高铁乘务辅警制度规范要求

PAGE高铁乘务辅警制度规范要求一、总则（一）目的为加强高铁乘务辅警队伍建设，规范高铁乘务辅警的管理和工作行为，保障高铁运输安全和秩序，依据相关法律法规及行业标准，制定本制度规范要求。（二）适用范围本制度适用于在高铁列车上协助乘务人员开展安全保障、秩序维护等工作的辅警人员。（三）基本原则1.依法依规原则严格遵守国家法律法规以及铁路行业的各项规章制度，确保高铁乘务辅警工作在法治轨道上运行。2.安全第一原则始终将保障高铁运行安全和旅客生命财产安全放在首位，各项工作措施围绕安全目标展开。3.服务旅客原则以旅客需求为导向，提供优质、高效、文明的服务，维护旅客良好的出行体验。4.统一管理原则实行统一的组织领导、培训考核、勤务安排和监督管理，确保队伍的整体战斗力和工作的规范性。二、人员管理（一）招聘与录用1.招聘条件年龄在[具体年龄范围]之间，身体健康，具备履行职责的身体条件。具有良好的政治素质和道德品行，无违法违纪记录。具备高中及以上文化程度，能够熟练使用基本办公软件和设备。具有较强的责任心、纪律性和应急处理能力，能够适应高铁乘务工作的高强度和特殊性。2.招聘程序发布招聘公告，明确招聘岗位、条件、程序等相关信息。报名人员提交个人简历、身份证明、学历证明等相关材料。对应聘人员进行资格审查，确定符合条件的人员进入笔试、面试环节。组织笔试，测试应聘人员的基础知识、业务能力等。进行面试，考察应聘人员的综合素质、沟通能力、应变能力等。根据笔试、面试成绩，结合体检结果，确定拟录用人员名单。对拟录用人员进行公示，公示期为[具体天数]，公示无异议后办理录用手续。（二）培训与考核1.培训内容铁路安全法律法规和高铁乘务规章制度培训，使辅警人员熟悉工作依据和要求。高铁乘务业务知识培训，包括列车安全检查、旅客服务、应急处置等方面的知识。服务礼仪培训，提升辅警人员的服务意识和服务水平，树立良好形象。应急处置技能培训，如火灾、突发事件等的应急处理流程和方法。2.培训方式定期组织集中培训，邀请专业讲师进行授课，系统讲解相关知识和技能。开展岗位练兵活动，通过模拟实际工作场景，让辅警人员在实践中提高业务能力。利用线上学习平台，提供在线课程和学习资料，方便辅警人员随时学习和复习。3.考核标准业务知识考核：定期对辅警人员的铁路安全法律法规、高铁乘务业务知识等进行书面考试，成绩纳入考核。工作表现考核：根据辅警人员在工作中的出勤情况、工作态度、任务完成质量等进行综合评价。应急处置能力考核：通过模拟应急场景，考核辅警人员的应急反应速度、处理措施的有效性等。4.考核结果运用考核结果分为优秀、合格、不合格三个等次。对考核优秀的辅警人员给予表彰和奖励，在晋升、评优等方面予以优先考虑。对考核不合格的辅警人员进行诫勉谈话，责令限期整改；连续两次考核不合格的，予以辞退。（三）奖惩1.奖励对在高铁乘务工作中表现突出，有下列情形之一的辅警人员，给予奖励：及时发现并妥善处理安全隐患，避免重大事故发生的。在服务旅客过程中，表现出高度的责任心和敬业精神，受到旅客表扬和好评的。在应急处置突发事件中，表现英勇，为保障高铁运行安全和旅客生命财产安全做出重要贡献的。奖励方式包括：通报表扬、颁发荣誉证书、给予物质奖励等。2.惩处辅警人员有下列行为之一的，视情节轻重给予相应的惩处：在工作中违反铁路安全法律法规和高铁乘务规章制度的。工作态度不认真，敷衍塞责，造成不良影响的。违反工作纪律，擅自离岗、脱岗的。利用工作之便谋取私利，损害旅客或铁路企业利益的。惩处方式包括：批评教育、警告、记过、记大过、辞退等。（四）岗位调整与辞退1.岗位调整根据工作需要和辅警人员的工作表现、能力素质等情况，可对辅警人员进行岗位调整。岗位调整应遵循合理、公平、公正的原则，充分考虑辅警人员的意愿和特长。2.辞退辅警人员有下列情形之一的，予以辞退：严重违反铁路安全法律法规和高铁乘务规章制度，造成重大安全事故或恶劣影响的。连续旷工超过[具体天数]或一年内累计旷工超过[具体天数]的。被依法追究刑事责任的。经考核连续两次不合格，且不服从岗位调整或培训后仍不能胜任工作的。三、工作职责（一）安全保障1.协助乘务人员对列车进行安全检查，重点检查车厢内的消防设施、电气设备、应急通道等是否正常。2.加强对列车运行过程中的巡查，及时发现并处理各类安全隐患，如旅客吸烟、违规使用电器等行为。3.协助维护列车上的治安秩序，防范各类违法犯罪行为，保障旅客生命财产安全。（二）秩序维护1.引导旅客有序乘车、下车，协助做好旅客的乘降组织工作，避免出现拥挤、混乱等情况。2.维护列车车厢内的秩序，对旅客之间的纠纷、冲突等进行及时调解和处理，确保车厢内和谐稳定。3.配合乘务人员做好列车晚点、停运等特殊情况的旅客安抚和秩序维护工作。（三）服务旅客1.为旅客提供必要的帮助和服务，如解答旅客咨询、协助旅客搬运行李等。2.关注旅客的需求和情绪变化，及时发现并解决旅客遇到的困难和问题，提升旅客的满意度。3.积极宣传高铁安全知识和文明乘车规范，引导旅客文明出行。（四）应急处置1.熟悉列车上各类应急预案，在突发事件发生时，能够迅速响应，按照预案要求采取相应的处置措施。2.协助乘务人员组织旅客疏散、救援等工作，保障旅客的生命安全。3.配合相关部门做好突发事件的后续调查和处理工作。四、工作纪律（一）遵守工作时间严格按照规定的工作时间上下班，不得迟到、早退、旷工。如有特殊情况需要请假，应提前按照规定程序办理请假手续。（二）严格履行职责认真履行岗位职责，不得擅自离岗、脱岗、串岗，确保工作任务的顺利完成。在工作中要严格遵守工作流程和操作规范，不得敷衍塞责、推诿扯皮。（三）保守工作秘密对在工作中知悉的国家秘密、铁路企业商业秘密和旅客个人信息等，要严格保密，不得泄露给无关人员。（四）廉洁自律严禁利用工作之便谋取私利，不得接受旅客或相关单位的贿赂、礼品等。不得从事与高铁乘务辅警工作无关的经营性活动。（五）文明执勤在工作中要使用文明用语，做到态度和蔼、举止端庄、文明礼貌。不得与旅客发生争吵、冲突，不得使用粗暴、野蛮的行为对待旅客。五、勤务安排（一）排班原则根据高铁列车的运行时刻表和乘务工作需求，合理安排辅警人员的勤务班次。排班应遵循公平、公正、合理的原则，充分考虑辅警人员的个人意愿和实际情况。（二）勤务模式1.固定班次模式根据高铁列车的固定运行时间，安排辅警人员在相应的列车上执行勤务，形成相对固定的工作班次。2.轮值模式辅警人员按照一定的周期进行轮值，轮流承担不同车次的勤务工作，确保工作的均衡性和连续性。（三）勤务交接1.上、下班交接辅警人员在交接班时，要认真核对工作设备、资料等是否齐全完好，交接工作情况和待办事项。2.跨车次交接在执行跨车次勤务时，要与上一车次的辅警人员进行详细交接工作，包括车厢内的安全状况、旅客情况等。交接双方要签字确认，确保交接清楚、责任明确。六、装备与设施管理（一）装备配备1.根据高铁乘务辅警的工作需要，配备必要的装备，如制服、警棍、对讲机、应急照明设备等。2.装备的配备应符合相关标准和规定，确保质量可靠、性能良好。（二）装备使用与维护1.辅警人员要正确使用装备，严格按照操作规程进行操作，不得擅自转借、挪用装备。2.定期对装备进行维护保养，检查装备的性能、外观等是否正常，及时发现并排除故障隐患。对损坏或过期的装备要及时进行更换和补充。（三）设施管理1.协助乘务人员做好列车上各类设施设备的管理工作，如消防设施、电气设备、通风设备等。2.定期对设施设备进行巡查，发现问题及时报告并协助处理，确保设施设备的正常运行。七、监督与检查（一）内部监督1.建立健全内部监督机制通过定期检查、不定期抽查等方式，对高铁乘务辅警的工作情况进行监督检查。2.设立专门的监督岗位或人员，负责对辅警人员的工作纪律、工作质量等进行实时监督，及时发现和纠正问题。3.鼓励辅警人员之间相互监督，对发现的违规行为及时报告，形成良好的内部监督氛围。（二）外部监督1.接受铁路企业内部相关部门的监督检查，积极配合上级部门的工作安排，及时整改存在的问题。2.主动接