电商客服岗位职责说明书

电商客服岗位职责说明书一、岗位基本信息*岗位名称：电商客服专员*所属部门：客户服务部*直接上级：客服主管/客户服务经理*工作地点：公司办公区二、核心职责电商客服专员是连接公司与客户的重要桥梁，其核心职责在于通过多渠道（如在线聊天工具、电子邮件、电话等）为客户提供专业、高效、友善的咨询解答与服务支持，妥善处理客户在购物过程中遇到的各类问题，致力于提升客户满意度与忠诚度，维护公司品牌形象，并促进销售转化与业绩增长。具体包括：1.客户咨询解答与售前引导：及时响应客户的在线或电话咨询，耐心解答关于商品特性、规格、价格、促销活动、支付方式、物流信息等方面的疑问。主动了解客户需求，根据产品知识提供专业建议，引导客户完成购买决策，提升下单转化率。2.订单处理与跟踪：协助客户完成订单的创建、修改、取消等操作。对客户订单状态进行跟踪，及时向客户反馈订单进展，包括付款确认、商品出库、物流配送等信息，确保客户了解订单动态。3.售后问题处理与反馈：负责处理客户在收到商品后提出的退换货、退款、维修、投诉等售后请求。按照公司售后政策及流程，积极倾听客户反馈，耐心安抚客户情绪，寻求双方都能接受的解决方案，力求在合理范围内解决客户问题，降低客户不满。对于无法独立解决的复杂问题，及时上报给上级主管并协助跟进。4.客户关系维护与管理：通过日常互动与沟通，建立并维护良好的客户关系。记录客户的基本信息、偏好及反馈，为客户提供个性化服务。定期对老客户进行回访或关怀，提升客户粘性。5.信息收集与反馈：积极收集客户对产品、服务、物流等方面的意见与建议，以及市场动态和竞争对手信息，并进行初步整理后反馈给相关部门，为公司产品优化、服务改进和市场策略调整提供参考依据。6.协助提升服务质量：参与公司客服团队的培训与学习，不断提升自身的产品知识、沟通技巧及问题处理能力。积极参与部门例会，分享工作经验与心得，共同探讨提升服务质量的方法。三、任职要求1.教育背景与工作经验：通常要求高中或中专及以上学历，具备相关客服工作经验者优先，对电商行业有一定了解者更佳。2.专业技能与能力：*拥有出色的沟通与表达能力，善于倾听，能够准确理解客户意图，并以清晰、友善的方式回应。*具备良好的问题分析与解决能力，能够快速判断问题性质，并灵活运用公司政策和资源解决客户诉求。*熟悉常用的办公软件及电商平台（如淘宝、天猫、京东、拼多多等）的操作流程。*具备基本的文字组织能力，能够规范、清晰地记录客户信息与沟通内容。3.个人素质与特质：*拥有强烈的客户服务意识和责任心，以客户满意为首要目标。*具备良好的情绪管理能力和抗压能力，能够从容应对客户的抱怨与投诉。*工作积极主动，细致耐心，有较强的学习能力和团队协作精神。*诚实守信，有良好的职业道德和敬业精神。四、工作目标*确保客户咨询得到及时、准确、专业的回复，提升首次解决率。*高效处理客户订单及售后问题，将客户满意度维持在较高水平。*通过优质服务，增强客户对品牌的信任感和美誉度，促进客户复购。*积极反馈客户意见与市场信息，助力公司产品与服务的持续优化。五、其他*严格遵守公司各项规章制度及业务流程。*积极参与公司组织的各项培训与团队建设活动。*完成上级交办的其他与客户服务相关的临时性工