险实时监控，提升管理效率；（三）加强信息系统安全防护，确保数据安全可靠。第二十七条文化建设：（一）公司每年发布催收业务合规手册，明确合规标准及操作指南；（二）组织全员签订催收业务合规承诺书，强化合规意识；（三）通过典型案例分析、合规故事分享等方式，弘扬合规文化，营造全员合规氛围。第二十八条报告制度：（一）风险事件报告：催收业务发生风险事件后，应在X日内上报专责部门及领导小组，并附