收费岗位服务承诺与规范范文

收费岗位服务承诺与规范范文一、服务承诺为确保收费工作的公开、公平、公正，提升服务质量与效率，树立廉洁、规范、高效的窗口形象，我们郑重作出如下服务承诺：1.依法依规，规范收费：严格按照国家及地方相关法律法规、政策文件规定的收费项目、标准和范围执行收费，坚决杜绝乱收费、超标准收费、搭车收费等违规行为。所有收费标准公开透明，主动接受社会监督。2.热情周到，文明服务：以饱满的热情、真诚的态度接待每一位服务对象。使用文明用语，做到微笑服务，耐心解答咨询，积极提供协助，努力营造温馨和谐的服务氛围。3.高效便捷，力求精准：熟练掌握业务技能，优化操作流程，缩短服务对象等候时间。确保收费计算准确无误，快速完成收费操作，票据开具规范清晰。4.诚实守信，接受监督：坚持实事求是，不隐瞒、不误导。对于服务对象的合理诉求，及时响应并妥善处理；对于工作中出现的失误，勇于承认并积极纠正。畅通投诉举报渠道，虚心接受各方监督。5.廉洁奉公，坚守底线：严格遵守职业道德和廉洁自律各项规定，不利用职务之便谋取私利，不收受服务对象的馈赠，保持清正廉洁的工作作风。二、服务规范（一）仪容仪表规范1.着装整洁：按规定穿着统一工作服装，服装应干净、平整、无破损、无污渍。佩戴好工作牌，位置规范、醒目。2.仪容得体：发型梳理整齐，不染过于鲜艳的发色。男性不留长发、胡须；女性淡妆上岗，不佩戴夸张饰物，指甲修剪整齐，不涂抹艳丽指甲油。3.姿态端庄：站姿挺拔，坐姿端正，精神饱满，不倚靠、不趴伏工作台面。（二）行为举止规范1.主动热情：当服务对象靠近时，应主动起身或点头示意，微笑问候。2.耐心细致：认真倾听服务对象的陈述和咨询，耐心解释相关政策和规定，做到有问必答，百问不厌。3.动作规范：收费操作时动作轻柔、准确、快捷。向服务对象递接钱、票据等物品时，应双手奉上，并目视对方。4.环境整洁：保持工作台面及周边环境的清洁、整齐，办公用品摆放有序。（三）语言沟通规范1.文明用语：坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等十字文明用语。2.规范用语：*接待时：“您好！请问您办理什么业务？”*咨询时：“您想了解的是……，是这样的……”*收费时：“应收XX元，请您核对。”“收您XX元，找您XX元，请您收好。”“这是您的票据，请拿好。”*感谢时：“谢谢您的配合！”*道别时：“请慢走，再见！”*遇异议时：“您别急，我们一起再核对一下。”“您反映的情况我们会记录并向上级汇报，请您留下联系方式，有结果会尽快回复您。”3.禁忌用语：严禁使用“不知道”、“不清楚”、“自己看”、“急什么”、“说了多少遍了还不明白”等生硬、冷漠、不耐烦的语言。（四）业务操作规范1.岗前准备：提前到岗，检查收费系统、票据、零钱等是否准备就绪，确保设备正常运行。2.核对信息：收费前，仔细核对服务对象身份信息及收费项目、标准，确认无误后方可收费。3.唱收唱付：收款时清晰告知应收金额，收取款项后确认金额并告知；找零时清晰告知找零金额，并将零钱和票据一并交予服务对象。4.准确高效：快速准确地进行系统操作，确保收款金额、票据信息无误。如遇系统故障等特殊情况，应及时向服务对象说明，并尽快采取应急措施或引导至其他窗口办理。5.票据管理：按规定开具票据，做到字迹清晰、要素齐全、印章规范。票据存根妥善保管，按要求归档。6.特殊处理：对不符合收费规定或有疑问的业务，应耐心解释，不得擅自违规操作。遇疑难问题或突发事件，及时向领导汇报。（五）应急与投诉处理规范1.冷静应对：遇到服务对象情绪激动或发生争执时，应保持冷静，耐心倾听，不与服务对象发生正面冲突。2.及时上报：对于无法当场解决的问题或投诉，应记录服务对象反映的情况、联系方式，并承诺在规定时限内予以回复。同时，立即向当班负责人或相关部门报告。3.积极配合：配合相关部门对投诉事项的调查处理，提供真实情况和必要资料