奶茶店规范工作行为制度

PAGE奶茶店规范工作行为制度一、总则1.目的本制度旨在规范奶茶店员工的工作行为，确保奶茶店的运营秩序，提高服务质量，保障顾客权益，促进奶茶店的健康发展。2.适用范围本制度适用于奶茶店全体员工，包括店长、店员、收银员等。3.基本原则遵守国家法律法规和行业标准，诚实守信，合法经营。以顾客为中心，提供优质、高效、热情的服务。注重团队合作，相互协作，共同完成工作任务。不断学习，提高自身业务能力和综合素质。二、员工行为规范1.仪容仪表工作期间应穿着统一的工作服，保持整洁、干净。头发应梳理整齐，不得留怪异发型。面容应保持清洁，化淡妆，不得浓妆艳抹。不得佩戴夸张的首饰，指甲应修剪整齐，不得涂有色指甲油。2.言行举止对待顾客应热情、礼貌、周到，使用文明用语，不得使用粗俗、生硬的语言。站立姿势应端正，不得弯腰驼背、倚靠他物。行走时应步伐轻盈，不得奔跑、打闹。与顾客交流时应保持适当的距离，眼神专注地倾听顾客需求。3.工作态度具有高度的责任心，认真履行工作职责，不得敷衍了事。积极主动，勇于承担工作任务，不得推诿扯皮。对待工作应充满热情，保持良好的工作状态，不得消极怠工。具有团队合作精神，与同事相互支持、配合，共同解决工作中遇到的问题。三、工作流程规范1.营业前准备提前到达工作岗位，更换工作服，整理个人仪容仪表。检查店内设备、设施是否正常运行，如发现问题及时报告店长。清洁店内卫生，包括桌面、地面清扫，制作设备擦拭消毒等。准备好所需的原材料、包装材料、饮品配料等，并确保其质量合格。检查收银系统是否正常，准备好零钱、发票等。2.点单服务顾客进店时，应主动打招呼，热情欢迎顾客光临。耐心倾听顾客的点单需求，准确记录顾客所点饮品的名称、规格、数量等信息。对于顾客的特殊要求，如甜度调整、温度要求等，应及时给予回应并准确记录。向顾客推荐店内的特色饮品或新品，介绍饮品的口味、特点等。3.饮品制作根据点单信息，按照标准的饮品制作流程进行操作。在制作饮品过程中，严格遵守卫生规范，确保饮品的质量安全。注意饮品的制作时间，避免让顾客等待过长时间。制作完成的饮品应进行外观检查，确保饮品的色泽、口感等符合标准。4.收银结账准确计算顾客所点饮品的价格，告知顾客应付金额。收款时应唱收唱付，确保收款金额准确无误，并将找零递给顾客。使用收银系统进行收款操作，打印发票或小票，并妥善保存。对于使用优惠券、会员卡等支付方式的顾客，应按照相关规定进行操作。5.饮品交付将制作好的饮品放在托盘上，礼貌地递给顾客，并告知顾客饮品已制作完成。提醒顾客注意饮品的温度和饮用方式。对于外送订单，应按照规定进行包装和配送，确保饮品在送达顾客手中时保持良好的状态。6.营业结束清理店内卫生，包括剩余原材料、包装材料的整理，制作设备的清洗消毒等。检查店内设备、设施是否关闭电源，确保安全。整理当日营业数据，如销售额、销售量等，并向店长汇报当天的工作情况。做好次日营业前的准备工作，如补充原材料、清洁店内卫生等。四、卫生与安全规范1.卫生管理严格遵守食品卫生安全相关法律法规，确保奶茶店的食品卫生安全。保持店内环境整洁，每天营业前、营业中、营业后都要进行卫生清扫，做到无灰尘、无污渍、无垃圾。原材料、饮品配料等应妥善存放，防止变质、污染。制作饮品的设备、工具应定期清洗消毒，确保卫生达标。员工应保持个人卫生，勤洗手、勤消毒，操作时应佩戴口罩、手套等防护用品。2.食品安全采购的原材料应符合国家食品安全标准，索证索票齐全。严格把控饮品配料的质量，不得使用过期、变质或不符合标准的配料。在饮品制作过程中，遵循食品安全操作规范，防止交叉污染。定期对店内食品进行检查，确保食品安全无隐患。3.消防安全店内应配备必要的消防器材，如灭火器、灭火器具等，并定期检查维护，确保其性能良好。员工应熟悉消防器材的使用方法，掌握基本的消防安全知识。保持店内消防通道畅通，不得堆放杂物。严禁在店内吸烟、使用明火，如需进行电气设备维修等动火作业，必须办理相关审批手续，并采取相应的防火措施。4.设备安全定期对店内设备进行检查、维护和保养，确保设备正常运行。员工在操作设备时，应严格按照操作规程进行，不得违规操作。如发现设备出现故障或异常情况，应立即停止使用，并报告店长安排维修。对于新员工，应进行设备操作培训，使其熟悉设备性能和操作方法。五、考勤与请假制度1.考勤管理员工应按时上下班，不得迟到、早退。实行打卡考勤制度，员工应在规定的时间内打卡签到、签退。如遇特殊情况无法按时打卡，应提前向店长说明原因，并填写请假申请单。店长负责监督员工的考勤情况，每月统计员工的出勤记录，并进行公示。2.请假规定员工请假应提前填写请假申请单，说明请假原因、请假天数等信息，并按照审批流程提交给店长审批。请假天数在一天以内的，由店长批准；请假天数在一天以上三天以内的，由店长审核后报上级领导批准；请假天数在三天以上的，需经上级领导审核后报公司总部批准。病假需提供医院开具的病假证明，事假应提前安排好工作交接，确保不影响奶茶店的正常运营。未经批准擅自离岗的，按旷工处理。旷工一天扣发当日工资的两倍，连续旷工三天或累计旷工五天以上的，视为自动离职。3.加班管理因工作需要安排员工加班的，应提前通知员工，并说明加班时间、加班任务等。员工加班后，应填写加班申请单，经店长审批后，按照公司规定给予相应的加班补贴或调休。加班补贴标准按照国家相关法律法规和公司规定执行。六、培训与发展1.培训计划根据奶茶店的发展需求和员工的实际情况，制定年度培训计划。培训内容包括奶茶制作技能、服务礼仪、卫生安全知识、营销技巧等方面。培训方式可以采用内部培训、外部培训、线上培训等多种形式。2.培训实施按照培训计划组织开展培训活动，确保培训效果。内部培训由店长或经验丰富的员工担任培训讲师，外部培训可邀请专业培训机构的讲师进行授课。培训过程中应注重互动交流，鼓励员工提出问题和建议，及时解答员工的疑惑。对培训内容进行考核，考核结果作为员工绩效评估和晋升的参考依据。3.员工发展为员工提供广阔的发展空间，根据员工的工作表现和能力，提供晋升机会。建立员工职业发展规划体系，帮助员工明确自己的职业发展方向。鼓励员工不断学习和提升自己，对于在工作中表现优秀、取得突出成绩的员工，给予表彰和奖励。七、绩效考核制度1.考核原则公平、公正、公开原则，确保考核结果真实反映员工的工作表现。定量与定性相结合原则，综合考虑员工的工作业绩、工作态度、工作能力等方面。激励与约束相结合原则，通过绩效考核激励员工积极工作，同时对不符合要求的员工进行约束。2.考核内容工作业绩：包括销售额、销售量、顾客满意度等方面的指标。工作态度：如责任心、工作积极性、团队合作精神等。工作能力：如饮品制作技能、服务水平、沟通能力等。3.考核周期绩效考核以月度为考核周期，每月末进行考核。4.考核方式自我评估：员工对自己本月的工作表现进行自我评价，填写自评表。上级评估：店长根据员工的日常工作表现，对员工进行评价，填写上级评估表。顾客评价：通过顾客满意度调查等方式，收集顾客对员工服务的评价。综合评估：将自我评估、上级评估和顾客评价的结果进行综合，得出员工的绩效考核得分。5.考核结果应用根据绩效考核得分，将员工分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。对于考核结果为优秀的员工，给予表彰和奖励，如奖金、晋升机会等。对于考核结果为不合格的员工，进行诫勉谈话，提出改进意见，如连续两个月考核不合格，将视情况进行降职、调岗或辞退处理。八、奖惩制度1.奖励制度工作表现优秀，为奶茶店做出突出贡献的员工，给予以下奖励：奖金奖励：根据贡献大小给予一定金额的奖金。荣誉称号：授予“优秀员工”“服务之星”等荣誉称号。晋升机会：优先晋升到更高的职位。在饮品创新、营销活动策划等方面提出合理化建议并取得显著成效的员工，给予相应的奖励。拾金不昧、帮助顾客解决重大问题等表现突出的员工，给予表扬和奖励。2.惩罚制度违反本制度规定，有下列行为之一的员工，视情节轻重给予相应的处罚：迟到、早退、旷工：按照考勤与请假制度的规定进行处罚。违反仪容仪表、言行举止规范：第一次给予警告，第二次及以上每次罚款[X]元。工作态度不认真，导致工作失误：根据失误造成的损失大小，给予相应的经济处罚，并处以警告或记过处分。违反卫生与安全规范：如因违反规定导致食品安全事故或消防安全事故的，视情节严重程度给予辞退或追究法律责任；一般性违规行为给予警